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使用电话和手机的礼仪须知

2016-12-03 10:35:32 来源网站:百味书屋

篇一:手机使用基本礼仪

手机使用基本礼仪

一、 手机放置的常规位置

在一切公共场合,手机在没有使用时,都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。 放手机的常规位置有:

一是随身携带的公文包里,这种位置最正规;

二是上衣的内袋里;也可以放在不起眼的地方,如手边、背后、手袋里,但不要放在桌子上,特别是不要对着对面正在聊天的客户。

二、 注意场合 1.不要做声音污染源,在公共场合接电话时要注意自己音量的控制,避免影响到周围的人,例如大声通话,开着喇叭玩游戏或看电影。在要求“保持安静”的公共场所,如音乐厅、美术馆、影剧院等处参观展览或观看演出时,应关闭手机,或将手机设置为静音状态。

2.排队办理业务时长时间接电话,会影响业务人员的工作时间和其他排队的客户。

3. 在艺术展或其他展览会场不要拍摄、标记和分享未取得他人同意的照片及影片。

4.会客、会议或聚会等社交场合时沉溺于翻看手机,以免给别人留下用心不专、不懂礼貌的坏形象。

5.给别人去电注意时间,中午休息时间、晚上10点以后勿给他人打电话,以免影响他人休息。

三、 安全使用手机 1. 行车时,不要使用手机通话或查看信息,以免分散注意力,造成交通事故。

2. 使用手机时,会产生电磁波,不要在加油站、面粉厂、油库等处使用手机,免得手机所发出的电磁波引起火灾、爆炸。

3. 不要在病房内使用手机,以免手机信号干扰医疗仪器的正常运行,或者影响病人休息。 4. 不要边走路边打电话或发短信看手机资讯。

5. 不要在飞机飞行期间使用手机,以免给航班带来危险。

6. 最好不要在手机中谈论商业秘密或国家安全事项等机密事件,因为手机容易出现信息外漏,产生不良后果。

7. 特别注意周围有无禁止无线电发射的标志。

四、 注意通话方式

在人员较多的场合,如地铁、公交车等。切忌旁若无人地面对众人大声通话。正确的做法是应该侧身通话,或找个僻静的场所交谈。在大街或其他公共场合通话时,最好不要边走边谈。

五、 选择适合的铃声

由于网络技术的进步与发展,铃声不仅可以从网络上下载,而且可以自行编制,特别是彩铃的出现,很受年轻人的喜爱。彩铃变化多样,乐曲、歌声、仿人声、仿动物叫声应有尽有。有些

彩铃很搞笑或很怪异,与千篇一律的铃声比较起来,确实有独特之处。但是彩铃是给打电话的人听的,如果你需要经常用手机联系业务,最好不要用怪异或格调低下的彩铃,以免影响正常工作。

六、 尊重他人隐私

手机是个人隐私的重要组成部分,为了尊重他人,体现自己的涵养,不要翻看他人手机中的任何信息,包括通讯录、短信、通话记录等;一般情况下,不要借用他人的手机打电话,万不得已需要借用他人手机打电话时,请不要走出机主的视线,并且尽量做到长话短说,用毕要表示感谢。

篇二:电话礼仪的注意事项(论文)

谈谈电话礼仪的基本技巧和注意事项

摘要:我们国家是礼仪之邦,故在礼仪方面,国人是比较注重了,这是传承我国上下五千年传统优良文化的好的一面,从另一方面来讲,礼仪队我们的日常生活影响很大,在人际交际、交流、工作灯方面上,都会用的到礼仪。在社会实践中,有的人因为懂礼仪而被人尊重,被人喜欢,从而在人生的道理上越走越好,有的人因为不懂礼仪,而无意中得罪别人,从而失去不少走向成功的机会。作为一名大学生,在学习好课本知识以外,还应该学习礼仪,这样才能成为一个较全面素质的人才;当然,礼仪的知识是很广泛的,不能以天两天就能学成,今天要讲的是“新鲜的现代礼仪”,即:电话礼仪。

关键词:电话礼仪、技巧、注意事项

说道电话礼仪,也许大家比较陌生,因为这个是电话出现后才开始慢慢跟着出现的一种礼仪方式,对于那些传统礼仪,如:去别人家做客要注意叫长辈、去别人家不随便翻别人的东西、不能嘲笑别人等等。电话礼仪虽然是比较新的礼仪,但是由于社会的需要,它的内容也是日渐完善,内容也比较全面。

一、何为电话礼仪

顾名思义,电话礼仪可以从字面上理解为:与电话有关的礼仪,电话礼仪对我们的日常生活是很常见的,也是比较重要和使用的礼仪。“在日常工作中,使用电话的语言很关键,它直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中,人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而,掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高,电话的普及率越来越高,人离不开电话,每天要接、打大量的电话。”这样看来,好像电话礼仪很复杂似的?其实不然,电话礼仪同时也是一门比较好学的知识同时也是一门学问、一门艺术。以下就是关于电话礼仪的基本技巧和注意事项。

二、接电话前

首先需要准备好笔和纸,那是因为提前准备好笔跟纸后,如果对方报上手机号码,地址等信息时,我们提前准备好了笔和纸就可以不让对方久等,让对方也觉得自己的细心,否则,匆匆忙忙的去找一样东西,也能会比较久,对方在电话那头等久了就可以烦躁。这样对于对方来讲,自己就是失礼了,特别是对自己的上级以及长辈来讲,更要注意这个问题。接着是与对方通电话时要专心,不要分心,不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这样也是一种不礼貌的行为。再者是接听电话或者拨打电话时要使用正确的姿势:如果姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声

音,也会令对方感到不满意,除此之外,姿势不正确,打久了自己的手也会累。最后是要带着微笑迅速接起电话,让对方也感受到自己的热情,而不是一让对方听到自己声音就觉得自己在生气,这样就不好了。

三、接电话时

首先是当别人打电话过来时,电话响三声之内要接起电话,因为如果太久没接听,假如对方有急事时,会觉得自己婆婆妈妈的,也是对别人不尊重。另外在电话中声音要适中,如果声音太大会吓到对方,如果声音太小,对方则听不到自己说什么。还有一个方面是说话时要注意语速,不能太快了,也不能太慢。如果是拨打对方的电话,要注意时间,如果在休息时间,除非是急事,否则不应该打电话给别人,这样会影响别人休息,另外在用餐的时间,节假日时间等也不应该随意打扰对方。如果在通话的时候电话突然断线,一般情况下自己可以主动重新拨打给对方,并咨询怎么了。如果对方再次挂机,可能对方那边有急事在忙,那么自己在短期内还是不要去打扰对方了。反过来,假如别人打电话给自己,自己不方便接听电话,那么可以发条短信给对方,这样对方也会谅解。

三、礼仪问候

在接电话的时候,如果不是很熟的人,要主动报上名字,如果是工作上的联系,还可以报上自己的职务,以便让对方知道自己的身份,从而更好的交流。这些都是比较正式的,当然,如果是很熟悉的人,或者是亲朋好友,那么可以随意一些,但是需要注意的是,不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”,一个劲儿地问人家“你谁啊”、“你是谁”,或者“有事快说有屁快放,老子没空”,因为这是很不礼貌的,即使是朋友,听了之后也可能会生气,从而影响两人之间的友谊。

四、商务电话

在在当今的世界,已经不是像一百年前那样,北半球与南半球的国家很少联系了,电话、电脑的普及,使地球成为了一个“村庄”,在这个村庄里,人们相互交流、联系。而在国际商贸上,这种交流与联系是非常重要的,所以商务电话越来越受到人们的重视。在国际贸易中,接听电话之后,在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名,结束电话交谈时,通常由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别。无论什么原因电话中断,主动打电话的一方应负责重拨。另外在商业投诉中,不能及时回电话最为常见。为了不丧失每一次成交的机会,有的公司甚至作出对电话留言须在一小时之内答复的规定。一般应在24小时之内对电话留言给予答复,如果回电话时恰遇对方不在,也要留言,表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电,应托付他人代办。还有一点是打电话时要时差,不要因为自己所在地是白天,也以为别人所在地也是白天,

如果是不同半球,时间就会有所差异,道理虽然简单,但是如果一不注意,特别是新手,还是会出差错。

五、注意事项

我们拥有使用手机的权利,同时也有义务,国家禁止做的,或者不道德的事要不去做,而使用手机,也有一些注意事项,应该时刻放在心上。

首先是不要在医院或者是在机场用手机,以免影响机场及医院的电子设备,特别是在机场或者飞机上,擅自使用手机可能会影响到飞机的雷达等信号,从而影响飞机与机场指挥中心的联系,严重时可能使飞机出事,所以为了安全,要记在心上。另外打电话时,还要注意这个地方允不允许使用手机,如加油站,剧院,电影院等场合都禁止使用手机,因为在加油站使用手机,可能会产生火花,严重时可让加油站发生火灾,而剧院、电影院禁止使用手机是因为“观众花钱进来是看屏幕,欣赏艺术的,而不是听别人讲电话”,同时这个也是极其不尊重观众的一种行为。还有一点是不应该以开玩笑为理由,对别人进行电话骚扰,或者是无意中打扰到别人,例如一不小心,或者故意拨打119、110、120等特殊的电话号码,由于电话接听人员有限,如果自己在不需要的情况下拨打,就有可能占用电话线,而使真正有需要的人无法打通电话。

总的来说,我们学习电话礼仪是为了尊重对方,同时也希望对方尊重自己。在日常生活中,只要记得尊重对方,细心观察,真诚对待别人,那么我们相信这么礼仪艺术一定能学好并在实践当中正确的去运用它。

参考文献:

[1]希卡.138人才网[J].上海.礼仪论坛,2007.75-77.

[2]百度百科[J]. 2007

[2]金正昆.商务礼仪简论[A].北京工商大学学报(社会科学版),2005

篇三:电话礼仪 注意事项

作为服务人员来说,更多的是接电话。所以,接电话的时候必须做到心中有数、操作有度。

(一)接电话测试

这是我们在培训中做过的某企业的电话礼仪测试实例。该企业给我们提供了六个业务电话号码。我们随机打了四部电话,其中两个电话都是这样的情景。

情景一:

电话响了响了二十几秒后,有人接起电话“你好”,然后就没有声音了。我们测试人员也没有说话,但在听着电话。大概又过了五六秒,对方“啪”地挂了

情景二:

电话响了约两声后,有人接起电话:“你好,××公司”。

测试人员:“找一下市场部的李华,谢谢”

工作人员:“市场部?错了”

“啪”地挂了电话。

另外有一部没有人接,只有一部电话基本符合礼仪规范(过程略

以下是我们的接电话礼仪测试题,可以对照自己平时接电话的实际表现,做一下评估:

1、电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来( )

2、如果不是本部门的电话,就没必要理,免得耽误正常的工作( )

3、如果是其他同事的业务电话,要立即大声喊他来接( )

4、手头工作实在太忙的时候,可以不接电话或是直接把电话线拔掉( )

5、如果两部电话同时响起来的时候,只能接一部,另一部不用管它了( )

6、快下班的时候,为了能更好地解答客户咨询,让客户改天再打电话来( )

7、接客户电话的时候,要注意严格控制时间长度,牢记“三分钟”原则( )

8、如果电话意外中断了,即使知道对方是谁也不应该主动打过去,而是等对方打过来( )

9、接到打错的电话,不用理会,马上啪地挂掉,不能耽误工作时间( )

10、在和客户谈事的时候,如果手机响了,应该避开客户到其他地方接听( )

说明:如果你有二道以上的题答错了,说明到了要注意自己电话形象的时候了。如果错了四个以上,你的电话形象已经影响到企业形象、公司业务的地步,改变已经刻不容缓了,否则你的企业只能很快改变接电话的人。

以上十道题的答案,全是“×”。 如果有疑问的话,就可以带着这些疑问阅读以下内容。 可见,接电话的时候一些不在意的小节,在客户看来却是 “不耐烦”、“敷衍”的代名词。 接电话的准备工作上,没有必要像打电话那么复杂,但应该在桌上准备好笔、纸,以准备随时做记录、备忘录用。

在实际服务过程中,由于具体情况的不同,接电话可以分为亲自接听、代接电话两种情况。

(二)亲自接听

应该说,绝大多数都应该是在亲自接听电话,包括一般业务电话、800服务电话。按照

电话礼仪的要求,需要了解和注意以下三个问题:

1、接听及时

接听电话是不是及时,实质上反映了一个服务人员待人接物的真实态度。

接电话的时候,我们提倡“铃响不过三”:接听电话以铃响三声之内接最适当。不要铃响很久,才姗姗来迟。也不要铃声一响就立刻拿起电话,这样往往会让打电话的人大吃一惊。要给打电话的人一个心理准备时间。当电话响第二声接起电话是最合适的。

就像敲门一样,如果刚敲第一声就开了门,没准会让对方吓一跳,而且还会认为你清闲得聚精会神地在等着给别人开门。如果门被敲了四五声还没人应,又会被认为没有人在,或是不想答理敲门的人。

如果因为工作的其他原因在电话铃响三声之后接电话的话,在接起电话后首先要说:“对不起,让您久等了!”因为特殊原因,致使铃响过久才接,要在和对方通话之前先向对方表示歉意。

2、应对谦和: 接电话的应对方面,服务人员要注意下面四点:

一是主动问候。拿起话筒后,首先向客户问好,然后自报家门。向打电话人问好,一是出于礼貌,二是为了说明有人正在接听。严禁以“喂”开头问好,因为“喂”字表示:“我接电话了,你是谁啊,说话呀”等待性话语。而且,如果“喂”时语气不好,很容易让人反感(大声急促的说“喂”会让对方觉得火气很大,拖长腔调的说“喂”会让对方觉得官腔十足,轻声无力的说“喂”更会让对方觉得底气不足或心虚)。所以,接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好!”。如果对方首先问好,则应立即问候对方,不可一声不吭。至于要自报家门,则是为了让打电话的人验证一下,是否拨错了号码,或找错了人。

规范的自报家门,有两个情况。一个是直拨电话的自报家门,这时候就需要给以一个标准的应答语,即:“您好,××(公司名)”;一个是分机的自报家门,可以以您好+部门名称甚至自己的姓名。

二是用心聆听。在通话过程中,对打电话的客户的态度要谦恭友好,尤其在客户来电咨询的时候,更应表现得不卑不亢、热情亲切,也不可以一言不发,有意冷场。对待客户的问题要耐心的听取和认真的讲解。用心聆听,有

一些具体表现。比如做一下重要内容,特别是数据的记录;经常回复客户的讲话,或者引述客户刚刚讲话的内容。

三是礼貌处理误拨电话。误拨电话是常有的事情,我们自己有时候也会拨错电话,总会对那些粗鲁应对错拨电话的人记忆犹新、充满反感。同样的道理,如果我们接到误拨的电话,是让对方充满感激之情,还是充满反感之意?这个答案是非常明显的。所以,接到这样的电话,需要耐心、简洁地向对方说明。如有可能,还应给对方提供必要的帮助,或者为其代转电话。不要为此而生气动怒,甚至出口伤人。

四是规范终止通话。其三,当通话终止时,不要忘记向发话人道“再见”。如通话因故暂时中断后,要等候对方再拨进来对于重要的客户或上级,要主动拨回去。不要扬长而去,也不要为此而责怪对方。

3、主次分明

接电话的时候,要暂时放下手里的工作。如果正在和别人交谈,要示意自己接电话,一会在说。并在接完电话后向对方道歉。同时也尽量不要让打电话的客户感到“电话打的不是时候”。但如果当时确实有非常重要的事情,就要在接到电话后向客户说明原因,表示歉意,并再约一个具体时间,主动打过去。而且在下次通话开始的时候,还要再次向对方致歉。

当两部电话同时响起,或者在接听电话时,恰好另一个电话打来,要向正在通话的客户简短说明原因,请对方不要挂电话,稍候片刻,再去接另一个电话。接通之后,先请对方稍候,或过一会儿再打进来,也可以留下对方电话稍候打去,然后再继续第一个电话。如果答应给回复电话,通完电话后,就要信守承诺及时回复。对于服务人员来说不论自己多忙,都不能拨掉电话线、不接电话,或者在接电话的时候以忙为借口敷衍了事。

4、把握通话时间

一般工作场合提倡的“三分钟原则”,在服务工作中“接电话”的礼仪规范中,不能照搬全用。因为客户肯定是“无事不登三宝殿”,如果客户的事情还没说清楚,服务人员就想着“三分钟原则”而不由自主地表现得心不在焉或者催促结束电话,就反而达不到服务效果了。礼仪的本意是更有效地工作,让大部分的客户更加满意,而绝不能流于形式,流于教条。

从客户方面来说。他是有求而来、有需而来,当然希望能解决问题。如果实际问题得以有效解决,谁也不愿意在电话线上耗时间。在他们看来,不管找谁,都是这个企业的人,服务人员都不应该推卸责任,把客户像踢皮球似的来回踢。而且,他们希望能够尽快明确、了解的事情,应给以明确、具体化,不应该模棱两可。

从服务人员方面来说。要求对相关咨询解答业务非常熟悉,而且还要知道相关问题是由哪个部门甚至具体到哪个人可以得到有效答复,并要知道他们的电话号码。在电话中要以实际解决客户提出的问题为原则,没必要自己提出旁枝末节、自找麻烦的额外问题。自己能解决的,立即答复、解决;自己马上解决不了的,要明确告诉客户一个时间段,在这个时间段内给以明确回复;如果不是自己的职责范围内的工作,不能表现出推卸责任的口气,可以说:“为了给您更专业、更有效的回复,我帮您把电话转到××,好吗?实在对不起”,或者说:“为了给您更专业、更有效的回复,我请我们的××给您回复电话好吗?他是负责这项工作的专业人士。请您留一下电话??”。

特别是800电话,如果不做一定把握,不仅客户的问题得不到满意解决,还会影响其他客户的咨询电话,而且还浪费了公司电话成本。

听电话案例分析及模式

接听电话的要点:

1.铭刻在心,任何来电都是赚钱的机会,增加话语的信心和热情;

2.准备详细记录,预备下次通话时与众不同的资料,强调特殊性;

3.了解产品,树立权威的产品形象以及专业的指导;

4.发展肯定的声明,让顾客感觉打电话是正确的选择。

电话接听的案例:

接 线 生:早安,这里是TECH2000,请问您要和谁通话呢?

客 户:我想了解有关贵公司办公室系列的产品。

接 线 生:我帮您转接业务代表。

业务代表:您好,我是汤姆·霍普金斯,请问需要什么服务呢?

客 户:我想了解有关贵公司办公室系列的产品,你们有目录可以寄给我吗? 业务代表:当然可以啦,请问您大名是??

客 户:我叫马丁·吉蒂,你能寄给我有关各种产品和价格的资料吗?

业务代表:可以的,请问贵公司的名称和地址?

客 户:我这里是唐马氏集团,地址在某某某,邮编:85251。

业务代表:对不起,邮地区号是??

客 户:85251。

业务代表:马丁小姐,谢谢您。请问您是怎么找到我们公司的呢?

客 户:是在报纸上的广告看的。

业务代表:请问您是对我们所有的产品有兴趣,还是在找某些项目的产品?

客 户:我想了解你们所有的产品及价格,如果我能有目录那就太好了。

业务代表:我很乐意提供目录给您,事实上我今天下午会在您附近,我可以把目录直接拿%
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