篇一：时代光华电话礼仪答案
单选题
1. 下列关于电话接听基本礼节，表述不正确的是： √
A
B
C
D
保持正确的姿势 复诵来电要点 道谢后，随即挂上电话 保持悦耳的声音和良好的表情
正确答案： C
2. 报出自己所在公司名称和部门后，询问对方的身份时，最恰当的说法是： √
A
B
C
D
“请问您尊姓大名？” “你是谁？” “你是……，或者……，再或者……？” “你叫什么名字？”
正确答案： A
3. 5W1H通话要点中的“1H”指的是： √
A
B
C
D
对方合宜的通话时间 如何在电话中恰当表达主题 打电话的理由 商谈的细节
正确答案： B
4. 电话接听完毕之前，为了减少偏差，需要做的事情是： ×
A
B
C
D
主动报上公司名称以及自己的职务 保持正确的姿态 复诵来电要点 搞清楚对方的目的
正确答案： C
通话时间宁短勿长，要遵守：√A
B
C
D
“5分钟原则” “4分钟原则” “3分钟原则” “2分钟原则”
正确答案： C
6. 你想与客户的高级主管通电话，可与你交谈的是普通职员，此时正确的做法是： √
A
B
C
D
拒绝与普通职员交谈 松一口气，态度变得松懈 语气傲慢无礼 仍然保持原有的口吻和态度
正确答案： D
7. 关于拨打电话的基本礼节，下列表述错误的是： √
A
B
C
D
为了缓和气氛，和对方玩猜谜性游戏 打电话者要主动终止通话 事先列好通话清单 电话接通后，先征询对方是否方便接听电话
正确答案： A
8. 一般来说，让来电者等候的时间不能超过： ×
A
B
C
D
十秒钟 七秒钟 五秒钟 八秒钟
正确答案： B
客户在电话中评论公司的另一客户，你应当：√A
B
C
D
向客户提供有关另一客户的资讯 就客户所说发表评论 倾听客户的评论，不发表意见 转移话题
正确答案： C
10. 关于接打电话的细节，下列说法错误的是： √
A
B
C
D
通话过程简单、明了 语速要快，传达信息量多 多用尊称 频频应答对方
正确答案： B
判断题
11. 通话过程中，不要大声回答问题，否则将造成双方疲劳。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 正确
12. 接电话的对象不同，礼貌用语的使用都是相同的。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
13. 为了达到最佳的沟通效果，最好在他人休息时间打电话，而不是上班时间。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
出现电话号码或打电话对象错误时，应该向对方道歉，并想办法找到正确的。此种说法：√
正确
错误
正确答案： 正确
15. 为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要斟酌通话内容。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 正确
篇二：电话的基本礼仪
一、电话的基本礼仪：
1.接电话：
（一）重要的第一声。当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
（二）清晰明朗的声音。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
（三）迅速准确的接听。现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
（四）认真清楚的记录。随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。
（五）了解来电话的目的。上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
（六）挂电话前的礼貌。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
2.打电话：
第一择时通话。打电话选择通话时间非常重要，公事公办，非公务交往别打电话。 第二通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。 第三拨错电话要道歉。
3.移动电话的使用：
使用移动电话，有这么四个点要注意：
第一不要借用别人的手机。那么现代人都有个人空间，一般来讲，讲究的人名片上是不印手机号码的，所以不要问别人手机号，也别借人家手机。一般我们工作场合提供的全是座机号码，而且是办公室电话号码。
第二使用手机要注意安全。驾驶车辆乘坐飞机按照有关规则不要去用。
第三使用手机不要制造噪音。开会也好，观看演出也好，工作场合也好，不要让手机发出铃声。要养成习惯，进入公共场合手机改为振动或者关机。
最后一点要注意，就是手机放置的位置有讲究。一般手机别别在腰上，不要挂在脖子上，正常情况下，手机放在自己公文包里是比较合适的。
二、交谈的基本礼仪：
交谈这个问题呢，其实从交际礼仪的角度来讲，在日常生活中的礼仪告诉我们交谈是两个问题。
第一个问题，说什么，内容，言为心声，语言传递思想表达情感耐人寻味，所以内容很重要。我们说这个人会说话，这个人有思想，这个人善于表达，其实内容很重要。 第二个问题是什么呢？形式。如果说内容是讲说什么的话，那么第二个问题讲的是如何说。在日常工作和交往中，谈话的问题，如何说也比较重要。
在如何说的问题上，有以下三个要点要注意：
第一个点要细语柔声。不仅吐字清晰，在日常生活和工作中使用标准的普通话，更重要的要避免粗声大嗓。在公众场合和别人交谈之时高声喧哗是没有教养的标志。
第二个点呢，要注意要善于跟交谈对象互动。什么叫互动？互动就是形成良性的反馈。 第三个点就是要注意尊重对方。礼者敬人也，在和别人交谈时一定要眼里有事，心里有人，懂得尊重对方。具体而论呢，我们从谈话这个礼仪有四个不准：第一个不准，不打断对方。第二，不补充对方。第三不纠正人家。不是原则问题，不要随便对他进行是非判断，大是大非该当别论，小是小非得过且过。第四不质疑对方。
在交谈过程中，谈话的内容也要注意。
当和外人交谈时，参加社交活动时，我们一般来讲，所谓六不谈。有这样下列六大问题你不要乱说，说出来的话，大概是失身份的，说了的话大概会给人家没有教养的感觉。第一不要非议党和政府。第二不要涉及国家秘密与商业秘密。第三不能随便非议交往对象。第四不在背后议论领导、同行和同事。第五不谈论格调不高的话题。第六不涉及个人隐私问题。
在现代生活中，哪些个人隐私不大适合去随便打探呢？我们一般是五个问题，我们称为个人隐私五不问。
那么哪五个不问呢？
第一不问收入。在现代社会上，一个人的收入往往是他个人实力的标志，你问这个人挣多少钱，实际上是问这个人本事如何，这是不合适的。
第二不问年龄。在现代市场经济条件下，竞争比较激烈，那么一个人的年龄的问题，实际上也是个人的资本，不问年龄。
第三不问婚姻家庭。
第四不问健康问题。跟年龄一样，现代人的健康其实也是一个资本，你要谈这事他有时候比较晦气。
第五个不问，不问的隐私问题，不问个人经历。
三、迎接礼仪
迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。
（一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。
（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。
（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送
名片的礼仪：
1、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句 “请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”
2、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。
（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。
（五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
四、接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
工作礼仪
工作礼仪
在日常工作之中，职员有一些基本的礼仪规范必须遵守，这就是工作礼仪。就时间而论，工作礼仪适用于职员的一切上班时间之内。就地点而论，工作礼仪则适用于职员的一切办公地点之内。也就是说，在一切工作场合，作为一般性守则的工作礼仪，是任何职员均应恪守不怠的。
具体而言，注重服饰美、强调语言美、提倡交际、推崇行为美等四点，是职员应遵守的工作礼仪的基本内容。
一、注重服饰美
在工作中，职员的服装应当合乎其身份，因为服饰在一定程度上体现着自身的教养与素质。注重服饰美，便是工作礼仪对职员服饰所做的具体规范。即：
（一）服饰素雅
职员在工作中所选择的服饰，一定要合乎身份，素雅大方。
1.色彩少。2.质地好。3.款式雅。4.做工精。5.搭配准。
（二）服饰庄重
在讲究美观的同时，职员在选择服饰时也不应对雅致有所偏废。职员如果要打算做到服饰高雅脱俗，一方面应以其朴素大方取胜，另一方面则应要求其文明得体。具体来说，主要应注意避免以下五忌。
1. 忌过分炫耀。2.忌过分裸露。3.忌过分透视。4.忌过分短小。5.忌过分紧身。
（三）服饰整洁
服饰整洁，是对常人的基本要求，每一名职员自然也不可对此掉以轻心。职员的服饰整洁，具体上应注意如下几方面。
1.忌肮脏。2.忌残破。3.忌折皱。4.忌乱穿。
二、强调语言美
语言，是职员不可缺少的基本工具之一。职员要想做好自己的本职工作，就不能不要求自己做到语言美。在具体工作中，职员要重视自己“说什么”，还要重视自己“如何说”。
（一）语言文明
语言文明，在此主要是要求职员在选择、使用语言时，要文明当先，以体现出自身的良好的文化修养。其具体要求有三：
1.讲普通话。2.用文雅词。3.检点语气。
（二）语言礼貌
语言礼貌，是在日常交谈中主动使用约定俗成的礼貌用语，以示对交往对象的尊重友好之意。一般而言，职员所须使用的基本礼貌用语主要有如下五种。
1.问候语，它的代表性用语是“你好”。
2.请托语，它的代表性用语是“请”。
3.感谢语，它的代表性用语是“谢谢”。
4.道歉语，它的代表性用语是“抱歉”或“对不起”。
5.道别语，它的代表性用语是“再见”。
三、提倡交际美
职员所从事的具体工作往往有别，但从其本质上来看，都免不了要与他人打交道。因此，在实际工作中，职员必须力求交际美，即妥善地协调自己的各种人际关系，高度地重视自己的每一位交往对象，以内求团结，外求发展。
（一）内部交际
职员必须首先处理好自己在本单位、本部门的各种内部人际关系，因为它是自己所须正视的种种交际的基础之所在。进行内部交际时，职员应当讲究团结，严于律己，宽以待人，并且善于协调各种不同性质的内部人际关系。
1.与上级的交往。（1）是要服从上级的领导，恪守本分；（2）是要维护上级的威信，体谅上级；（3）是要对上级认真尊重，支持上级。
2.与下级的交往。（1）是要善于“礼贤下士”，尊重下级的人格；（2）是要善于体谅下级，重视双方的沟通；（3）是要善于关心下级，支持下级的工作。
3.与平级的交往。（1）一是要相互团结，不允许制造分裂；（2）是要相互配合，不允许彼此拆台；（3）是要相互勉励，不允许讽刺挖苦。
（二）外部交际
与外界人士交往或相处时，职员要与人为善，广结善缘，努力扩大自己的交际面，又要维护公司形象与个人形象，注意检点自己的举止行为，使之不失自己的身份。
四、推崇行为美
在实际工作中，每一名职员必须努力做到勤于工作，爱岗敬业，忠于职守，一心一意地做好本职工作，这就是所谓行为美。要真正做到行为美，主要需要注意如下两点。
（一）忠于职守
每一名职员，平时在实际工作中都必须以忠于职守为天职。没有忠于职守，便难言其爱岗敬业。忠于职守，其实是爱岗敬业的主要表现形式。具体而言，职员的爱岗敬业，需要在下述三个主要方面得以体现。
1.具有岗位意识，严守工作岗位，干一行爱一行，全心全意地做好本职工作。
2.具有责任意识，尽职尽责，主动负责，不允许得过且过，敷衍了事，缺乏基本的工作责任心。
3.具有时间意识，自觉遵守作息时间，准时上下班，不准迟到早退，不得旷工、怠工、磨洋工。
（二）钻研业务
职员的爱岗敬业，不仅要表现为干一行爱一行，而且还要表现为干一行通一行。因此，职员在实际工作中一定要努力钻研业务，努力精通业务，以便适应时代发展的需要，即：
1.精通专业技术，争当专业尖子或技术能手。
2.掌握现代知识，开阔视野，努力学习现代科学技术的基本知识。
3.重视知识更新，努力学习新知识、新技术，不当“落伍者”。
工作礼仪--礼貌语言
礼貌语言即我们通常说的礼貌用语，这是商务礼仪中的重要组成部分。在日常工作中我 们要尽可能地使用文明礼貌用语，提高我们的服务质量，以下列举一些常用语：
1. “您好”或“你好”
2. （初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、 “您早”等，其它时间使用“您好”或“你好”。）
3. “欢迎光临”或“您好”（接待人员见到客人来访时使用。）
4. “对不起，请问……”（请客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。）
5. “让您久等了”（无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。）
6. “麻烦您，请您……”（如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。）
7. “不好意思，打扰一下……”（当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。）
8. “谢谢”或“非常感谢”（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。）
9. “再见”或“欢迎下次再来”（客人告辞或离开时使用。）
其他的一些礼貌用语还有：
1. 请 2. 对不起 3. 麻烦您 4. 劳驾 5. 打扰了 6. 好的 7. 是 8. 清楚 9.X先生/小姐 10. 您 11. X经理 12. 贵公司 13. XX的父母 14. 您好 15. 欢迎 16. 请问 17. 哪一位 18. 请稍等（候） 19.请多关照 20. 没关系 21. 不客气 22. 请指教 23. 有劳您了 24. 抱歉 25. 拜托 26. 见到您很高兴 27. 非常感谢 28. 再见（再会） 工作礼仪--行为礼仪
行为礼仪包括站姿、坐姿、微笑和握手四部分内容。正确的站姿要挺胸抬头、目视前 方、双肩水平、双臂自然下垂。男士可以双脚分开，与肩同宽，双手背后。女士需要双腿后跟并拢，脚尖分呈V字型或丁字步。双手自然下垂，或在体前交叉。当我们站立的时候，不要晃动身体；正确的坐姿是轻轻入座，要坐椅子的2/3，不要坐满整张椅子，这样的坐姿显得比较挺拔。如果需要长时间地坐着，后背可以轻靠椅背，双膝自
《关于使用固定电话时的礼仪》出自：百味书屋
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