篇一：B 前台销售人员心态素质
前台销售人员心态素质
心理素质：
良好的心理素质及心态能使导购在工作中积极、乐观地工作，这种心理素质并不全是与生俱来，而是依靠后天的磨练和现实生活中不断实践而培养出来的结果，工作中加以自信调整，全心投入所要完成的工作，释放出自己出色的一面，成为一名优秀的导购。
A． 自信——成功
自信是对个人能力的充分肯定，是在建立正确的自我认识和评价基础上深入了解自己，弄清自己长处与弱势，发展自己的长处的同时，从自身弱点出发，磨练自己、鼓舞自己；克服自卑心理，相信自己能够胜任导购工作，始终保持必胜心理，充满信心和毅力，这种力量也会感染顾客，使你产生信心和同事们沟通、学习来充实自己，最终取得成功。
B． 坚强——现实
现实并不会总是一帆风顺的，出色的导购遇到挫败，不是情绪低落、畏缩懦弱，而是正面痛楚，不断进行反思，勇敢地找到症结之处，将其消除，面对现实“逆流而上”取得胜利的那一天，你会觉得比别人得到更多。
C． 打破低谷、调整心态、克服羞怯心理
做为导购因性格因素而影响到工作方式，内向性格不能完全表现自己而感到怯懦，但这种类型却可以完全改变。作为导购职业的特点，就是给予煅炼机会，尝试打破自己原有定论，不断调整心态，顾客会为你出色的导购表现欣慰地买下商品，也就是你创造优秀业绩的开始。
D． 平和心态
服务行业要拥有宽容平和的心态，面带微笑的服务，诚恳为顾客解决问题，处理好顾客关系能拉近导购与顾客距离，让顾客对专卖店及店员产生满意程度。
E． 集体荣誉、团队精神
作为一名优秀导购要做到与同事共同协作，相互关心、相互帮助、相互谅解，彼此激励，树立团队精神。同事之间要团结一致，彼此间以诚相待不可以讹传讹。对那些只看重个人利益，不重团队精神的人员坚决给予辞退。
前台销售人员能力：
A． 怎样接近与顾客距离
a) 把顾客当朋友
诚意、热意、创意此“三意”，是导购受到顾客支持、提高工作质量、扩大
成果所不可或缺的心态。在现代商品交易中，不只是冷冰冰的商品交换价值
与使用价值的相互转变，其中还渗透着人与人的一种微妙的感情因素，感情
投入得越多往往得到的回报也就越多，导购的诚意会换来顾客的诚意，导购
的热意会让顾客感动 ，导购的创意会使顾客眼前一亮，此三意让顾客与导
购在短短的相识，交谈中彼此接近。
甚至成为朋友，在这样的心情下购物，相信每一个人都有无比畅快的感觉，
也许有时我们导购的诚意与热意并没有得到回应，但我们要做到持之以恒，
真正的让顾客在心里留下美好的印象，只有经常对顾客尽心尽意，销售才能
产生效果。
b) 有足够的亲和力
导购是否容易让他人接近，也是一种自身能力和个人魅力的体现。有些导购
相貌仪表都还不错，但却总是给人一种距离感，顾客心里会隐约感到不自在
或压力，造成这种情况的原因其实与导购的心态很有关系，有些导购只是出
于对导购职责和店铺规章的遵照，认为符合导购的“标准”，尽到分内的职
责就可以了，因此在执行上就不免会有种生硬感、勉强感，可是如果能够用
心的照顾每位顾客，从言语行动上多替顾客考虑，对所有的顾客都一视同仁，
亲切和蔼、体贴细致、亲和力也就自然而然地产生了。
例如在看到顾客提着大兜的物品购物时，那取服装十分不便，这时导购主动
上前去帮助顾客提拿物品或亲切地让顾客将物品暂且存放于某处，并取拿顾
客需要的衣服放到顾客手中，微笑着对顾客说：“您可以随便试试，看看效
果。”，此时相信这为顾客已从心里接受了导购，亲和感也就应运而生。有了
足够的亲和力，便于导购与顾客更好地沟通，也是提高顾客信任，创造美好
购物气氛的有利因素。
c) 待人接物掌握有 “礼” 有 ”度”
“过犹不及”,人与人的接触也同样需要把握尺寸,过分热情与冷漠麻木一样会
让人感觉不舒服或无可奈何,甚至导致抵触心理,认为有虚伪推销之嫌,所以导
购在接待顾客时应该适时、适事、适情、适理，恰到好处地表现出自己对顾
客的那份真心,让顾客能够感受到双不认为是多余,这样才能达到最好的服务
效果.
d) 应变能力
应变能力是指在遇到意想不到的情况时,能使自己在不利的形势下扭转局势,
或遇到突发事件时能处惊不乱,以自己的果断和果敢挽救可能出现的失误。这
就要求导购具有灵活的头脑,敏捷清晰的思维,能够快速地分析、综合问题 ,
判断和推理准确,沉着,冷静,果断,能触类旁通,在危机中找寻转机,将失误降至
最少,短时间内使工作恢复正常.
“逆流而上”当取得成功的那一天,
你会觉得比别人得到的更多.
“过犹不及”,人与人的接触也
同样需要把握分寸,
适时,适情,适理……
1.1 服务理念
格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某
种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。 这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我
要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。
1.2 服务精神 帕萨蒂尼品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细致。
1.3 “最佳”目标 帕萨蒂尼品牌让中国人穿的更好，目标是成为为顾客提供优质服务的国际服装连锁系统。
? “最佳”意味着我们的品牌在全世界得到顾客的信赖和尊崇。 ? 对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临帕萨蒂尼品牌
都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。
? 对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与帕萨蒂尼品牌成为高度合作的伙伴关系。
? 对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。 ? 对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我
们与联合伙伴一起奠立的领导地位。
1.4 服务笺言
第一条， 顾客的需求永远是正确的；
第二条， 如果顾客有错，请参考第一条。
1.5 正确理解服务事业
店铺销售，本质上是服务业。没有平时的锻炼，就没有真正的服务。
1.5.1 何谓真正的服务？
真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。
1.5.2 五大领域性的服务
非金钱、非物资性服务的五大领域性的服务有：
? 使顾客有愉快满足的购买过程；
? 导购亲切的礼仪；
? 亲切且专业的建议；
? 提供给顾客有益的资讯；
? 周到的售后服务。
配合顾客的个性和情况而提供五大领域的，是专业导购的任务，要求导购必须且有高层次的能力和感性。因此，导购平日就应学习标准规范的礼仪做法，磨练自己；具有专业知识和技能；收集并学习广泛的行业资讯等，持续不断地提高自己。
篇二：前台接待人员规范用语1
物业小区前台接待人员接到业主反映问题、
寻求帮助时的规范用语
1. 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）
2. 你好！（您好！）
3. 您好，**物业公司
4. 请问您贵姓？
5. 上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？
6. 谢谢！
7. 对不起!
8. 不客气！
9. 再见！
10.请稍等！
11.是的，先生/小姐！
12.请问有什么可以帮助您的吗？
13.请你不要着急！
14.请留下您的电话号码和姓名，好吗？
15.我们会为您提供帮助！
16.谢谢您的批评指正！
17.这是我们应该做的！
18.感谢您的来电！
19.对不起，打扰了！
20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？
21.我会尽力按您的要求着去做！
22.谢谢您的意见！ 23.很高兴能为您服务
24.我理解您的心情
25.我会尽量帮助您
26.很抱歉，让您久等了
27.为您服务是我应该做的！
28.您的需求就是我的职责
29.非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，
您是否对处理结果感到满意？
接待来客用语
1、请进！请问您找谁?
2、他（她）不在，请问有事需要我转告吗？
3、对不起，让您久等了。
4、请坐（请喝茶）。
5、请稍等，我马上为您办理。
6、您反映的情况，我们尽快办理。
7、我刚才的解释您满意了吗？
8、这是您的资料/邮包，请收好。
9、请问还有其他疑问吗？
10、谢谢您的理解和支持。
11、请多提宝贵意见。
12、不用谢，请慢走！（您走好，再见！）
为进一步加强公司精神文明建设，提高员工素质，树立良好的企业形象，特制定以下详细方案
（一）、接听电话时——
您好！
您好！物业管理公司
请问您贵姓！
请问有什么可以帮助您的吗?
当听不清楚对方说的话时——
对不起，先生/小姐/女士，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？
先生/小姐/女士，您还有别的事吗？
对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？ 您能听清楚吗？
当对方要找的人不在时——
对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？
谢谢您，再见。
（二）、打出电话时
先生/小姐，您好，我是**物业公司，麻烦您找**先生/小姐。 当要找的人不在时——
您能替我转告他吗？
谢谢您，再见
（三）、用户电话投诉时——
先生/小姐/女士，您好！**物业公司。
先生/小姐/女士，请问您贵姓？
请告诉我详情，好吗？
对不起，先生，我们将立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？
您放心，我们会立即采取措施，使您满意。
很抱歉，给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
如职权或能力不能解决时——
对不起，先生/小姐/女士，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。您看好吗？
当投诉不能立即处理时——
对不起，让您久等了，我会把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心
谢谢您的意见。
（四）、用户室内工程报修时——
您好，服务中心，请问有什么可以帮助您的吗？
您好，服务中心，请问您室内哪里要维修？
您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？
对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？大约在十分钟内给您答复。
谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修。
（五）、用户电话咨询管理费时——
先生/小姐/女士，您好！请问有什么可以帮忙的吗？
请稍等，我帮您查一下。
您的*月份的物业管理费*元、其它费用*元、共计*元。您打算来交款吗？
一会儿见。
（六）、催收管理费——
先生/小姐/女士，您好！
您的*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，逾期公司将按**计收滞纳金。
客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现
1.喂！
2.不知道！
篇三：过前台小技巧
过前台小技巧
在大多数前台眼里，我们销售人员是非常难缠的，因此，在长期的职业锻炼中，他们也总结出诸多应付销售电话的方法，或拖延、或回避、或说假、或拒绝。面对总机的“难缠”，竟让电话销售人员倍感挑战。但我们也不能示弱，在电话销售的立场来讲，我们主动打电话给企业，我们占据主动权，前台不过是被动回应我们，因此，我们要有信心绕过前台，要将前台变成我们电话销售的好助手。
一、前台文员不是拦路虎
要知道，企业前台文员的职责不是去拦截销售电话的，只是在电话销售越来越普及的今天，无数的销售电话令企业的采购部门与前台心生厌烦，因此，在频繁的电话“骚扰”与采购部门要求过滤的双重压力下，前台文员也学会了如何应付销售电话了。我们要知道，之所以这些电话令到他们产生厌烦，是因为这些销售电话本身就是不成功的！成功的电话应该让客户感觉我们是给他们提供帮助的，以致让他们乐于接听我们的电话。我们每个销售人员在拨出电话之前，就应该培养这种心理基础。相反地，如果我们很好的与前台做好沟通，那前台就可以为我们的销售提供更多有用的信息。
二、用诚恳的语气与措辞来获取总机文员的好感
前台不计其数的接待和此起彼伏的电话铃声，还有那些态度恶劣的访客或者电话，一定令前台文员们心情糟透了。如果当她们接听我们的电话时，能有不一样的感受，相信她们不会拒绝我们的电话，工作自然就可以顺利的开展。所以当遇到比较难过的“前台”最好的方法就是真诚以对，把前台也当作自己的客户来对待，不必要刻意地去编造各种谎言；另外就是一定要有耐心，简洁清楚地让她明白自己打电话的目的。而且一定不要吝啬你对她的赞美，多和前台小姐套套近乎，用你的话语给她好的心情和感觉，那么“过前台”就是一件很轻松的事情了。不要忘记，我们要用积极的心态、诚恳的态度和热情的语调以及礼貌的措辞来赢得总机的青睐。
其实，在实际的工作中“过前台”并不是一件太困难的事情。当然，我们确实会碰到一些非常难过的前台，必要的时候也要“绕前台”或“压前台”。例如当一个前台小姐总是不给你转接电话而态度生硬的时候，就不必要再纠缠下去了，我们可以换个时间，比如下班以后，一般会有其他值班人员接听电话，我们可以尝试从其他人口中获取我们想要的信息；另外也可以考虑变换一下说话的口气，用比较强硬的口气让她转接电话，“喂，找人事部，有急事，请快点转接”，在心理上战胜她，也许会起到意想不到的结果。
如果前台还是很难对付，我们还有其他的办法获取关键人的联系信息，最常用的办法就是找借口转接到企业的其他部门，比如说销售部或采购部这些外联部门，然后通过他们转接到人事部。
三、经验总结：
《办税服务厅前台人员心情》出自：百味书屋
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