ktv服务员培训资料

篇一：KTv服务员培训资料

服务员培训资料

任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，KTV服务员也是如此，不要小看KTV服务员的工作，其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的KTV服务员会影响KTV的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证KTV服务质量的基础条件。下面我们就和大家分享一套详细、实用的KTV服务员培训教材方案。

一、什么是“服务”？

需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。

二、KTV服务的准则有哪些？

1、准备好

其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；

2、眼光

其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；

3、微笑

其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；

4、邀请

其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；

5、出色

其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；

6、创造

其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；

7、看待

其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。

三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？

1、细致周到

就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；

2、服务态度的标准

热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；

3、认真负责

就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；

4、 热情耐心

就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；

5、拒绝的艺术

在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；

6、主动积极

就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；

7、文明礼貌

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

四、KTV服务员要掌握的基本服务要领

1、急客人之所需

把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；

2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；

3、让“顾客总是对的”

即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；

4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。

5、 牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；

6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；

7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，KTV服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；

9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间：

A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。

B、检查房间其它设施是否正常。

Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）

二、营业中：

8：30—10：00 站位迎宾时间

△按标准姿势站位：

1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”

△客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）

△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。

△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。

站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

（五）ＫＴＶ服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

（1）KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） ④准时到指定地点开班前例会

A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；

③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。

B、上岗后

①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。 ③摆台（按公司规定的摆台标准）。 ④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修） ⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 ⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。

⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。 ⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 ④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。 ⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 ⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。 ⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 ⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。

⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室

ktv服务人员 体能培训内容

1、站立：标准姿势为当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。

2、稍息：当听到稍息口令后：右脚向又横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿势。

3、站姿：当听到站姿预备口令后：在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。

4、迎送客姿势：在站姿的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。

5、向左（右、后）转：当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度），站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿势。

6、向左（右）看齐：当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右（左）腰际，头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。

7、蹲姿：当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方

篇二：KTV员工培训资料

K

T

V

员

工

培

训

资

料

目录

目录 ................................................................................................................................................... ２

第一章 从业人员基础知识 .............................................................................................................. 6

第一节 培训期间相关规定 ............................................................................................................... 6

第二节 培训期间仪容仪表及着装要求 ........................................................................................... 6

第三节 新学员的基本理念 ............................................................................................................... 7

第四节 新学员培训期间行为规范 ................................................................................................... 8

第五节 五大禁令 ............................................................................................................................... 9

第六节 五大禁区 ............................................................................................................................... 9

第二章 体能培训内容 .................................................................................................................... 10

第三章 对客服务基本技能 ............................................................................................................ 11

第一节 托盘的操作 ......................................................................................................................... 11

第二节 各项礼仪技能规范与标准 ................................................................................................. 11

第四章 店体介绍 ........................................................................................................................... 13

第五章 公司精神 ........................................................................................................................... 14

第六章 常用礼貌用语 .................................................................................................................... 15

第七章 开班流程及注意事项 ........................................................................................................ 16

第一节 开班流程 ............................................................................................................................. 16

第二节 注意事项 ............................................................................................................................. 16

第八章 收班流程及注意事项 ........................................................................................................ 17

第一节 收班流程 ............................................................................................................................. 17

第二节 注意事项 ............................................................................................................................. 17

第九章 楼面工作流程图 ................................................................................................................ 18

第十章 消费及设备解说 ................................................................................................................ 19

第一节

第二节

第三节

第十一章

第十二章

第一节

第二节

第三节

第十三章

第一节

第二节

第三节

第十四章

第一节

第二节

第十五章

包厢消费解说 ..................................................................................................................... 19 设备解说： ......................................................................................................................... 19 解说词 ................................................................................................................................. 20 点餐开单、送餐流程注意事项及说词 .......................................................................... 21 ORDER单注意事项.................................................................................................... 24 ORDER单的说明 ............................................................................................................. 24 开单注意事项 ..................................................................................................................... 24 开单要求及方式 ................................................................................................................. 25 洋酒服务 ....................................................................................................................... 26 洋酒服务流程 ..................................................................................................................... 26 寄酒流程 ............................................................................................................................. 27 寄酒注意事项 ..................................................................................................................... 27 巡回服务 ....................................................................................................................... 30 巡回流程 ............................................................................................................................. 30 巡回注意事项 ..................................................................................................................... 31 送器皿注意事项及说词 ................................................................................................. 34

第十六章

第十七章

第十八章

第十九章 服务铃服务 ................................................................................................................... 35 点餐技巧说词 ................................................................................................................ 36 买单服务流程 ................................................................................................................ 38 清包流程及注意事项 .................................................................................................... 42

第一节 准备之用具 ......................................................................................................................... 42

第二节 清包注意事项 ..................................................................................................................... 42

第三节 清包厢之作业流程 ............................................................................................................. 43

第二十章

第二十一章

第二十二章

第二十三章 取消流程注意事项及说词 ............................................................................................. 47 续时流程 ................................................................................................................... 49 带客流程 ................................................................................................................... 50 前厅 ........................................................................................................................... 53

第一节 服务流程 ............................................................................................................................. 53

第二节 接待的工作流程 ................................................................................................................. 54

第三节 派送的工作流程 ................................................................................................................. 55

第四节 接待派送的应对说词 ......................................................................................................... 57

第二十四章 预约中心 ................................................................................................................... 59

第一节 了解及相关规定 ................................................................................................................. 59

第二节 接听基本理念 ..................................................................................................................... 59

第三节 注意事项和应对说词 ......................................................................................................... 61

第四节 沟通细节 ............................................................................................................................. 63

第五节 解说流程 ............................................................................................................................. 64

第二十五章

第二十六章

第二十七章

第二十八章

第二十九章 客人投诉处理工作的程序 ......................................................................................... 71 服务中注意适宜及行为规范 ..................................................................................... 73 营业中突发事件处理及技巧 ..................................................................................... 76 洗备间杯盘器皿管理工作流程 ................................................................................. 85 对讲机的管理制度 .................................................................................................... 86

第一节 对讲机的简单知识 ............................................................................................................. 86

第二节 对讲机频道的规定 ............................................................................................................. 87

第三节 对讲机的管理 ..................................................................................................................... 87

篇三：KTV 服务员、DJ公主培训资料

前言

随着中国改革开放的浪潮，WTO 的加入，中国经济不断强大，人民生活水平日益提高， 文化素质，思想素质不断加强。故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。目前，但但的 物质文化生活已不在满足人们生活的需求，更进一步，人们往往追求更高，更刺激的精神生 活；追求更高境界，更加丰富多姿多彩的文化娱乐生活。随着中国旅游业的迅速发展，至使新的文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺，懂得享受 高品味，高质量的生活人群越来越多。

那么， 在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻， 我们怎样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提高员工的素质， 积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度，敬业精神，更好的为公司宾客提供优质 服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益。

《Disco 夜场》一书共分十九章，二十多万字，全书按营业部门各自成章，详细介绍了 各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类服务操作技能、技巧以及各项管理制度和 有关规定，及有各部门日常操作使用表格。

第一章 夜场介绍

一夜场的概念

夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、 会所等。

二、夜场共同特点：

为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。

三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能） 、消费情况。

四、夜场行业术语

1、少爷——源于台湾称呼。指在高档夜场专门*拿小费在 KTV 包房服务的资深男服务生。

2、客务专员——也叫 DJ 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在 KTV 包房内为客人 点歌的资深女服务员。

3、公主——指在高档夜场专门*拿小费在 KTV 包房服务的资深女服务员。

4、壹打——通常指壹打啤酒 12 支，半打 6 支。

5、IP＝1 安士（30 ml 左右） 。

6、醒目——醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。

7、飞单——指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私 有的形为。

8、窜房——指服务员在工作中，在看所属区域（KTV 包房）的同时没经管理人员同意， 又 去另一间包房服务私拿小费的行为。

9、HIGH 房——指在 DISCO 夜场专门为喜欢跳舞、播放 DISCO 音乐的包房。

10、 HIGH 客——指在 DISCO 夜场经常来 HIGH 跳舞的客人。 服务人员称之为 “HIGH 客”

11、客务经理——指在 DISCO 夜场里为公司订房或管理 DJ 的管理人员称之为客务经理。

12、黄单——指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。

13、ORDER 单——又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。

14、打白板——指在 KTV 的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。 服务员称之为“打白板” 。

15、内保、外保——统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全 而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。

16、冰杯——顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。

17、 混饮——指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。 净饮——指酒水不添加任何饮料， 而仅仅饮纯的酒水的饮法。

18、查场——又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做 出的行动。

19、督察——即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理 人员。

20、灯头——又叫营销。专指在 DISCO、HIGH 场对拉客订座人员的称呼。

21、HIGH 神——指经常习惯到 DISCO 夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业 DJ 师 打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。

第二章 职业道德

一、职业道德的论述

（1）职业道德的概念

职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范， 它也就是从道义上要求人们以一定的思 想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重 要组成部分， 遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。 良好的职业道德是推动精神文明建 设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。

（2） 、服务人员应具有职业道德：

对待工作：

A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除 各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于 为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。

B、遵守公司的规章制度

C、自洁自律，廉洁奉公 ①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。 ②不索要 小费，不暗示，不接受客人赠送物品。 ③自觉抵制各种精神污染。 ④不议论客人和同事的 私事 ⑤员工不带个人情绪上班

团体意识：

A、坚持集体主义 集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、 他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。

B、严格的组织纪律观念

C、团结协作精神

D、爱护公共财产

对待客人：

A、全心全意为客人服务

B、诚恳待客，知错就改。

C、对待客人一视同仁。

（3） 、职业道德的标准

1、热爱本职工作具有奉献精神

2、坚持宾客至上，服务第一，

3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉

4、克己奉公、不谋私利

5、坚持一事同仁，童叟无欺

6、遵守商业道德，展开公平竞争原则

二、服务人员应具有的态度：

（1）工作态度：

1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：

2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；

3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种 轻松愉快的感觉。

4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；

5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满 结局。

6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护 公司的声愈

7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；

8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；

9. 工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；

10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学； 11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起 3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前 景。

（2） 服务态度

1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于 律已，恭敬谦让。

3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心 诚恳；

4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。

第三章 酒店服务的角色意识

角色一词在中文是演员扮演剧中人物，在英文（role）还有“任务”“作用”之释。综合这两层含义，角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某一种任务的意思。酒店员工所扮演的就是服务角色，他的作用和任务就是从物质和心理上满足客人的需求。因此，员工——特别一线的服务人员走进酒店就要有如演员走上舞台的意识，所有的客人就是你的“观众”，你的“表演”使客人得到享受，你的感情能激发客人的共鸣。一旦在酒店的“大舞台”投入工作，就应忘却其他一切与服务无关的思想、情绪和活动。

强化服务角色及其功能，还意味着对服务水准和服务人员的素质方面的要求更高了。从服务人员的精神风貌、服饰仪表、服务态度到服务方式、服务技巧、服务项目等方面均提出了更高、更新、更严的要求。在可能发生的与顾客的纷争中，也只有能忍让为上，责已从严，甘当“出气筒”。

酒店员工在生活中并不是只“扮演”一个角色，他作为社会人有多种角色。在家里或许是女儿角色，与对象在一起是恋人角色，与同学在一起是朋友角色，上馆子消费是顾客角色。根据其不同的社会和家庭环境，还有家长角色、丈夫（妻子）角色、领导角色等等。但不管他在酒店之外是什么角色，一到酒店上班就统一成了服务角色。经常听到有些酒店员工发牢骚，说“服务这碗饭难吃。”这主要是指员工常在客人面前受委屈，常常横竖不讨好，里外不是人，自尊心受到严重挫伤。这种观点的产生，归根到底是没有角色意识，不能够做到角色转换，把自己的位置放错了，以致一受挫伤，就无法忍受。

一个下雨天，两位衣着入时的青年进入某四星级酒店，大声问应接的服务员：“伞放在哪里？”服务员感到客人不甚礼貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位青年找了一圈未找到，就又转回来，恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吧？”服务员更不高兴，一声不吭地把他们领到拐角处的伞架旁，转身走时，憋不住轻声嘟囔两字：“瞎子”！两青年听见了服务员的骂声，就上前与之争吵。在一阵唇枪舌战后，客人怒不可遏地投诉。最后该服务员又写检讨，又扣奖金。酒店领导在与这位服务员谈心时，发现了她没有摆对角色位置。服务员是以社会上人与人之间“平等”观念来处理这件事的。她自己的标准是，人与人要相互尊重。客人一进来就不礼貌，后来又出言不逊。他先不尊重我，我为什么要对他服务好，最终就从角色的错误导致了服务的误区。作为服务角色，就不能“平等”，酒店服务就是提倡“得理让人”，只要客人不违反酒店规定和社会法规，就不能也不必与客人“平起平坐”讲道理，针锋相对争个谁对谁错。培养“得理让人”的涵养和气度，正是当前年轻服务员普遍缺乏而又急需提高的一项行业素质。

当然，酒店各级管理人员要帮助员工进行角色导向。具体而言，员工个人在遇到各种不利于发挥服务角色作用的困难和痛苦时，应主动关心。因此，除思想教育外，酒店各级管理人员还需通过提供环境、

排忧解难、以身作则等实实在在的方法使服务人员进入服务角色的正常状态。

第四章 仪容、仪表、仪态

一、 仪容、仪表、仪态的概念

仪容——指人的容貌

仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

二、注意个人仪容、仪表的意义

1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。

2、反映了企业的管理水平和服务质量。

3、是尊重宾客满足宾客的需要。

4、是对服务人员仪容、仪表的要求。

三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求

（一）服务方面的基本要求

A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣 子是否有漏缝和破边。

B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。

C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。

D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。

E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修饰方面的要求

A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。

（三）个人卫生方面的要求

A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。

C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。

D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。

E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求

（一）正确的站立姿势

身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然 下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。

（二）正确的坐姿 上体自然坐直， 两腿自然弯曲， 双脚平落地上， 双膝并拢臀部坐在椅子中央， 两手放在膝上， 挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。 入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后 退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收 半步，然后站起。

（三）雅致的步态（正确的走姿） 上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前， 这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。

（四）适当的手势 在夜场服务接待工作时， 手势运用要规范适度与客人谈话时， 手势不宜过多， 动作不宜过大. 正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。

第五章 礼貌、礼节、礼仪

一、礼貌

（一）礼貌的概念

礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要

（二）礼貌的主要内容

1、遵守社会公德。

2、遵时守信。

3、真诚友善。

4、理解宽容。

5、热情有度。

6、互尊互帮。

7、仪表端庄（指对对方的服务态度）。

8、女士优先。

（三）夜场服务中基本的礼貌行为

1、微笑，与客人保持眼光接触。

2、主动向客人问好。

3、尽量称呼客人的姓氏。

4、主动让路、让位给客人，请客人先行。

5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言。

6、不询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）。

7、复述客人要求。

8、不能满足或不明白客人的要求时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议。

9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务。

10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意。

11、和客人应对时应站在客人面前约一手臂距离处，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你会尽快为他服务。

（四）怎样才能做到礼貌服务

1、了解你的客人。

2、了解你的服务内容。

3、举止温文尔雅。

4、注视聆听。

5、笑口常开。

6、整齐清洁。

7、谈吐得体。

8、乐于助人。

(五)夜场日常礼貌用语

A、基本礼貌用语

1、 称呼语

Gentleman 先生

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