银行防诈骗应急预案

篇一：银行应急预案

****村镇银行营业部应急预案

我行地处开封云梦大道与淇河路交叉路口，而节假日人员较少，前临大街，交通便利，左靠上关服务中心，情况较为复杂，全体员工必须提高警惕，严格执行《****村镇银行安全保卫工作暂行规定》第四章的规定和《****村镇银行安全保卫工作岗位操作规程》第四章的规定，确保银行的资金和员工的人身安全，根据营业室和储蓄专柜所处环境以及可能发生的遭抢、盗、骗、火、挤兑、滋事、防毒、防震等八种情况，制订应的应急预案如下：

（一）当发生歹徒持枪（械、爆炸物）实施抢劫时的预案

1、临柜人员判明情况后，一面用言语与歹徒周旋，趁机按下110报警按钮，拉响现场报警器，两部门人员相互见机行动，共同对敌。

2、现金柜员迅速收好现金入柜上锁，保险柜乱码，拿起自卫武器，预备自卫。

3、其他人员迅速躲藏到有利位置，保护自己，拿起自卫武器预备自卫，并用手机或电话向支行领导和公安部门报告情况，请派人支援。

4、若歹徒砸破防弹玻璃时，柜台内人员可用自卫武器配合行内其他人员，灵活利用各利物体掩护与歹徒搏斗，最大限度地保障资金和人身安全，并配合联防人员抓捕歹徒。

（二）当发生诈骗、冒领案件时的预案

1.发现并确认诈骗、冒领嫌疑人作案时，接柜人员应立即用

暗语告诉出纳人员：“这个客户要取钱的数额这么大，我们没有这么多的钱怎么办。”并用眼光示意出纳员，出纳员要意识到情况的发生，并说：“我和商行联系一下，让商行送款。”出纳员用电话报告领导说：“我们这里的钱不够，请你们赶紧给我们调款来。”同时大声告诉营业室内的其他人员：“xxx，你给我们办票，我们要从商行调款。”将发生情况的信息传出去。在说话期间，当班人员果断不能将嫌疑人的票据、证件退回去，并与之拉话，设法稳住嫌疑人，迅速确认嫌疑人的外貌特征，严密监视，等待来人援助抓获嫌疑人。

2.按响110报警按钮和现场报警器，向公安部门和其他部门报警，请求援助抓获嫌疑人。

3.其他部门人员听到报警后，立即持械堵住营业室大门，抓捕嫌疑人。

（三）防盗窃案件的预案

1.每天营业终了，钱、证、章入箱进库保管，锁好门、窗，用110报警系统进行设防监控，防止外盗和坏人破坏。

2.工作期间照章操作，严格执行会计柜台工作制度，加强复核力度，严防内盗。

3.对外付款时必须有一人看着客户数完款，问清金额后才可办理下一笔业务，防止调包、抽张等盗窃案件发生。

（四）发生火灾时的预案

1.迅速判明火情，属用电起火的，要尽快切断电源，同时启

用消防设施灭火。

2.如火势太大，要立即拨打火警电话119求救；同时向其他部门求助，其他部门立即组织人员进行灭火。

3.迅速疏散人员，抢救现金、重要资料、财产。

4.协助消防队灭火。

5.保护现场，维持秩序，提高警惕，防止有坏人趁火打劫。

（五）当发生挤兑事件时的预案

当天或近两三天营业期间，有超过正常数量的客户前来提取大额现金或将大批资金转往他行的现象，则应视为发生挤兑事件。碰到这种情况时，当班人员则应按以下预案进行操作，以挫败挤兑行为，稳定金融秩序。

1、做好解释工作。当发生挤兑时，当班人员要注重款项的去向，力所能及地向客户做好解释工作，宣传我行资金雄厚，存取方便，通存通兑的优势，尽可能地滞留资金。

2、及时报告。当班人员在做好解释工作的同时，要迅速将情况向支行分管领导报告，分管领导在向主管行长汇报后，及时向当地人民银行和上级行报告，请人民银行出面采取有力措施，维持金融秩序的稳定。

（六）当发生滋寻闹事时的预案

营业期间，当发生有人在营业厅借机生事，无理取闹，损毁我行声誉，扰乱正常营业秩序的现象。碰到这种情况，当班人员应按如下预案进行，制止事态扩大。

1、冷静分析。当班人员面对客户的吵闹，切忌急躁，要冷静分析事发原因，分清是我方原因还是客户的原因。

2、解释开导。如属我方设备故障，要态度诚恳，做好解释工作，讲明原因，积极采取补救措施，尽量减少客户的等待时间；如属我方工作失误，要先做自我批评，求得客户谅解，再积极改正，弥补过错；如是客户方面的原因，则应婉转指出，讲解清楚，一般情况下客户都能理解，但不要得理不让人，使人难堪，激化矛盾。

3、劝阻警告。如在我方人员做了许多解释工作后，客户仍执迷不悟借机生事，吵闹，当班人员则应严厉指出其行为的错误性，令其立即停止错误行为。

4、报警。在采取多种有效措施后仍不能制止客户借机生事的行为，当班人员则应赶紧报告给支行领导和公安部门，请求警方和支行领导的力量制止滋事行为。

（七）防毒预案

当发现有人投毒时，应立即制止，并拨打“110”报警，所有人员应用湿毛巾或布捂住口和鼻子，防止毒气进入呼吸系统，发生感染；如有人或营业场所染毒，必须请专业人员对其进行消毒处理，并安排警戒人员警戒。

（八）防震预案

1、接到上级临震预告后，根据地震预告发布的地点和震级大小，做好各项应急预备工作。召开紧急会议，研究布置应急预

备工作，确定应急措施，实施应急值班制度，并对全行提出具体要求。各部门负责人应迅速组织人员将重要凭证、现金等重要物品放入较为安全的保险柜内，锁定乱码，做好各项预备工作，必要时可组织避震、疏散和演习。

2、地震发生后，要在最短的时间内向上级报告具体灾情，如有人员受伤，应迅速拨打“120”急救；如有人员乘机抢劫我行财物，应迅速拨打“110”报警；如楼房损坏，应积极组织人员恢复生产秩序；如有人员意外死亡，应妥善处理善后事宜。

篇二：银行突发事件应急处置预案

银行突发事件应急处置预案

突发事件的分类

突发性事件可分为自然突发性灾害事件和非自然突发性灾害事件二种。自然突发性灾害事件可划分为不可抗拒自然灾害和疫情灾害。不可抗拒自然灾害指发生突发性地震、洪涝、雷击、火灾、风暴等形成的灾难。疫情灾害是指某地域暴发性传染病、群体性不明原因的传染疾病。自然灾害或疫情灾害往往带有突发性强，传播速度快，来势迅猛，容易造成金融风险，给银行业带来不可估量的损失。非自然突发性灾害事件属于刑事案件、经济案件和社会治安以及安全事故，由人为因素造成的，表现为以下四种：

一、金融案件类。如：贪污、挪用、金融诈骗、盗窃、抢劫银行等重大刑事案件以及违法违规经营案件。

二、治安案（事）件类。如：金融挤兑事件、聚众围堵银行办公和营业场所、聚众上访、无理闹事、聚众罢工等治安案（事）件。

三、安全事故类。如：火灾事故、交通事故、重大设备运行事故等安全生产事故。

四、持不同政见者、分裂分子、恐怖分子故意制造事端及其他突发事件。如：爆炸、凶杀、绑架、恐吓威胁、新闻造谣、诽谤等。

支行营业网点突发事件应急处置预案

一、防盗窃案件应急预案，

当发现已经发生或正在发生盗窃案件时：

1、应立即制止盗窃案件发生以防事态扩大，并利用可行的手段迅速联系相关人员共同制服罪犯。

2、立即向110指挥中心报警，简要说明出事地点和网点名称，同时报告安全保卫部门。

3、安全保卫部门要立即派人赶赴现场，保护现场，保留证据，不准无关人员进入现场，协助公安部门分析案情，为破案提供有关信息。

4、控制有关重点嫌疑人员和当事人及有关技防设施、录象资料、工作日志、安全员值班登记、出入人员登记等，以便办案时提问、查询、审阅。

5、待公安部门勘察现场后，及时清点被盗物资或损失资金。

6、一旦盗窃得逞，发现犯罪分子逃离后，应及时向公安人员提供犯罪分子的体貌特征、逃跑方向、搭载的交通工具等情况。

7、如发现犯罪分子对银行重要物资行窃时，值班人员应迅速报警，并采取最切实有效的措施使其终止犯罪，要注意留存证据，保存监控录像资料，为认定罪犯分子提供证据。

8、如发现有内部人员参与作案，应报告纪检监察部并协助查办。

9、事后，事发单位要认真分析总结被盗原因，查找漏洞，采取切实措施，防范类似盗窃案件的发生。

二、防抢劫案件应急预案

当发生抢劫案件时，应根据当时实际情况灵活采取如下措施：

1、立即打开报警器，及时取得附近单位（联防单位）和过往群众的支援，所（柜）长或靠近电话的员工应立即拨“110”报匪警，电话简要讲明该营业网点所处的地理位置和名称，在时间允许的情况下迅速同附近派出所和支行保卫部门联系。

2、在报警联络的同时，代库员应迅速将库包的钱、帐、重要凭证放入保险柜、锁好保险柜，打乱密码，藏好钥匙：其余人员迅速抢占有利位置，保护自己，利用顺手防卫器具有效地制止歹徒的犯罪活动。

3、控制出入通道。使歹徒无法接触现金和员工，保护现金和员工安全；以口头进行劝阻，设法拖延时间，等待过往群众和公安机关的支援。

4、配合有关人员抓捕歹徒；所（柜）长或安全员用（设定好的）暗、信号（眼神）发出指令，乘机对犯罪分子发出攻击，以最快的速度和最大的力量将犯罪持枪或凶器的手抬起（或打掉凶器），使其失去对员工的伤害能力，夺下犯罪手中的枪或凶器。

5、在同犯罪分子博斗时，应记住犯罪分子的特征，以便公安机关破案；在犯罪分子逃离时，主要由一名男职工或经警尾随其后，呼叫群众帮助捉拿；犯罪分子乘车逃跑时，应记住车号、车型和颜色。

6、在夺下犯罪分子手中的枪支和凶器后，犯罪失去侵害能力时，应停止攻击，并让其趴在地上，不能让其站立，用绳子将其两手捆绑在背后，由所里的男职工负责看守，待公安机关和保卫部门来人处理。

7、发生抢劫案或犯罪分子被制服后。所（柜）长和安全人员保护现场，布置好警戒，维护好秩序，不准无关人员进入，每个员工应手持自卫器戒，提高警惕。

8、交接犯罪分子时，应按有关规定在营业网点柜台外进行，一是要查看工作证，看其相片与本人是否相符；二是看是否有警车或本单位有关人员陪同，公安人员要求进入拍照查看现场时，应等部门领导或保卫部门批准并陪同进入营业网点。

三、防诈骗案件应急预案

1、收付现金人员，必须按照有关业务操作规定手工单清点；各种有价值证券必须在手工清点时认真辨认真伪，必要时可由出纳人员和其他有关科室负责鉴定或有关单位电话电传联系核实。

2、收缴的假钞或有价证券，经办人负责登记，并向原持有人出示没收证明，如果发现有大量假币，应立即向支行主管部门和保卫部门报告；同时，要耐心向储户做好解释工作，说服其暂时不要离开，等候处理。如营业秩序遭到干扰破坏时，应立即与“110‘联系请求支援。

3、对于私自涂改存折、票据和冒领者，除扣留其他有关凭证外，还应将其强行留住，并立即向保卫部门报告。

4、协助堵查诈骗、冒领嫌疑人时，要有专人负责指挥，必要时派保卫人员持警具做好布防围捕工作。

5、接到堵查信号或指示后，应迅速确认嫌疑人员，并严密控制和监视，经手人应及时记下其面貌特征、口音、服装样式及颜色等。

6、堵截人员要定人、定位、强占有利位置，把好出入通道，防止嫌疑人逃跑、行凶顽抗。

7、当完成围堵工作后，应迅速靠近抓获嫌疑人，当人身受到威胁时，可采用必要手段将其制服，并将嫌疑人交有关部门审查处理

8、如发现有内部人员参与作案，应报告纪检监察部并协助查办。

四、防火灾应急预案

1、启动实施应急预案

（1）当发生火灾时，单位负责人和第一时间发现火情人要立即判明能否有效处理，如能马上灭火，要立即将火扑灭，并向安全保卫部门报告现场情况并说明“我已处理完毕”；如无法有效处理，立即拨打“119”报警，向安全保卫部门报告现场的情况并取得临近单位援助，使用灭火器具和消火栓加以控制，减少损失，等待增援。

（2）安全保卫部门接到请求增援的报告后，立即报告火灾处置应急工作领导（指挥部）小组，经领导小组综合分析后，决定是否启动应急预案。消防控制中心值班人员要高度警惕，按照要求开展相关工作。

（3）宣布启动应急预案后，火灾处置联络小组迅速下达指挥部的任务指令到各应急组织，各组织成员和义务消防员迅速到达指定地点，按照分工与要求立即开展工作。

2、抢险处置

（1）突击小组以最快速度到达事故现场参与火灾救助，及时判断能否自行控制火情，若能控制火情，则迅速采取灭火行动，扑灭着火；若不能控制火情，则立即报告指挥部，联络小组通知火灾处置保障小组做好后勤保障，通知警戒小组立即赶火灾现场做好警戒，医务小组立即赶赴现场参与现场救护。

（2）火灾处置突击小组根据火情发展状况，确认无法自行控制火情，立即通知火区相邻部门迅速安排人员撤离（尽可能保护好重要资料物品），在最短时间与119公安消防指挥员取得联系，协助指挥灭火，并准备好应对外界的信息发布和解释工作。

（3）安全保卫部门应立即指派人员在最短的时间内赶到现场，组织指挥抢救，随时观察火情的发展情况，并根据应急工作领导（指挥）小组的命令，协助联络小组在现场工作，向需要疏散的人员发出通报并协助人员疏散。疏散次序：先着火间，后着火房间的相邻房间。先着火层以上各层后着火层以下各层。指导青壮年员工沿消防楼梯穿过着火层进入安全区，护送行动不便的人员从消防电梯或楼梯疏散。安全保卫部门对转移出的物品要指定在安全地点存放，并派员看护。

（4）火灾处置保障小组人员立即赶赴现场参与求助，及时切断或关闭可能引起爆炸和助燃的电、水、燃、危险物品源，做好抢险物资保障工作，在安全条件允许状态下，保证消防用水、用电不间断，提供伤员救护、物资运输等保障。

（5）警戒小组立即赶赴火灾现场做好警戒工作，协助人员疏散，引导消防人员安全便捷进入火场。

（6）医务小组立即赶赴现场参与现场救护或与“120”救护中心及相关医院进行联系。

（7）各组要全力协助公安消防人员灭火，尽可能避免人员伤亡。直至着火扑灭。

（8）在确认火灾扑灭后，要设立火灾警戒区域，禁止无关人员进入，安全保卫部配合公安消防部门调

查火灾原因。

3、善后处理

（1）火灾处置保障小组负责对楼内办公、生产、生活设施进行全面检查、修复、尽快恢复正常运转。

（2）有关受灾部门对可能遗失或损毁的业务凭证、账、表、薄、现金等，认真审查、核对、修复、确保业务工作尽快恢复运行。

（3）安全保卫部负责对整体环境安全进行检查、确认。

（4）各部门完成善后工作后并报告，火灾处置应急工作领导小组根据判断发出终止应急预案的指令，恢复正常工作。

（5）灾情过后，及时对预案的实施进行总结。安全保卫部牵头组织各有关部门认真检查、分析、总结。针对问题，提出整改意见并组织落实。

4、人力资源部负责与新闻媒体的联系和协调，最大限度的减少对我行的社会影响。

五、防聚众示威、围堵冲击营业和办公场所应急预案

当发生或有苗头发生群体上访、聚众示威游行或其它原因出现围堵冲击营业和办公楼时：

1、支行领导要迅速召集有关部门负责人开会，根据实际情况研究、部署处置工作，要求所有部门和员工遵守纪律，坚守岗位，做好自己的工作，不得擅离职守，避免与事件发生直接冲突。

2、安全保卫部门要指定专人对营业、办公场所的出入通道和要害部门加强警戒和守护，有关部门要增派人员做好现场秩序的维护，妥善保管重要凭证、档案文件和贵重物品。必要时，经负责人同意，可以采取关闭大门的措施。

3、事发行要指定专人会见事件参与人员代表，全面掌握、了解情况，听取意见。符合政策并能够解决的，要立即答复并给予解决，不符合政策或一时难以解决的，要实事求是地说明情况争取理解，同时做好政策解释和思想疏导，必要时行领导或部门负责人出面与有关人员进行座谈或对话。

4、应急负责人要对参与闹事人员进行法制教育，指明聚众围堵、冲击营业场所和办公楼是违法行为，引导参与人员通过合法的方式或多样的渠道表达意见，解决问题。

5、当事件参与人员进入营业大厅或办公楼时，应急处置人员要劝其离开，或将其集中在楼内的一个区域，集中地点要尽量避开营业柜台、财务室、计算机房、重要物品库等要害部位，派人维持好现场秩序。

6、消防控制室、监控室的操作人员要坚守工作岗位，加强设备管理，做好现场录像，妥善保存录像资料。

7、大量人员滞留聚集在办公楼和营业场所，影响正常经营和办公秩序时，应请求公安机关派人到现场维持秩序，依法采取现场管制和其他强制性措施，尽快恢复正常秩

序。

8、发生打、砸、抢、纵火行为或非法携带武器、易然易爆等危险物品，散布谣言、非法宣传、煽动和其他违法行为时，要立即派人进行监控和制止，并报告公安机关处理。

9、纪检监察负责与新闻媒体的联系和协调，最大限度的减少对我行的社会影响

六、防挤兑事件应急预案

当发生聚众恶意挤兑存款时：

1、营业室（网点）负责人或安全员要立即向上报行领导和上级业务部门及保卫部门报告；当班工作人员要坚守岗位，保持正常工作秩序。

2、支行接到报告后，要立即召集相关业务部门共同研究解决挤兑的工作方案。安全保卫、会计和个人金融部等部门要迅速派人到现场维持秩序，恢复正常的工作。

3、网点员工要重点做好现金、重要凭证、印章、计算机密码和重要物品的管理，严守营业厅防护门和重要通道，控制出入柜台的人员，尽快了解事件原因，耐心向客户做解释工作，不得与挤兑人员发生冲突；

4、会计出纳部门要迅速筹措和调拨资金，确保柜台正常支付需要。

5、当挤兑过程中出现打、砸、抢和围攻、抢劫运钞车等行为时，应紧急启动相应预案。

6、支行领导要立即赶赴现场了解情况，查明原因并向上级行报告，组织人员做好客户的疏导工作，必要时与事件参与人员进行座谈或对话。

七、防地震应急预案 （一）接到地震灾害预警后，各部室要对办公大楼、营业场所、自助银行的内外设施、悬挂物等进行检查，达不到防抗地震要求的要及时采取加固措施。 （二）各部门要检查办公大楼、营业场所等建筑的安全出口和逃生通道，确保通道的畅通；要准备防抗地震灾害的物资和设备设施，安排员工避难场所。 （三）接到地震撤离警报后，各级人员应立即关闭计算机，切断电源，柜面临柜、现金出纳人员应立即退出工作界面，封存现金，装入保险柜，做好随时撤离准备。来不及装入保险柜时，原地封存，锁好二道门，及时做好撤离准备，按支行指令执行。

（四）地震发生时，后勤保障部门以及设备操作人员要尽快关闭电源和火源。

员工应根据下列不同情况处理：

1、一层办公、营业的员工应迅速头顶保护物跑到室外空旷处，来不及离开的员工要躲在办公桌下面或坚固的家俱旁，并用毛巾或衣物捂住口鼻，防止灰尘和烟雾。

2、高层办公楼办公、营业的员工应保持镇定，选择储藏室、卫生间等开间小的空间避震，也可以躲在内墙根、墙角、坚固的家俱旁等易于形成三角空间的地方，要远离门窗和阳台，不要使用电梯和跳楼的方式离开。

3、来不及转移的员工应迅速抱头、闭眼，在办公桌、工作台或其他家俱下面躲避。

4、员工身体受到伤害时，应设法清除伤害物体，用毛巾等捂住口鼻防尘、防烟，并设法取得搜救队伍的帮助。

5、未参加抢险救灾的员工要按照有关部门的统一安排，在安全区域活动。不得自行参加抢险，不得进

篇三：中国工商银行XX分行防暴应急处置预案

中国工商银行XX分行防暴应急处置预案

(2010年修订版)

一、网点应急处置预案

1、防抢劫

遇犯罪分子实施抢劫时，现金业务区人员应沿柜台顺势隐蔽，同时按下报警按钮，并利用通讯工具及时向公安机关和保卫部门报警，不得擅自出击，防止犯罪分子实施过激行为。非现金区人员应就近依托地形物隐蔽，保护自身安全。处置要点如下：

1.1 发现有可疑人员活动，网点人员应密切观察其动态，不得轻易进出现金业务区，防止发生尾随抢劫。

1.2 员工应利用柜台地形迅速隐蔽。其中员工甲迅速打开声光报警器，按下“110”报警器，并迅速向当地公安110报警中心和单位保卫部门报告具体情况。

1.3 员工乙伺机观察歹徒的体貌特征、作案人数和作案工具。如歹徒为一人作案，且是持刀抢劫时，应充分地利用防弹玻璃良好的隔离性，机智勇敢地与歹徒周旋，拖延时间。

1.4 员工丙应帮助其他与罪犯周旋的员工锁上款箱，并协助与歹徒周旋，拖延时间。

1.5 网点保安应迅速地作出正确的判断和反应，掌握歹徒人数、所持凶器等。当发现歹徒为一人作案，且是持刀抢劫时，应配合员工与歹徒周旋，尽量引导歹徒进入可封闭的环境，等待机会伺机将其制服。

1.6 网点大堂经理应迅速组织疏散客户，避免客户和我行员工被歹徒挟持，衍生其他的暴力事件。

1.7 当歹徒潜逃时，网点保安应迅速对其进行跟踪，尽可能地报告歹徒的行踪。大堂经理应认真保护现场，防止无关人员聚集。

2、防抢夺

犯罪分子直接对营业网点或ATM自助服务区内的客户实施财物抢夺，处置要点如下：

2.1 网点保安应迅速作出反应拦截犯罪分子，机智地与歹徒周旋，尽量引导歹徒进入可封闭的环境，等待机会伺机将其制服。如果犯罪分子逃脱，应立即追击，记住歹徒的特征和交通工具，报告其逃跑的行踪。

2.2 网点员工应立即按下“110”和声光报警器按钮，并迅速向当地公安和单位保卫部门报告具体情况。

2.3 大堂经理等工作人员应立即询问被抢客户具体情况，稳定客户情绪，尽可能地避免网点大厅无关人员聚集，同时保护好现场。

3、防爆炸

营业网点内人员应沉着冷静，先隐蔽后报警，积极依托防护屏障或周围物体，保护自身安全和营业款项安全，不得擅自出击或采取不当行为。处置要点如下：

3.1 发现有可疑人员活动，网点人员应密切观察其动态，不得轻易进出现金业务区，防止发生尾随抢劫。

3.2 发现歹徒在柜台、防弹玻璃上放置或点燃爆炸物品时，所有员工应迅速选择地形物蹲下，切勿擅自拆卸或挪动冒着火花的不明物体。正确的躲避姿势是面朝下卧于地面，双手交叉从后抱住头部，双肘双膝支称身体，使头部和胸腹部离开地面，眼微闭、口略张。

3.3 爆炸发生后，员工甲应立即按下“110”和现场应急报警，震慑罪犯，为下一步取得援助、制服罪犯赢得时间。同时用通讯工具向当地公安和保卫部门报告。

3.4 员工乙应迅速判明受损程度，如损坏程度较轻，主要任务是保护钱款；如损坏程度较重，罪犯有侵入现金业务区直接抢夺钱款的可能，应依托周围地形地物，保护自身安全，机智与其周旋；如遇爆炸引起的火灾，要及时使用消防器材灭火。

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3.5 员工丙应协作员工甲、乙做好保护员工自身安全和钱款。

3.6 网点保安应迅速作出反应，阻止犯罪分子返回营业网点实施抢劫，并伺机将其制服。如果犯罪分子逃脱，应立即追击，记住歹徒的特征和交通工具，报告其逃跑的行踪。

3.7 大堂经理等工作人员应根据现场实际情况，组织客户躲避、疏散，尽可能地避免网点客户受到伤害。同时保护好现场，为侦破工作提供线索。

3.8 在保证自身安全的情况下，网点人员要注意观察犯罪嫌疑人体态、相貌、人数、作案工具和车辆、逃跑路线等。

3.9 接到爆炸等恐吓电话，营业网点应迅速向公安机关和上级报告。在暂难确定真实性的情况下，及时采取必要的疏散人员、保护资金等措施，并注意避免引起恐慌。经公安机关现场处理并解除警情后，组织恢复营业或办公秩序。

4、防人质挟持

网点人员要及时报警，随机应变、妥善处置，不能示强、不能刺激犯罪分子，防止犯罪分子实施过激行为。处置要点如下：

4.1 员工甲立即按下“110”，并迅速向当地公安和本单位保卫部门报告具体情况。如歹徒在劫持人质过程中，当场发生扭打，可以按动现场警报；如人质已被控制，则不可按动现场警报。

4.2 员工乙应佯装为犯罪分子准备钱款，稳住罪犯，拖延时间。

4.3 员工丙应协助员工甲、乙，与犯罪分子进行周旋。

4.4 网点保安应尽量引导歹徒进入可封闭的环境，等待机会伺机将其制服。如歹徒在劫持人质过程中，当场发生扭打，网点保安应当立即强制制服歹待；如人质已被控制，则不可轻举妄动，以免危及人质安全。

4.5 大堂经理应仔细观察罪犯的体貌特征、人数、袭击工具、交通工具，及其他有关情况。并积极配合网点保安稳住罪犯，拖延时间。

4.6 大堂其他工作人员应组织疏散客户，避免客户人身和财产损失。

5、防诈骗

经办人员应沉着冷静，稳住当事人，设法通知相关人员进一步核实真伪。确认属实后，立即向公安机关和上级报告，注意观察犯罪嫌疑人的体貌特征以及有玩同伙，并配合赶到的公安、保卫人员对其采取控制措施。

5.1 接待员工甲发现有人诈骗冒领情况后，首先应稳住罪犯，拖延时间，设法引导罪犯进入监控范围，并借机索取罪犯身份证等相关证件，设法留下罪犯的签名笔迹，并与员工乙暗语联系。

5.2 员工乙应借故暂停营业，马上告知员工丙并迅速报告派出所和保卫部门。

5.3 员工丙应借故暂停营业，并进入大厅，告知网点保安，不动声色地观察诈骗冒领分子，侍机或等待公安、保卫人员到来协力将其抓获。

6、防火灾

营业网点发生火灾或被周边火灾波及时，应立即向公安消防机关和上级报警，并按照预案分工，组织进行人员疏散，努力控制火势，在保证自身安全情况下抢运现金及重要物品。处置要点：

6.1 发生火灾，员工甲应立即向公安消防部门报警，并说明发生火灾详细地址，起火物、火势情况，报警人姓名及所用电话号码。

6.2 员工乙应及时组织扑救，力求在最短时间内扑灭初起火灾。

6.3 员工丙应迅速对可能扩大火势和有爆炸危险的物资，现金、有价证券，性质重要、价格昂贵的物资及影响灭火战斗的物资进行疏散。

6.4 网点保安应迅速组织网点客户疏散，同时做好安全警戒，防止犯罪分子有预谋的 －2－

乘火打劫。

6.5 大堂经理等工作人员应根据现场实际情况，协助网点员工开展自救和疏散工作。

6.6 现金区员工组织疏散时，应注意二道门的管理，实现业务区内所有人员安全、有序的疏散。

7、防病疫（略）

8、防自然灾害（略）

9、其他

发生其他突发性事件所衍生的相关人员滞留、冲击营业和办公场所等行为时，应在根据相关应急预案进行处置的同时，要立即报请当地公安机关派人了解情况和控制事态，并要迅速采取措施，加强事件发生地的警戒和巡逻，做好重要区域和部位的防护，维护正常办公和营业秩序，保障行内人员、公私财物及涉密等其他重要物品安全。发生扰乱单位秩序、寻衅滋事、哄抢或者说损毁公私财物等违反《中华人民共和国治安管理处罚法》行为时，要立即采取制止和控制措施，并报告公安机关依法处理。

二、监控应急预案

1、网点（离行式ATM点）报警处置预案

1.1 监控值班员甲应迅速、仔细地观察报警区域全部的监控图像，重点是ATM机加钞区域。

1.2 一旦发现犯罪分子侵入，监控值班员乙立即向当地公安报警，向保卫干部、网点负责人报告。值班员甲通过监控跟踪犯罪分子，实时监控其犯罪动向。

1.3 办公大楼报警应及时联系门卫值班人员对其报警区域进行巡查；离行式ATM点报警，应及时向安全协防单位（部门）通报，要求对报警区域进行巡查。

2、自助银行客户被伤害实时报警处置预案

2.1 发现自助银行客户被伤害时，监控值班员甲应迅速将视频切换为单画面，确认发生地点和犯罪行为。同时立即通过ATM对讲系统进行呼叫，震慑犯罪分子，并进一步观察事态发展。

2.2 监控值班员乙应立即向当地公安报警，告知发生地点、事情经过；同时向保卫部门报告。

3、监控值班室遭到暴力侵袭时：

3.1 监控值班员甲应迅速按下“110”按钮，同时向当地公安报警，向保卫部门报告。

3.2 监控值班员乙应立即与大楼、综合楼值班保安联系，争取外援。

3.3 一旦犯罪分子进入监控中心，监控值班员应依托周围地形地物，保护自身安全，机智与其周旋，拖延时间。

三、守押应急预案

1、库区遇外侵应急预案（略）

2、运钞车辆押运途中和交接应急预案（略）

四、办公楼消防应急预案

办公大楼发生火灾时，应迅速、有序地疏散人员，转移财产和指挥灭火，保护员工的生命财产免受火灾危害。处置要点：

4.1 成立火灾扑灭和应急疏散指挥部

总指挥：火灾发生时在场的行领导

成员：义务消防队

4.2 各楼层人员灭火、疏散任务的分工

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当火灾发生时,起火楼层在场的最高领导须立即组织人员进行灭火，同时安排专人负责向保卫部、公安消防部门以及火灾扑灭和应急疏散领导报警；在场的义务消防员负责组织人员沿消防疏散通道疏散。

4.3 初起火灾扑救的原则：

4.3.1.救人第一和集中兵力的原则。即在火场上如果有人受到火势威胁时，在场人员的首要任务就是把被火围困的人员抢救出来；火灾发生时，有关负责人要在最短时间内把灭火力量和灭火器材集中到火场，力求在最短时间内抢救被火围困人员和扑灭初起火灾。

4.3.2先控制、后消灭的原则。对于不可能立即扑灭的火灾，要首先控制火势的继续蔓延扩大，在具备了扑灭火灾的条件时，再展开全局进攻，一举消灭。

4.3.3先重点、后一般的原则。就火灾现场而言，主要是：

（1）人和物相比，救人是重点；

（2）要害部位和其他部位相比，要害部位是火场上的重点。要害部位包括库区、现金营业厅、档案室、科技和监控机房等。

（3）现金、有价证券等贵重物品和一般物品相比，保护贵重物品是重点；

（4）火势蔓延猛烈方面和其他方面相比，控制火势蔓延猛烈的方面是重点；

（5）有爆炸、毒害、倒塌危险的方面和没有危险的方面相比，处置这些危险方面是重点；

（6）火场上的下风方向与上风、侧风方向相比，下风方向是重点；

（7）可燃物质集中区域和这类物品较少区域相比，这类物品集中区域是保护重点；

4.4 初起火灾扑救的指挥程序和要点：

4.4.1 及时报警。向公安消防部门报警，并说明发生火灾详细地址，起火物、火势情况，报警人姓名及所用电话号码；向附近单位和周围人群报警。

4.4.2 及时组织扑救和疏散。起火部门责任人在组织人员报警的同时，灭火救人要快，以快制胜，千万不要见了火就惊慌失措，既忘了报警，又慌了手脚，不及时采取果断的救人灭火、疏散物资等措施，而延误了最佳时机，使小火酿成大灾。

4.4.3 及时组织安全警戒。火灾发生时，保卫值班人员负责组织火场及办公大楼安全警戒。

4.4.4 指挥权的移交。当公安消防人员到场后，将火场指挥权移交给公安消防部门到场的最高指挥员，由公安消防队统一组织指挥，办公大楼上班的干部职工须听从公安消防指挥员的调遣。

4.5 初起火灾扑救的基本方法

火灾发生时，现场指挥员必须根据火灾起火物质燃烧的状态，而采取相应的灭火法进行灭火。

4.5.1 冷却灭火法。用水扑救火灾，其主要作用就是冷却灭火。但档案资料、库区、机房、精密仪器以及带电物体失火不能用水扑灭。

4.5.2 隔离灭火法。将燃烧物与附近可燃物质隔离或者疏散开，从而使燃烧停止。这种方法适用于扑救各种固体、液体、气体火灾。

4.5.3 抑制灭火法。这种方法使用的灭火剂有干粉和囟代烷灭火剂（干粉灭火器和1211灭火器就是使用这两种灭火剂）。

4.6 安全疏散与逃生的组织指挥方法

4.6.1人员的安全疏散与逃生自救。发生火灾时，在场人员有被烟气中毒、窒息以及被热辐射、热气流烧伤的危险。因此，发生火灾后，首先要了解火场有无被困人员及其被困地点和抢救通道，以便进行安全疏散，并要求做到：

（1）稳定情绪，维护现场秩序；

（2）能见度差，鱼贯地撤离；

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（3）烟雾较浓，做好防护，低姿撤离；

（4）楼房着火，利用现场有利条件，快速疏散；

（5）高层着火，冷静处置，不要跳楼；

（6）自身着火，快速扑打，不能奔跑；

（7）保护疏散人员的安全，防止再入“火口”。

4.6.2物资的疏散。

（1）应急于疏散的物资：可能扩大火势和有爆炸危险的物资，现金、有价证券，性质重要、价格昂贵的物资及影响灭火战斗的物资等。

（2）组织疏散的要求：将参加疏散的员工编成组，指定负责人，使整个疏散工作有秩序地进行；先疏散受水、火、烟威胁最大的物资；疏散出来的物资应堆放在上风向的安全地点，不得堵塞通道，并派人看护；尽量利用各类搬运机械进行疏散，并注意对怕水物资的特殊保护。

4.7 电梯的控制

火灾发生时，由单位物业管理人员负责电梯及供电电源控制的有关事项。电梯进入消防状况，电梯工作人员打开电梯消防开关，将电梯停靠于基层站并疏散轿厢内乘客，停止电梯使用直至将电梯交付公安局消防人员作消防电梯用。同时，根据火灾情况，切断有关区域的电源。

4.8 地下停车场起火的应急处理措施

如地下停车场起火，当班保卫人员及在地下室当班的水电班人员责无旁贷地迅速利用灭火器和消火栓灭火，并堵住地下室入口，不准人车进入地下停车场，同时迅速报告火灾扑救和应急疏散指挥部，以便及时组织灭火和疏散。

4.9火灾现场的警戒及秩序的维持

保卫值班人员负责火灾现场的安全警戒和人、物的疏散安全。同时组织撤离人员和物资集中在上风向的安全区域，不得挤在马路上，以免影响公安消防人员救火以及救护车对伤员的抢救。

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《银行防诈骗应急预案》出自：百味书屋
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