篇一：和县行政服务中心服务窗口及工作人员考核细则
和县行政服务中心服务窗口及工作人员考核细则
一、对服务窗口考核的主要内容
（一）窗口出勤（基础分25分）
1、窗口工作人员请病事假，单位派人顶岗不扣分；没有派人顶岗的，事假每 人每 天扣2分，病假每人每天扣1分。
2、工作人员擅自脱离岗位，发现一次扣2分。
3、工作人员旷工，每人每天扣5分。
4、迟到早退，每人每次扣1分。
（二）窗口办件（基础分40分）
1、应作收件处理而未作收件处理的，每件次扣2分。
2、已作收件处理并需要补件，而未向服务对象详细说明的，每件次扣2分。
3、已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣2分。
4、否定报备件的，不履行否定报备制度的扣3分。
5、超过承诺时限的办结的，写书面说明，且每超一天每件扣3分。
6、办理结果出现差错的，每件扣1分。
7、工作人员造成资料遗失的，每起扣2分。
8、造成服务对象在单位和窗口之间两头跑的，每发现一次扣3分。
9、月办件少于2件的扣3分，评议率低于90%的扣2分，评议率差的每发现1次扣1分。
（三）收费管理（基础分15分）
1、擅自在窗口收取现金的，每次扣2分。
2、在服务窗口办件却在原单位收费的，每次扣3分。
3、擅自提高或降低收费标准的，每次扣5分。
4、违反收费有关规定，增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣5分。
（四）档案管理和卫生保洁（基础分10分）
1、该归档的没有归档，发现一件次扣1分。
2、档案资料摆放无序，发现一次扣2分。
3、窗口要保持办公桌面、微机表面、办事台面、窗口地面整洁明亮，违反规 定， 每次每件扣1分。
4、下班前要按顺序关闭微机、打印机电源，盖好防尘罩，摆放好桌椅、纸篓 等物 品，违反规定每次每件扣1分。
（五）民主评议（基础分10分）
1、窗口互评：采取好中差三档互评，好的比例超过60%不扣分，好的比例达 31— 59%扣2分，好的比例低于30%扣4分。
2、服务对象评议：满意率每减少1%扣1分。满意率以当月办件总量为基数。
3、群众办件评议卡不足办件总量的30%扣4分，满30%而不足50%扣2分，达50% 不扣 分。
（六）加分
1、受到服务对象书面感谢和表扬的，每次加2分。
2、受到新闻媒体宣传表扬的，每次另加分：“中心”简报表彰每次加1分，县 级加 3分，市级加5分，省级加10分，国家级加20分。
二、窗口服务工作的评定与奖惩
（一）对服务窗口的月度考核得分采取百分倒扣（加）制取得。其考核评定设 红、 黄
循环旗，实施动态管理。当月考评得分为90分以上且为前4名的，为“红旗窗 口”；连续两个月得分低于60分以下的为“黄旗窗口”；连续两次被评为“黄旗窗 口”的窗口单位应立即进行整顿。月度考评结果按得分高低在简报上公布，并报县 分管领导和纪检监察机关。
（二）服务窗口年度评定总分为85分以上的为优秀窗口，70—84分的为合格窗口。60分以下的为不合格窗口，
（三）年度考评结果以“中心”简报送发有关单位。
三、对窗口工作人员考核的主要内容
（一）思想品德（基础分30分，扣完为止，下同）
1、违反县行政服务中心规章制度不服从管理的，每次扣5分。
2、不参加县行政服务中心组织的政治和业务学习、党团组织生活、各种会议 以及 其他集体活动的，每次扣2分。
3、由于服务态度问题而引起投诉的，每次扣5分。
4、与服务对象争吵的，每次扣5分；不听劝阻且情节严重的，每次加扣3分。
5、服务过程中出现“吃、拿、卡、要”行为的，每次扣10分，并通报批评。
6、办件后不及时登记或输入微机的，每件次扣3分。
7、办件涉及其他部门，工作人员不积极主动协调，而要服务对象来回奔波 的，每 件扣5分。
（二）业务技能（基础分40分）
1、不能主动、及时、准确解答服务对象咨询的，每次扣2分。
2、在本职范围内，因执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效 果 的，每次扣2分。
3、对答复件认定不当，每件扣3分。
4、办理服务项目出现差错，每件次扣3分；
5、受理办件因窗口工作人员失职等原因导致超过办理承诺时限，每超一天扣3 分。
6、在县行政服务中心规定的时间内上报个人和窗口单位的有关材料，超过规 定时 间的，每超一天扣2分。
（三）劳动纪律（基础分30分）
1、旷工，每天扣5分，并通报到单位。
2、没有请假或外出未登记，擅自脱离工作岗位的，发现一次扣5分，并通报单 位。
3、在上班时间内玩电脑游戏的，发现一次扣5分，并通报单位。当月连续两次 打游 戏，定为不称职。
4、迟到、早退者，每次扣1分。
5、上下班代为签到的，每次双方各扣2分。
6、工作时间内，出现上岗不佩证、着装不规范（如穿短裤、拖鞋上班等）、 行为 不文明（如睡觉、吃东西、举止不雅观等）、在大厅内嬉闹、做与工作无关的事 等，每次扣1分。空调开放期间，工作人员禁止在大厅内吸烟。发现工作人员在大 厅内吸烟的，按违反行政服务中心管理规定一次扣5分。
7、窗口工作人员互评：实行好中差三档互评，好的比例达60%不扣分，31— 59%扣2 分，30%以下扣4分。
8、无特殊情况一般不准请假。如确需请假必须按行政服务中心的请假规定和 程序 办理。即：一天以内由本人写请假条报行政服务中心负责人批准，一天以上由本人 写请假条，经单位分管以上领导同意签字后报行政服务中心负责人批准，同时窗口 单位必须安排其他人员顶岗，以确保单位窗口业务的正常开展，否则不予批准。请 假者分别予以扣分：
（1）事假有人顶岗不扣分，无人顶岗每天扣2分。病假有人顶岗不扣分，无人 顶岗 每
天扣1分。
（2）回单位参加有关活动每月累计超2日以上者（每次请假在2小时以上的视 为半 日），每超一日扣2分，有人顶岗不扣分。
（3）当月个人累计事假超3日以上者，每超一日加扣1分。
（四）加分
1、受到服务对象书面感谢和表扬的，每次加2分。
2、受到新闻媒体宣传表扬的，每次另行加分：县级加3分、市级加5分、省级 加10 分、国家级加20分。
3、以书面形式积极向“中心”提出建设性意见或建议并被采纳的，每次加5 分。
4、向“中心”和县级以上电台、电视台、报刊投稿报道“中心”的工作动 态、先 进人物事迹等并被采纳的，每篇另行加分：“中心”加1分 、县级加2分、市级加5 分、省级加10分、国家级加20分。
5、节假日加班的，每日加1分。
四、窗口工作人员考核等次的评定与奖惩
（一）对窗口工作人员的月度考核得分采取百分倒扣（加）制取得。其考核评 定为 “优秀、称职、基本称职、不称职”四个档次。每月考评得分在90分以上且为前10 名的为“优秀”；70—90分为“称职”；60—69分为“基本称职”；60分以下为 “不称职”。对月度考核为“不称职”的人员给予批评教育，连续两次考核为“不 称职”的人员实行通报批评，连续三次考核为“不称职”的人员将退回所在单位， 并报县人事局督促其单位按县委、县政府有关规定待岗一年。
（二）实行通报制度。对当月所有考勤中的打游戏、旷工、脱岗情况在中心简 报 （增刊）上公布，向所在单位领导通报，接受领导和群众监督。
篇二：行政服务中心窗口规范化管理办法
关于肇庆市县级行政（便民）服务机构规范化
运作指导意见（试行）
第一章 总则
第一条 根据《肇庆市人民政府办公室关于推进县镇村三级行政（便民）服务中心建设工作的实施意见》（肇府办?2012?48号）精神以及《肇庆市人民政府印发关于推行行政审批“两集中两到位”改革实施意见的通知》（肇府?2012?29号）要求，为进一步提高我市各县（市、区）行政（便民）服务中心（以下简称“服务中心”）的运行质量和管理水平，实现规范化运作，结合我市实际，特制定本指导意见。
第二条 本指导意见包含县级服务中心办公场所建设规范、服务运作规范、日常管理规范、监督检查等方面规范化内容。
第二章 办公场所建设规范
第三条 县级服务中心要求设置在中心城区、位置显眼、交通便捷的临街建筑。便民中心设置在乡镇人民政府（街道办事处）所在地位置显眼、交通便捷的临街建筑或一楼办公场所。场地面积按照深入推行“两集中、两到位”，满足全面履行政务服务职能的需求确定，县级中心一般不少于2500㎡。便民中心一般不少于300㎡。
第四条 服务大厅实行“开放式办公”、“柜台式服务” ，服务大厅应设置独立窗口和综合窗口，悬挂规格统一的标识牌，公告窗口部门和主要审批服务项目等有关内容。服务大厅还应设置商务便民服务台、填写台，配备休息座椅、饮水机、评价器、投诉（意见）箱等设施，有条件的应配置LED显示屏和触摸屏。
第五条 按照规范收费和便民原则，应引入银行机构设窗进行统一收费。
第三章 服务运作规范
第六条 按照“应进必进”原则，除已设立完善的对外办事大厅的部门外，所有具有行政审批职能的部门必须进驻服务中心设立窗口；除涉及国家秘密、国家安全的行政审批事项外，其余所有涉民涉企的行政审批事项必须全部进入服务中心办理。
第七条 按照政务公开的要求，以多形式多渠道将服务事项名称、审批流程、资料清单、办理依据、承诺时限、办理结果和收费标准等全面公开。要把公开透明的原则贯穿于审批服务的全过程，实行阳光操作，接受广大人民群众和社会各界的监督。
第八条 派驻服务中心办事窗口的部门（单位），按行政审批“两集中两到位”改革要求，必须把保留的、非涉密的、涉民涉企的行政审批事项统一归并到新设立的行政审批
股（科）；行政审批股（科）之外的股科室不允许再单独行使审批职责。行政审批股（科）要统一集中到服务中心窗口或部门自有窗口办公，实行“一个窗口”受理审批和送达；单位内部一律不允许再接办审批业务。
第九条 各进驻单位要通过签订《授权委托书》、刻制审批专用章等形式授予窗口和窗口工作人员充分的审批权限。凡一般性的审批办证、收费、服务项目符合规定、手续齐全的，窗口工作人员可一次受理，直接办结，不需要再请示单位领导同意。对暂不具备授权办理条件且不涉及其他部门的审批办理事项，实行一次受理，承诺办结。
第十条 AB岗位责任制。窗口单位应明确规定窗口工作人员的岗位职责，做到权责明确；同时要设置AB岗，A岗责任人因事不在岗，由B岗责任人顶岗，确保窗口不出现空岗。
第十一条 首问负责制。接待服务对象诉求的第一人为首问责任人。首问责任人对属于本窗口职责范围内的事项，应按规定立即接办；对不属于本窗口职责范围内的事项，应指引服务对象到相关业务窗口办理。
第十二条 一次性告知制。窗口工作人员应对服务对象在窗口递交的材料进行认真审查。属于受理范围、符合准入条件并合乎规范要求的，应一次性受理；对资料不齐全的，应一次性告知需提交的全部资料及规格、式样和相关要求。
第十三条 办事时限承诺制。窗口单位应最大限度地减
少审批环节，缩短办理期限，审批事项的办结时限要比法定时限提速50%以上，提速承诺提速承诺要在窗口公布并接受公众监督。
第十四条 否定事项报备制。窗口工作人员在办理行政审批事项中，认为服务对象诉求事项因违背有关法律、法规和规范性文件精神而不能办理的，应进行登记备案并按业务管理权限逐级请示报告，在确定不能办理后以书面形式如实向服务对象说明理由和依据。
第十五条 并联审批制。对在同一审批阶段互为前置条件的审批事项，或一个窗口单位不能单独办理的审批事项，特别是重大、紧急项目，实行并联审批。
第十六条 窗口例会制度。涉及窗口管理事项或遇重大活动，由服务中心管理机构召集窗口首席代表参会，共同研究布置。
第十七条 窗口单位领导到中心办公制度。各窗口单位应围绕满足窗口工作需要开展业务，处理好“本部”与“窗口”的业务关系。各窗口单位的主要领导应根据工作需要到窗口现场研究解决问题，分管领导每月到窗口现场办公不少于一次。
第四章 日常管理规范
第十八条 工作人员应严格遵守机关效能建设“五条禁令”、中心各项规章制度，坚持上下班指纹打卡，积极参加中心组织的各类会议和活动，外出严格履行请假手续。
第十九条 工作人员按要求佩挂胸牌上岗。仪表端正、洁净、素雅、大方。坚持“三声”服务，即来有迎声、问有答声、去有送声。
第二十条 工作人员应主动问候、面带微笑方式接待服务对象。坚持做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒，有理、有节。因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。
第二十一条 在工作中，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰；禁止使用禁语、忌语。
第二十二条 书写的批文、单据等，要表述完整、字迹清楚、准确无误。
第二十三条 积极使用网上审批系统，有关资料录入完整清晰。
第二十四条 备齐有关的法律、规章、政策等资料，方便咨询和宣传。活页式《办事指南》不断档。
第二十五条 提供项目申请书格式文本以及申请人需要填写的章程、合同、相关表格等示范文本。
篇三：泸州市人民政府政务服务中心部门窗口考核办法
泸州市人民政府政务服务中心
关于印发部门窗口考核办法的通知
市级相关部门、中心各窗口、科室：
《泸州市人民政府政务服务中心部门窗口考核办法》已经市政务服务中心办公会议审议通过，现印发你们，请遵照执行。
二○一一年四月二十六日
泸州市人民政府政务服务中心
部门窗口考核办法
第一章 总则
第一条 为进一步加强对部门窗口的规范化管理，提高行政效能，根据《国务院关于加强法治政府建设的意见》（国发〔2010〕33号）、《中共四川省委、四川省人民政府关于加强机关行政效能建设的决定》（川委发〔2008〕11号）和泸州市委、泸州市人民政府关于印发《2011年市级部门目标管理办法的通知》（泸委发〔2011〕6号）等有关规定，制定本办法。
第二条 市级各部门应遵照市委、市政府有关规定在政务服务中心设立窗口；行政审批、公共服务项目较少且发生量较小，没有选派窗口工作人员到政务服务中心的部门，纳入综合窗口。
第三条 考核以部门窗口为单位，坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则。
第二章 考核形式与程序
第四条 考核采取量化形式进行，坚持自我管理与大厅管理相结合，日常考核与年终考核相结合。自我管理以首席代表为主，大厅管理以督察科为主。
第五条 考核领导小组由政务服务中心主任、副主任、科室负责人和部门窗口小组长组成，负责组织、指导、监督考核工作。
第六条 考核分季度考核和年度考核。季度考核为年度考核的基础。
考核年度为上年度12月起至本年度11月止。第一季度为上年度12月起至本年度2月，第二季度为本年度3月至5月，第三季度为本年度6月至8月，第四季度为本年度9月至11月。
第七条 考核分值由基础分、加分项和减分项三部分构成。基础分为100分，包括10大项29小项指标。加分项、减分项分别在基础分实得分基础上加减，加分合计最高分为20分，减分无低限。
第三章 考核内容与标准
第八条 行政审批职能集中到行政审批科或编制机构管理部门指定集中行使行政审批职能的科室（以下所称行政审批科均包含编制机构管理部门指定集中行使行政审批职能的科室），其他科室不再行使行政审批职能。（6分）
第九条 行政审批科及人员集中到政务服务中心。（6分）
（一）行政审批科人员全部集中到政务服务中心；由编制机构管理部门指定科室行使行政审批职能的部门，应当明确该科室具体从事审批工作的人员并全部集中到政务服务中心。（3分）
（二）在市政务服务中心设置窗口的市级部门应选派首席代表。首席代表由行政审批科负责人、占编制职数的科级干部担任。（3分）
第十条 签订《四川省人民政府行政审批授权书》，授予首席代表审批决定权、审核上报权、组织协调权和窗口管理权、印章使用权，向首席代表授权到位。（8分）
部门应授予首席代表所有行政审批事项、公共服务事项审批决定权、审核上报权。除少数经政务服务中心核实报市政府同意的重大审批事项外，市政务服务中心抽查发现首席代表未按部门授权书规定行使审批决定权、审核上报权的，该申办件对应事项确定为未授权，此项不得分；按规定应当选派首席代表而未选派首席代表的，该部门所有事项均确定为未授权，此项不得分。
部门应授予首席代表组织协调权和窗口管理权。行政审批、公共服务及其他事项的评估、论证、勘验、检测等，不是由首席代表组织协调的，此项不得分；首席代表无法协调管理窗口工作及其人员的，此项不得分。
部门应授予首席代表印章使用权。行政审批、公共服务及其他事项不能在政务服务中心现场盖章办结的，此项不得分。
第十一条 建立健全以行政审批科为主导的行政审批运行机制，行政审批、公共服务等行政管理事项在政务服务中心现场办理。（10分）
（一）行政审批、公共服务等行政管理事项的咨询、申请、受理、审批、办结（制证）、取件环节均在政务服务中心现场进行。少数确需集体决定的重大审批事项，经政务服务中心核实报市政府同意，其审批环节可以在部门机关进行，但咨询、申请、受理、办结（制证）、取件环节应在政务服务中心现场进行。（5分）
抽查发现有一个环节未按要求在政务服务中心现场办理的，该季度不得分。
（二）向申请人发放的证照、批文由首席代表或授权的窗口工作人员签发。（5分）
抽查发现凡有一件申办件的证照、批文不是由首席代表签发的，该季度不得分（少数经政务服务中心核实报市政府同意的重大审批事项除外）。
行政审批、公共服务等行政管理事项在政务服务中心窗口受理办理，但未通过窗口统一发放证照、批文的，该季度不得分。
第十二条 按要求开展并联审批工作。（10分）
（一）积极支持配合开展并联审批工作。执行省政府并联审批有关规定和政务服务中心并联审批有关制度，建立健全部门窗口并联审批制度。（2分）
《市行政服务中心窗口及窗口工作人员考核暂行办法》出自：百味书屋
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