篇一：住宅小区物业管理服务方案(范例)
目 录
第一章 整体管理方案策划............................................ 4
一、项目调研 ...................................... 4
二、管理目标——构建“文化社区” ....................... 4
（一）倡导“全员参与”的管理文化............................ 5
（二）推广“平等互动”的服务文化............................ 2
（三）营建“和睦亲善”的社区文化............................ 6
三、皓月花园小区管理模式 ............................. 3
四、拟采取的管理服务措施 ............................. 4
（－）实施“质量、成本双否决”运作机制...................... 4
（二）建立“加油站式”的员工培训机制........................ 4
（三）建立“物业管理信息岛”................................ 5
（四）倡导开放式的管理服务.................................. 5
（五）提供个性化的装修套餐服务.............................. 6
（六）构建服务平台——客户服务中心.......................... 7
（七）构建网络化的物流链——虚拟仓库........................ 7
第二章 管理机构设置和规章制度............................... 8
一、机构设置、部门职责等 ............................. 8
（一）机构设置.............................................. 9
（二）管理框架的组织框图................................... 10
二、管理规章制度、小区近期目标和远期目标 ................ 13
(一)管理规章制度........................................... 13
(二)岗位工作标准........................................... 15
(三)考核办法及落实措施..................................... 13
(四)近期目标和远期规划..................................... 14
三、物业用房经营管理方案 ............................ 16
（一）物业用房的配备和利用................................. 15
第三章管理人员的配备和管理................................... 18
一、人员配备及培训计划和内容 ......................... 18
（一）“皓月小区”人员配置表............................... 18
（二）员工基本培训方案..................................... 19
二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制 ................... 20
（一）录用................................................. 20
(二)考核................................................... 20
(三)员工奖惩............................................... 21
三、人员上岗仪表、行为、态度标准 ...................... 21
(一)仪表................................................... 21
(二)行为................................................... 21
（三）态度................................................. 22
第四章 企业创优规划和具体实施方案................................. 23
一、争创“物业管理优秀住宅小区”的可行性方案 ............. 23
二、房屋设施、设备管理，维修管理方案 ................... 24
三、市政等公共设施管理具体实施方案 .................... 27
四、环境卫生的具体实施方案 .......................... 28
五、绿化养护管理的具体实施方案 ....................... 29
六、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案 .............. 30
七、各类管理档案的建立与管理 ......................... 32
第五章 社区建设................................................... 32
一、文明社区创建工作、配合社区活动安排 ................. 32
(一)文明社区创建工作....................................... 32
（二）社区活动的设想及活动计划............................. 33
（三）场地安排............................................. 33
二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作 ................ 33
第六章 物业维修养护计划和措施..................................... 49
一、共用部位和共用设施的维修养护计划及措施 .............. 50
（一）共用部位、共用设施的维修养护计划..................... 50
(二)相关措施............................................... 50
二、住户报修、维修回访制度。 ......................... 50
第七章 创新措施................................................... 51
一、监控系统安装管理、维护 .......................... 51
第一章 管理服务的整体设想与策划
一、项目调研
【皓月花园住宅小区，位于深圳市宝安区民治大道与民康路交汇处。由深圳祥祺房地产开发有限公司投资开发，深圳祥祺世纪物业管理有限公司管理的高尚多层住宅小区。总用地面积68626.8㎡，总建筑面积91999.41㎡，园林面积50000㎡，容积率1.29，建筑覆盖率约25%，共有住宅15栋997套（均为住宅）】
为使日后的管理服务工作更加贴近皓月花园小区的实际情况，我们数次赴现场调研，了解的基本情况如下：
●小区为多层建筑，容积率适中，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。
●该项目从入伙期直至正常居住期，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。
●皓月花园小区由深圳祥祺世纪物业管理有限公司管理，未来物业管理工作必须以实现业主满意、政府满意、社会满意为终极目的。
●据我们的研究分析，皓月花园小区未来的业主以 周边拆迁安置人员为主。对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为小区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。
●皓月花园小区业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。
二、管理目标——构建“文化社区”
根据我们的调研结果显示：皓月花园小区应是新村“文化社区”的居所，重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需
求及主动参与社区建设的愿望。
我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：
（一）倡导“全员参与”的管理文化
在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。
（二）推广“平等互动”的服务文化
服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的
篇二：小区物业管理方案标准范本目录
小区物业管理方案标准范本目录
第一章 小区物业管理服务理念和目标
第二章 项目管理机构运作方法与管理制度
第三章 管理服务人员配置
第四章 物业管理用房及相应的管理设施的配备
第五章 物业管理费用的收支预案
第六章 物业管理分项标准与承诺
第一节 小区物业物业项目投标文件承诺书
第二节 分项标准与达标措施物业服务标准
第三节 不达标的改进方法和措施
第七章 物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案
第一节 业主或使用人自用部位提供维修服务的方案
第二节 物业管理区域内共用设施设备的维修措施
第三节 业主、使用人装饰、装修物业的管理措施
第四节 小区物业管理程序
第五节 物业管理区域内环境清洁保洁方案
第六节 物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述
第七节 小区绿化维护、保养方案
第八章 物业维修和管理的应急措施
第一节 煤气管道泄漏应急预案
第二节 泡水、水侵处理应急预案
第三节 停水应急预案
第四节 停电应急预案
第五节 治安事件应急预案
第六节 发生滋事的应急预案
第七节 发生交通事故的处理
第八节 发生火警时的应急措施
第九章 丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施
第十章 智能化设施的管理与维修方案
第十一章 施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应急预案
结 束 语
小区物业管理方案正文
第一章 管理服务理念和目标
1、“小事铸就大业，细节成就完美”服务理念
项目的前期定位也就决定了后期的物业管理方式及内容的定位，我们认为业主从
见到物业人员那天起就应该感受到的是两个字：诚信。让诚信注入亲情，让亲情融入我们物业服务的各个环节，让一个微笑、一棵树木、一个电话都融会在一种亲情式的服务当中。
物业管理公司在管理细节上将采用一流的服务方式,实行全天候、全方位、全过程的贴身侍俸，充分体现业主的尊贵。
2、导入ISO9000质量保证体系
小区物业管理介入及实施过程中，导入ISO9000质量管理体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。
3、建立素质优良的员工队伍
在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训的机会，来提高员工的自身素质。
4、创建绿色花园式社区
在项目的管理中，将根据园区现状投入技术力量，维护植物生长。根据园区绿化现状，公司将适时组织环境与生态的宣传活动，增强人与自然的亲和力。在适宜的时间，物业公司将根据情况安排业主参加义务植树活动，增近彼此了解。
5、创造艺术社区、丰富社区文化生活
在接管项目后，我公司将在XX小区组织多种多样的文体活动，创造小区和谐氛围。每年跟业主一起举办一至两次文体比赛和联谊活动，增进感情沟通，广交朋友，丰富生活情趣。
6、通过网络方式增加与业主的沟通
我公司已经建立起自己的网站，公司充分发挥自己的长处，为方便客户，所有的疑问及要求和投诉均可在网上进行，24小时解决客户问题及时完成信息反馈予以存档，并对客户进行回访调查客户满意度。客户可以足不出户，享受到物业公司的服务。我公司在项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式。我们将对项目经理、客服人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准，确保各项管理、服务按照一级服务标准执行。同时我们对客户的投诉，处理投诉的时间、过程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开，以透明我们的管理服务质量，加强业主的监督机制。
7、有效的沟通渠道
我公司在进入项目后，应起到开发商和业主之间的桥梁做用，配合开发商及时解决社区业主提出的各类问题，应站在业主角度以专业眼光进行分析，对确属质量遗留问题，必须代表业主在反应问题的同时，向开发单位提交问题解决建议。
项目工作人员对业主提出的问题，按照业主投诉处理程序规定进行完整的记录。
记录应对全体业主公开，并在规定时限内，向业主做出回复。
另我公司设立了投诉热线，客户如对我们的服务有意见可以直接拨打投诉电话。客户也可以登陆我们公司的网站，在那里也可以通过留言形式进行投诉。
8、安全防范
物业公司24小时为业主提供高质量的安全保障，让业主有安全感。小区实行封闭管理，24小时保安服务；燃气管道、电气线路、消防及安防系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。
（1）隐私
随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往，尊重业主/使用人的隐私权成为物业公司全体人员必须要作到的工作。
（2）舒适
致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境，通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高尚文明，无污染，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。
（3）周到
提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务，业主想到的我司要想到，业主没想到的，我司也要想到，维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便，
（4）管理目标
业主满意，“三效”统一 ----这就是XX物业管理有限公司的管理目标。
我们物业管理企业存在的意义和价值，就是使物业的主人安居乐业，使主人的物业历久长新。所以让业主满意，理所当然成为企业管理目标的核心内容。
“三效统一”是指创造社会效益、环境效益和经济效益的最佳结合。创社会效益，为社会服务，使家庭、环境、社会、经济协调发展；创环境效益，为用户服务，创造方便、清洁、安全、文明的时空环境；创经济效益，为企业服务，促进企业不断发展壮大。
第二章 项目管理机构运作方法与管理制度
一、XX物业管理有限公司支持并保证XX项目部正常运作
根据项目的实际情况，我们将依靠自身雄厚的优势资源，分别在以下几个方面做好充分的准备：
人力资源人才储备：所有人员都经过严格仔细筛选，具有与XX小区同类型物业项目管理经验两年以上的管理人才和操作层员工；所有人员由高级专业培训师对入场人员进行入场接管培训教育，用很短的时间熟悉项目实际情况，即可进入工作角色。物业接管验收工作支持：公司将派驻多名具有丰富验收经验的工程师到现场主持并亲自进行接管验收，减少遗留问题发生，为项目部后期管理奠定坚实的基础。安全保卫工作支持：公司将派驻强有力的安全保卫队伍接管项目部，保证在物业
接管期间、物业管理期不出现安全隐患，同时对项目部安全保卫工作提供大力支持。丰厚的财务资金支持：在项目部接管期间，财务资金来源是物业项目部的主要问题，我们有能力、有实力保证财务资金不出现不足问题。我们将预先准备好相关资金到位，在特殊情况下随时可以使用。
二、管理服务机制
1、计划目标管理
东居物业公司将根据《小区前期物业管理招标文件》中的服务要求与最终签订的委托管理合同条款，制定各项详细服务标准和管理目标。依此标准和管理目标，公司与项目管理处签订《目标管理责任书》，实行奖罚目标管理。管理处将目标和服务标准进行分解，落实到各职能中心和个人进行量化考核。
2、行政监督管理
项目部在项目现场采用以下管理方式对各部门、各职能中心和班组实施管理，保证服务工作的正常运行。
（1）经济手段：公司与员工签订《劳动合同》，明确岗位职责和薪金制。
（2）规范管理：由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，以此指导员工的言行，提高工作效率和工作质量。
（3）日常行政管理：小区物业项目管理处每周召开一次工作例会，制定每周详细的工作计划，各部门每日召开15分钟晨会，布置当日工作，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。
（4）宣传教育：通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任意识，加强员工培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。
3、ISO9000质量管理
管理处根据公司通过认证ISO9000的质量管理体系的要求，依据质量管理体系文件的要求和各项管理作业规程的规定，严格实施运行并持续改进，最大限度增强业主满意、争取超越业主期望。
三、管理服务流程图
第三章 管理服务人员配置
为实现我公司提出的“安全、舒适、周到、温馨”的八字服务方针，管理机构的设置要体现精干、高效、反应快、行动快的特点；人员专业素质高、服务意识强；部门管理严而有序、分工合理、职责明确、管理到位。项目物业管理机构设置：“一室三部”即：总经理办公室、客服部、安保部、工程部。
一、管理服务人员配备
1、项目经理办公室：（共3人）
项目经理1名、副经理1名、文员1人。
2、客服部：（共14人）
客户服务经理1人、客户服务副经理1人、客服人员4人、绿化保洁员8人。
3、安保部（共25人）
安防监控4人、外包保安21人。
4、工程部（6人）
工程技术经理1人、综合维修5人。
以上人员配备共计：48人。
二、重要岗位的任职资格条件
1、项目经理
[资格条件]
年龄限定：30~45岁之间。
性 别：不限。
教育程度：大学学历。
身体状况：健康，无残疾、无传染病。
工作经验：5年以上物业管理经验，2年以上副总经理任职经历。
专业知识：具备独立运作物业管理能力，熟悉写字楼、酒店、公寓二种以上管理运作模式，持物业管理企业经理上岗证及物业管理师资格证。
2、项目副经理
[资格条件]
年龄限定：25~40岁之间。
性 别：不限。
教育程度：大学学历。
身体状况：健康，无残疾、无传染病。
工作经验：10年以上物业管理经验，2年以上副总经理任职经历。
专业知识：具备独立运作物业管理能力，持物业管理企业经理上岗证，了解相关法律知识、国家及地方有关经济政策及法规法令；全面了解北京市房地产、物业管理行业的最新法律、法规，发展趋势以及相关行业的关键信息。
3、客服部经理
[资格条件]
年龄限定：28~45岁之间。
性 别：不限。
教育程度：大专以上学历。
身体状况：健康，无残疾、无传染病。
工作经验：5年以上物业管理工作经验，3年以上经理或副经理任职经历。
专业知识：精通物业法规文件，良好的英语听、说、读、写能力，持物业管理企业经理上岗证及物业助师资格证。
4、安保部经理
[资格条件]
篇三：住宅小区物业管理服务方案(范例)
目 录
第一章 整体管理方案策划............................................ 1
一、项目调研 ...................................... 1
二、管理目标——构建“文化社区” ....................... 1
（一）倡导“全员参与”的管理文化............................ 2
（二）推广“平等互动”的服务文化............................ 2
（三）营建“和睦亲善”的社区文化............................ 3
（四）塑造“亲和人文”的环境文化............................ 3
三、**小区管理模式 ................................. 3
四、拟采取的管理服务措施 ............................. 4
（－）实施“质量、成本双否决”运作机制...................... 4
（二）建立“加油站式”的员工培训机制........................ 4
（三）实现与城市商业住宅区的资源共享........................ 5
（四）建立“物业管理信息岛”................................ 5
（五）倡导开放式的管理服务.................................. 5
（六）提供个性化的装修套餐服务.............................. 6
（七）构建服务平台——客户服务中心.......................... 7
（八）构建网络化的物流链——虚拟仓库........................ 7
（九）管理体系的全面整合和提升.............................. 7
（十）致力于共用设施、设备的循环改进........................ 7
（十一）引入直饮水系统（远期目标）.......................... 7
第二章 管理机构设置和规章制度............................... 8
一、机构设置、部门职责等 ............................. 8
（一）机构设置.............................................. 9
（二）管理框架的组织框图................................... 10
二、管理规章制度、小区近期目标和远期目标 ................ 13
(一)管理规章制度........................................... 13
(二)岗位工作标准........................................... 13
(三)考核办法及落实措施..................................... 13
(四)近期目标和远期规划..................................... 14
三、物业用房经营及折旧方案 .......................... 15
（一）物业用房的配备和利用................................. 15
（二）办公设备配备......................................... 16
（三）办公设备、设施折旧安排............................... 17
第三章管理人员的配备和管理..................................... 18
一、人员配备及培训计划和内容 ......................... 18
（一）“**小区”人员配置表................................. 18
（二）员工基本培训方案..................................... 19
二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制 ................... 20
（一）录用................................................. 20
(二)考核................................................... 20
(三)员工奖惩............................................... 21
三、人员上岗仪表、行为、态度标准 ...................... 21
(一)仪表................................................... 21
(二)行为................................................... 21
（三）态度................................................. 22
第四章 企业创优规划和具体实施方案................................. 23
一、争创“物业管理优秀住宅小区”的可行性方案 ............. 23
二、房屋设施、设备管理，维修管理方案 ................... 24
三、市政等公共设施管理具体实施方案 .................... 27
四、环境卫生的具体实施方案 .......................... 28
五、绿化养护管理的具体实施方案 ....................... 29
六、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案 .............. 30
七、各类管理档案的建立与管理 ......................... 32
第五章 社区建设................................................... 32
一、文明社区创建工作、配合社区活动安排 ................. 32
(一)文明社区创建工作....................................... 32
（二）社区活动的设想及活动计划............................. 33
（三）社区活动的制度....................................... 33
（四）场地安排............................................. 33
二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作 ................ 33
第六章 初期管理措施............................................... 34
一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案 .............. 34
(一)房屋前期物业管理工作................................... 34
(二)竣工验收配合及建认方案................................. 34
二、无偿便民服务措施，有偿服务项目及收费标准 ............. 37
（一）常规性、委托性、特约性服务内容....................... 37
（二）无偿服务、有偿服务项目及收费标准..................... 38
三、入住公约、入住手续及相关工作等程序和制度 ............. 43
（一）入住公约（按建设部样本）............................. 43
（二）入住管理方案......................................... 43
四、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作 .............. 45
五、依法管理装修、违章搭建和房屋外观管理措施 ............. 45
（一）依法管理装修和违章搭建措施........................... 45
（二）外观管理措施......................................... 47
（三）装修高峰期间管理 ..................................... 47
六、车辆进出、流动人口、噪音控制等管理措施 .............. 48
第七章 物业维修养护计划和措施..................................... 49
一、共用部位和共用设施的维修养护计划及措施 .............. 50
（一）共用部位、共用设施的维修养护计划..................... 50
(二)相关措施............................................... 50
二、住户报修、维修回访制度。 ......................... 50
第八章 创新措施................................................... 51
一、监控系统安装管理、维护 .......................... 51
二、高科技在物业管理中的应用设想 ...................... 51
三、办公、财务、档案资料等计算机应用。 ................. 51
第九章 企业经济效益............................................... 51
一、收入、支出项目预算书 ............................ 52
（一）收入测算表（见附表2） ............................... 52
（二）支出测算表（见附表3） ............................... 52
(三)收支预算汇总表......................................... 53
二、年度盈亏持平及增收节支计划 ....................... 53
(一)分析盈亏情况........................................... 53
(二)收费上的欠费和拒交对策................................. 53
（三)分列年度持平计划(见附表5) ............................ 54
三、建立收支公开、监督制度 .......................... 54
四、以业养业发展计划 ............................... 55
附表1规章制度、岗位工作标准、考核办法..................... 55
附表2年收入测算表......................................... 57
附表3人工费用测算表....................................... 58
附表4 环境卫生、公共能耗等管理费测算表 .................... 58
附表5 2007-2009年度**小区收支测算汇总表................... 60
《小区全套物业管理方案相关范文》出自：百味书屋
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