篇一：酒店语言沟通技巧
酒店语言沟通技巧
随着就餐观念的变化，餐馆的服务水平日益受到人们的重视，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的一个重要依据。在提升服务水平的环节中，其核心在于提升服务人员的素质，而服务语言与沟通技巧则是服务人员素质的最直接体现。
为了更好地服务客人，我们应有高质量，个性化的服务，服务于客人开口之前，赏识客人，给客人以家的温馨，让客人有惊喜的感觉。我们可以从三个方面来提升自己的酒店服务语言与沟通技巧。
一、掌握说的技巧
语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到（一）言之有物，即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量。总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。（二）言之有情，即说话要真诚，坦荡，只有你的真诚待客，才会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感，以你的真诚感动客人。（三）言之有礼，即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古
国。历史上就有 “礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。（四）言之有度，即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。
二、身体语言的沟通
酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。
（一）身体姿势。1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）。3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰；女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：（1）、尽量靠右性，不走中间。
（2）与上级宾客相遇时应点头问好。（3）与上级宾客同行至门前时，
应主动开门，让他们先性。（4）与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。
（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。（7）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。
（二）手姿。一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。
（三）面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助于你和客人的交流。酒店服务人员注意：1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎的感觉。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重的感觉。
三、学会倾听
人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助于你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？（一）创造一个良好的倾听环境。倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住要创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。（二）学会察言观色。倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不同的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。（三）使用良好的身体语言。在倾听时身体要微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重；要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者的目光接触；认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。（四）注意回应对方。在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。如果我们能够很好地掌握服务语言与沟通技巧，我们在对客服务的过程中就会得心应手，就会把客人当朋友，视客人为家人，从而
提升自己的服务质量。
篇二：酒店服务礼仪及沟通技巧
酒店服务礼仪及沟通技巧
课程大纲：
第一部分酒店人员服务意识与情绪压力管理篇
一、什么是服务礼仪？
二、为什么要做好服务礼仪？
三、如何培养服务意识？
四、服务人员如何做好情绪压力管理？
第一：认识情绪压力
情绪本质
8大基本情绪
情绪的不同维度
准确表达情绪
情绪引发的疾病
情绪反应模式
职场压力透视
情绪与压力关系
第二：8步情绪压力管理法
第一步突破框框用新的眼光再度审视情绪压力
第二步妥善处理好工作中的矛盾和冲突
第三步学会在恰当的时机进行“给与和放弃”
第四步认真倾听并确认对方情绪背后真正的需求
第五步敢于在任何情况下承担责任
第六步温和地表达自己的情绪和需要
第七步达成和谐一致
第八步释放情绪压力5种常用方法
第三：超越情绪压力—活出精彩
放下包袱，释放心中无限潜能
回答一个哲学难题——“我是谁？”
你生活与工作最重要的东西是什么？
建立信心，活出自尊
融入团队，为团队目标奉献力量
懂得感激、学会感恩
第二部分酒店人员综合职业素养篇
酒店人员仪态篇
项目一：酒店人员微笑、目光、肢体语言训练
项目二：酒店人员站姿训练
项目三：酒店人员走姿训练
项目四：酒店人员坐姿训练
项目五：酒店人员蹲姿训练
项目六：酒店人员鞠躬礼
项目七：酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
项目八：酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪
项目九：酒店人员别让小动作出卖了你
讲解、示范、实操、分组练习
酒店人员仪容仪表篇
职场人士着装四原则
酒店人员服饰着装具体要求
服饰搭配十大金律
熟悉服饰色彩搭配
了解不同场景对服饰的选择与搭配
掌握服饰的TPO原则
举止优雅的六级标准
酒店女性职员形象要求
内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
职业套装色彩与搭配
职业妆容规范
酒店男性职员员的形象要求
内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
男士着装三个三原则
商务休闲服装的定义
走出商务休闲装的色彩、款式搭配误区
通过训练酒店人员要达标
1、仪容仪表——美丽而大方
2、真诚服务——发自内心、乐在其中
3、身体语言——热情而自然
4、期待眼神——真诚和而任
5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力
第三部分酒店人员接待迎送礼仪篇
一、接待礼仪
（一）接待礼仪
(1)掌握抵达时间
(2)注意接待时的礼仪
(3)服饰要求
（二）到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
(2)发放分房卡
(3)列队欢迎
送客礼仪
（一）规格
(1)准备好结账
(2)行李准备好
(3)开车门
（二）告别
（三）送车
二、前台服务礼仪培训
（一）预订礼仪
(1)明确客人的性质
(2)文明礼貌的态度
礼貌、热情、周到。
(3)预订员报价事宜
(4)接受或拒绝预订
(5)确认预订
(6)修改预订
(7)取消预订
(8)预订容易出现的错误
(9)接听电话
（二）登记礼仪
保证前台服务经营高效率，使客人满意
（三）管理客人账户礼仪
准确无误不泄密
（四）结账礼仪
精心、小心、耐心、保持冷静、自信
第四部分酒店人员社交礼仪篇
1、保持空间距离
2、乘车礼仪、电梯礼仪位次礼仪、陪客走路礼仪、引领礼仪
3、酒店人员常用引领手势训练
4、酒店人员接听及拨打电话礼仪训练
5、保持“3A”心态
6、避免“中国式的关心”
篇三：酒店客户沟通技巧培训
客户沟通技巧
饭店营销过程实际上是一个广泛的信息沟通过程，饭店企业通过各种途径，将饭店的有关信息恰如其分地传递给目标客源，以期建立良好的交易关系。
而长期以来，饭店业的主要客源是以海外旅游者为主，由于文化背景、语言环境上的差异，饭店在营销过程中，无法开展有效的沟通，由此也直接影响到饭店的服务质量。如果说在以接待海外旅游者为主的阶段，语言不同饭店还可通过食宿等方面的精心安排照料得到弥补，那么，饭店进入内需时代后，在接待同一文化、同一语言环境的客人时，就不能再忽略沟通的重要性。
在饭店营销领域中，沟通是属于服务有形证据中的一个重要组成部分，它是饭店服务质量的有效展示。但在国内诸多饭店中，却轻视沟通的重要性，忽略对沟通技巧的研究和实践，在许多饭店的《员工手册》中甚至明文规定：“员工不得与客人进行工作之外的任何交谈??”，这种荒谬的条文不仅无益于展示饭店形象，而且给客人造成相当大的压力。因为客人出门离家，面对陌生的环境，在心理上和生理上都会变得更加脆弱，特别希望通过有效沟通寻求一种群体的温暖。否则，缺乏沟通的服务场所只会使客人如坐针毡，而大量的潜在客人就此消失，大量的实际客源就此一去不返。
因此，饭店在营销过程中，应富有沟通意识，通过沟通创造一个宽松、开放的环境，消除客人的紧张心理和孤独心理，吸引大量的客人进入饭店消费，将饭店目标市场这一蛋糕做大。
①沟通类型分析
根据沟通所需达成的基本目标，沟通包括信息沟通、情感沟通和文化沟通三部分。
（一）信息沟通
由于饭店客源购买饭店产品时，大多需要发生空间上的位移，因此要求饭店在沟通过程中，重点传递一些基本的认识性信息，以达到指导消费之目的。一般饭店信息沟通的重点信息包括：
1． 基本信息：包括基本设施、基本服务项目、基本服务特色、饭店的基本定位等。
2． 通信息：包括不同交通工具的运行状况、时间、价格等。
3． 气信息：未来几天内天气基本情况。
4． 物信息：当地的特色产品、主要商场的介绍。
5． 资源信息：当地或周边地区的主要旅游资源情况。
6． 金融信息：包括股票、期货行情、经济发展态度势等。
因此对现代饭店而言，应成为一个“信息中心”，指导客人更好地适应环境。
（二）情感沟通
情感沟通建立在信息沟通基础上，即在信息沟通的基础上，促成客人对饭店形成一种积极的感性认识，产生消费偏好。
很多时候，情感沟通借助于各种人性化的柔性能语方和新切适应度的形体动作、表情语言来实现沟通之目的。
（三）文化沟通
文化沟通是沟通的最高境界，即饭店通过日常的服务活动、营销活动，通过有形物质和无形服务等全面展示企业文化，在客人心目中树立一个独特、新颖、与众不同的企业品牌。
②沟通技巧分析
在进行具体的沟通时，饭店可采用人际沟通方式、电话沟通方式、信函沟通方式以及网络沟通方式。不同的沟通方式有不同的适应面，也有不同的沟通技巧。
（一）人际沟通技巧
饭店营销工作大多数通过面对面的人际沟通得以实现。因此，饭店营销人员首先应掌握人际沟通的基本技巧。
营销人员应以自己良好的仪容、规范的着装、优雅的举止给对方留下良好的印象，尤其应掌握人际沟通的语言技巧。
1．际沟通语言运用原则
有声的语言是沟通重要的载体，人们往往借助于形形色色的语言传递信息，表达感情，建立关系。
（1）灵活多变原则
长期以来，中国饭店的服务人员被人戏称为人云亦云的“鹦鹉”，此“雅号”的来源就在于服务人员在日常的沟通中缺乏一定应变能力，表现在语言上就是千篇一律的重复和雷同。大凡有一定消费经验的客人都有同样的体会，即饭店的服务人中似乎只会说几句简单的“请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”、“不好意思”、“您好”等单调的语言，远远没有体现出中国语言所具有的博大精深、诙谐幽默的全部内涵。这种贫乏的语言交流，轻则影响饭店的服务效果，重则引起客人投诉，严重破坏客人的消费情趣和满意程度。因此，在人际沟通中，应本着灵活多变的原则，巧妙运用不同的语言强化沟通效果。
① 因人而异
即面对不同的沟通对象，应采用不同的沟通方法和沟通技巧，根据沟通对象的年龄、性别、职业、态度、情绪等因素有效组织语言。以逆意公众为例，当他由于缺乏沟通对饭店产生误解时，饭店人员应晓之以理、动之以情，耐心地加以解释和说明；而当他故意歪曲、中伤饭店的有关基本情况，对饭店形象造成较大的影响时，饭店人员就应据理力争、义正言辞地加以有力反驳。当沟通对象年纪较大时，则应通过事理的分析、事实的叙述，寻求其合作；而沟通对象年纪较轻时，可采用感性的语言调动其情感，刺激其消费欲望。 ② 因地而异
即饭店人员应根据不同的场合，采用不同的沟通方法和沟通技巧。一般，沟通的场合可分为正式场合和悲衰场合、庄重场合和随便场合、多个公众的场合和单个公众的场合。在不同的场合，运用的沟通术应有所区别。如在工作场合应采用一些正规的语言、严肃的语气进行沟通，而在非工作场合，可采用一些朋友间随意闲聊的方式进行沟通，以消除隔阂，拉近彼此的心理距离。
（2）文明礼貌原则
即在人际沟通过程中，应学会使用各种文明礼貌用语，尤其是在与敌对公众进行沟通时，仍应做到以诚相待，以体现自身的修养，表示对沟通对象的尊重。表10-2、10-3分别列出了在人际沟通中应学会的礼貌用语和应避免的粗俗用语。
初次见面说久仰，久未联系说久违；
等候客人说恭候，客人到来说光临；
看望别人说拜访，欢迎到店说光顾；
起身离开说告辞，中途先走说失陪；
请人勿送说留步，陪伴朋友说奉陪；
请人批评说指教，求人解答说请问；
请人指教说赐教，请人指示说雅正；
赠送作品说指正，对方来信说惠书；
向人祝贺说恭喜，赞人见解说高见；
请人帮忙说劳驾；托人办事说拜托；
麻烦别人说打扰，求人方便说借光；
物归原主说奉还，请人谅解说包涵
表10-2：
表10-3：
讲究文明，不说脏话， 控制情绪，不说气话，
注重修养，不说大话， 具体真实，不说空话，
诚恳相间，不说假话， 新鲜活泼，不说套话，
谦让随和，不说官话， 要言不烦，不说废话，
力求简洁，不宜多话。 明白晓畅，不说胡话。
（3）规范（优雅）幽默原则
在人际沟通中首先应遵守国内国际公认或法定的语言及其具体的语音、文字、词汇等标准，逻辑严密，体现语言应有的结构美。在此基础上，适当运用幽默艺术，为语言加点味精，使之更富生动力和感染力。对合适的客人，在合适的环境、合适时间作合适的确良调佩，是一种服务艺术，也是很有效的营销手段。 不过，应掌握幽默的分寸，注意区分幽默和讽刺的区别，前者采用一种温和、宽容的态度调动沟通情绪，而后者则采用一种尖刻、辛酸的语言阻止沟通的顺利进行。对于初入饭店者而言，要把握好幽默的“度”的确需要一定的文化灵气，但就饭店服务语言比较单调这一事实，饭店应鼓励从业人员多开口、多锻炼、多积累经验、多研讨学习。
（4）实用营销原则
人际沟通的最终目的是促成双方建立良好的关系，为饭店企业的营销服务。因此，每一位工作人员都应具备强烈的营销意识，充分利用各种手段达成各种营销目标。沟通不是利用他人，不是为个人谋私利，不是为短期利益，不是为单个部门利益，而是谋求整体利益。
为体现这一原则，要求有关人员在进行沟通时，应具备强烈的岗推销意识，设身处地地从对方的立场进行考虑，需要并适时加以满足，把解决客人的问题和疑惑作为沟通的出发点和归宿点。以总台工作人员而言，可针对不同类型的客人作不同的岗位推销：商务客人向其推销价较高的商务套房，旅游者则需要景色较好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士则可能喜欢豪华套房；而接待犹豫不决的客人时，可能需要你带他们作实地参观；性格内向的客人，需要你提供多样化的选择。
并且，任何一个岗位，在推销岗位产品时，注意根据客人的需求、时间、情景等实际情况，主动寻找附加服务的机会。如夜间住宿的客人可能需要客房送餐服务；整夜奔波后清晨入住的客人则可能需要美容美发、桑拿等服务；接待用餐前抵达的客人时，可向其介绍本店的特色餐饮等；而餐厅的工作人员，也可根据不同的服务对象，适时寻找服务机会。如四川客可有对辣的菜式比较感兴趣；而广东客人可能偏爱口味清淡的菜肴；肥胖的客人喜欢低脂食品，老年人对健康食品宠爱有加，大款讲究服务的周全性，情侣们则看中环境因素。
值得一提的是，对餐厅的工作人中而言，除了推销菜式点心外，推销酒水也是很重要的。但是许多女性服务人员的酒水知识却少得可怜，并以自己不喝酒而不懂酒作为理由。实际上，酒水利润是饭店餐饮利润的主要来源之一。
（5）综合沟通原则
在人际
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