篇一：电力百问百查 答案
电力百问百查 答案(最佳答案)
第一部分
1. 问“四个服务”宗旨的具体内容是什么？
答:服务于党和国家工作大局，服务于发电企业，服务于电力客户，服务于社会发展。 2. 问“一强三优”中“服务
优质”的内涵是什么？
答:事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。
3. 问国家电网公司服务理念是什么？
答:真诚服务，共谋发展
4. 问国家电网公司承担的主要社会责任有哪些？
答:公司对社会各界承担的共同责任包括科学发展、安全供电、卓越管理、科技创新、沟通交流5个方面，同时对用户承担优质服务责任，对员工承担员工发展责任，对伙伴承担合作共赢责任，对环境承担环保节约责任；作为社会的法人成员，承担企业公民责任；作为建设社会主义新农村的重要力量，承担服务三农责任,在经济全球化深入发展的时代，树立全球视野，利用全球资源发展公司，提升企业履行社会责任的能力。
5. 问国家电网公司及你单位的服务客户有哪些？
答：凡由我局直接供电（含农电）的客户，包括工业客户、居民客户、企事业客户、农村客户、商业客户等。
6. 问国家电网公司优质服务年活动的主题是什么？
答: 和谐电力，服务社会
7. 问国家电网公司员工服务“十个不准”是什么？
答：1. 不准违反规定停电、无故拖延送电。
2. 不准自立收费项目、擅自更改收费标准。
3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4. 不准对客户投诉、咨询推诿塞责。
5. 不准为亲友用电谋取私利。
6. 不准对外泄漏客户的商业秘密。
7. 不准收受客户礼品、礼金、有价证券。
8. 不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。
9. 不准工作时间饮酒。
10. 不准利用工作之便谋取其它不正当利益。
8. 问国家电网公司“三公”调度“十项措施”是什么？
答： 1.坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。
2.遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。 3.颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。
4.严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。
5.统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。
6.建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。 7.完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。
8.聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。
9.建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。 10.严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。
9. 问国家电网公司农电发展战略是什么？
答:国家电网公司的农电发展战略是：“新农村、新电力、新服务”。
10. 问国家规定的供电质量标准是什么？
答:供电营业规则第五十三条规定：在电力系统正常状况下，供电频率的允许偏差为： 1、电网装机容量在300万千瓦及以上的，为±0.2赫兹；
2、电网装机容量在300万千瓦以下的，为±0.5赫兹。
1.0赫兹。 在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过±
第五十四条规定：在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：
1、35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10％； 2、10千伏及以下三相供电的，为额定值的±7％；
3、220伏单相供电的，为额定值的＋7％，－10％。
10％。 在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±
11. 问客户安全用电服务内容是什么？
答：“为客户安全用电提供业务指导和技术服务，履行用电检查职责”。
12. 问业扩报装管理的“四个原则”是什么？
答:一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开
13. 问业扩报装“三不指定”的具体内容是什么？
答:对客户受电工程的设计、设备订货、工程施工不得指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。
14. 问供电方案答复期限是什么？
答:自受理之日起，居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源不超过15个工作日，高压双电源不超过30个工作日。
15. 问签定供用电合同的原则是什么？
答:根据相关法律法规和平等协商原则，正式接电前与客户签订供用电合同。
16. 问供用电合同应具备哪些条款？
答:供电方式、供电质量和供电时间
用电容量和用电地址、用电性质
计量方式和电价、电费结算方式
供用电设施维护责任的划分
合同的有效期限
违约责任
双方共同认为应当约定的其它条款
17. 问供电营业规则中对临时用电的具体要求有哪些？
答：对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。
使用临时电源的用户不得向外转供电，也不得转让给其他用户，供电企业也不受理其变更用电事宜。如需改为正式用电，应按新装用电办理。因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业应迅速组织力量，架设临时电源供电。架设临时电源所需的工程费用和应付的电费，由地方人民政府有关部门负责从救灾经费中拨付。
18. 问现场抄表时应注意哪些事项？
答：1．不准估抄、代抄；
2．按编排的顺序抄表，以免漏抄、错抄或串抄；
3．对电能计量装置进行常规检查，检查内容包括：
（1）封印等外观检查；
（2）是否存在失压、失流现象。
4．认真核对客户地址、户名、电表编号；
5．正确抄录表计表码、最大需量、失压记录。对具备有自动冻结电量功能的电能表，还应抄录冻结电量数据；
（1）按电能表表码位数，全部抄录电能表表码，靠前位数是零时，以“0”填充，不得空缺；
（2）对按容量计收基本电费的客户，必须抄录最大需量；
（3）抄录最大需量时，必须抄录总需量及各时段的最大需量，并按双方约定的方式确认。抄录分时电能表时，应正确抄录各时段表码；
（4）使用抄表本抄表，抄录表码时，必须上下位数对齐；
（5）对自动抄表系统，要有专人负责系统的维护管理，定期对抄表数据进行完整备份（含新增和异动数据）。按照抄表例日的安排，完成日常自动抄表以及抄回数据的转录工作（将抄回的数据转录到营销信息系统）。
6、客户用电量或最大需量出现突增突减的现象，要到现场了解情况，防止因错抄而错计电量和最大需量。
19. 问抄表例日确定的原则是什么？
答：抄表例日按以下原则确定：
1．每月25日以后的抄表电量不得少于月售电量的70%，其中，月末24时的抄表电量不得少于月售电量的35%；
2．根据营业区范围内客户数量、客户用电量和客户分布情况确定客户抄表例日。 抄表例日确定以后，应于年前通知客户，并严格按照抄表例日抄表。
20. 问对抄表质量的要求是什么？
答：1．不准估抄、代抄；
2．按编排的顺序抄表，以免漏抄、错抄或串抄；
21. 问有没有欠电费情况，形成原因是什么？
答：欠费主要以居民散户、物业管理公司和党政机关为主，其中居民散户欠费为跨月欠费，主要是一些外出打工及嫌每月交费麻烦的客户，没有形成良好的交费习惯，需要收费人员多次提醒催收才来交费；二是未进行户表改造的物业管理公司欠费，住户反映已交费，而物业管理说未交费，同时认为内损较大想进行改造，但住户、物业公司都不愿承担改造费用，两者之间的矛盾大影响电费回收。三是由会计管理局统一支付的财政集中管理单位，市财政未及时拨款使当月电费不能及时到位。
22. 问为什么对部分客户执行电费分次划拨？
答：对电费回收的重点、难点户及大电力客户实行电费分次划拨的目的是为改善电费收费环境，提升电费收费手段，降低电费回收风险。
23. 问哪些行为属于窃电行为？
答：窃电行为包括：
（一）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；
（二）绕越供电企业的用电计量装置用电；
（三）伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电；
（四）故意损坏供电企业用电计量装置；
（五）故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效；
（六）采用其他方法窃电。
24. 问在欠费停电、查处窃电过程中应避免哪些行为？
答：未查清情况盲目停电，错误停电；查窃中避免私了，避免不查清事实乱处理。 25. 问客户欠费需依法停电的，应提前几天将停电通知书送达客户？
答：欠费停电提前7天通知客户。
26. 问供电企业需对客户停止供电时，应按哪些程序办理?
答：1.应将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准。批准权限和程序由省电网经营企业制定；
2.在停电前三天至七天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门；
3.在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。 27. 问供电抢修人员达到故障现场的时限要求是什么？答：供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
28. 问供电抢修服务规范有哪些？
答:1、提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理； 2、加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；
3、接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；
4、因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。
29. 问供电营业场所“三公开”的具体内容是什么？
答:供电营业场所公开电价、收费标准、服务程序。
30. 问农电管理中“四到户”的具体内容是什么？
答:四到户是：“销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户”。
31. 问供电营业厅 VI 标识推广的 6 个必选件是什么？
篇二：95598调考题库(新业务)
95598调考题库新业务类
一、填空题：（33题） 1．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，“最终答复”工单由地市公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门单位公章后，提交省公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门单位公章。
2．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，省客服中心在工单回单确认环节应严格审核“最终答复”工单，若“最终答复”内容不满足使用条件，应回退至属地单位重新调查处理。
3．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访回复客户时要求回访人员，灵活运用话术，注意语气语态，适当答复处理结果，避免激化客户情绪，造成事态扩大。
4．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访回复客户时，要求回访人员回访回复直接办结工单，但对存在服务风险的事件，应做好上报、处理工作。
5．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，对以“最终答复”办结的工单，客户再次来电反映同一诉求时，客服代表应做好解释并以咨询工单办结，不得再以其他业务类别工单派至属地单位。
6．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，各省公司应在“最终答复”工单回访办结后，通过95598业务申诉流程进行相关考核指标核减工作。
7.95598业务申诉是指基层单位因上级单位工单流转错误、业务分类错误、城乡标志错误、业务属实性认定错误、系统原因、不可抗力、非供电企业责任或工单信息填写不全影响工单处理等造成基层单位95598业务处理不及时或差错，影响基层单位相关数据指标，由基层单位对上一级单位提出的诉求业务。
8.申诉工单内容应包括申诉类别、工单编号、业务类型、申诉人、申诉原因、申诉目的和申诉依据等信息。
9.申诉业务全流程在95598业务支持系统中实现，系统功能完善前实行线下流转。
10.申诉分为初次申诉和最终申诉。
11.初次申诉由省客服中心向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。
12.初次申诉，若审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据审核结果决定是否向国网营销部提出最终申诉。
13.最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据一致。
14.申诉业务增加“批量”处理功能，以便快速处理因台风、暴雨等恶劣天气及不可抗力造成的大批量工单申诉需求。
15.申诉只适用于同一供电单位、同一问题、同一工单类型、同一申诉原因的95598业务工单的申诉。
16.申诉业务增加地市公司部门主任审核功能，经相关部门审核后方可提交上级单位。
17.凡涉及处理时长申诉成功的工单，不参加工单平均处理时长的计算。
18.系统报表增加一列，备注申诉成功后的数据，不需修改系统报表原始数据。
19.客户反映营业厅人员服务态度存在问题的诉求，应列为投诉，不应派发其他工单。
20.营业厅工作人员的定义范畴参照《国家电网公司供电客户服务提供标准Q/GDW-581-2011》，包括：营业厅主管 、 业务受理员、收费员、引导员、保安员、保洁员。
21.在供电营业厅内为客户提供服务的其他人员，包括银行、保险、邮政派遣的工作人员，发生上述行为应派发投诉类工单。
22.邮政电费代收网点人员在办理业务时与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠，派发意见工单。
23.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抄表员存在错抄行为，派发投诉工单。
24.营业厅人员服务行为规范涉及违反《国家电网公司供电服务规范》的，营业厅人员未唱收唱付，未正确引导客户办理相关业务，未履行一次告知制和首问负责制、工作期间聊天、打私人电话、玩手机等干与工作无关的事，应派发营业厅人员服务规范投诉。
以互联网查询业务，但营业厅无连接互联网的电脑，无法提供此类服务，应派发营业厅服务投诉。
26.营业厅服务类投诉，主要反映营业厅提供的服务项目和营业时间与公示内容不一致的情况。
27.业扩报装超时限投诉，反映在供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、装表接电等超过承诺时限的问题。
28.抄表催费过程中错发催费通知单应派发投诉工单。
29.欠费停复电投诉是指客户反映欠费停错电、未按规定停电、缴费后未按规定及时复电等违反业务处理规定的问题。
30.频繁停电投诉反映频繁停电或长期未得到改善、处理不彻底等问题。
31.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户申请新装用电，已递交申请1个月之久，至今无人与其联系，派发投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限工单。
32.服务热线人员与客户电话沟通时，表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户，服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，应归为服务热线人员服务态度类投诉。
33.检查人员属于外勤人员，主要从事客户端安全设备检查、查处窃电及违约用电、追补电费、安全保供电等工作。
二、单选题：(83题)
1.申诉分为( )申诉和最终申诉。B
A.一次B.初次C.原始D.最初
2.最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据( )。A
A.一致B.相似C.相反D.不同
3.初次申诉由( )向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。B
A.地市客服中心B.省客服中心 C.被投诉人 D.国网营销部
4.初次申诉审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据审核结果决定是否向( )提出最终申诉。C
A.省客服中心B.国网客服中心C.国网营销部D.国网客服中心和国网营销部
5、依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映2014年12月2日到福建省漳州市供电营业厅申请变压器销户，申请递交后至今(2015年2月3日)没有工作人员到现场查看，用户表示不满，请电力公司相关部门尽快答复用户，派发( )业务。C
A.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限
D.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
6.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映，因邻居家盖房向当地电力公司申请移表，工作人员将其电表移到马路旁边，仅用一根木棍支撑电表，风大时电表有掉下的危险，影响其安全用电，要求电力公司尽快整改并给其答复，派发( )业务。A
A.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限
D.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
7.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映办理增容业务后，工作人员存在查勘不到位情况，派发( )业务。B
A.举报—行风廉政—服务行为
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—变更用电—环节处理问题
D.建议—营业业务—业扩报装
务后，工作人员存在不按验收标准验收工程的行为，派发( )业务。B
A.举报—行风廉政—服务行为
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—变更用电—环节处理问题
D.建议—营业业务—业扩报装
9.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户在申请用电过程中，对供用电合同中规定的与供电公司的资产归属问题不认可，导致其迟迟没有新装送电，派发()业务.B
A.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
B.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
C.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
D.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
10.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映在业扩报装业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况，派发( )业务。C
A.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
B.举报—违约用电—擅自引入或供出电源
C.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
D.建议—营业业务—业扩报装
11.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电对供电企业用电暂换业务提出的改进建议，派发( )受理。D
A.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
B.建议—营业业务—业扩报装
C.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
D.建议—营业业务—用电变更
12.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户反映一个月前在营业厅办理完一户一表新装手续， 由于没有电表至今未给其装表送电，派发( )业务。D
A.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
B.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
C.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
D.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
13.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，户表轮换、户表改造工作中供电企业补漏户，未按承诺解决表计轮换问题，派发( )业务。B
A.意见—供电业务—电能计量—轮换、户表改造
B.投诉—营业投诉—电能计量—轮换、户表改造
C.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
D.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
14.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映在用电变更业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况，派发( )业务。A
A.意见-供电业务-业务变更-环节处理问题
B.举报-违约用电-擅自引入或供出电源
C.投诉-营业投诉-用电变更-环节处理问题
D.建议-营业业务-用电变更
15.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映2月28日报修电压低，抢修人员现场抢修后离开，低电压现象仍然存在，派发( )业务。A
A.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修质量
B.意见—供电服务—故障处理—处理不完善
C.意见—供电服务—故障处理—处理时间长
D.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
16.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映当日拨打95598热线报修单户停电后，抢修人员到其家中，检查后告知客户使用电器不当造成停电，不在维护范围，后客户找到本村电工，因检查线路费用问题，该电工与客户争吵起来。派发( )业务。D
A.投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务规范
B.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务态度
C.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务规范
D.咨询办结
17.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户12:00来电反映其11:30时致电95598报修家中停电，抢修人员于11:50打电话告知因在抢修其他线路，故约12:20时会到，请尽快处理。派发( )业务。D
A.投诉-停送电投诉-抢修服务-超时限
B.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务行为
C.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
D.催办工单
18.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司于2月13日发布计划停电信息，公布2月17日12:00-14:00停电。派发( )业务。A
A.投诉—停送电投诉—停送电信息公告—停送电信息报送及时性
B.投诉—停送电投诉—停电问题—未按停电计划停送电
C.意见—供电服务—停电问题—停电安排
D.意见—供电服务—停电问题—停电信息发布渠道
19.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映发布计划停电时间是8:00-15:00，但是实际停电时间早于8:00，客户表示不满。派发( )业务。B
A.投诉—停送电投诉—停送电信息公告—停送电信息报送及时性
B.投诉—停送电投诉—停电问题—未按停电计划停送电
C.意见—供电服务—停电问题—停电安排
D.意见—供电服务—停电问题—停电时间长
20.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映故障处理现场存有安全隐患或未彻底根治故障，但不影响客户用电的情况。派发( )业务。C
A.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量
B.意见-供电服务-故障处理-处理时间长
C.意见-供电服务-故障处理-处理不完善
D.建议-服务质量-故障抢修
21.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映11:20时就已经报修，现在13:10时抢修人员还在抢修中，对处理时间长、效率低不满意。派发( )业务。C
A.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量
B.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
C.意见-供电服务-故障处理-处理时间长
D.意见-供电服务-故障处理-处理不完善
22.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映在请供电公司工作人员帮忙进行更换家中线路时，线材费用未按照物价部门标准收取。派发( )业务。B
A.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
B.投诉-停送电投诉-增值服务-有偿服务
C.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度
D.举报-行风廉政-以电谋私
23.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映在2014年6月村中进行农网改造，工作人员向每户收取200元表计费用。派发( )业务。A
A.投诉-电网建设-供电设施-农网改造
B.投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务规范
C.投诉-停送电投诉-增值服务-有偿服务
D.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
24.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抢修人员维修线路时，未经客户同意进入客户厂院中攀爬扶梯维护客户厂院上方的线路。派发( )业务。D
A.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范
B.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度
C.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度
D.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
25.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户实际应交纳电费为100元，但是因为各种原因工作人员实际计算出来的金额不是100元，且未及时弥补。应派发()业务。C
A.意见—供电业务-抄表收费-催收电费
B.意见—供电业务-抄表收费-电费退补
C.投诉—营业投诉-电价电费-电费
D.投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费
26.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A，办理用电业务实际应交纳业务费合计为100元，但是因为各种原因工作人员实际计算出来的金额不是100元，且未及时弥补。应派发( )业务。C
A.意见—供电业务意见-抄表收费-催收电费
B.意见—供电业务意见-抄表收费-电费退补
C.投诉—营业投诉-业务收费-收费标准
D.投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费
27.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B，A欠费，但供电公司在停电时错将客户B停电。应派发( )业务。A
A.投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电
B.意见—供电业务—抄表收费—催缴费
C.服务申请—抄表数据异常
D.建议—营业业务—电价电费
28.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司在安装、置换、轮换表计及配套计量互感器等设备时，电表接线错误，且影响计费准确性，应派发()业务.C
A.投诉—营业投诉—电能计量—计量装置
B.服务申请—电能表异常
C.投诉—营业投诉—电能计量—表计线路接错
D.建议—营业业务—电能计量
29.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B同时来交业务费，工作人员因各种原因，收费时错将A、B收错，且未及时弥补。应派发( )业务。D
A.意见—供电业务—抄表收费—电费退补
B.服务申请—定量定比调整
C.投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
D.投诉—营业投诉—业务收费—收费标准
30.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户是农业灌溉用电，但是供电公司给其错误执行一般工商业(且未及时更正)，应派发( )业务。A
A.投诉—营业投诉—电价电费—电价
B.建议—营业业务—电价电费
C.投诉—营业投诉—电价电费—电费
D.意见—供电业务—抄表收费—电费发票
31.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户交纳电费后供电企业未向客户提供正规完整票据。应派发( )业务。C
A.投诉—营业投诉—电价电费—电价
B.建议—营业业务—电价电费
C.投诉—营业投诉—电价电费—电费
D.意见—供电业务—抄表收费—电费发票
32.《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户缴纳电费时，营业厅收费人员拒收
篇三：《国家电网公司安全事故调查规程》
国家电网公司
安全事故调查规程
国家电网公司
二〇一一年八月
《国家电网公司安全事故调查规程》
1 总 则
1.1 为了规范国家电网公司系统安全事故（事件）（以下统称事故）的报告和调查处理，落实安全事故责任追究制度，通过对事故的调查分析和统计，总结经验教训，研究事故规律，采取预防措施，防止和减少安全事故，制定本规程。
1.2 本规程依据《生产安全事故报告和调查处理条例》（国务院493号令）、《电力安全事故应急处置和调查处理条例》（国务院599号令）、《国务院关于修改〈特种设备安全监察条例〉的决定》（国务院549号令）、《关于调整火灾等级标准的通知》（公消[2007]234号）等有关法规制定。
1.3 本规程安全事故（事件）共分八级，依次为特别重大事故（一级事件）、重大事故（二级事件）、较大事故（三级事件）、一般事故（四级事件）、五级事件、六级事件、七级事件、八级事件。
1.4 发生特别重大、重大、较大和一般事故除按国家和行业有关规定和程序向相关机构报告，并接受其调查外，还应按照本规程规定开展调查。交通事故等级划分和调查按照国家和行业有关规定执行。
1.5 安全事故报告应及时、准确、完整，任何单位和个人对事故不得迟报、漏报、谎报或者瞒报。
1.6 安全事故调查应坚持实事求是、尊重科学的原则，及时、准确地查清事故经过、原因和损失，查明事故性质，认定事故责任，总结事故教训，提出整改措施，并对事故责任者提出处理意见。做到事故原因不清楚不放过、事故责任者和应受教育者没有受到教育不放过、没有采取防范措施不放过、事故责任者没有受到处罚不放过（简称“四不放过”）。
1.7 任何单位和个人对违反本规程、隐瞒事故或阻碍事故调查的行为有权向国家电网公司系统各级单位反映。
1.8 本规程适用于国家电网公司系统各单位。
【释义】国家电网公司系统各单位包括直属、全资、控股、管理的单位（包括国家电网公司系统代管的单位、集体企业等）。其他单位参照执行。
1.9 本规程仅用于国家电网公司系统内部安全监督和安全管理，其事故定义、调查程序、调查和统计结果、安全记录不作为处理和判定民事责任的依据。
2 事故定义和级别
原规程电力生产人生伤亡事故包括：生产为职工、与生产相关；交通：负同等级以上责任；外包：负有资质审查与签订协议等工作
2.1 人身伤亡事故
2.1.1 发生以下情况之一者定为人身伤亡事故。
2.1.1.1 在国家电网公司系统各单位工作场所或承包租赁的工作场所发生的人身伤亡（含生产性急性中毒造成的伤亡，下同）。（准确的定义，自己的人或自己的地方两者居一）
【释义】（1）本规程人身伤亡事故实行全口径统计，范畴涵盖电力生产、煤矿及多种产业、办公经营场所、交通等发生的人身伤亡事故。（原规程只定义了生产事故） 新规程扩展了外延。
（2）工作场所是指国家电网公司系统各单位办公、经营、服务、运行、检修、施工、安装、试验、修配、制造、开采加工场所，以及生产仓库、汽车库、线路和电力通信设施的走廊等。
（3）此处的人，是指在国家电网公司系统各单位所属场所、租赁场所和承包项目的场所内的所有人员，包括本单位各种用工形式的人员和其他人员。（人员条例）
（4)凡生产区域及进厂、进变电站、进矿等的专用道路或乡村道路或水域内（交警或其他交通管理部门不处理事故的道路和水域），机动车辆（含汽车类、电瓶车类、拖拉机类、施工车辆类及有轨车辆类等）或船只等在行驶中发生挤压、坠落、撞车（船）、倾覆、沉没；人员上下车（船）；车辆（船只）跑车（移位）等造成的人员伤亡，应作为安全事故统计上报，事故类别填车辆（船只）伤害。
（5）在工作过程中经公安部门认定的自杀，或因病导致伤亡的人身事故，经县以上医院诊断和劳动安全生产监督管理部门调查，确系本人原因或疾病造成的，不按伤亡事故统计。
（6）生产性急性中毒是指生产性（定义：有毒有害气体）毒物中毒。因食物中毒和职业病造成的人身伤亡事故本规程不统计。
2.1.1.2 被单位派出到用户工程工作（外委）发生的人身伤亡。
2.1.1.3 单位组织的集体外出活动过程中发生的人身伤亡。
【释义】集体外出活动包括到系统外场所疗养、参观、学习活动等。
2.1.1.4 乘坐单位组织的交通工具发生的人身伤亡。 【释义】单位组织的交通工具指单位所有、租借或外包单位承运的交通工具。（人员全覆盖）
2.1.1.5 员工因公外出发生的人身伤亡。
【释义】员工，是指单位各种用工形式的人员，包括固定职工、合同制职工、临时工（临
时聘用、雇用、借用的人员）和单位招用的临时农民工、退休人员、代训工、实习生，短期参加劳动的人员和其他社会化用工等。
2.1.2 人身伤亡事故等级
2.1.2.1 特别重大事故（一级人身伤亡事件）
一次事故造成30人以上死亡，或者100人以上重伤者。
【释义】死亡：负伤后，在30天内死亡的（因医疗事故而死亡的除外，但必须得到医疗事故鉴定部门的确认），均按死亡统计；超过30天后死亡的，不再进行死亡补报和统计；轻伤转为重伤也按此原则补报和统计；自事故发生之日起30日内，事故造成的伤亡人数发生变化的，应当及时补报。道路交通事故、火灾事故自发生之日起7日内，事故造成的伤亡人数发生变化的，应当及时补报。
重伤：按劳动部（60）中劳护久字第56号文《关于重伤事故范围的意见》和劳动部劳办（1993）140号文《企业职工伤亡事故报告统计问题解答》执行。
轻伤：指人员受伤后，需休息一个工作日以上，但未达到重伤者。
本规程所称的“以上”包括本数，所称的“以下”不包括本数，下同。
2.1.2.2 重大事故（二级人身伤亡事件）（同比 为特大）
一次事故造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤者。
2.1.2.3 较大事故（三级人身伤亡事件）（同比 为重大）
一次事故造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤者。
2.1.2.4 一般事故（四级人身伤亡事件）（同比 为一般）原为未构成特、重大人身事故的轻、重及死亡事故
一次事故造成3人以下死亡，或者10人以下重伤者。（3人重伤与3人死亡是一样的） （以下对一般事故的补充）2.1.2.5 五级人身伤亡事件 无人员死亡和重伤，但造成重大影响的人员群体轻伤事件。
2.1.2.6 六级人身伤亡事件 无人员死亡和重伤，但造成较大影响的人员群体轻伤事件。
2.1.2.7 七级人身伤亡事件
无人员死亡和重伤，但造成3人以上群体轻伤事件。
2.1.2.8 八级人身伤亡事件
无人员死亡和重伤，但造成1-2人轻伤。
2.2 电网事故等级
2.2.1 特别重大事故（一级电网事件）（主要是增加了停电户数）
有下列情形之一者，为特别重大事故：
（1）造成区域性电网或者电网负荷20000兆瓦以上的省、自治区电网减供负荷30%（原为20%）以上者；
（2）造成电网负荷5000兆瓦以上20000兆瓦以下的省、自治区电网减供负荷40%以上者；
（3）造成直辖市电网减供负荷50%以上，或者60％以上供电用户停电者；
（4）造成电网负荷2000兆瓦以上的省、自治区人民政府所在地城市电网减供负荷60％（原为80%）以上，或者70％以上供电用户停电者。
【释义】电网负荷，是指电力调度机构统一调度的电网在事故发生前的实际负荷；
电网减供负荷，是指电力调度机构统一调度的电网在事故发生期间的实际负荷最大减少量。
2.2.2 重大事故（二级电网事件）
有下列情形之一者，为重大事故：
（1）造成区域性电网减供负荷10%以上30％以下者；
（2）造成电网负荷20000兆瓦以上的省、自治区电网减供负荷13%（原为8%）以上30％以下者；
（3）造成电网负荷5000兆瓦以上20000兆瓦以下的省、自治区电网减供负荷16%以上40％以下者；（原为10%-15%）
（4）造成电网负荷1000兆瓦以上5000兆瓦以下的省、自治区电网减供负荷50％（原为20%）以上者；
（5）造成直辖市电网减供负荷20%以上50%以下，或者30%以上60%以下的供电用户停电者（新增）；
（6）造成电网负荷2000兆瓦以上的省、自治区人民政府所在地城市电网减供负荷40％以上60%以下，或者50％以上70%以下供电用户停电者；
（7）造成电网负荷2000兆瓦以下的省、自治区人民政府所在地城市电网减供负荷40％以上，或者50%以上供电用户停电者；
（8）造成电网负荷600兆瓦以上的其他设区的市电网减供负荷60％以上，或者70％以上供电用户停电者。
2.2.3 较大事故（三级电网事件）（新增）同国务院599号令
有下列情形之一者，为较大事故：
（1）造成区域性电网减供负荷7%以上10%以下者；
（2）造成电网负荷20000兆瓦以上的省、自治区电网减供负荷10%以上13％以下者；
（3）造成电网负荷5000兆瓦以上20000兆瓦以下的省、自治区电网减供负荷12%以上
《国家电网故障停电查询》出自：百味书屋
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