篇一：服务运营管理论文
浅析客户关系管理体系
——以泰国东方酒店为例 摘要：随着近代经济和技术的迅速发展，为满足顾客、营销人员、服务人员、企业等得需求，客户关系管理的重要性得到日益体现，并且建立完善的客户关系管理体系，对企业来说也是至关重要的。泰国东方酒店建立了一套完善的客户关系管理体系，，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，以特定手段给顾客分级，区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务，使之成为公司的忠诚顾客，长久为公司创造利润。
关键词：客户关系管理体系 培养客户 关系营销 增值服务策略
一、客户关系管理
1、 起源和发展
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”,即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀。1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
2、 定义 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
客户关系管理（CRM）有三层含义：
（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；
（2）是创新的企业管理模式和运营机制；
（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
3、 如何进行
客户关系管理的实现，可从两个层面进行考虑。其一是解决管理理念问题，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点。
客户关系管理主要体现在三个方面：销售、营销，客户服务与支持，而文章以客户服务与支持方面的客户关系管理为本文的重点。
客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请
求管理。
二、泰国东方酒店背景及简介
风光旖旎昭披耶河畔的东方大饭店，素有光荣辉煌传统与历久不坠盛誉，一直是各国元首下榻与富商政要休闲聚会的首选，拥有四百多间豪华客房，堂皇富丽的设备、精致贴心的服务，更使她稳坐冠军宝座、蝉连泰国最佳饭店十余年!
设于昭披耶河对岸的SPA馆，拥有，二十余间套房疗程、特殊水疗室与阁楼特设冥想室，别有洞天的创意设计，高级建材、完善设施与全套自创SPA用品，更是皇室品质、顶级品味。
东方大饭店获致之荣耀多不胜数：纽约「旅行与休闲」杂志评鉴为世界最好的大饭店;纽约评鉴世界第一的SPA PACLAGE;伦敦「商务旅行家」评选世界第一的商务大饭店;澳洲「亚洲商务周刊」评定亚洲最好的商务大饭店;香港「南中国晨报」评鉴亚洲第一的饭店;香港「亚洲金融」杂志评鉴曼谷第一的饭店!
迄今为止, 在世界十大饭店之一的泰国东方饭店,你也许从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价值的老客户。世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。
三、东方酒店的客户关系管理体系
东方酒店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。
（1）培养忠实的客户 彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。帕累托的20——80法则，企业营业收入的80%是来自20%的顾客。（如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。）
酒店以特定手段给顾客分级，区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务，使之成为公司的忠诚顾客，长久为公司创造利润，这一点通常被称之为“数据库营销”或者“关系营销”。据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。
关系营销
首先，必须建立顾客数据库，这是基础中的基础。没有客户资料，连顾客都不知道在哪里，也就根本谈不上数据库营销。在美国已有80%的公司建立了市场营销数据库，这个数字如果具化到服务行业，比例还要更高。
其次，直接频繁面对顾客的员工，做为最直接、对顾客影响最大的“品牌接触点”，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质及高服务水平。
再次，公司愿意拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，虽然得到的单次利润可能比较微薄，却可以获得更高的回头率、较大的终身价值和良好的口碑
利用数据库开展关系营销
国外研究表明，有63%的客户流失是因为被忽视。要抓住客户，就需要与顾客建立有价值的永久关系。数据库如果不能用来加强同客户的关系，就会毫无意义。这就需要对数据库进行挖掘。公司需要有专门的顾客关系管理机构，运用系统分析工具，可以对数据库进行有效分析，得出需要的信息。
首先，利用数据库可以挖掘出对公司利润贡献最大的金牌客户。制定不同的优惠及服务计划，为顾客创造更大的价值。
其次，善于利用数据库提供的信息进行分析，帮助挖掘潜在的商机。
为顾客制定增值策略 为了保有为公司贡献了80%利润的那20%顾客，公司需要提供特殊的优待以保留客户。而通常这种特殊的优待有几个层次：
1．财务层次：制定老顾客特惠计划。
采取顾客分级的方式。对越好、忠诚度越高的顾客，做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。
2．社交层次：与客户建立持续对话的通道，保持与顾客的良好沟通。
沟通的方式也是多样的。那么回访是其中最常见的一种。企业建立完善的回访机制，主动与顾客保持联系，了解顾客的需求和愿望，想方设法满足顾客的需求。企业可以及时发现服务中的差错，了解竞争对手的动向，防止顾客跳槽同时，还可以不断充实顾客信息资料，得以更全面了解顾客，可以更好地规划个性化沟通。
3．附加价值层次：销售的不仅是产品，还是一种生活方式。
也就是说，通过创造产品附加值来创造与竞争对手的差异化。
（1）顾客组织化
通过将现有的顾客进行组织，建立特殊的团队，并为这个团队提供特别的服务。
（2）用资讯链接消费者
顾客提供额外的各种他需要的资讯，“告知，不推销”。不像是卖产品给他，更像为他的生活贴心考虑。
显而易见，泰国东方酒店的成功，完善的客户关系管理体系起到了关键性的作用。客户关系管理体系为客户和企业同时创造了双赢的局面，从而推动了企业的长远发展。
结语：
现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是买一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。
展望眼前与未来，企业用以计算价值的单位已不再是商品，而是客户关系。从美日等发达国家的经营现状来看，企业在日益严峻的经营环境中，顾客满意显得愈加重要。加强与顾客的关系，了解不同客户需要，分别提供满足的方案，做到让顾客满意，让顾客对你产生依赖感，创造双赢的局面，也是21世纪企业得以生存和发展的关键。
参考文献
1．马刚，李洪心等：客户关系管理，大连，东北财经大学出版社，2005
2．杨路明：客户关系管理，重庆，重庆大学出版社，2004
3. 赵中秋，甘泉．关系型企业[M] ．北京：企业管理出版社，2002:189－208．
[4] 胡左浩，杨志林．客户关系管理[M] ．北京：中国人民大学出版社，2005:213－240． 还有一些资料来自互联网
篇二：运营管理课程论文
学号：
《运营管理》课程论文
标 题：姓 名： 徐崇联系电话： 18640500239 电子邮箱： 457994102@qq.com 授课教师： 樊 玉 臣 完成日期：2014.5
前言
“生产产品、提供服务”离人们是那么近，每个人都与运营管理有着直接或间接的关系。具体到组织的管理，“运营、财务与营销”这一黄金搭档使人们认识到运营管理的核心地位。
进入21世纪以来，运营管理得到了前所未有的发展，在系统地介绍运营管理经典内容的基础上，关注运营管理的热点问题、融入运营管理的新发展、介绍运营管理的新成果就显得非常必要了。
一、论文内容
本文系统地阐述了经营管理的理论及应用，从通过经营管理赢得竞争优势到经营系统的规划与设计及运营系统的运行与控制，再到运营系统的维护与更新，形成了一个完整的体系结构——“运营视图”。
本文分四篇。第一篇“通过运营管理赢得竞争优势”，第二篇“运营系统的规划与设计”，第三篇“运营系统的运行与控制”，第四篇“运营管理系统的维护与更新”。
二、论文特色
1.目标明确
2.系统性强
3.深入浅出
4.内容新颖
5.恰当地处理了定量技
第一篇 通过运营管理赢得竞争优势
第1章 运营管理概论
在企业的日常经营中，总是强调“卡两头、抓中间”，即保证物资供应，促进产品销售，控制生产环节。这里，生产环节涉及的主要是运营管理。由此可见，作为中间环节的运营管理在企业组织中是多么重要！
1.1 运营管理及其实质
1.11 运营系统及其特征
1.运营系统
运营过程是一个“投入-转换-产出”的过程。在这一过程中，投入土地、劳动、资本、信息等资源，经过加工、运输等转换活动，以产品或服务的形式提供给顾客，并实现增值。
2.运营系统的特征
归纳起来，运营系统有如下特征：
（1）集合性
（2）关联性
（3）目的性
（4）环境适应性
1.12 运营管理及其重要性
运营管理可定义为对提供产品或服务的运营系统进行规划、设计、组织与控制。
一个典型的企业组织有多种职能相互配合来实现其目标。其中，运营职能是核心。企业组织的三个基本职能是运营、财务和营销。
1.13 运营管理的目标和实质 运营管理的目标集中体现在达到或超过顾客满意，在此基础上实现经济效益。顾客满意是前提，而最终目的是实现经济效益。
1.2 运营管理的主要内容
1.2.1 通过运营战略赢得竞争优势
运营战略是企业在运营系统的规划与设计、运营系统的运行与控制以及运营
系统的维护与更新方面所做出的长期规划。运营战略属企业职能战略范畴。运营战略不但要与营销战略和财务战略等职能战略相得益彰，更要与企业的总体战略相一致，有利于实现组织的使命和目标。
1.2.2 运营系统的规划与设计
运营系统的规划与设计包括：新产品开发与流程设计、运营能力规划、选址规划、设施布置、工作系统研究，等等。
1.2.3 运营系统的运行与控制
运营系统的运行与控制的对象可概括为“质量、费用和进度”。
1.质量控制
2.费用控制
3.进度控制
1.2.4 运营系统的为何与更新
作为一个运营系统，不论其规划与设计如何科学、不计其运行与控制如何精准，都免不了会出现这样那样的问题，即使当时看来已经是最好的，也要不断进行更新。这就提出了运营系统的维护与更新问题。
1.3 运营管理的发展历程
1.3.1 产业革命
产业革命始于18世纪60年代的英国，19世纪有扩展到美国和其他国家。之前农业一直都是世界各国的主导产业。制造业采取的是手工作坊方式，产品是由手工艺人和其徒弟在作坊里加工出来的。这种手工作坊式的生产方式直到19世纪初才发生了变化。许多发明创造改变了生产方式，机器代替了人力。其中，最具重大意义的是蒸汽机的发明、劳动分工概念和标准化生产方式的提出。
1.3.2 科学管理
到了20世纪初，以泰勒为代表创立了科学管理原理，为工厂管理呆了巨大的变化。泰勒是科学管理原理的创始人，被尊称为科学管理之父。泰勒认为雇主与雇员的真正利益是一致的，只有最大限度地提高了生产率，同时实现了雇主和雇员的财富最大化，才能永久地实现社会财富的最大化。
1.4 运营管理的新发展
历史的车轮滚滚向前，运营管理的发展也永远没有停息。运营管理的新发展
表现在对运营战略的重视、先进运营方式的系统应用、环境问题以及道德与企业社会责任等几个方面。
第2章 运营战略、竞争力与生产率 从使命和目标到组织战略和运营战略再到实际运营不仅是组织使命和目标的实现过程，而且是识别和配置企业核心竞争力的过程。SWOT分析法、波特五力模型、BCG矩阵是制定运营战略有效的方法。生产率反映了企业对资源的有效利用程度，较高的生产率是企业竞争力的直接体现。
2.1 运营战略
2.1.1 使命和目标
使命是组织存在的基础和原因。使命因组织而已，取决于该组织的业务性质。 目标是企业组织要达到的预期标准，是使命的体现。使命和目标共同确立了该组织的最终目的。
2.1.2 运营战略、运营策略与实际运营
运营战略是企业在运营系统的规划与设计、运营系统的运行与控制以及运营系统的维护与更新方面所作出的长期规划。
运营战略想下分解为运营策略和实际运营。 运营策略是用来完成运营战略的方法和措施。运营策略比运营战略更具体，它为实际运营提供指导和方向。 实际运营主要涉及组织内的产品、工序、方法、使用的资源、质量、成本、生产准备时间及进度安排等。
2.2 竞争力
竞争力是企业在自由和公平的市场环境下生产优质产品或提供优质服务，创造附加价值，从而维持和增加企业实际收入的能力。
2.3 生产率
生产率即投入产出比。生产率反映了产出与生产过程的投入之间的关系，是一个相对指标。从本质上讲，生产率反映出资源的有效利用程度。
篇三：运营管理论文
通过商业银行分析我国企业运营管理的不足及对策
【摘 要】:本文通过分析目前国有商业银行经营管理中存在的若干问题，同时有针对性地提出了强化运营管理的主要对策。从而分析我国企业运营管理中存在的不足,提出了相应的策略，以期提高我国企业运营管理的水平。
【关键词】：商业银行 问题 策略 企业运营管理
随着服务业的兴起,生产的概念进一步扩展,逐步容纳了非制造的服务业领域,不仅包括了有形产品的制造,而且包括了无形服务的提供。商业银行现阶段越加提升了对服务的重视，并加入到服务业的大军，实施有效的运营管理越来越重要。面对全球性的竞争压力,企业管理人员迫切需要对运营管理的一些基本关系和概念有深刻的了解,更重要的是,他们必须知道如何运用这一知识来最大程度地提高质量和生产率。随着市场竞争日趋激烈和全球经济的发展,运营管理如何更好地适应市场竞争的需要,成为企业生存发展的突出问题。
企业运营管理（operations management）是指对企业提供产品或服务的系统进行设计、运行、评价和改进，以便更好地满足社会需求，实现企业的经营目标。
一、对我国商业银行运营管理的分析
追求利润最大化是商业银行的经营目标，国有商业银行也不例外。要实现这一目标，国有商业银行在经营业务中就必须注意安全，回避风险，调整资产负债结构，坚持“效益性、安全性、流动性”的原则。
商业银行经营管理中存在的问题
1. 自有资本金不足。
资本金是指自有资金, 它是银行承担经营风险, 银行赖以存在和发展的基础。按《商业银行法》规定：“资本金充足率不得低于8%。”目前我国商业银行还没有达到这个要求。我国国有银行的资本金，主要来源于财政部门拨付的信贷基金、专项基金和利润返还。体制改革前，由于受传统吃“大锅饭”的影响，财政拨付捉襟见肘，以前的银行多强调服务，少经营意识，利润所剩无几，返还可想而知，足见自有资金贫乏。
2. 资金自给能力不强，营运周转困难。
转轨前，各级行考核的是存款任务、贷款发放指标、收贷收息任务，没有实行资产负债比例管理，多强调为地方经济建设服务，少考虑自身经营效益，出现重贷轻存，存款少，贷款多。有的行长期陷于贷差，造成资金紧张，时而占用汇差，常常靠拆借资金过日子，自我发展能力不强，营运资金周转较困难。
3.盲目追求揽存数量，忽视资金成本。
前几年各行社(基金会)，在执行从紧的货币信贷政策的情况下，把组织存款作为拓展业务的“立行之本”，缓解了资金供求矛盾, 增加资金周转循环, 这也无可非议。但为了完成存款任务或为了争取到更多的资金, 或明或暗地违反政策抬高存款利率, 甚至不择手段,不惜血本以接近贷款利率或高于贷款基准利率的手段去拉存款, 人为地增加了资金来源成本, 损害了国家利益。这不仅影响了银行的经营核算, 而且一而再、再而三地吊高了储户或企业财务人员的胃口, 若有几十万存款, 今天可存到A行, 明天搬到B行, 后天搬到C社。如此地搬, 就社会整体来说,存款并没有增加,而是出现了“游资”的“游资”。有的行(处)、储蓄所为了完成月度、年度存款任务,及能为储蓄员带来一系列的政治荣誉和经济利益，不惜采取压票、压单等不正常的手段,造成月、年末存款名为增长,实为水分渗底。一二级准备金照交,无形中又增加了对储户的利息支出,形成经营利差甚微。
4. 信贷质量偏低，经营风险隐患。
信贷资产质量偏低表现在不良贷款超比例的高攀直升，有些行处高达70% 以上，且相当部分成为“两呆”。造成“两呆”的原因是多方面的，既有体制变动的历史遗留问题、政策失误的因素，又有企业经营的管理不善，银行对项目的评估不足，预测不周，信贷管理失当等问题。
5.经济案件不断增加，严重影响经济效益。
个别行由于经营不善，管理不严，内控制度不力，防范措施欠妥，用人失当，执法意识不强，形成经济案件的时而出现。造成大量浪费人力、物力、财力查案办案、追款，往往是案结了, 赃款没能全部追回, 留下%a
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