篇一：客服部门管理制度
目录
第一章：总则??????????????????????????????????????????3 第二章：客服部人员编制?????????????????????????????????????4 第一节：客服部岗位结构 ?????????????????????????????????????4 第二节：客服部岗位细分 ?????????????????????????????????????5 第三节：客服部岗位职责 ?????????????????????????????????????6 第三章：客服部的岗位需求????????????????????????????????????14 第一节：客服部的招聘管理 ????????????????????????????????????14 第二节：客服部新员工入职流程 ??????????????????????????????????15 第三节：客服部的培训管理?????????????????????????????????????15 第四节：客服部新员工试用期管理??????????????????????????????????16 第四章：客服部日常行为工作规范 ?????????????????????????????????18 第一节：客服人员仪容仪表 ????????????????????????????????????18 第二节：客服部办公环境要求????????????????????????????????????18 第三节：客服人员礼仪规范 ????????????????????????????????????18
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第四节：客服人员工作实效????????????????????????????????????19 第五节：客服人员服务语言规范??????????????????????????????????20 第六节：客服人员服务禁忌????????????????????????????????????第七节：客服人员服务技巧????????????????????????????????????第八节：客服人员投诉处理????????????????????????????????????第五章：客服部的薪酬和绩效考核管理???????????????????????????????第一节：绩效考核原则??????????????????????????????????????第二节：薪酬制度管理??????????????????????????????????????第六章：客服部与公司其他部门??????????????????????????????????第七章：附客服部常用表格????????????????????????????????????
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第一章：总则 第一条 目的
为维护××公司及其股东和员工的权益，树立诚信，正直的道德理念和行为准则，依据相关法律法规，制定部门规范。
第二条 规范制定原则
（一）与企业文化建设相结合； （二）与培训员工职业素养相结合； （三）与岗位管理相结合。 第三条 适用范围
适用于公司客服部所有员工。
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第二章：客服部人员编制 第一节：客服部岗位结构（附图一）
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第二节：客服部岗位细分(附图二)
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篇二：客服部管理制度与工作流程(整理版)
客服部管理制度与流程
目录
一、总
则................................................................ 2
二、客服部内部
度 ..................................................2
三、客服部人员
范 ..................................................8
四、客服部工
程 ..................................................... 8 管理管理作制规流
一、总则
1. 适用范围
本管理办法适用于公司客服部
2. 目的
了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意
度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度．
3. 原则
建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系．
4. 主要职责
4.1 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查
与优化，管理客户档 案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保
证客户满意度．
4.2 有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分
析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度．
4.3 建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴
建立 长期稳定的业务联系．
4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务
开展提供依据．
4.5 客服部岗位设置为X 人，客服部经理 X人，客服人员X人
二、客服部内部管理制度
（一） 客户信息管理
1. 客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助
业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统
一管理．
2. 客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理
归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴
建立长期稳定的业务联系．
3. 适用范围 本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作．
4. 客服部管理职责
4.6 客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督．
4.7 客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作．
4.8 销售人员负责客户相关信息的收集．
4.9 所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务．
5. 客户信息档案构成
5.1 客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、
客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求
计划和对客户信息的分析等．
5.2 客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、
所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时
间、企业规模、行业、资产等．
5.3 客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企
业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等．
5.4 业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售实绩，经营管理者和业务人员的
素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等．
5.5 交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的
优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等．
6. 客户信息档案的建立、提供、积累和保管
6.1 市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个
星期一向客服部提供《客户信息报告》．
6.2 对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督
和指导．客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用；一份以电子表格形式
填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析．
6.3 市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的
内容．并将更新内容及时提供给信息部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成
电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询．
6.4 公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准．
6.5 客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次．
6.6 客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管．
6.7 凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅．
6.8 客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片化，按月、季、年进行整理分类，以
便于使用．
6.9 客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管．
6.10 对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客
户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁．
7. 客户信息档案的保密制度
7.1 客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、
在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填
写借阅卡．禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密．如
有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理．直接上级承担领导责任．
7.2 保密范围和密级确定
7.2.1 客户资料秘密包括以下内容
i.公司与客户重要业务的细节．
ii.公司对重要客户的特殊营销策略．
iii.公司主要客户的重要信息．
7.2.2 客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级．、
i.“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害．
ii.“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损
害．
iii.“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受
特别严重的损害．
7.2.3 客户秘级的确定．
i. 与公司有一般业务往来的客户为秘密级．
ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级．
iii.公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级．第 7条 属于
秘密的客户资料和文件
7.2.4 应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自
行解密．
7.2.5 对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存．
（三） 客户信用管理
1. 根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示：
篇三：客户服务部门管理制度
客户服务部门管理制度
客户服务部门于2013年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式 。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于企业的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。
客服部门理念：
只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!
一、 部门构架
部门经理：XXX
部门主管：XXX
客服专员：XXX、XXX
二、 部门职责
1) 受理企业用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持
2) 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3) 参与制定企业管理制度，参与企业整体发展方向的协助及配
合
4) 配合市场部，技术部及时反馈用户信息
5) 遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息
6) 遵守基本的职业操守，不遗漏企业任何商业机密
7) 完成上级安排的其他工作
三、 客服部部门各职能岗位职责
1、 客服部经理
1)完成客服部门规划性建设、团队性建设
2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量
3)组织有效的客户关系管理工作
4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施
4)合理的分配部门各职能岗位
2、客服主管
1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度
2)制定部门员工培训计划
3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务
4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题
5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核
6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系
7)管理员工的日常工作及住宿问题
3、客户服务人员
1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力
4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题
5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作
4、客户投诉受理人员
1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录
3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量
4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题
5、订单受理人员
1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答
2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅
3)协助顾客处理订单问题
4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料
5)定期总结并汇报供货渠道充值情况
根据企业现状现对客服部的工作做如下计划：
一、 新人培训
1 通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度 2让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。
2 3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训
3 培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。
二、 服务态度专业化
1 客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA 。2 客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语
3 处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。
4 响应顾客专业化，60秒响应
5 服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服 分工明确，各司其职。
三、 客户服务细分化
打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。
四、 处理问题系统化流程化
1 客服受理---解决问题—回复顾客—问题反馈
2 客服受理---交易纠纷---投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈
3 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈
4 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈
五、问题总结个人化
1 充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周 负责每天总结并反馈当天的工作问题。
2 每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。
六、受理投诉纠纷专业化
成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切
七、考核透明化
1. 每天查看每人20条聊天记录，有4条不合格者扣一分，每月
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