篇一：某写字楼物业管理实施方案
xxx商业广场管理有限公司
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写字楼物业管理方案
前言：
物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。
一、日常服务内容及质量标准：
? 日常服务内容
a. 维修保养服务；
b. 绿化养护服务；
c. 治安消防服务；
d. 环境卫生管理服务(附 空置房管理规定)；
e. 停车管理服务；
f. 特约服务。
? 日常联系内容
a. 每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量；
b. 写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱；
c. 设立投诉电话接受业户的投诉；
d. 及时回访业户征询意见。
? 日常服务与联系的质量控制
a. 客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求；
b. 写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检，保证服务质量。
? 日常服务与联系的质量要求
质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作。
二、 投诉、报修处理
? 管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨
询、报修、收费、投诉；
? 管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务；
并公开办事制度、公开收费项目和标准；
? 管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复；
管理处实行维修回访制度；
对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改；
业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录；
处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。 ? ? ? ?
三、 特约服务及服务承诺
通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。 ? 服务宗旨
便民、利民、优化业户的工作质量。
? 服务原则
微利保本、量入为出。
? 服务标准
凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。
? 特约服务内容
特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特
约服务和代办服务几项内容。
a. 便民服务
便民服务是管理公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服
务,可开展的服务项目：
-借针线包、打气筒；
-设立便民小药箱；
-邮件、报纸收发服务。
b. 有偿服务
有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，是物
业公司受业户委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业户
需要，我们都应尽可能提供，真正体现管理公司全方位服务特
点。一般可提供的项目有：
-各种室内卫生、清洁服务工作；
-礼仪服务。
c. 代办服务
物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需
求。代办服务项目应是多样的，管理处可根据写字楼客观条件
和实际需要统筹安排，一般可开展的项目有：
-代办交费、代办保险；
-代办订购车船票、飞机票、戏票；
-代订书报杂志、代购物品；
-其他委托服务。
? 服务承诺
a. 开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，
略有盈余的精神与业户协商定价；
b. 对于业户提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊
情况2天内答复；
c. 业户对于提供服务上的投诉，24小时内给予答复，属于服务
上问题即作整改，并书面向业户征询意见；
d. 服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，
一经发现严肃处理。同时管理处书面向业户道歉退还费用并加
赔同等金额。
四、 保安管理服务
负责写字楼内的治安防范工作，主要包括：门岗警卫、写字楼巡逻、防汛防台及防盗、防火监督、电视监控、24小时无间断值班等。 做到无重大偷盗、火灾、汛涝等责任事故发生，有能力制止打架、斗殴等现象
门岗
? 在指定位置、指定面向立岗，严禁脱岗；
立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他形状，面带微笑行注目礼； ?
? 热情回答询问，禁止与他人闲聊，对外来人员进行询问、登记，
劝阻推销人员、衣冠不整者进入；
? 雨天提供伞套、雨衣套；
对进出车辆进行记录、收发证，及时为进出车辆开关大门；
交接岗时按规范操作；
在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。 ? ? ?
巡岗
? 按巡逻路线、巡逻次数执行；
带好对讲机，巡逻到位仪、巡逻记录、电筒；
巡视内容：写字楼围墙、铁栅、配电间、垃圾房、指示标识、绿化、建物等公共设施。发现问题应如实做好记录； ? ?
? 巡逻中遇业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处
理；
? 当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场进行处理，并向
上级报告，将处理结果反馈监控中心。遇紧急情况按《应急预案》
篇二：06、《商业项目物业管理办法(试行)》
商业项目物业管理办法 （试行）
第一章总则
第一条 为了理顺管理，明确商业项目在招商运营、物业管理中各相关单位的业务关系，明确权责，特制订本办法。
第二条 本办法所称商业项目包括社区底商、会所、运动中心、集中式商业（含恒大影城）、商业综合体等。
第三条 本办法适用于由地区物业公司接管的项目。
第二章交付前管理
第四条 物业服务费定价
地区物业公司负责商业项目物业服务费成本测算，充分与地区公司营销部、省级商业管理公司或综合体管理公司沟通协商，拟定物业服务费标准，按集团相关制度报批。
第五条 前期介入物业服务
集中式商业（含恒大影城）、商业综合体需地区物业公司提供前期介入物业服务的，服务期间产生的人工综合成本在地区公司列支，物料、清洁绿化、设备设施维修保养、水电、办公、行政报批等费用由地区公司承担，发票开具给地区公司，入地区公司账，具体按地区公司相关制度报批。
第六条 制定现场物业管理方案
集中式商业（含恒大影城）、商业综合体开业前3个月，地区物业公司须根据集团批复的收费标准，制定开业后现场物业管理方案（包括服务内容、标准、流程、人员配置、停车管理等），经省级商业管理公司或综合体管理公司审核后报地区公司董事长（或主持工作一把手）审批后执行。
第七条 前期资料准备
1、地区物业公司须在商业项目招商启动前完成《商业物业服务协议（业主/租户）》、《商户手册》定稿，地区公司、省级商业管理公司或综合体管理公司与商户签订商业物业出售（或出租）相关协议时，
一并与业主（或租户）签订《商业物业服务协议（业主/租户）》、《商户手册》，并移交地区物业公司。
2、地区物业公司须在商业项目交付前3个月完成《装修管理手册》及其他资料定稿，在交付时与业主（或租户）签订相关文件；业主将商铺出租的，还须留存业主与租户的租赁协议复印件。
3、资料印刷工作由地区物业公司负责，费用由地区公司承担，发票开具给地区公司，入地区公司账。
第三章交付后管理
第八条 社区底商物业服务费收取
1、属开发商产权的商铺、属业主产权且业主已签订《委托代管服务合同》的商铺，自合同交楼日期次日起，已出租的，由租户缴纳物业服务费；未出租的，物业服务费由地区公司承担，按月支付；若租金包含物业服务费的，地区公司应将物业服务费部分支付给物业公司，按月结算。
2、属业主产权但业主未签订《委托代管服务合同》的商铺，自合同交楼日期次日起，由业主缴纳物业服务费；业主与租户约定由租户缴纳物业服务费用的，业主承担连带缴纳责任。
第九条 集中式商业（含恒大影城）、商业综合体物业服务费收取 集中式商业（含恒大影城）、商业综合体竣工验收合格后由物业公司接收管理，地区物业公司自接管之日起，全面开展现场物业管理工作。
1、属开发商产权的商铺、属业主产权且业主已签订《委托代管服务合同》的商铺，自物业公司接管之日起，已出租的，由租户缴纳物业服务费；未出租的，物业服务费由地区公司承担，按月支付；若租金包含物业服务费的，地区公司应将物业服务费部分支付给物业公司，按月结算。
2、属业主产权但业主未签订《委托代管服务合同》的商铺，自合同交铺日期次日起，由业主缴纳物业服务费；业主与租户约定由租户缴纳物业服务费用的，业主承担连带缴纳责任；物业公司接管之后、交铺之前的物业服务费由地区公司承担，按月结算。
第十条 地区物业公司每月以书面形式向业主发放缴费通知单，
缴费通知单须有物业服务费、水电费及其他应缴费用明细。
第十一条 恒大影院、恒大超市、恒大游乐门店等自营业态另需配置保洁、保安等特别服务的，需另行支付费用，具体事宜由需求单位与地区物业公司协商并签订协议。若采用劳务派遣方式进行的，由需求单位直接与派遣单位签订劳务用工合同。
第十二条 物业服务费、车位管理费减免
1、商业物业在招商运营过程中，有物业服务费、车位管理费减免需求的，由省级商业管理公司或综合体管理公司提交减免方案，经地区公司董事长、商业集团负责人审核，报商业集团直管副总裁审批后执行，减免费用部分由地区公司承担。省级商业管理公司或综合体管理公司须在减免方案批复后一周内将批复文件移交地区物业公司，由地区物业公司按批复文件向地区公司请款。
第十三条 商户进场管理
1、属开发商产权的商铺、属业主产权且业主已签订《委托代管服务合同》的商铺，由省级商业管理公司或综合体管理公司负责向商户寄发《准予收铺通知书》，并在商户进场前3天将商户资料移交地区物业公司；商户凭《准予收铺通知书》等资料到地区物业公司办理进场手续。
2、属业主产权的商铺，由地区公司营销部负责向业主寄发《准予收铺通知书》，并在业主收铺前15天将业主资料移交地区物业公司，业主凭《准予收铺通知书》等资料到地区物业公司办理收铺手续。
第十四条 商户装修管理
1、社区商业商户的装修图纸由地区物业公司负责审核；综合体商业商户的装修图纸由综合体管理公司负责审核，装修审批资料须移交地区物业公司；地区物业公司负责商户装修过程中的现场监督、服务及装修完毕的现场验收工作。
2、商业物业商户装修完毕，须在装修验收合格并原则上通过消防、工商等有关政府部门审验后，方可允许投入使用。
3、省级商业管理公司须结合当地政府规定确定社区底商、集中式商业（含恒大影城）招牌外观设计要求（含规格、款式、材质、内容及安装位置等），地区物业公司根据要求监督现场装修效果。商户
如有特殊招牌安装需求，须经地区物业公司、省级商业管理公司审核后上报地区公司董事长（或主持工作一把手）审批。
第十五条 商户退场管理
1、商户租赁期满需要退场的，由省级商业管理公司或综合体管理公司审批，地区物业公司监督商户退场。
2、商铺如需恢复原状的，由省级商业管理公司或综合体管理公司与地区物业公司共同监督完成。
第十六条 商户如需利用外摆区域或室外公共部位进行经营或形象展示的，集中式商业（含恒大影城）、商业综合体须由省级商业管理公司或综合体管理公司审批，其他商业物业由物业公司审批。
第十七条 商业物业运营过程中如出现商户拖欠租金或其他原因导致经济纠纷的，由省级商业管理公司或综合体管理公司牵头处理，地区物业公司、营销部、工程部等相关部门协助执行。
第十八条 商业物业运营过程中地区物业公司应规范商户的经营行为，对于占道经营、堵塞消防通道、违章用电用气、存放危险品、乱抛洒垃圾等行为予以制止，协调处理商户之间的矛盾或纠纷。
第四章其他
第十九条 本办法自发布之日起实施，其他规定如与本办法不一致的，以本办法为准。
第二十条 本办法未明确的事宜，按集团相关制度执行。 第二十一条 本办法由物业管理中心负责解释。
附件：
1、《商业物业服务协议（业主）》
2、《商业物业服务协议（租户）》
3、《商户手册（范本）》
篇三：物业2016年管理目标及实施方案
***物业2016年管理目标及实施方案
第一部分：公司经营现状分析
一、市场竞争力低：员工的企业向心力需加强、员工管理能力及水平待提升、风险意识薄弱、企业对外形象待提高
二、物业财务经营收取率低：
第二部分：2016年管理目标
一、 提高市场竞争力
1、 通过企业一级资质审批
2、 团队凝集力建设满意值95%以上（企业MI的灌输、企业的活动）
3、 2016年学习年培训内培外培训（）量（解决员工的管理能力及水平、风险意识）
4、 企业形象树立客户满意度95%以上（通过现场服务质量提升、企业Vi视觉规范）
二、 提高企业财务运营能力
1、实现利润元
第三部分：组织实施方案
一、 人事架构调整及职责分工
二、 实现利润采取措施(提高收缴率、往年欠费解决措施、多项经营开展的设想)
三、 各部门计划书分解
第四部分：激励与考核措施
一、 董事会对管理目标激励与考核
二、 总经理对各部门、服务中心主任的激励与考核
三、 部门负责人、服务中心主任对基层的激励与考核
***物业2016年管理目标及实施方案
第一部分：2016年度管理目标
一.资质升级：国家一级资质物业服务企业。
二.物业服务品质：在2016年度要有质的提升。
三.树立服务形象：规范公司对外的服务形象。
四.经营管理目标。
实现经营收入：元；
管理成本控制：元；
实现企业利润：元。
第二部分：公司管理团队建设（人力控制）
一.精简高效的公司管理团队对企业健康发展的重要性
1.通过对各管理岗位的职能分工、细化操作（管理）流程，打造畅通的上传下达和部门协作坏境，是2016年公司管理团队建设的首要任务。以此有效的消除办事拖拉、迟滞、推诿、沟通、协作不畅等不良现象，提高员工的工作责任心，为企业的发展尽一份心，尽一份力。也是提升现场服务品质和提高经营管理效益的关键。
2.物业服务企业属于劳动密集型行业，人力成本在全部成本支出中占到60%以上的比重，由此可见，对物业管理企业来说，控制人力成本的支出对于企业盈利水平具有重大的意义。为了顺利的完成2016年公司董事会下达的经营、管理指标，在结合公司现有的管理规模和经营状况的基础上，参考物业服务行业人力控制的经验，对公司管理团队的架构提出如下设想：
二.公司总部管理团队岗位配置（3+11人）
1.公司领导层（5人）
董事会（3人）：董事长、执行董事、财务总监
公司领导（2人）：总经理1人，副总经理1人。
2.职能部门（9人）
公司总部下设：4个职能部门，分别是：
综合部（2人）：配置综合部主任1人（由行政人事部经理兼任）、安全管理部经理1人、机电工程部经理1人。
行政人事部（3人）：配置行政人事部经理1人、行政专员1人、人力专员1人。
财务部（3人）：配置财务部经理助理1人，会计1人，会计助理1人，总出纳员1人（由财务部经理助理兼）。
市场部（1人）：配置业务部经理1人。
取消经营部经理职位，日常的经营管理工作交由汤道亮副总经理和郑立新执行董事协作处理。
取消出纳组的配置：前提是须组织对财务部的工作职能、服务中心客服兼出纳的工作职能、财务收入日记帐表单的梳理。
二.各岗位职能分工（部分）
董事会：
董事长：全面负责公司的经营、管理工作。
执行董事：负责分管、指导公司经营、财务管理工作。
财务总监：负责审核和报送公司财务报表等涉税事项，指导财务部的日常管理工作。
总经理：贯彻执行董事会决策，全面负责公司的日常经营、管理工作。
副总经理：
1.协助总经理抓好公司的日常经营、管理工作；
2.监督、协调、解决各服务中心上报的事项；
3.负责监审各类工程施工的报价、验收工作；
4.负责监管公司、小区多种经营创收项目的开展；
5.负责项目的前期介入、进场、撤场、投标活动的组织实施。
综合部主任：（行政人事部经理兼任）
1.负责公司品质管理体系、客户服务体系的建立、完善、执行和检查指导工作；
2.负责公司服务品牌、形象的建立、推广、审核工作；
3.负责对环境卫生、绿化工作的检查、指导工作；
4.负责协调解决各部门反映的事项。
安全管理部经理：
1.负责公司范围内的安全防护管理工作的监督、检查、指导；
2.负责对公司安保队伍的管控、培训、指导工作；
3.负责公司特勤任务的组织与实施工作；
4.负责处理公司下属各项目涉及安全管理的突发事件处理。
工程管理部经理：
1.负责对公司各项目公共设施设备的日常维修养护工作开展的监督、检查、指导工作，确保各类公共设施设备的正常运行；
2.负责对工程人员业务技能的培训、指导工作；
3.负责指导、协助新项目办理物业承接查验工作；
4.负责新项目工程管理类的前期介入咨询服务工作；
5.负责组织审核工程施工报价、协议书及工程质量验收工作；
6.负责指导、监督对智能化系统、电梯维保外包项目的服务质量监管工作。 行政人事部经理：
1.负责公司日常行政办公工作；
2.负责公司人力控制管理工作；
3.负责员工绩效考核管理工作；
4.负责公司员工培训计划的执行；
5.负责公司企业文化的建立、完善、执行和指导工作；
行政专员：
1.负责管理公司行政类档案资料的管理；
2.负责公司行政办公用品、机电用品、员工服装的采购、发放和管理；
3.负责公司各类文件的传阅、审批流程的跟进；
4.负责公司社会保险、证件年检、季报的办理；
5.负责员工指纹考勤机的管理。
人力专员：
1.负责公司人力招聘、档案（含人事、培训档案）管理工作；
2.负责公司员工工资表编制工作；
3.负责公司社会保险的增、减员申报工作；
4.负责员工意外险的申报、工作；
5.负责公司监督电话的接听、记录、录单、跟进工作。
财务部经理组理（兼总出纳员）：
1.负责财务部的日常管理工作，督促各岗位员工按期完成各项工作任务；
2.负责定期跟进、通报各项目年度经营管理指标的完成情况；
《商业广场物业管理试行方案》出自：百味书屋
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