篇一：服务运营管理论文
浅析客户关系管理体系
——以泰国东方酒店为例 摘要：随着近代经济和技术的迅速发展，为满足顾客、营销人员、服务人员、企业等得需求，客户关系管理的重要性得到日益体现，并且建立完善的客户关系管理体系，对企业来说也是至关重要的。泰国东方酒店建立了一套完善的客户关系管理体系，，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，以特定手段给顾客分级，区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务，使之成为公司的忠诚顾客，长久为公司创造利润。
关键词：客户关系管理体系 培养客户 关系营销 增值服务策略
一、客户关系管理
1、 起源和发展
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”,即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀。1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
2、 定义 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
客户关系管理（CRM）有三层含义：
（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；
（2）是创新的企业管理模式和运营机制；
（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
3、 如何进行
客户关系管理的实现，可从两个层面进行考虑。其一是解决管理理念问题，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点。
客户关系管理主要体现在三个方面：销售、营销，客户服务与支持，而文章以客户服务与支持方面的客户关系管理为本文的重点。
客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请
求管理。
二、泰国东方酒店背景及简介
风光旖旎昭披耶河畔的东方大饭店，素有光荣辉煌传统与历久不坠盛誉，一直是各国元首下榻与富商政要休闲聚会的首选，拥有四百多间豪华客房，堂皇富丽的设备、精致贴心的服务，更使她稳坐冠军宝座、蝉连泰国最佳饭店十余年!
设于昭披耶河对岸的SPA馆，拥有，二十余间套房疗程、特殊水疗室与阁楼特设冥想室，别有洞天的创意设计，高级建材、完善设施与全套自创SPA用品，更是皇室品质、顶级品味。
东方大饭店获致之荣耀多不胜数：纽约「旅行与休闲」杂志评鉴为世界最好的大饭店;纽约评鉴世界第一的SPA PACLAGE;伦敦「商务旅行家」评选世界第一的商务大饭店;澳洲「亚洲商务周刊」评定亚洲最好的商务大饭店;香港「南中国晨报」评鉴亚洲第一的饭店;香港「亚洲金融」杂志评鉴曼谷第一的饭店!
迄今为止, 在世界十大饭店之一的泰国东方饭店,你也许从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价值的老客户。世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。
三、东方酒店的客户关系管理体系
东方酒店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。
（1）培养忠实的客户 彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。帕累托的20——80法则，企业营业收入的80%是来自20%的顾客。（如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。）
酒店以特定手段给顾客分级，区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务，使之成为公司的忠诚顾客，长久为公司创造利润，这一点通常被称之为“数据库营销”或者“关系营销”。据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。
关系营销
首先，必须建立顾客数据库，这是基础中的基础。没有客户资料，连顾客都不知道在哪里，也就根本谈不上数据库营销。在美国已有80%的公司建立了市场营销数据库，这个数字如果具化到服务行业，比例还要更高。
其次，直接频繁面对顾客的员工，做为最直接、对顾客影响最大的“品牌接触点”，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质及高服务水平。
再次，公司愿意拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，虽然得到的单次利润可能比较微薄，却可以获得更高的回头率、较大的终身价值和良好的口碑
利用数据库开展关系营销
国外研究表明，有63%的客户流失是因为被忽视。要抓住客户，就需要与顾客建立有价值的永久关系。数据库如果不能用来加强同客户的关系，就会毫无意义。这就需要对数据库进行挖掘。公司需要有专门的顾客关系管理机构，运用系统分析工具，可以对数据库进行有效分析，得出需要的信息。
首先，利用数据库可以挖掘出对公司利润贡献最大的金牌客户。制定不同的优惠及服务计划，为顾客创造更大的价值。
其次，善于利用数据库提供的信息进行分析，帮助挖掘潜在的商机。
为顾客制定增值策略 为了保有为公司贡献了80%利润的那20%顾客，公司需要提供特殊的优待以保留客户。而通常这种特殊的优待有几个层次：
1．财务层次：制定老顾客特惠计划。
采取顾客分级的方式。对越好、忠诚度越高的顾客，做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。
2．社交层次：与客户建立持续对话的通道，保持与顾客的良好沟通。
沟通的方式也是多样的。那么回访是其中最常见的一种。企业建立完善的回访机制，主动与顾客保持联系，了解顾客的需求和愿望，想方设法满足顾客的需求。企业可以及时发现服务中的差错，了解竞争对手的动向，防止顾客跳槽同时，还可以不断充实顾客信息资料，得以更全面了解顾客，可以更好地规划个性化沟通。
3．附加价值层次：销售的不仅是产品，还是一种生活方式。
也就是说，通过创造产品附加值来创造与竞争对手的差异化。
（1）顾客组织化
通过将现有的顾客进行组织，建立特殊的团队，并为这个团队提供特别的服务。
（2）用资讯链接消费者
顾客提供额外的各种他需要的资讯，“告知，不推销”。不像是卖产品给他，更像为他的生活贴心考虑。
显而易见，泰国东方酒店的成功，完善的客户关系管理体系起到了关键性的作用。客户关系管理体系为客户和企业同时创造了双赢的局面，从而推动了企业的长远发展。
结语：
现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是买一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。
展望眼前与未来，企业用以计算价值的单位已不再是商品，而是客户关系。从美日等发达国家的经营现状来看，企业在日益严峻的经营环境中，顾客满意显得愈加重要。加强与顾客的关系，了解不同客户需要，分别提供满足的方案，做到让顾客满意，让顾客对你产生依赖感，创造双赢的局面，也是21世纪企业得以生存和发展的关键。
参考文献
1．马刚，李洪心等：客户关系管理，大连，东北财经大学出版社，2005
2．杨路明：客户关系管理，重庆，重庆大学出版社，2004
3. 赵中秋，甘泉．关系型企业[M] ．北京：企业管理出版社，2002:189－208．
[4] 胡左浩，杨志林．客户关系管理[M] ．北京：中国人民大学出版社，2005:213－240． 还有一些资料来自互联网
篇二：服务管理论文
服务管理论文
关于商场企业服务管理与营销战略的研究
学 院: 管理学院
专 业: 信息管理与信息系统
班 级姓 名:严羽皇
学 号指导老师
2014年1月15日
关于商场企业服务管理与
营销战略的研究
摘 要
随着市场竞争的日益激烈，客户服务对企业发展的作用日益重要，并且从根本上影响企业在行业中的竞争力。公司想要追求长久的利益，就需要拥有客户始终如一的支持，就需有着较高的客户满意度。满意度在一定程度上决定着企业的市场份额，与企业的营销战略之间是有着千丝万缕的联系，两者互相影响、互相促进。[1]
本文以客户满意程度为中心，详细探究了使其提高的方法以及企业在不同情况下应当实施的营销战略，对客户服务管理提出了四方面的建议客户细分、客户关系维护、培养优秀服务人员和服务为补救。
关键词: 客户服务 顾客满意营销战略
企业满意
Exploration about shopping enterprise service management
and marketing strategy
Abstract:With the increasingly fierce market competition, customer services are increasingly important role in enterprise development, and fundamentally affect the company‘s competitiveness in the industry.the company wants to pursue long-term interests, you need to have a consistent customer support, you need to have a higher level of customer satisfaction. Satisfaction to some extent determines the company's market share, and the company's marketing strategy is inextricably linked between the two influence each other and promote each other. In this paper, customer satisfaction as the center, it explores in detail as well as improve the way companies in different circumstances should be implemented marketing strategy.and give this shopping
center four suggestions on customer service management: customer segmentation, customer relationship maintenance, training staff and service excellent remedy. Keywords: Customer service; customer satisfaction; marketing strategy; business satisfaction;
一、前言
随着中国经济的迅速发展，刺激了人们的消费需求和消费升级。现代百货以全新的姿态展现在消费者面前，无论从视觉的冲击还是触觉的体验，都让消费者充分地享受着购物的乐趣。由于人们生活水平的大幅度提高，对于企业所提出的要求也就越高，企业所要面对的市场竞争压力也就越大。商家就更加渴望从客户服务水平上提升自己的竞争力，吸引消费者前来购物。在这样的大背景下企业想要长期获利、持续经营就得以顾客所站的角度去思考以及处理事情，提高自身的营销水平、完善自身的营销战略。
当今，大多数零售商正在前所未有的压力下寻找新的出路，以期在拥挤而无差异化的商品与价格战的环境下得以生存和发展。如何保留现有客户己成为一个巨大的挑战。为了减少客户流失并从现有客户身上获得持续的利润，许多零售商视客户服务为一种有价值的，并通过顾客购买产品产生忠诚度，以此增加商场忠诚度的行销工具。虽然企业最终目标是赢得利润及获得社会效益，但是企业在当前时代的背景下想要达到如此目标必须走的路径是将服务作为企业工作的重中之重，将客户满意的营销战略作为长久地占领市场份额的主要营销手段。 [2]
二、客户服务管理
（一）含义: 客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。
客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式
（二）内容：
情感服务：
服务不是一方对另一方施舍的恩惠，也不仅仅是设身处地为他人解决什么问题和困难、提供什么样的方便，更不仅仅是形式上的微笑和友好，这一切虽然在某种程度上表现为客户服务质量的重要内容，但归根结底仍然只是一种相对关系，是一种立足于人格意义的概念，从内在意义来看，是对服务对象人格的尊重。最佳的服务是来自内心的情感服务，只有人人都在尊重他人的过程中获得对自身的尊重，服务才能成为一种自觉的，必然的行动，客户服务质量才能实现真正意义上的提高。
关怀服务：
关怀服务是服务零售户中的一种细微服务，它不仅表现在言语上的关心，更表现在行动上的关心，通过在卷烟销售服务以外为零售户提供更多的关怀服务，令零售户真正体会到烟草公司“客户为本”的经营理念。卷烟商品营销和人际交往的规律、艺术技巧建立。实践中，服务客户建立深厚友谊，促进经营事例不胜其数，因而要感化客户，其主要有以下几点：分折客户动态 ，了解客户需求；帮助客户理财，当为客户参；联络客户情感，提供超值服务；宣传名优品牌，引导消费；传播行政策、搜集市场信息。[3]
（三）建议：
1.客户细分
对顾客细分区隔考察成本和收益，以获得他们对公司财务上的价值。更恰当地说，它是在根据顾客能为公司带来的现在及或未来的利益方面的差别区分顾客层次。在此区分的基础上，从中找出对公司利润和价值贡献大的那部分顾客并针对其实施一系列的锁定机制。
建立一个庞大的顾客数据库并对其进行有效的分析是百货类商场进行客户细分必不可少的手段。信息技术(如CRM 软件)为识别顾客的类型并管理他们提供了可能。
2.客户关系的维护
（1）服务专门化
通过了解每位客户的特点和需求，掌握必要的资料和数据，服务公司可以更加精确地提供专门针对特定情况的细致周到的服务。
（2）核心服务战略
指消费者想要的最重要的东西，这一概念与周边服务随着核心服务而来的小利益或附加价值相区别。核心服务必须反映出主宰你的服务战略的逻辑，还要提供一套自然且相互一协调的产品、服务与体验。而周边服务必须对主要服务进行支援、补充，并增加其价值。[4]
（3）服务提升
服务提升需要提供“特殊”服务来与竞争者加以区别。为了使区分有意义，特殊服务必须是客户重视的确与众不同的服务—也就是说，并不是其他同行马上也可以提供的服务[5]
（4）服务创新
按照以客户为中心，围着客户转的原则，重新组合服务程序，减少审批环节和层次，简化服务传递，降低客户成本。
3.培养优秀的服务人员
优秀的服务人员是企业创造优秀服务的关键因素。培养全体员工的服务意识是增强企业整体服务意识的关键。在培养全体员工服务意识的过程中，除了针对服务理念等问题进行专门培训之外，企业内部的管理层还应该由上到下地贯彻为所有员工提供优质服务的原则。
同时，也要培养员工的服务技能。在培养员工服务技能时，应从提高员工与客户沟通的技能、增强员工的专业技能、提高员工的服务技巧等方面入手。企业可通过为服务人员设计职业规划，让服务人员的工资奖金与其服务质量挂钩等方式刺激服务人员主动提升自己的服务技能。
4.服务补救
服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源，通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列有待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。[6]
三、战略管理
（一）定义：
战略管理(Strategic management)：是指对一个企业或组织在一定时期的全局的、长远的发展方向、目标、任务和政策，以及资源调配做出的决策和管理艺术。包括公司在完成具体目标时对不确定因素做出的一系列判断.公司在环境检测活动的基础上制定战略。
（二）商场企业应当如何实施营销战略:
1.合理平衡顾客及企业的利益
当下，我国针对客户满意程度的探究有着两方面需要处理的问题：首先，单单以理论上面的探究来说，探究程度还不是很深刻，尚未构成全面的分析系统，所探究的内容也有待拓展、加深；第二点，与理论相对应的实际操作来说，也还
篇三：服务管理论文
北京石油化工学院
服务管理课程论文
（2015 -2016学年春季学期）
论文题目：浅析近4年世界100
强服务企业变化 课程名称： 服务管理任课教师： 闫笑非 班 级： 学 号： 姓 名： 樊燕华
目录
一、概述 ...............................................................................................................................................................1
（一）研究背景、目的 ...............................................................................................................................1 （二）研究的必要性和意义 .......................................................................................................................1 二、研究现状 .......................................................................................................................................................1 三、相关理论基础、主要方法及数据来源 .......................................................................................................1
（一）理论基础：布朗宁—辛格曼服务业分类。 ...................................................................................1 （二）主要方法：数据统计与分析 ...........................................................................................................1 （三）数据来源：财富官网 .......................................................................................................................1 四、分析过程 .......................................................................................................................................................1
（一）原因分析 ...........................................................................................................................................3 （二）对策研究 ...........................................................................................................................................3 五、结论 ...............................................................................................................................................................4 参考文献 ...............................................................................................................................................................5
摘 要
随着科学技术的发展以及经济全球化的趋势，世界经济形势向服务性转变，服务行业不再是可有可无，而是成了社会发展的重要部分，它是经济健康发展的关键，是经济发展的核心，它是经济全球化的一项新内容，是国民经济和社会发展的重要基础，其发达程度也是衡量经济社会现代化水平的重要标志。
关键词：现代服务业、经济、现状、原因
浅析近4年世界100强服务企业变化
一、概述
（一）研究背景、目的
按照国际公认的定义：一个国家服务业的产值占GDP的比重超过50%时，就认为该国家已经进入了服务经济的时代。自20世纪80年代开始，全球产业结构呈现出“工业型经济”向“服务型企业”转型的总趋势。现代服务业在各国经济比重中有着举足轻重的地位，已经成为经济增长和效率提高的助推器、经济竞争力提升的牵引力、经济变革与经济全球化的催化剂。研究服务业的发展已成为全球各国经济发展的重要部分。
作为第三产业的服务业，自从出现到发展到现在的现代服务业，对人类社会的
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