篇一：客户服务部门管理制度
客户服务部门管理制度
客户服务部门于2013年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式 。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于企业的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。
客服部门理念：
只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!
一、 部门构架
部门经理：XXX
部门主管：XXX
客服专员：XXX、XXX
二、 部门职责
1) 受理企业用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持
2) 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3) 参与制定企业管理制度，参与企业整体发展方向的协助及配
合
4) 配合市场部，技术部及时反馈用户信息
5) 遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息
6) 遵守基本的职业操守，不遗漏企业任何商业机密
7) 完成上级安排的其他工作
三、 客服部部门各职能岗位职责
1、 客服部经理
1)完成客服部门规划性建设、团队性建设
2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量
3)组织有效的客户关系管理工作
4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施
4)合理的分配部门各职能岗位
2、客服主管
1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度
2)制定部门员工培训计划
3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务
4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题
5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核
6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系
7)管理员工的日常工作及住宿问题
3、客户服务人员
1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力
4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题
5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作
4、客户投诉受理人员
1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录
3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量
4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题
5、订单受理人员
1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答
2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅
3)协助顾客处理订单问题
4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料
5)定期总结并汇报供货渠道充值情况
根据企业现状现对客服部的工作做如下计划：
一、 新人培训
1 通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度 2让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。
2 3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训
3 培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。
二、 服务态度专业化
1 客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA 。2 客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语
3 处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。
4 响应顾客专业化，60秒响应
5 服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服 分工明确，各司其职。
三、 客户服务细分化
打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。
四、 处理问题系统化流程化
1 客服受理---解决问题—回复顾客—问题反馈
2 客服受理---交易纠纷---投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈
3 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈
4 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈
五、问题总结个人化
1 充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周 负责每天总结并反馈当天的工作问题。
2 每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。
六、受理投诉纠纷专业化
成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切
七、考核透明化
1. 每天查看每人20条聊天记录，有4条不合格者扣一分，每月
篇二：客服部管理制度与工作规范20160904
客服部
管理制度与工作规范
2016.9.4
客服部管理制度
客户服务宗旨
客户服务已成为很多企业的产品范畴之一，也是企业自身发展的重要环节。在网络游戏界中，客户服务这部分更是至关重要。良好的客户服务是网络游戏维持和发展的主导因素。 我们的服务宗旨就是用心为客户服务，以顾客为尊！
·客户第一
以满足客户不断提高的需求为中心，想客户所想，做客户所需，尽力为客户解决遇到的问题，让客户感受到使用我们的产品和得到我们的服务是物超所值。建立客户对公司产品和服务的信心。用心把客户留住。
·规范管理
以数据和事实作为决策的依据，采用系统的管理方法，制定明确、合理、可行、人性化的管理规范，推进管理。建立高效完善的工作流程和清晰、透明的投诉渠道。
·全员参与
通过学习、培训、改进，提高全体的服务意识，树立“以客户为中心”的服务理念，从小事做起，从实事做起，从态度做起，从心做起。
·追求卓越
通过各个层面、各个阶段的定期的检查总结，定期对客户进行电话、线上或email回访，了解客户对产品及服务的意见和建议，及时发现产品及服务的不足并加以改进，持之以行，不断提高服务质量。
客服部管理制度
为了维护公司形象，提高服务标准，增长公司效益，特制定此制度
一、
1、 客服人员需要具备 具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，更方便于客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、
3、 通过本岗位的培训及相关业务流程实习期后，能熟练掌握以及运用。 快速了解本企业开办的各项活动及业务。（包括系统功能、升级后使用、游戏活动详细操作、玩家互动流程、服务各项标准等）
4、
5、 没有地方口音，普通话标准，流利。 计算机操作熟练，打字速度60以上/分钟。
6、 客服代表在受理客户咨询、建议、投诉时，必须严格执行服务规范的服务用语。
本着积极、乐观、细心、认真、换位思考的态度去帮助客户解决问题。
7、 客服代表在工作过程中，严谨的按照“三要”、“三不”、“四个一样”的要求
去做。
三要：要“请”字当头，要“您”字不离口，要“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备抱怨客户。
四个一样：生人熟人一样，检不检查一样，工作忙闲一样，情绪好坏一样。
二、 客服部工作管理制度
1、客服部交接班制度
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? 提前15分钟到岗，认真听取组长点名点评。 点名点评完毕进入工作岗位。 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。 接班人未到机台，交班人不得离台。 仔细阅读部门最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。 交班人员值班在岗，请在工位期间，保持精神饱满的工作态度，并集中精力处理
问题。
? 严格执行交接班手续，认真遵守交接班制度。
2、客服部换班制度
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? 客服人员在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。 换班须经客服组长与对班客服专员的同意，方可填写换班登记表。 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换。 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大
小考核双方当事人。
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? 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。 组长必须掌握人员情况，不得随意批准。 换班还班必须遵守客服中心各项制度。 节假日当班人员没有上级主管批准不允许换班或请假。
3、客服部请假制度汇编
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岗。
? 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假、病假需
在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。 ? 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服组
长批准；一天以上三天以下由客服主管批准。超过七天递交公司人力批准。
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? 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请。（病假除外） 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话
通知（可委托他人通知）。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给主管，可不扣当日工资。
? 节假日值班理论上不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准
后方可生效。
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4、客服部请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
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? 工作中发现有人泄露公司机密问题； 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题； 破坏通信设备危及人身安全问题； 超出本职工作范围，需解决的问题； 工作中遇有用户故意刁难，向组长请示，由组长解决，如组长解决不了，应及时
反馈部门主管协助解决；
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? 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直属上级汇报。 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认
真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，执行后，按事实向上级反馈。 班前未请假，迟到半小时及以上者；擅离值守脱岗半小时及以上者按违纪处理。 因公事及外出学习培训，需经客服主管批准。 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到
? 如有活动发奖或举报补偿等情况出现，需递交申请表等待直属上级批示。批示后，
方可操作。
5、安全保密制度
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? 严守机密，在任何情况下不能泄露玩家及代理的资料。 严禁长时间与玩家闲聊与游戏工作无关话题，不准带非工作人员进入工作区域，
凡外部人员因公进入工作区域，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行后，开始执行）
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? 正确使用公司设备，爱护部门设施。 保管好自己的工作必需物品，换班客服两人一工位，请早晚班人员合理使用。在
办公抽屉内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
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6、客服部会议制度
? 部门评估及决策会议为每月月初进行。由部门组长，客服质检培训，客服主管参
加。就服务态度、工作态度、个人作风、人员培训、人员考勤等评估本月工作，施行奖罚制度。并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位客服代表。每月评估表与本月出现的问题，各项目组长总结整理后，提交客服主管。
? 如有公司产品、活动、等增加变动的情况，部门主管可在任何时间与相关项目组
长传达公司情况，由质检培训配合传达给客服专员，且记录清楚。 工作区域内严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
7、客服部现场管理制度
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? 听从上级的指挥调度。 规范使用电话服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户注册、登陆、咨
询、建议、投诉等问题。
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? 严格按照培训时的规定进行操作，不能自行其事。 着装整齐化，禁止奇装异服。 坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入工作区域。 椅子、键盘、电脑不能随意拆卸，如遇问题，可上报组长协调其他部门解决。 未经组长同意，不能随意离台超过30分钟。
篇三：客户服务部门的工作管理制度
客户服务部门的工作管理制度
一、 客服的主要工作
1. 新客户资源的整理、分配；
2. 老客户资源档案录入、管理、维护；
3. 与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
4. 刘总、王总的客户跟单及维护；
5. 接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；
6. 对客户进行定期回访；
7. 节假日客情维护。
二、客服跟单流程
1. 业务人员（暂时指刘总、王总）提供签单客户信息。
2. 客服人员整理客户信息资料；
3. 客服人员对客户资料进行分析；
4. 客户名册录入、存档；
5. 客服人员针对合同进行业务下单，交由技术部安排执行；
6. 联系客户，沟通、分析客户需求，并进行记录交给技术人员；
7. 及时联系客户汇报进度；
8. 联系客户，确认版面，催收款项；
9. 若客户有网站修改需求，分析、制定《客户修改意见方案》；
10.将《客户修改意见方案》交由技术部经理安排处理，协商大致解决时间；
11.技术部按照约定时间解决好客户问题，并及时告之相关客服；
12.客服人员及时将修改意见解决情况汇报给客户；
13.对每次回访情况做详细记录。
三、 客服工作管理规定
1、 工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；
2、 与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；
3、 根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向客服主管汇报；
4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
5、 在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
6、 在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话超过10分钟，不得浏览与工作无关的网站、打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
四、 客服人员的要求
1、 客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、 客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、 严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如
有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；
4、 建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、 定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目和活动安排，和客户保持良好的合作关系。
五、 客服人员个人素质要求
1、 客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、 要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质；
3、 广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、 对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识。
六、 客服人员的心理要求
1、 要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
2、 接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；
3、 接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、 接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；
5、 接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，要跟客户解释清楚。不要随意说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司。
七、 客服人员薪酬管理制度
1、 客服人员的工资标准：
基本工资1500元，试用期一至三个月，视工作能力可自己申请转正，由客服主管推荐，总经办审批决定，试用期不得少于一个月。工作期间如没有客户和业务人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉，视情节严重性而定，最低罚款10元/次。
2、 客服人员的提成发放：
3、 客服人员的奖金发放：
八、对于客户投诉处理的最佳方法建议：
（一）处理升级投诉的技巧
◆ 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数；
◆ 假设可能出现的几种情景及应对措施；
◆ 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 ；
◆ 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。
（二）处理投诉过程中的大忌
◆ 缺少专业知识；
◆ 怠慢客户；
◆ 缺乏耐心，急于打发客户 ；
◆ 允诺客户自己做不到的事 ；
◆ 急于为自己开脱；
◆ 可以一次解决的反而造成客户升级投诉。
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