篇一：说服客户技巧
说服客户技巧
第六讲 沟通桥梁搭建与沟通五问（下）
沟通五问
沟通五问并不是针对客户的五个问题，而是在与客户沟通过程中，需要业务员进行自身沟通的五个问题。
1.沟通情绪是否得到很好的掌控
作为一个业务员，如果与客户沟通不顺利，他会把对方目前的方式态度定义成什么？恶劣？没素质？态度差？不懂得尊重他人？人品不好？一旦将对方的方式态度进行了负面定义，业务员自身的情绪也会随之恶劣，变得焦急、难以掌控。在这样的情绪下，沟通就难以继续了。
因此，业务员要控制好自身情绪，不急不躁。然后，仔细思考研究对客户对自身的态度定义是什么？可能是不信任，可能是不尊重。通过初步诊断，找出病源。
2.是否已经彻底了解了客户传递的信息
在找出沟通的病源后，接下来的问题就是自己是否彻底了解了客户传递的信息。
【案例】
客户李先生从业务员小王处买了一块地毯，铺放在客厅里。
一个月后，李先生找到小王。
李先生：小王，这个地毯有瑕疵啊。
小王：李先生，这个地毯有什么问题呢？
李先生：你的地毯中间有个洞啊？
小王：怎么可能，我们卖出去的地毯都绝对保证质量，不会有这样的问题的。
李先生：可它现在就是有个洞在那儿啊。
两个人开始争执起来。后来，公司老总知道了这件事情，对小王说：“你还没有完全了解李先生的具体情况，不要先和客户争论，先把问题搞清楚啊。”同时，公司老总对李先生说：“李先生，对不起，我们没有教育好员工，给您添麻烦了。您有没有带地毯的照片来？我们看一下问题出在哪里好吗？” 李先生说：“没什么，我只是来找你们业务员，请你们把地毯洞补上。”
最终，公司花很少的费用就替李先生将地毯洞补上了，李先生非常满意。而在此之前，业务员并没有真正了解客户李先生传达的信息，没有了解李先生的需求，从而导致了长时间的争执。
3.如何转换负面的定位，保持自身的正确立场
有的业务员不能正确定位客户的立场，有时，客户只是希望业务员提供更多的信息，却被业务员理解为客户不尊重自己。业务员应当适时进行定义转换，从而让自己保持良好的情绪，把握高端的情商。
4.为了获得更好的自我感觉，应当做些什么
沟通的目的在于双方感觉良好。为了达到这一目的，首先要转换自身的负面情绪。 情绪是自身能量的表现，因而，情绪是可以传递的。当自身情绪愉快时，就很容易感染、带动周围的人快乐起来，反之亦然。
所以，在影响别人之前先要影响自己。
5.应该用什么方式与对方沟通
不同的沟通方式，会给对方不同的感觉。通过正确的沟通方式，才能使双方获得良好的感觉，有效解决问题。
图 3-1 沟通五问
【自检3-2】
“沟通五问”的核心目的是什么？
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见参考答案3-2
沟通五问并不是针对客户的五个问题，而是在与客户沟通过程中，需要业务员进行自身沟通的五个问题，无论是把握沟通情绪，还是有效掌握客户信息、转换定位，寻求更好的自我感觉，都是为了扫除沟通障碍。
第一讲 客户说服的基础（上）
销售过程中的客户说服技巧本课题以神经语言程式学为理论架构基础。神经语言程式学简称NLP，它被认为是21世纪最先进的一门心理和行为科学。现在NLP的理念已经被推广到全世界60多个国家和地区，广泛应用于企业经营管理、价值观的统和、商业谈判、销售等领域。同时，在家庭、婚姻的沟通，亲子教育，人与人之间的互动、潜能激发等各个领域，NLP也发挥着越来越大的作用。
1.人们的生活与生命质量取决于自身的沟通力和影响力
说服客户的过程，同时也是发挥人的沟通力与影响力的过程。神经语言程式学的一个观点就是，人们的生活在一般情况下，人的沟通力和影响力并非与生俱来，它与其他的知识和技能一样，需要人们通过后天的努力培养取得。
NLP有一个理念：人的生活与生命的质量取决于人的沟通力和影响力。销售的过程就是沟通和说服他人的过程。沟通和说服的过程无处不在。
沟通力、表达力影响人们生活的各方面，例如，领导要说服员工用心工作，父母要通过沟通说服、教育子女，在就业面试的交流过程中，面试官不仅仅看重面试者的经历，更看重面试者通过交流表达出的个人综合素质。
2.过程重于结果
沟通力的获得不能一蹴而就。沟通是一个互动的过程。如何达到说服客户成交的目的，源于如何安排与客户沟通的全过程。从这个意义上说，过程比结果更重要。
3.什么叫做神经语言程式学
销售的过程就是沟通和说服他人的过程。
神经语言程式学是本课题的理论基础架构。它是一门关于人的心理和行为的科学，由美国加州大学两位教授理查班德勒博士和约翰格林德博士于1971年创建。
简而言之，神经语言程式学是一门结果学。
? 结果由行为而来
结果由什么而来？任何结果都是由人们所采取的行为而来的。例如，业务员的良好业绩来自于他每天在销售过程中的有效行动。
? 思维影响行动
人的行动受自身思想和思维的影响。例如，如果业务员在思想上形成了害怕被拒绝的障碍，那么即便他学习了再多的业务销售技巧的知识，也无法彻底运用于销售的行为中。
因此，NLP强调的重点之一，就在于帮助一个人达到结果突破，而不是强调学习更多的技巧。
【自检1-1】
沟通能力是如何影响人的生活质量的？
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见参考答案1-1
沟通力、表达力影响人们生活的各方面：沟通和说服的过程无处不在，例如，领导要说服员工用心工作，父母要通过沟通说服、教育子女，在就业面试的交流过程中，面试官不仅仅看重面试者的经历，更看重面试者通过交流表达出的个人综合素质。
4.思维的影响因素
? 思维模式与信念相关
人的思维模式与人内心的信念相关。例如，被他人攻击，人的内心就会产生不被尊重的感受和信念。
? 思维模式与价值观体系相关
人的思维模式还受到价值观的影响。例如，如果人奉行“以牙还牙，以眼还眼”的价值观，在受到他人攻击、侮辱后，就会以相同方式进行回报。
? 为什么会有“一见如故”，为什么会有抗拒防备
对于业务员来说，有时，会与客户一见如故，有时则可能令客户当场拒绝。原因在于，每个人的头脑中有许多的软件程式，关键在于业务员启动了客户哪一个作用程式。
总之，NLP是一门结果学，而结果由行为产生，行为又由思维而来。也就是说要达到良好的结果，就要从人的思维处着手。
同样，业务员要通过提升自己的说服力、沟通力来达到提升业绩的结果，也必须从思维处着手改变。
第二讲 客户说服的基础（下）
? 人的思维受习惯的控制
人的行为和思维最终都受到习惯的控制。这种习惯经过长时间的积累养成，不容易被改变。
但是如果人们的习惯是错误的，那么只有改变错误的习惯才能提高沟通技巧。
5.超级的说服力具有正确的思维模式
业务员的信念是指引其心态的重要因素。信念对人的行为有重大的影响作用。培养超级说服力必须具备以下几个信念：
? 没有人喜欢被说服
业务员不应当抱着说服他人的心态去沟通，因为人具有逆反心理，如果以强烈的说服心态与客户沟通，结果可能有两个：第一，客户避开不再继续交流；第二，客户产生心理抗拒。
? 说服无所不在
在事业、家庭、婚姻、朋友、工作等多方面，都需要运用影响力和说服力。
? 认识人，了解人
这个信念的含义并不是要求认识某一个具体的人，而是要求了解人类的整体特征。 ? 说服的目的在于双赢
沟通专家通常都具备一种强烈的信念，即永远都让沟通双方感受到双赢的结果。 ? 满足对方需求的人才真正是赢家
说服过程不能单纯从满足自身需求出发，还要随时注意到，满足对方需求才是真正的目的。
? 说服源于感性而不是理性
人的理性存在于意识当中，感性通常存在于潜意识当中。一般情况下，人在潜意识层面更容易被说服，即在感性层面上容易达到沟通说服的效果。
? 价格永远不是最重要的因素
价格是销售沟通中双方都十分关心的问题。但真正有说服力的人有明确的理念，即价钱永远不应该是被考虑的最重要因素。客户在表达对价格的不满时，往往是对其他方面如品质、服务等不满的表现。
【自检1-2】
具备超级说服力应该具有正确的思维模式，培养超级说服力应当树立哪些信念？
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____________________________________________
____________________________________________
见参考答案1-2
培养超级说服力应当树立以下信念：
1.没有人喜欢被说服
2.说服无所不在
3.认识人，了解人类的整体特征
4.说服的目的在于双赢
5.满足对方需求的人才真正是赢家
6.说服源于感性而不是理性
7.价格永远不是最重要的因素
第三讲 如何克服说服的五大障碍
沟通障碍的五大原因
1.缺乏亲和力
从事销售工作，说服陌生客户，首先需要获得客户的信任、赢得客户的好感，信任度、接受度、好感等，可以用亲和力来概括。
如果在沟通和说服的过程中缺乏亲和力，那么任何说服和沟通技巧都是无效的。神经语言程式学强调，提升沟通能力的第一步就是具备亲和力，这如同盖大楼之前要打地基一样。
? 不熟悉相关内容的后果
学习销售说服的课程时，有人往往认为已经掌握了要领，但自身实践时，却没有收到预料的结果。可能的原因在于：
对于相关话术不熟悉，正如演员应当熟悉剧本一样，销售人员熟练掌握销售的剧本也就是话术。
? 如何迅速建立亲和力
① 共同点是建立亲和力的基础
人与人之间的亲和力源于什么？怎么样才能够跟一个人有亲和力呢？
物以类聚，人以群分。人与人之间能找出多少类似共同点，就能够在彼此间建立多大的亲和力。
【案例】
王先生在火车上与李先生邻座，彼此开始攀谈起来。经过短时间交谈，发现两人是同乡，亲切感立刻加强。再进一步深入了解，发现彼此有许多相同嗜好和观点，谈话越来越投机，从刚开始的陌生人很快变成了朋友。
所以，共同点是建立亲和力的基础。
② 迅速找出共同点的诀窍
迅速找出共同点，需要通过悉心观察。例如，谈话对象的外貌特征、气质、生日、籍贯等等。
一般地说，训练有素的业务员在跟客户处于比较陌生的阶段时，不会贸然介绍推销自己的产品，而是首先思考如何在彼此间建立亲和力。
? 销售工作的七大步骤
① 正确心态的掌控
销售人员要做到说服别人之前先说服自己。作为一个说服者，作为一个超级影响力的发挥者，第一件事情就是必须先摆正思想。
② 客户的开发
客户开发的方式是多种多样的，如电话开发、直接拜访等等。
开发客户对于业务员来说，最重要的是客户被拒绝的恐惧，而这种被拒绝的情况在陌生拜访时是常常发生的。只要克服被拒绝的恐惧，才能具备开发客户的能力。
③ 建立亲和力
建立亲和力是第三个步骤。
④ 了解客户的需求
能够满足客户需求是销售工作的目标，而满足需求的前提是了解客户的需求。
⑤ 介绍产品
很多业务员将介绍产品放在销售的第一步，其实是本末倒置的行为。将产品介绍放在第一位，是无效沟通的表现，不容易说服客户，反而易遭客户反感。
【自检2-1】
在与客户沟通过程中，如何迅速建立亲和力？
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见参考答案2-1
应当通过悉心观察，例如谈话对象的外貌特征、气质、生日、籍贯等等，迅速找出彼此的共同点，以共同点为出发点，在彼此间建立亲和力。
2.逆反心理
客户的逆反心理表现在不喜欢被说服，对于这种逆反心理，最好的方法不是由业务员说服他，而是应该让客户去说服他自己。通常，一个人可以不断地反驳、抗拒别人，而对于自己认可的观点不会反驳。一般来说，沟通和说服方面的专家都善于运用反逆反心理。
? 思考是不断地问与答的过程
每个人在思考时，实际上是在进行与自己的对话，即是自问自答。
? 说服是不断地转换他人思考模式的过程
说服是不断地转换他人思考模式的过程，让客户从不接受到接受，即是转换客户思维模式的过程。例如，有的客户会认为，业务员是在进行欺骗夸大的描述，但如果通过业务员的努力，让客户感受到真诚，了解产品的优点，这样，客户的想法就逐渐改变了。
? 通过提问方式与客户沟通
最好的说服方式是提问式说服与销售。业务员能够问出好问题，客户就会提出好答案。
篇二：沟通技巧试题答案
沟通技巧试题答案 1&2 (2008-12-18 09:01:41)
一.单项选择题
1 （）是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。
A. 态度B. 技巧
C. 知识D. 情感
答案：B
2 一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能依次是（）、时间管理技巧、团队合作技巧。
A. 沟通技巧B. 写作技巧
C. 演讲技巧D. 表达技巧
答案：A
3 沟通结束以后一定要_____。
A. 双方感觉十分愉快B. 一方说服另一方
C. 形成一个共同的协议D. 约定下次沟通的时间
答案：C
4 沟通的模式分为（）和肢体语言沟通两种。
A. 口头语言沟通B. 书面语言沟通
C. 图片或者图形D. 语言沟通
答案：D
5 语言沟通更擅长传递的是。
A. 思想B. 情感
C. 思路D. 信息
答案：D
6 在沟通中，特别是在工作沟通中，谈论行为不要谈论
A. 性格B. 人品
C. 个性D. 思想
答案：C
7 （）是最好的沟通方式。
A. 电子邮件B. 电话
C. 面谈D. 会议简报
答案：C
8 聆听的步骤第一个步骤是
A. 寒喧问候B. 提出问题
C. 准备聆听D. 身体前倾
答案：C
9 （）是聆听的最好的层次。
A. 选择性聆听B. 设身处地地聆听
C. 专注地聆听D. 建议性聆听
答案：B
10 反馈分为正面反馈和____两种。
A. 负面反馈B. 建设性的反馈
C. 全面反馈D. 侧面反馈
答案：B
二.多项选择题
1 通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？
A. 态度B. 知识
C. 容貌D. 技巧
答案：ABD
2 所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把（）在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。
A. 信息B. 语言
C. 情感D. 思想
答案：ACD
3 双向沟通必须包含哪些行为：
A. 说的行为B. 听的行为
C. 问的行为D. 答的行为
答案：ABC
4 沟通中的发送要注意哪些问题：
A. 发送的有效方法B. 在什么时间发送
C. 发送的具体内容D. 发送对象
答案：ABCD
5 以下哪些不是反馈：
A. 指出对方做得正确的地方B. 指出对方做得错误的地方
C. 对于他人言行的解释D. 对于将来的建议
答案：ABCD
三.判断题
1 思想和情感沟通起来比较简单，信息是不太容易沟通的。
A. 正确B. 错误
答案：B
2 肢体语言更擅长沟通的是思想和情感。
A. 正确B. 错误
答案：A
3 在沟通过程中说的话一定要非常明确，让对方有一个准确地唯一的理解。
A. 正确B. 错误
答案：A
4 电话是一种语言沟通，是对一些短小的信息、简单的思想情感的传递的有效方式。
A. 正确B. 错误
答案：A
5 说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。
A. 正确B. 错误
答案：B
沟通技巧试题答案 2
一.单项选择题
1 以下哪个不是反馈：（）
A. 聆听B. 微笑
C. 身体前倾D. 对于将来的建议
答案：D
2 没有( )，就没有形成一次完整的沟通。
A. 面谈B. 反馈
C. 评价D. 批评
答案：B
3 沟通一定是( )的。
A. 单向的B. 多向的
C. 双向的D. 反复的
答案：C
4 沟通的模式分为( )和肢体语言沟通两种。
A. 口头语言沟通B. 语言沟通
C. 图片或者图形D. 书面语言沟通
答案：B
5 语言沟通更擅长传递的是:
A. 思想B. 情感
C. 信息D. 思路
答案：C
6 双向沟通必须包含：说的行为、( )和问的行为。
A. 复述的行为B. 转达的行为
C. 听的行为D. 答的行为
答案：C
7 ( )是最好的聆听。
A. 听而不闻B. 设身处地地聆听
C. 专注地聆听D. 选择性聆听
答案：B
8 聆听的目的是为了：（）
A. 理解表面信息B. 理解大部分信息
C. 理解对方的全部信息D. 理解深层次信息
答案：C
9 ( )是聆听的消极极行为。
A. 点头B. 身体前倾
C. 微笑D. 频繁看表
答案：D
10 ( )是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。
A. 态度B. 知识
C. 技巧D. 情感
答案：C
二.多项选择题
1 肢体语言更擅长沟通的是：（）
A. 信息B. 情感
C. 思想D. 想象
答案：BC
2 一个完整的双向沟通过程包括：（）
A. 发送B. 转达
C. 反馈D. 接收
答案：ACD
3 在沟通过程中说的话一定要非常明确，让对方有( )的理解。
A. 唯一B. 准确
C. 多种D. 猜测
答案：AB
4 聆听效果可以分为：( )等几种。
A. 听而不闻B. 设身处地地聆听
C. 专注地聆听D. 假装聆听
答案：ABCD
5 沟通失败的原因包括：（）
A. 缺乏一定的信息和知识B. 在沟通过程中没有优先顺序
C. 时间充裕D. 文化的差距
答案：ABD
三.判断题
1 眼睛看到的是信息，耳朵听到的更多的是对方传递的思想和情感。
A. 正确B. 错误
答案：B
2 沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发送对象以及在什么场合中发送等几个方面。
A. 正确B. 错误
答案：A
3 听比说更重要，听是更重要的沟通技巧。
A. 正确B. 错误
答案：A
4 沟通中发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。
A. 正确B. 错误
答案：A
5 一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能是时间管理技巧、团队合作技巧及演讲技巧。
A. 正确B. 错误
答案：B
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沟通技巧试题答案 3
一.单项选择题
1 双向沟通必须包含：说的行为、听的行为和( )的行为。
A. 复述的行为B. 转达的行为
C. 问的行为D. 答的行为
答案：C
2 ( )是一种语言沟通，是对一些短小的信息、简单的思想情感的传递的有效方式。
A. 电话B. 肢体动作
C. 电子邮件D. 图片
答案：A
3 聆听时只听一部分内容，称为:
A. 专注地聆听B. 选择性聆听
C. 设身处地地聆听D. 建议性聆听
答案：B
4 所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把信息、( ) 和思想在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。
A. 传闻B. 语言
C. 情感D. 思路
答案：C
5 ( )就是给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得更好。
A. 发送B. 反馈
C. 评价D. 批评
答案：B
6 在沟通中，特别是在工作沟通中，谈论行为不要谈论?
A. 性格B. 个性
C. 人品D. 思想
答案：B
7 聆听的步骤第一个步骤是：
A. 寒喧问候B. 提出问题
C. 身体前倾D. 准备聆听
答案：D
8 ( )是最好的沟通方式。
A. 面谈B. 电话
C. 电子邮件D. 会议简报
答案：A
9 聆听的目的是为了：
A. 理解表面信息B. 理解对方的全部信息
C. 理解大部分信息D. 理解深层次信息
答案：B
10 通常来说，态度、知识和( )决定着员工的工作业绩。
A. 体型B. 语言
C. 容貌D. 技巧
答案：D
(2008-12-28 20:45:16)
博主回复：
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篇三：沟通八大技巧
人际沟通的八大技巧
面对面沟通的主要因素：人
沟通的前提
当我们带着要沟通的内容（思想、见解、工艺技术方案等来到你的领导、同事、亲戚或朋友面前，首先他们会想到什么?
沟通的前提
1. 你是谁?
2. 你要跟我谈什么?
3. 你谈的事情对我有什么好处？
4. 如何证明你讲的是事实?
5. 我为什么要听你讲？
6. 为什么我要现在听你讲？
怎样做才会让对方接受你呢？
人 类 行 为 的 动 机
——追求快乐，逃避痛苦
一、沟通的原理
?沟通的重要性：
没有沟通就是自我封闭。
?沟通的目的：
把我们的想法、观念、服务、产品让对方接受。
?沟通的原则：
多赢或者双赢。
?沟通应达到的效果：
让对方感觉良好。
?沟通的三要素：
文字7%，语调38%，肢体动作55%。
二、沟通中的金钥匙—问话
1. 问话的三种模式：
A.开放式的问话：
即希望对方自由地发表意见或看法。
开放式发问又分为无限开放式或有限开放式发问。前者的问话没有特定的答复范围，
目的只是让对方讲话。如:请你谈谈自己的工作经验。
有限开放式发问即对回答的范围和方向有所限制。如:你在原来的公司完成任务是经
常遇到的问题是什么？
开放式发问一般在面谈开始阶段或讨论某一方面问题的起始阶段运用。
B、封闭式发问
即希望对方就问题做出明确的答复。
封闭式发问要比开放式发问差别更深入、更直接。典型的封闭式发问就是只让对方
回答“是”或“否”，如：如果延长时间，是否会有助于你顺利完成生产任务？
封闭式发问可以表示两种不同的意见。如果在对方答复后立即提出一些和答复有关
的封闭式问题，即表示出沟通者对对方的答复十分在意。另一方面，如果一直问封
闭式问题就表示沟通者不想让对方多表示意见，或对对方的答复不感兴趣。
C、诱导式发问
即以诱导的方式让对方回答某个问题或同意某种观点。如“你对这一点怎么看”或
“你同意我的观点么?”
但运用时一定要把握分寸，否则，会给对方以紧张感，使其被迫回答一些他认为面
谈者想听并非自己真正想说的话，从而不能获得有价值的资料。
D、 选择式的问话
问二选一的问题，从小?°yes?±的问题开始。
例如：十一开始下午上班时间调整为一点对吗?
E、 反问式的问话
例如：你看这个问题这样解决不是更好吗？
2. 问话的原则：
A、问简单容易回答的问题。
B、能用问的尽量少说。
三、聆听的技巧
聆听的基本要求：
1. 在听的过程中，适时地逐字逐句地重复他人的话，以免遗漏或误解对方发出的信息，
但不宜多 。
2. 对方表达不清时，应通过转述、提问来加以引导；
3. 对方陈述之后，迅速作出反应，以免使对方陷入尴尬或失望。
三、聆听的技巧
倾听时须注意的基本礼节：
1. 精力集中，适当用表情、手势表示对他人所说内容的兴趣和理解；
2. 不要随意打断对方的陈述，插话要征得同意；
3. 给对方提供说话的机会：
a. 对方表现出迷惑不解的神情时；
b. 对方表现出不耐烦或不高兴时；
c. 对方表示不同意或同意叙述的观点时；
d. 对方精力不够集中时。
四、讲话的技巧
一、说话的要点：
1. 说话要充满信心，声音洪亮；
2. 说话要热情，有亲切感；
3. 要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方；
4. 避免口头禅，避免语速过慢或者过快、避免发音出错；
5 . 学会利用身边的人，注意区别对象，对不同的人讲不
同的话。
二、克服不良习惯、改掉不受欢迎的辞令：
1. 讲话侧重于讲道理；
2. 态度傲慢嚣张、语气蛮横；
3. 喜欢随时反驳；
4. 内容无重点；
5. 自吹自擂；
6. 妄自菲薄；
7. 言不由衷的恭维；
8. 言谈间充满怀疑的味道；
9. 供给、嘲弄他人；
10. 语无伦次；
11. 语气缺乏自信；
12. 喜欢强词夺理；
13. 语言晦涩难懂；
14. 口若悬河、滔滔不绝；
15. 开粗俗的玩笑；
16. 懒惰。
对待他人的缺陷（谣言）三不政策
DON’T ACCEPT 不接受！
DON’T MAKE不制造!!
DON’T DELIVER不传递!!!
讲 话 的 关 键 —— 一定要深思熟虑！
五、赞美的技巧
（一）赞美的功能
受到赞美是人们心理上的需要，人们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的心理需求。愿意得到赞美，是人的一般心理需求;而善于赞美他人，则是一种重要的美德。
五、赞美的技巧
（一）赞美的原则与要求
1. 诚恳实在
诚恳实在是赞美的前提和基础，是赞美的第一要素。
对于赞美的话语，人们最重视的是什么呢？——“诚”和“实”赞美时态度要真诚，
夸奖要言之有物，切忌陈词滥调、华而不实和虚伪轻浮。
（二）赞美的原则与要求
2.切境得体
切合语境和得体妥帖是人们衡量理想的语言表达效果的一个重要标准，也是赞美的一个重
要原则，赞美也不是随便拿过来一句好话就能说的，而是要考虑到被赞美对象的各种因素，包括其职业身份、文化程度、性格爱好、处境心情以及与赞美者的特定关系等等，这些因素直接影响着赞美的效果，所以必须因人而异地恰当赞美，否则，就会产生不良的后果 。
（三）赞美的技巧
1.锦上添花式：
锦上添花式的赞美就是好上加好，不过所添之“花”必须有特色。
2.雪中送炭式：
雪中送炭式的赞美是最具有公德性的赞美，在人们最需要他人鼓励的时候能够听到你的一
声真诚的赞美，将有十分明显的激励作用，能够更加坚定他人奋发努力的信心。
3.笼统模糊式：
笼统模糊式的赞美主要适宜浅层次的赞扬，属于策略性的赞美。
4.具体清晰式：
主要是赞美的内容要具体清晰（例如：赞美什么；为什么赞美。）
5.直接鼓励式:
在一般社交礼仪中，直接鼓励式的赞美多用于有地位级差的情况，即多用于上级对下属的
情况。
6.间接迂回式：
间接迂回式的赞美主要式含蓄地表达赞美的意向，从而不漏痕迹地称赞对方，让对方在不
知不觉中潜移默化地受到融洽气氛的感染。
7.对比显长式：
就是以他人之短来对比赞美对象的长处。
首先，赞美对象的?°长?±是清晰而具体的，比较对象的?°短?±式笼统而模糊的，不能
指向特定对象。
其次,比较时不能当着有?°短?±的一方的面说，否则就会伤害这一方。
8.显微放大式：
抓住每一个具体的小事及时赞扬，表现出一种十分细致的体贴入微，这会使对方感到由衷
的高兴。
六、肯定认同的技巧
肯定认同是建立信赖感、达成交易的桥梁。
1. 对方永远是对的---这句话就是说对方说出的话都是有目的和原因的，站在他的立场是
对的
2. 沟通的最后目的是要达成双方一致
3. 沟通与战争最大的区别在于，在沟通过程中我们不是要赢得战争而是要达成一致意见。
4. 人类行为学家告诉我们在这个世界上你怎么对别人，别人回头就会如何对你，你肯定认同别人，别人就比较容易认同你。假如你反对别人呢，对方也自然反对你。所以要善用肯定认同技巧。
顶尖的交际人员告诉我们：
在沟通过程中，最好不要轻易地否定对方的看法，即便对方是在吹毛求疵，你也让他把话讲完。这样，你才容易说服对方，至少这种方式不会给人强词夺理的感觉，也较容易掌握对方的情绪。
面对很挑剔的沟通对象时，最好先静静地听他说话，等他都说完之后，在认同他的意见的基础上，同时再表达你的高见，这样比较容易得到你想要的结果。
肯定中常用的黄金句子：
A、 那很好，那没关系
B、 你这个问题问得很好
C、 你讲得很有道理。
D、 我理解你的心情，
E、 你这个问题问得很好
F、 我了解你的意思。
G、 我认同你的观点。
H、 我尊重你的想法
I、 感谢你的建议和意见。
J、 我知道你这样做是为了我好！
七、批评的技巧
接受对我们工作的批评是我们了解失误和改进工作的一种方法。提出批评也是领导的重要
部分，同时也是提高效率所必需的。
如何提出批评意见呢?
1. 在批评之前先考虑一下，问问自己是想要交流什么，想改变什么。
2. 要本着促进的目的，并要注意他人的自尊。
案例：
1923年，约翰2卡尔文2柯立芝登上美国总统宝座。 柯立芝有一位漂亮的女秘书，长得不错，工作时，却经常出错。
一大早，秘书走进办公室，柯立芝说：“今天，你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。” 这几句话让秘书受宠若惊。柯立芝说：“但是，你也不要骄傲，我相信，你的公文也能处理得和你一样漂亮。”
从那天起，女秘书在工作中很少出错了。
一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，
你是怎么想出来的？” 柯立芝说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？ 他要先给人涂肥皂水，为什么呢？就是为了刮起来使人不痛。”
八、拒绝的技巧
职场上人际关系复杂，深不可测，有时，对方与我们成仇，并非是完全出于我们拒绝他们，而更多是我们拒绝的语言和方式触犯了他做人的尊严，从而导致心中的不快 和对立。
一般来讲，我们所面临的请求可能来自部下、上级、同事、或公司以外人员。这些请
求可以大致分为三类：
一、是与职务有关责无旁贷的；
二、是虽然与职务有关，但是请求的内容不合时宜或不
和情理；
三、是没有义务给予承诺的请求。后面两类我们要主
动采取拒绝行为。
八、拒绝的技巧
?1.积极地听
拒绝的话不要脱口而出。不要在他人刚开口即予以断然的拒绝，不容分辩，过分急躁地拒绝最易引起对方的反感，应该耐心地听完对方的话，并用心弄懂对方的理由和要求，要站在对方立场上严肃的思考，一定要显示出明白这个请求对其的重要性。
让对方了解到自己的拒绝不是草率做出的，是在认真考虑之后才不得已而为之的。
《沟通中说服的技巧》出自：百味书屋
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