篇一：优化纳税服务经验交流材料
纳税服务是指税务机关依据国家税收法律、法规和政策的规定，以贯彻落实国家税法，更好地为广大纳税人服务为目的，在征纳双方依法行使征税权利和履行纳税义务的过程中，以及在税收征收管理、检查和实施法律救济过程中，通过多种方式，向纳税人提供服务事项和措施，依次满足纳税人的合理期望，维护纳税人合法权益的一项综合性税收工作，它是现代市场经济条件下税务机关行政行为的重要组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。
随着经济发展，优化公共服务职能成为我国政府管理改革的一个新趋势，建设服务型机关已逐渐成为各级政府部门的共识。纳税服务作为政府税务机关履行公共服务职能的重要组成部分，已成为税收工作的重要内容。为纳税人提供优质高效、经济便捷的纳税服务已成为构建我国现代税收征管工作新格局的首要环节。
随着现代经济社会的不断发展，目前的纳税服务难以满足广大纳税人对人性化税收管理越来越高的要求，因此，优化纳税服务已成为我省各级税务机关的工作热点和焦点。在优化纳税服务中，有些地方出现提高了办事效率却出现态度的问题，速度快就会导致态度稍差，态度好就使速度变慢，这些问题正困扰了我们许多税务干部。其实在速度与态度，效率与质量之间，并不存在矛盾。二者并存不悖，更是相辅相成。
提供优质高效的纳税服务是税务机关贯彻落实科学发展观的重要体现。税收工作是为国聚财，但实际就是为人民服务、为纳税人服务。同时，纳税服务又不同于其他市场化服务，纳税服务是一种无偿的公共产品，纳税服务的目的是在依法治税的前提下，采取各项有效措施、通过适当的方式，为纳税人提供周到、高效的涉税方便，包括税收宣传、税法公告、意见反馈和举报投诉、纳税救济等公共服务，增强征纳双方的良性互动，提高纳税人依法纳税意识和税收遵从度，营造一个法治、公平、文明、高效的税收环境，使纳税人在和谐的氛围中依法履行纳税义务或行使税收权利，进而维护征纳双方的社会公信，从根本上提高税收工作的质量和效率。
税务部门作为政府重要公共服务机构，优化纳税服务是改进政府公共服务职能的客观要求。建设服务型国税机关是新阶段税务部门职能转变的基本目标。国税部门作为政府的重要执法部门，是实现政府管理转型的前沿和窗口之一，如果服务不到位就属于行政”不作为”。所以，必须以优质高效的服务为前提，以促进税收政策落实到位为目的，努力实现征纳双方的良性互动。在目前各级国税机关优化纳税服务中，许多工作人员，因为这样或那样的原因，在服务速度与质量，工作效率与服务态度上出现了一些偏，总认为有了速度则质量下降，有了质量则速度下降，效率提升了，服务态度变差了，态度变好了，工作效率下降了。实则不然，这都是一些错误的观点，是在为自己的业务与能力，思想与态度找借口。
作为广大的税务人，在优化纳税服务中，摒弃错误观点，多找自身原因，在速度与与质量，效率与态度的完美结合显的更为重要。当前我国正在构建和谐社会，构建和谐社会，必须有各个地区、各部门的和谐，而在税收工作中，优化纳税服务是构建和谐税收的重要手段，而如何更好的优化纳税服务，使服务速度与质量，效率与态度的完美结合，是我们思考的问题。在实际工作中，质量始终应该是第一位的，在质量的基础上，展示出高的办事效率，在良好的态度基础上，提高服务速度，在二者之中，实现完美结合，展现出新时期税务人的风采。不能因为提高办事的速度，而粗心大意，该交待的不交待清楚，该讲明白的不讲明白。而是应该想想以什么方式，在让纳税人以最快的速度了解清楚，从而提高服务质量与速度。
俗话说的好，基础不牢地动山摇。只有具备了高素质，高业务水平，才有提供优质服务的基础。没有这个基础，那也只是有心无力。税务人员是税法的执行者，是税收征管的主体。在当前的优化纳税服务中，作为税务人，始终应该以加强自身素质为基础。只有充分掌握并能熟练运用业务知识，才能解决纳税人在纳税方面的实际问题，只有正确地理解并掌握政策才能执行好政策，才能确保政策的执行效率，同时为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，并在纳税过程中遵从、运用政策。就税务人员而言，服务素质应包括自身素质和整体素质，一个人自身素质如何，直接影响一个局、一个所的整体素质，因此优化纳税服务必须从一点一滴做起，是每个税务人员必须具有的素质，只要穿上税服的一天，就要想到自己的职责，想到服务纳税人的方方面面。在具备了良好的服务素质的同时，还要有良好的思想素质，对工作的正确认识。各级税务机关由上至下都要充认识优化纳税服务的重要意义，统一思想，牢固树立科学的纳税服务观，优化纳税服务工作，按照科学发展观的要求坚持以人为本，以法律为依据，以纳税人为中心，以流程为导向，以信息化为依托，逐步提升纳税遵从度和纳税人满意度，努力为纳税人提供覆盖税前、税中、税后全方位的纳税服务。
当有了服务的基础，纳税服务的效率，办事的速度自然就能跟上来。有人说当态度好的时候，办事的速度就会慢下来。其实不然，在实际的办税服务过程中，该问清楚的，同样需要问清楚，并不会因为态度而变慢，该告知清楚的，总有那么多的话要交待清楚，并不会因为你的态度而变的简单。如果态度不好，该交待的事情没有说清楚，或是办税人没有听清楚，那岂不是在浪费精力的同时，降低的办事的效率与速度了吗？
进一步优化纳税服务是省国税系统一项主要工作，目前正在全省范围内全面展开，各地都采取了有效的措施来促进此项工作的开展，进一步优化纳税服务工作。不管是从硬件上还是从软件上，在服务机制上，工作方式方法上，正进行着探索，正在努力提高。同时也取得了可喜的成绩，在工作碰到的问题还需要进上步的解决，对工作中存在的不足仍需进一步完善，相信很快就能做到速度与质量，效率与态度的完美结合，展现国税人高效高质的良好形象。
篇二：纳税服务创新汇报材料
税务机关与纳税人之间的诚信融洽关系是构建和谐社会的重要物质和社会基础。两者在构建和谐社会、促进依法治税、优化纳税环境上有着共同的目标。通过有效沟通，税务机关可以更好的了解纳税人，了解他们的困难和需求，了解他们对税务工作的意见和看法，同时得到纳税人的理解与合作，使“依法纳税是每个公民的应尽义务”的观念深入人心，变“要我纳税”为“我要纳税”，促进纳税人诚实申报，诚信纳税，主动配合税务机关的征管，真正做到“同心汇聚”。一分局在建立两者之间的有效沟通机制、妥善协调双方关系上不断探索，利用“第一现场、实地现场、网络现场、辅导现场”建立了多角度的沟通模式，促进了税收管理的不断规范，提高了纳税服务水平，也充分调动纳税人的主动性、积极性和创造性。
第一现场，营造沟通氛围
依托办税服务大厅、提供“载体化”沟通模式。分局以创建“阳光大厅”为目标，进一步规范纳税服务场所的功能分区和环境布臵，力求通过各种硬件载体与纳税人实现现场沟通。填单区内提供所有涉税表单的填写样本，按审核审批类、行政许可类、税收证明类、备案类装订成册，供纳税人在办理相关业务时比照翻阅，为纳税人省去了反复咨询的麻烦。资料区内提供各种涉税汇编手册，分局不定期对政策法规、涉税资料及操作流程进行梳理、汇总，编制《税费政策及涉税事项辅导一本通》、《现行涉企主要财税政策汇编》、《新办企业办理手续需知》、各年度《地方各税费结算辅导手册》等，放臵于资料区供纳税人取阅。自助办税区配备了电子触摸屏、服务评价器、自助电脑、打印机等硬件设施，目前分局正着手准备配臵税票自助打印机的相关事宜，来年有望实现纳税人个人所得
税、社保费的完税凭证的自助打印。
规范办税服务制度，提供“面对面”沟通模式。人是实现有效沟通的关键因素，“面对面”的接触为办税服务人员提供了与纳税人零距离沟通的有利条件，分局充分发挥大厅创建文明岗位和党员示范岗的作用，实行“一句话承诺、一句话提醒、一次性告知”制度，做到“公开承诺、有效提醒、全面告知”，“面对面”地为纳税人释疑解惑，扫除涉税业务盲点。针对年底“4050”人员集中报销社保费的情况，分局及时启动应急预案，开设“绿色通道”，安排专人为“4050”人员提供涉税服务。此外，分局十分重视服务人员沟通技巧的培养，不定期地组织各种心理知识和礼仪规范培训，促进礼貌用语的使用和肢体语言即手势、面部表情、眼神、姿态、声音等的正确运用，培养准确的发送信息和聆听信息，并积极做出反馈的习惯。
实地现场，倾听企民心声
针对重点纳税户，提供“个性化”沟通模式。所谓“家家有本难念的经”,企业在经营管理中遇到的涉税问题各式各样，当“大众化”的服务模式无法满足企业需求时，“个性化”的沟通就显得弥足珍贵。按照按照市局“四进”活动和“进村入企”大走访活动的部署，分局积极走访、定期联系重点税源企业、行业龙头企业、科技创新型企业及困难企业，结合分局征管实际，分小组开展走访活动，深入企业生产经营实地，与企业负责人和财务人员深度沟通，听取各类涉税问题和需求，并及时采取各项措施给予解决和反馈。
针对社会大众，提供“生活化”沟通模式。广泛的税法宣传是提高纳税遵从度、和谐征纳关系的有效手段，由于受众是平民群体，税务机关进行大众化宣传时必须采取“生活化“的沟通模式。分局以“生活化、贴心化、实用性”为要求，组织开
展纳税服务志愿者活动、送税法进社区、进车展活动，根据受众的特殊需求，紧密贴近社会热点和生活实际，编制税收“宣传手册”免费发放，取得良好的效果。
网络现场、扩展沟通平台
推广“企税通“综合服务平台，提供“点对点”沟通模式。分局充分发挥现代化信息平台支撑作用，建立并开通“税法无限聊QQ群号”，实行管理科在线值班制度，每天在固定时段进行在线沟通，同时提供远程协助功能，以直观的演示、指点，远程操作对方电脑，解决纳税人在报税操作过程难题。随着网络不断升级，目前QQ群成员达到180多名。
利用《税友龙版》的网税系统，提供“点对面”沟通模式。分局 “借网造平台”，不断探索构建网络沟通平台，通过《税友龙版》的网税系统功能，提供（1）主动服务,即分局根据工作需要，对日常税务管理中特定对象通过短信、自动语音、人工服务和网络服务相结合的多元化服务方式开展通知、公告、事前涉税事项提醒和事后催办等服务；（2）定制服务，即分局针对纳税人自主定制的提醒、告知服务项目，主动发送信息；（3）预约服务，即纳税人通过网络、12366语音和办税服务厅提出预约申请，分局通过内部流转为纳税人提供的一项特定纳税便民服务。
辅导现场，健全沟通体系
依托实体课堂，提供“培训式”沟通模式。根据新办企业对税收基本政策、基本办税流程、税收优惠政策等税收基础知识及实际操作的需求，分局实行每月定期辅导日（每月25日左右）制度，采取现场集中授课的形式加强与新办企业的沟通，使其迅速进入“纳税角色”。自2007年开课以来，分局共举办课堂式辅导50余期，辅导企业达2000余户。此外，分局
还提供“点菜式、预约式、个性化”的授课服务，在收到辅导预约后，分局负责授课的工作人员会根据纳税人的规模大小、行业性质、业务范围等实际情况，通过理论知识与实际情况结合的方式给予演示、讲解，使企业更深入更贴切地掌握税收政策。分局先后走进移动公司、建设银行、行业协会、职业技术学院、空军某部队及社区等，通过“培训式”的沟通，不但了解了纳税人的税收管理诉求，也使企业充分理解税收工作，进一步提升纳税遵从度。
借助平面课堂，提供“寄送式”沟通模式。每月的25日，一份油墨飘香的《直属地税》就会如期寄到所有的企业财务人员手中，企业财务人员对它最大的评价是“实用”。为了让纳税人全面及时了解税收政策，分局从2003年建局之初就创办，设臵了“纳税关注”、“最新文件”、“政策链接”、“直属动态”、“小李热线”、“税苑采风”等栏目。分局将它作为政策传达的有效平台，邀请媒体记者、专业人员、纳税人代表召开评刊会，及时听取、收集、采纳刊物改进建议。2006年又从纳税人的需求出发，全面进行刊物改版，实行栏目分工制与执行主编制相结合的工作机制，全面提升刊物质量。同时根据税收业务工作及纳税人的需求，及时编发如“税收宣传月专刊”、“减免税费专刊”等专题性刊物。从2003年至今，分局已编发121期，累计发放24.2万份。
利用电子课堂，提供“下载式”沟通模式。为了弥补实体课堂和平面课堂受众的局限性，分局依托网络强大的沟通功能，将各类涉税辅导资料制作成PPT、视频等，通过网税系统发布电子课件，为纳税人提供“下载式”服务，包括不动产、建筑业项目管理软件操作视频、小企业会计准则培训视频、自由职业者“电子缴税付款凭证”培训视频等。
保证沟通顺畅的内控机制：立体式、全方位的监管体系 任何制度的实施都离不开有效的内控机制，为了保证征纳双方沟通顺畅，分局建立了立体式、全方位的监管体系。
监管体系主要构成：常规考核+意见箱（簿）+评价器+特邀监察员+监督电话+网络评议
常规考核：纳税服务之星考评：纳税服务之星的考评实行百分制和一票否决制相结合的办法。百分制考核分为纳税人满意度评价和民主评议两个方面。主要考核窗口服务人员的规范用语、规范着装、规范行为和工作完成质量。考核评选产生月度、季度及年度纳税服务之星。
意见箱（簿）：安排专人进行定期查阅、整理、跟踪、反馈。
评价器：通过评价系统每月整理出办税服务厅评价报表：针对每个窗口详细地从受理件数、平均等待时间、评价数量、满意率等方面进行反映。
特邀监察员：由企业财务人员和一般纳税人员组成，以常规体验、突击检查、暗访等形式对服务水平和服务态度进行监督，定期召开特邀监察员会议，进行总结通报。
监督电话：全面向社会公开，实行领导负责、专人接听登记、限时回复等制度，确保实时处理、取得实效。
网络评议：每年定期通过网税系统在网上发放满意度调查问卷。
主要成效
一是解决信息不对称问题。信息是现代社会最珍贵的资源，信息不对称会导致社会成本的提高，通过多角度的沟通，税企双方互为输入输出信息，确保信息传递的及时畅通.可以达到双赢的效果。分局能及时掌握税收征管的不合理、不完善
篇三：濮阳市国税局全省纳税服务工作经验交流材料
濮阳市国家税务局全省纳税服务工作经验交流材料
之一：创新纳税服务手段探索推行“一窗多能”服务模式（濮阳市国家税务局2009年）
今年，我们以开展“纳税服务年”活动为载体，认真贯彻落实“执法＋服务”的理念，以纳税人需求为导向、以信息化手段为依托，市局办税服务厅在城区范围内探索、推行了“一窗多能”服务模式，取得了明显的成效，受到了纳税人和办税服务人员的好评。
一、实施“一窗多能” 服务模式的背景
（一）树立“执法+服务”理念是建立我国税收管理模式的必然选择。范立新局长在2009年全省国税工作会议上的讲话中明确指出：今年，要“以降低纳税成本为重点，创新服务理念增强服务效能”，要把纳税服务作为全局性重要工作，加快推进由“执法+管理”向“执法+服务”的转变，积极主动地为纳税人提供方便、快捷、低成本的服务。通过提供这种全面、高效的纳税服务，提高纳税人自觉履行纳税义务的遵从度，构建和谐的税收征纳关系。办税服务厅前台作为直接面向纳税人的服务窗口，提供全面、方便、快捷、低成本的纳税服务显得尤其重要。
（二）“始于纳税人需求，基于纳税人满意”是我们纳税服务始终如一的追求目标。在2009年年初开展的纳税服务调查问卷中，纳税人提的最多的问题是办税重复排队，在办税高峰时这一问题更是突出。造成这一问题的突出原因就在于推行“一窗多能”模式之前，办税服务厅前台，我们按照业务分类设置了税务登记，发票发售，申报征收三类小综合窗口，各个窗口流水作业。但这种窗口模式存在以下弊端：一是纳税人办税不方便，纳税人一次如需办理几项涉税事项时，
要跑几个窗口，耗费的时间较多；二是容易造成各窗口各自为战，相互推诿，特别是涉税咨询更易发生扯皮现象。三是不便于税收控管，特别是“税务登记”、“发票管理”与“申报征收”窗口间难以及时沟通协调，相关数据（如发票验旧数与申报数）不能及时比对，给税收征管留下漏洞。
要解决这些存在的问题，在经过大量深入调查，借鉴外地经验的基础上，我们充分认识到：必须对单职能窗口的设置方式进行改革，设置大综合窗口，使每个窗口基本涵盖办税服务厅的所有业务。
二、实施“一窗多能” 服务模式的准备
（一）“一窗多能” 服务模式的探索和逐步到位。办税服务厅做为税务机关开展纳税服务的重要平台，早在几年前，我们就开始研究、探讨以纳税人需求为导向、以信息化为依托，如何为纳税人提供方便、快捷、低成本服务的思路指导办税服务厅建设。
2006年4月份，我们以总局加强增值税一窗式比对为契机，开始整合申报类业务，将申报征收与报税、增值税专用发票认证、金税工程发行等业务整合到申报窗口集中办理。从2008年4月1日起，我们又对发票业务进行了整合，将原来专用票和普通票分窗口发售的模式，整合成一窗一人一机多票种发售模式，即从发票分售到一机多售，纳税人在一个窗口可以购买多种发票，节省了纳税人因购买不同票种奔走多个窗口等候排队的时间。
2009年初，在积累了整合工作丰富经验的基础上，我们组织专业人员开展技术攻关，首先扩大服务人员征管软件操作权限。在后台扩大了服务人员的操作权限，既能登录综合征管软件V2.0，也能登录金税工程，可以办理所有的前台业务。其次打破了征管软件的一些常规管理使用方法。在技术问题上，我们创造了“一显双机”模式，
最终突破了报税认证卡和发票发售卡不能一机兼容的技术难题，为“一窗多能”服务模式的设置扫清了障碍。
（二）实施“一窗多能”服务模式的其它保障措施。“一窗多能”服务模式的推行，必然会对窗口人员的业务素质、服务标准等都提出了更高的要求。为此，在推行“一窗多能”模式之前，我们采取了以下保障措施：一是强化岗前培训，发挥人机结合的最大效用。二是规范服务标准，扎实开展首问负责制、限时制、预约服务、提醒服务、延时服务等服务措施。三是健全激励机制。制定实施了《办税服务厅绩效管理办法》，以各窗口当月工作量为基础，实行多劳多得，优劳多得的分配机制。四是实行主任流担带班制度，负责处理接受纳税人咨询，监督服务质量，处理征纳可能出现的纠纷等问题。
三、实施“一窗多能”服务模式的设备配置和操作
为解决综合征管系统和金税工程互不兼容，而且系统庞大不能同机运行问题，我们采用“一显双机”模式，即：采用信号转换器解决专用发票发售与报税认证两大子系统不兼容的问题。每个窗口每人配置两台电脑主机，一套显示器和键盘，一个切换器，其中，一台主机安装发票发售金税卡，一台主机安装报税认证金税卡，两台主机共用一个显示器，通过切换器选择使用哪台主机。
“一显双机”使用起来非常方便，被大家亲切地叫做“一拖二”。在选择使用哪台主机上，具体操作有两种选择，可用键盘上的热键（SCROLL LOCK键）+1或2选择1号或2号主机，也可用切换器上的切换按钮转换1号或2号主机。只需要两秒钟，显示器就可以迅速从1号主机切换到2号主机。
四、实施“一窗多能”服务模式取得的成效
今年4月份，我们推出了“一窗多能”的服务模式，撤销了原设
置的”税务登记、发票发售、纳税申报”等16个单职能窗口，整合、设立为8个都能办理税务登记、报税认证、申报征收、发票验旧发售、违章处罚等办税厅涉税事宜的“一窗多能”服务窗口。这“一窗多能”服务模式运行以来取得了明显的成效，办税服务厅没有发生一起服务投诉事件。
（一）“一窗多能”服务模式消除了办税的排队现象。由于8个窗口职能完全相同，纳税人无需在窗口之间来回穿梭、重复排队，在一个窗口就可以办理所有涉税事宜，有效地消除了办税厅尤其是高峰期的排长队现象。据调查：纳税人普遍反映，尽管大厅里人数最多时有40多人在排队等候，由于每队都只有5、6人，仍然秩序井然、丝毫不存在拥挤现象。
（二）“一窗多能” 服务模式缩短了业务处理时间。“一窗多能”服务模式只需一次输入，就可以办理所有业务，不必再多次打开、关闭征管软件，整体处理时间缩短了三分之二。如据现场调查了解：某一纳税人，在6号窗口排了一次队，就办理了发票验旧、认证、抄税和申报四项业务，一共用了不到30分钟，这让他难以想象。以前办理同样的业务，他要到各个窗口前排上四次队，花费整整一上午的时间。
（三）“一窗多能” 服务模式堵塞了窗口间资料难以及时沟通的漏洞。它利用信息化强化了计算机网络对办税厅业务工作的支持，促进了信息的共享。资料内部结转，限时办结。如纳税人申办增值税一般纳税人资格及其他税务资格认定、减免退税及其他涉税申请、审批事项时，窗口人员对纳税人申请资料的规范性及内容完整性、准确性审核后，即时受理，内部各承办部门及承办环节限时办结等。
（四）“一窗多能”服务模式优化了人力资源配置。由于办税高
峰期的业务量，被8个综合服务窗口自然分解，虽然服务人员由原来的36人减少到30人，但由于每个窗口业务相同，每个窗口业务量较为均衡，实现了人力资源优化配置，在人员技能上突破了按功能、部门分配人力资源的局限，每个人都能够从事任何一项办税业务工作，既有助于提升办税人员的综合能力，也有利于人员之间的顶岗。
（五）“一窗多能” 服务模式较好的解决了大厅前台服务人员的绩效考核评价问题。由于大厅8个窗口前台服务人员从事相同的办税业务，这就使得前台服务人员的工作标准量化和以同一服务标准进行考核评价成为可能。这就减少和避免了“干多干少一个样、干好干坏一个样”的消极影响，形成了多劳多得、绩酬匹配的良性工作机制，促进了大厅前台各项工作的办税效率的提高。
五、存在问题
实施“一窗多能”服务模式以来，虽然在提高工作效率和服务效率等方面取得了明显的成效，但是“一窗多能”服务模式毕竟只是一个成功的探索，并且由于多种因素的制约，在运行过程中，还存在一些问题：一是切换器切换时有时不太稳定；二是由于每个人有两台主机、一台针式打印机、一台激光打印机（两人合用）、一台扫描仪等设备，存在线缆过多较乱现象（注：现已解决）；三是轮岗人员新到岗位素质需要进一步提高等问题。针对存在的问题，我们将在今后的工作中继续探索，不断完善。
《优化纳税服务经验交流材料》出自：百味书屋
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