篇一：2014年导游人员的带团技能考试试题(二)
导游人员的带团技能考试试题(二)
一、单选题（本大题35小题．每题1.0分，共35.0分。请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。）
第1题
( )是实现导游与游客之问正常交往的必要手段，也是做好导游服务工作的前提。
A 交谈
B 微笑
C 真诚而有效的沟通
D 搞活动
【正确答案】：C
【本题分数】：1.0分
第2题
游客在游览过程中有时会出现消极情绪，有些致使游客产生不快情绪的原因是不可更改又无法补偿的，导游要讲清原委，动之以情，晓之以理，缓和他们的不快情绪，以得到游客的理解和合作，这种消除其消极情绪的方法是( )。
A 物质补偿法
B 分析法
C 转移法
D 精神补偿法
【正确答案】：B
【本题分数】：1.0分
第3题
游客小张因为感情受到一些挫折，心情比较烦闷。导游留意到小张的情绪低落，不时用一些笑话和幽默故事来吸引小张的注意力，让其开心起来。导游是运用了
( )来消除游客的不良情绪。
A 补偿法
B 转移注意法
C 分析法
D 诱导法
【正确答案】：B
【本题分数】：1.0分
第4题
( )是旅游团的代言人，( )对旅游团的活动负有全责。
A 地陪 地陪
B 全陪 地陪
C 领队 地陪
D 领队 全陪
【正确答案】：D
【本题分数】：1.0分
第5题
( )往往会给游客留下精明能干、可信可靠的良好印象。
A 超前服务
B 及时服务
C 金钥匙服务
D 迟到服务
【正确答案】：B
【本题分数】：1.0分
第6题
( )就是要体察游客的心理，领悟游客的用意。
A 尊重游客
B 谅解游客
C 理解游客
D 关心游客
篇二：导游员的带团技能和讲解技能练习(含答案)
第四章 导游带团技巧思考题
一、填空题
1.旅游初期阶段游客具有的心理特征是。旅游中期阶段的心理特征是 是通过旅行社组织并实行费用全包价的团体旅游者，全部
由
3.政务型旅游团队包括、专业考察性质较强，往往有当地政府官员陪同在侧或宴请活动。
4.散客旅游团队是没有领队和全陪，只有全程陪同服务的团队。
5.散客旅游团队是包价旅游团队中最难接待的团队之一，容易出现和满意者少的 “四多一少”现象，对导游人员的业务水平提出了更高的要求。
6.在接待政务型团队时，在没有得到领导明确邀请的情况下，导游人员一般不参加团队合影；即使受到邀请，也应陪居或站到
7.青少年旅游团的特点是孩子
二、单项选择题
1．下列哪一类团队不属于特殊团队( )。
Ａ．政务型团队 B．海外游客团队 C．老年团队 D．宗教型团队
２．在接待政务型团队的过程中，下列哪项做法是不符合服务要求的( )。
Ａ．在称谓上始终使用“各位领导”一类的尊称
B．在安排行程时多与地方陪同官员商量
C．热情地安排团队购买当地土特产品
D．以团队中的主要领导为服务核心，适当照顾其他团员
3．下列单项旅游产品中，属于部分包价旅游中的非选择部分的产品是( )。
A．导游服务 B．游览景点 C．饭店住宿 D．文娱活动
4．小王在接待一散客团队时，发现来自北京的客人的参团费用明显高出其他地区的客人，于是在出团前与旅行社联系并争取到了给北京客人补偿或退还多余费用的权力，在旅游过程中，北京客人果然就团费问题提出了异议，小王运用自己的权力圆满地解决了这一问题。小王的做法实际体现了散客团队服务原则中的( )。
A．以服务为主导的原则 B．服务多样性的原则
C．以建设团队文化为先导的原则 D．精心化解矛盾的原则
5．对于来自上层社会的游客，导游人员在与其交谈时，可以选择的话题内容最好是(
A．带有普遍性的社会问题 B．商品与购物方面的话题
C．宠物及儿童教育方面的问题 D．社会经济发展方面的话题
6．一个团队中各导游及司机之间合作的原则是( )。
A．旅游协议 B．相互包容
C．游客至上 D．共同获取经济利益
三、多项选择题
1.散客旅游团队具有的特点是（ ）
A．服务承诺的差异 Ｂ.参团价格的差异
Ｃ．成员地位的差异Ｄ．客人期望值的差异
2．在接待宗教型团队的过程中，下列哪些做法是不符合导游服务要求的( )。
A．跟随信徒一起跪着与大师说话
B．在安排行程时多向大师父或当家和尚征求意见
C．对于团队想在景点举办对外的大型宗教性法事活动加以制止并说明原因
D．服务过程中以大师父为中心，同时也应该答应其他信徒的个别要求
四、问答题 )。
1．导游应该如何与领队相处？
2．在接待散客旅游团队时有哪些注意事项?
3.接待宗教旅游团时应注意哪些问题？
4.接待青少年旅游团队应注意哪些问题？
5.接待残疾人旅游团队总的要求是什么？
6．旅游者在旅游活动的不同阶段有哪些不同的心理特征，导游应针对这些特征如何做好工作?
参考答案
一、 填空题
1.求安全心理、求新心理、 懒散心态、求全心理
2.散客旅游团队
3.中外政府组织、政治团体
4.地陪
5.矛盾多、问题多、意见多、事故多
6.末位、后排
7.活泼好动，求知欲强
二、单项选择题
1．B ２．C 3．C 4． D 5．A 6．A
三、多项选择题
1.AＢＣＤ2．A D
四、问答题
1．尊重领队权限，支持其工作；多同领队协商，主动争取其配合；多给领队荣誉，调动其积极性；坚持有理、有利、有节，避免正面冲突。
2． (1)应注意语言的规范化，导游应坚持使用普通话，并提倡客人用普通话交流。(2)注意将服务的标准化与个性化相结合，争取让每一位客人都游好。(3)加强团队自律，严格要求游客遵守团队旅游纪律，在团队中树立良好的风气。(4)增加的自费项目应该是有特色，价格有优势的，并且在办理过程中请游客代表一同办理。(5)出现自身不能解决的问题时应及时与旅行社联系，费用方面不擅自做主。语言的规范化；服务的标准化和个性化；强调团队纪律；严格执行旅游合同；自费项目必须具有优势；遇到问题多请示旅行社。
3.尊敬客人；导游应多向大师父或当家和尚征求当日活动安排；尊重客人的宗教习惯和饮食禁忌；不能随便举行大型宗教法事活动；导游服务应以团体中的大师父为中心。
4.安排青少年团队的行程要适合孩子的特点；每天的行程不宜过于紧密；旅行前给青少年介绍景区知识；旅途中尽量安排孩子在安全的地方活动；注意孩子的饮食，让孩子吃饱吃好；宜配备随团医生并携带各种应急药物和驱蚊水。
5.导游应安排符合残疾人身体状况的旅游线路；导游必须为残疾人提供周到的生活服务；与其他部门联系，提供个性化服务；树立安全第一的观念；要善于察言观色，及时发现残疾人细微的心理变化。
6．(1)入境初期，旅游者主要表现出求安全心态和求新求奇的心理，导游应用真诚的微笑、周到的服务，多讲解并耐心回答游客的问题，使游客信赖自己，从而获得安全感。(2)旅游中后期，游客出现懒散心态和求全责备的心理，导游应该精力高度集中，计划好游览活动，讲解应该更加生动，并反复强调团队纪律，调动团队的群体意识。(3)旅游结束阶段，旅游者对景点观赏的兴趣减弱，回家心切，忙于会友、购物等个人事务，导游应在这一阶段安排告别会、歌舞晚会、购物等较轻松的活动，安排好返程事宜，注意提醒游客人身财产安全，做好送行工作。
第五章 导游讲解攻略思考题
一、填空题
1．导游人员讲解的基本原则是_______________ 、_______________、______________、________________和_______________。
2．导游人员在讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意_______________，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称_______________。
3．广义的导游语言包括_______________、______________、________________和_______________。
4．在景点导游过程中，地陪应保证使旅游者充分地游览、观赏，做到( )相结合，适当的集中和分解相结合、( )结合。
5．导游讲解中“类比法”，就是( )，达到类比旁通的导游手法。常用的类比法有同类相似类比、同类相异类比和( )。
6.导游在工作中的手势言语主要有_______________、____________、___________和_______________。
7.导游词结构包括_______________、____________、___________和_______________。
二、单项选择题
1．某游客对美丽的女导游人员说：“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”导游人员回答：“湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。”这是运用了导游人员回绝技能中的( )。
A．柔和式回绝 B．迂回式回绝
C．引申式回绝 D．诱导式回绝
2．导游语言“八要素” 中的“言之有理”要求的是导游语言应具有( ) 。
A．思想性 B．实用性 C．规范性 D．科学性
3．用“古、大、重、绿”四字来描绘南京风光特色的导游手法是( )。
A．画龙点睛法 D．突出重点法
C．触景生情法 D．引人入胜法
4．当旅游团在参观海南三亚亚龙湾景区时，导游人员结合电影《一声叹息》的场景，给他们作了生动的描绘。这种导游讲解方法是( )。
A．虚实结合法 B．触景生情法
C．突出重点法 D．画龙点睛法
5．面对旅客攻击和污蔑我国社会主义制度的言论，导游人员应( )。
A．久耐心解释 B．请领导协助调解
C．求同存异D．严正驳斥
三、多项选择题
1．虚实结合法中“虚”是指与景观有关的( )。
篇三：导游带团技能
一、导游带团常见问题处理、
1.游客要求加菜，该如何处理？
答：（1）向客人说明超过合同规定尺度的费用应由要求者现付；
（2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求；
（3）若不能知足，应向客人说明原因，表示歉意。
2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？
答：（1）问明原因及确实腾飞时间，并向客人解释；
（2）若晚点时间不长，可依据客人情况，就地组织一些合适的活动；
（3）如耽搁时间较长，组织游客配合航空公司的安排；
（4）通知下一站旅行社做好变革接待事宜。
3．一旦发生误机事变，该如何处理？
答：（1）即时向旅行社引导及有关部分讲演并恳求协助，部署游客尽快分开本站；
（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜；
（3）及时通知下一站，对日程作相应的调整；
（4）向旅游者赔礼道歉；
（5）写失事故呈文，查清事故的原因和义务。
4．旅游途中发生交通壅塞，该如何处理？
答：（1）与司机磋商，估量恢复交通的时间和离目的地的间隔，可能的话绕道行驶或步行前往；
（2）若梗阻时间很长，立刻请示领导，在凑近目的地那头派车来接旅游团；
（3）做好旅游团全部成员的安抚工作。
5．游客要求调换房间，该如何处理？
答：（1）问明游客调换房间的起因，如属房间品质问题，应积极与饭店协商给予更换；
（2）如因游客各自生涯习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调剂；
（3）若无奈满意，应做好耐烦过细的解释工作，或者与饭店联系另增添住房，但要向提出换房的游客讲明白，换住房间的用度要自理。
6．因做作灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？
答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳固全体游客情感；
（2）迅速报告灾难现场的地舆位置，并确认天然灾祸种别；
（3）立刻向接团社和现场有关治理部门报告并请求救济；
（4）组织全体游客自救。
7．游客要求延伸住店时间，该如何处理？
答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付；
（2）如原住饭店不空房，导游人员可帮助联系其余饭店，房费由游客自理。
8.游客由于室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理?
答：（1）首先应请领队在团内进行调整；
（2）调整不成时，可与饭店联系解决；
（3）若重开单间，应当时说明房费应由提出要求者自付。
9．旅游者酗酒，该如何处理?
答：（1）导游员要及时禁止并留神方式；
（2）提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者，发现不畸形情况立即报告；
（3）如果酗酒者闹事，请领队协助制止，事态严峻时要请有关人员采取坚定手腕予以制止，尽可能不要让事态扩展。
10．导游员送站时发现原定软卧车票转变为硬卧车票，该如何处理？答：（1）敏捷与票务职员接洽，弄清情形；
（2）告知全陪、领队及团中有权威者，求得谅解；
（3）请领队和其他人协助向客人说明，恳切地向客人报歉；
（4）将车票的差额退还给客人，并给予一定的补偿。
11．游客请导游员应用自由活动时光陪同购物，该如何处理？
答：（1）如时间答应，又不影响为其他旅游者服务，可陪同前往；
（2）若不能陪同前往，可为其写好便条，注明商店地位和欲购物品名称；
（3）如商店较远，可帮助客人叫出租车，并向司机交待有关服务事宜；
（4）提醒客人注意安全和及时返回。
12．游客想单独留在饭店休息而不随团活动，该如何处理？
答：（1）了解原因，尽量劝其随团活动；
（2）如客人身体不适，应通知餐厅安排膳食，并提供送餐服务；
（3）告诉客房服务员注意照料客人；
（4）游览停止后，应去探访客人，以示关怀。
13．发现有游客在半途站下车后未能遇上火车，该如何处理？
答：（1）迅速与列车长联系，讲明情况，要求辅助；
（2）将该游客的姓名、特点以及该旅游团的名称、下一站的接待社名称、全陪姓名、入住饭店名称及电话等通知停车站，请求帮助寻找，并协助安排客人乘下趟车赶赴目的地；
（3）若是国际游客，可请该停车站协助安排客人在该站等待，由全陪在前方停车站下车返回接回客人；
（4）接到客人后要表示愉快，不可过火责备，同时做好恰当提醒。
14．游客请求购买古玩或仿古艺术品，该如何处理？
答：（1）应带其到文物商店购置，买妥物品后要提示其保留发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；
（2）游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国的有关规定；
（3）若发现个别游客有走私文物的可疑行动，须及时报告旅行社和有关部门。
15．游客中暑晕倒，该如何处理?
答：（1）先将患者抬到阴凉处，让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松；
（2）帮助患者服些人丹、十滴水等防暑药物，亦可掐患者人中、合谷等穴位，促其清醒；
（3）重大的话，迅速将患者送往病院挽救。
16．旅行团到达后，客人行李未到齐，该如何处理？
答：（1）安慰客人并查实施李未到的原因；
（2）与行李员核履行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找；
（3）若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理；
（4）在查找期间，帮助客人解决因行李丢失而造成的难题；
（5）若行李确系丧失，应向失主解释情况，表现歉意，并根据国际通例向有关单位索赔。
17．客人晕机（车、船），该如何处理?
答：（1）告诉客人出发前不要喝酒、餍饫；
（2）请晕机的客人在伺机前20分钟适量服用晕车药；
（3）让会晕机（车）者坐到机（车）的前、中部座位上，晕船者坐到船舱后部座位上；
（4）告诉客人眼光朝远处看。
18．小贩向游客强拉强卖，该如何处理？
答：（1）给游客打好“防备针”，告知游客不要受骗上当；
（2）若游客被小商小贩缠住，导游员要上前阻挡；
（3）必要时向当地有关部门报告；
（4）进步警戒，及时提醒游客注意安全。
19．游客在购物时丢了钱包，该如何处理？
答：（1）详细了解并记录失窃经由、失物特征及价值；
（2）剖析失贼可能发生的时间与地点；
（3）通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索；
（4）无法找到被窃物品时，招待社要出具证实，并到公安部门开具遗失证明，以备验关和向保险公司索赔；
（5）安慰失主，对其提供必要的帮助。
20．游客参观完某一景点后要留下持续参观，而后再单独返回，该如何处理？
答：（1）从安全和团队整体筹划方面斟酌，劝其随团活动；
（2）劝告无效后，提醒他注意平安并按时返回下榻饭店；
（3）告诉返回饭店的路线和乘车方法。
21．旅游团中多少位客人不愿随团活动而另去他处，该如何处理？答：（1）如果时间许可又有可能安排，导游员应尽量满意其要求；
（2）与司机商量，尽量为客人提供便利，或让客人坐出租车，并指导线路；
（3）提醒客人记住酒店名称、电话号码和注意安全；
（4）客人租车费用和游览门票均自理，综合服务费中的单项服务费不予退还。
22．喜好摄影的游客要求单独游览以便自由拍照，该如何处理？
答：（1）可以赞成单独活动，但要讲清集合的时间、地点以及游览线路；
（2）提醒他带好下榻饭店的便笺，以备紧迫情况时有所赞助；
（3）提醒单独游览应注意的各类事项。
23．到不熟悉的地方去陪团，该如何处理？
答：（1）导游员首先不能有“反正有地陪，我用不着担忧”的主意；
（2）踊跃做好常识筹备，对景点作进一步懂得；
（3）达到旅游目标地后要虚心向地陪学习，为当前带团做好预备。
24．地陪正准备按计划去接团，突然接到全陪的电话，说该团推迟到第二天晚饭前抵达，该如何处理？
答：（1）通知有关接待单位退掉当日的住宿餐饮；
（2）预订安排第二天的住宿、餐饮及交通；
（3）从新制定该团在当地的旅游活动日程，游览名目要少而精。
25．旅游者不慎遗失交通票据，该如何处理？
答：（1）旅游团队的交通票据普通由全陪或地陪保存，如游客常设借用一下交通票据后不慎遗失，应立即向航空港（车站、港口）票务管理部门报告，出示集团购票把柄，请求准予登机（车、船）；
（2）假如不获许可，要立刻补票，费用由丧失票据的游客承当。
26.因为客观原因，旅游团要提前离开某地，该如何处理？
答：（1）尽量放松时间，将打算内的参观游览支配实现，若有艰苦，应凸起本地最具代表性、最具特点的旅游景点；
《导游带团技能的习题》出自：百味书屋
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