篇一：沟通的方法和技巧
第二节 沟通的方法和技巧
沟通是人们社会生活不可缺少的活动，但掌握有效的方法、技巧并不可能与生俱有。对于秘书而言更是需要有针对性的学习和培训。
一、沟通的方法
对沟通的方法掌握运用的程度如何关系到沟通的结果，正如医生看病一样，只有对症下药才能药到病除。
（一）及时明确沟通对象
秘书沟通协调的对象往往变化很大。有些相对固定，比如自己的同事、上级，经常发生业务往来的部门；有些则是随机的，比如未预约的来访者 、投诉者，有合作兴趣的探询者等。及时了解这些沟通协调对象的基本情况，会使沟通协调顺利易于成功。这里有两个方法是不可忽视的：
1.熟练制作和是有必要的话沟通协调记录工具
一份详细的来访人员登记表，能够帮助了解对方的基本信息；一份周详的预约来访登记簿，会提示对方的来访意见；一张对方递交的名片，会让我们对其身份、地位、业务范围有所了解。因此，秘书应该并可以根据工作经验与体会修正完善这些记录工具，使之更加适用于沟通协调。
2.适当询问会使已有的信息更具有针对性
例如：在了解对方访问领导的意见后，如果在询问一下他可能要占用的时间长度，则可以比较好地选用领导的不同工作时间
段来安排会晤；在应要求进行会议是预约登记后，再询问一下是否有其他需要帮助的，会使对方倍感周到和亲切，更愿意配合自己的工作。
（二）了解沟通协调对象的行为习惯和工作风格
秘书所面对的沟通协调对象的行为习惯与工作风格各有特点，熟知并主动了解这些特点会让沟通协调事半功倍。
1.了解领导的行为习惯和工作风格
领导既希望秘书能及时请示汇报，又不愿意占用自己太多时间，所以准确、简洁、有条理的表述无疑会受到赞赏。再珍贵的午休时间接到电话会令人生厌，而要领导在会议中接听电话或答复事情，则最好先用短信或纸条沟通协调，征询后行事。不了解领导的行为习惯和工作风格而贸然沟通协调，不仅不会成功还会导致不快。
2.了解同事的行为习惯和工作风格
同事的行为习惯和工作风格往往与各个部门的工作制度和要求紧密相连，熟知这些习惯和风格就形成了进一步沟通协调的基础。比如，公司财务部门的工作要求严谨细致，下班前的业务截止时间要早与其他部门，要求对方推迟，会使对方为难；营销部门和广告部门的人员流动性大，秘书在沟通协调中就不要轻易打探对方是从何而来，又向何处去，以免产生尴尬。
与客户的沟通协调更应该因人而异，要在及时的询问、观察中做出正确的判断，而不要把自己的习惯强加于来访者身上。所
谓“门难进、脸难看、事难办”是对不成功沟通协调的真实写照。
（三）正确选择沟通协调渠道
运用正确的沟通协调渠道进行沟通协调，会大大提高沟通协调的效率。秘书常使用的沟通协调渠道有面谈沟通协调、书面沟通协调、会议沟通协调、演讲沟通协调、电子媒介沟通协调等。正确选择沟通协调渠道就要了解这些渠道的特点。
1.面谈沟通协调的特点
面谈沟通协调是一对一的互动性沟通协调。这种沟通协调所获得的信息及其反馈比其他形式要多、要快。面谈沟通协调要求参与者及时反应，不出差错，因此沟通协前充分的准备与规划必不可少。同时，因为对话者的观察比较直接，所以掌握一定的体态语言常识是非常必要的。表述要求言简意赅，主题明确，有理有节，礼貌而不拘谨。
2.书面沟通协调的特点
书面沟通协调必须借助文字，因此对文字水平有较高的要求。它弥补了面谈沟通协调的空间限制，是双方的交流有据可查，是表述增加了理性的内容。传达和消极的信息比较灵活，有斟酌与地位不会面临直接的尴尬状况。
3.会议沟通协调的特点
秘书通过自己不主持会议，但在会议前后的服务中承担沟通协调的重要作用。这些沟通协调工作的特点具有流程性（设计会议议程）。信息内容的设计具有衔接性（会议的文件、信息）；秘
书面对的沟通协调对象有群体性；信息影响又具有传播的延展性。因此，周到的会议沟通协调工作会让与会者有宾至如归的感觉，而细小的失误也会使会晤的管理者陷入应对众多的质疑之中。
4.演讲沟通协调的特点
演讲是在公共场合经常使用的效果显著的沟通协调方式。它的特点是：具有鼓舞性和煽动性；激情的演讲者具有的感染力能在短时间内凝聚听众的思绪，产生从众效应；但比面谈沟通协调缺乏亲切感和个体的针对交流。
秘书进行演讲的机会不是很大，但独立地在众人面前表述自己的立场则可以参照演讲沟通协调的规则处理。
5.电子媒介沟通协调的特点
在信息社会中，电子媒介沟通协调工具的出现大大缩短了人与人之间的距离感。沟通协调变得更为简单、直接、平等。电话、可视电话、传真、电子邮件等，大体上都具有便捷、快速，成本相对低廉，内容丰富的特点。即使是在同一办公室很多公司的秘书也习惯于使用电子媒介与工作对象交流，因为这更具及时性、私密性和非干扰性。
二、必要的沟通协调技巧
（一）面条沟通协调的技巧
礼貌的致意，尽量快速记住对方的姓名和职务称呼；尽量使用对方熟悉和能了解的语言；除非必要，不可轻易打断对方的讲
话，应表现出积极的倾听和回应；避免自己唱独角戏；谨慎地使用幽默，不要出现那自己开心的现象；不要针锋相对、直接地反驳对方；不要谈没有准备的话题；不要突然改变话题并做过多的解释；适时终止交谈。
（二）书面沟通协调的技巧
注意平时的素材积累，力求在最小的空间、最短的时间内表述最多的信息；利用信息组织蓝图形成视觉客观点表述；把50%的时间花在写作的准备上；即使是消极的信息也要有个委婉的开头；消极的信息最好放在文章中间。让接受者有所准备；用激发阅读兴趣的短语引导读者进入你的说服领域；记住有效的建议都是需要策划的，而技术、管理或成本的表述构成了这份建议被接受的稳定性。认真的校审文稿是秘书书面沟通协调至关重要的环节。
（三）会议沟通协调的技巧
秘书准本会议应该有不少于两套方案备选；各种沟通协调性文件的关键词语要反复核对无误并提前发出；及时向会议主办方反馈信息；对特邀与会者要亲自联系、确认参与意向；让与会者知晓会议规则以提高会议效率；会议结束后不要忘记感谢与会者的参与。
（四）演讲沟通协调的技巧
尽量把自己熟悉的话题和听众关心的问题结合起来，使其产生影响力；充分调整好自己的心绪，直到极为自信；题目不可过
篇二：说服别人的八种好方法--教你如何有效沟通
很多朋友都会在沟通的时候出现这样或那样的问题，包括我也是，所以总结了一下经验供大家一起学习提高！
1. 建立信任
信任是进行说服的基础，没有这个基础，任何说服都不会取得理想的效果。同样一个十分有利于公司发展的方案，如果领导信任你，他就容易接受；相反，如果领导不相信你，那么，他就难以接受。一个正直诚实的人往往容易获得他人的信任。
2. 双赢原则
任何的提议提案必须为对象带来好处，而且在提议中不能包含对象所不喜欢的内容。
3. 选择合适时机
时机的选择十分重要，要注意避免选择在干扰较多的氛围中进行说服，要避免选择被说服对象情绪反常的时候（如极度兴奋或沮丧），通常，我们会选择在对象心情舒畅、精神状态良好的时机。研究发现在早上10点钟的时候，人体处于最佳状态，人的积极性、热情上升，并将一直持续到午饭时分，所以这是一个比较好的推荐时段：早上10点。
4. 魔术公式
1930年卡耐基组织专家、教授、学者进行研究，在长时间的讨论下，一个符合心理学法则又能引导人们行动的说话结构终于诞生了，即魔术公式:
第一步，说你的实例的细节，生动的说明你想传达的意念
第二步，以详细清晰的语言，说出你的重点，要听众做什么
第三步，说出听众这么做的好处
5. 抓住对象拒绝的主要矛盾
对象如果对你的提议否决，那是因为他有所顾虑，要想说服他，就必须找到他拒绝的真正原因，而不是他所提供给你的理由，通过一一例举否定他的拒绝理由，还不如直接有效的解决他内心的真正顾虑，这样就可以事半功倍了。
6. 充分运用数据，事例
在条件合适的情况下，提供有力的数据支持，甚至提供书面资料，会使说服变得非常的轻松。所以在说服中尽可能地运用数据、事例绝对是种行之有效的好方法。
7.语言
言以简洁为贵。语言要简单、清楚、明确，并且在说话风格上尽量接近对象的习惯。
8.有效运用体态语言
有本好书可以推荐给大家，那就是《体态语言》，通过对这本书的研读和切身体会，得到这样一个精华：体态语言的应用就是身肢对于作用对象的开放形态和封闭形态。所谓开放形态就是做出动作或姿态把对象包纳进来，比如，双臂环张做拥抱状；所谓封闭形态就是做出动作或姿态把对象排除在外，比如，很典型的动作就是双臂怀抱于胸前。我们在说服时，应当采用开放形态的体态语言，尽量促使对象采取开放式的体态，往往会有好的效果。
希望对你能够有所帮助。相信通过自身不断地实践和总结，人人可以挖掘出成功说服的种种技巧。
篇三：说服客户技巧
说服客户技巧
第六讲 沟通桥梁搭建与沟通五问（下）
沟通五问
沟通五问并不是针对客户的五个问题，而是在与客户沟通过程中，需要业务员进行自身沟通的五个问题。
1.沟通情绪是否得到很好的掌控
作为一个业务员，如果与客户沟通不顺利，他会把对方目前的方式态度定义成什么？恶劣？没素质？态度差？不懂得尊重他人？人品不好？一旦将对方的方式态度进行了负面定义，业务员自身的情绪也会随之恶劣，变得焦急、难以掌控。在这样的情绪下，沟通就难以继续了。
因此，业务员要控制好自身情绪，不急不躁。然后，仔细思考研究对客户对自身的态度定义是什么？可能是不信任，可能是不尊重。通过初步诊断，找出病源。
2.是否已经彻底了解了客户传递的信息
在找出沟通的病源后，接下来的问题就是自己是否彻底了解了客户传递的信息。
【案例】
客户李先生从业务员小王处买了一块地毯，铺放在客厅里。
一个月后，李先生找到小王。
李先生：小王，这个地毯有瑕疵啊。
小王：李先生，这个地毯有什么问题呢？
李先生：你的地毯中间有个洞啊？
小王：怎么可能，我们卖出去的地毯都绝对保证质量，不会有这样的问题的。
李先生：可它现在就是有个洞在那儿啊。
两个人开始争执起来。后来，公司老总知道了这件事情，对小王说：“你还没有完全了解李先生的具体情况，不要先和客户争论，先把问题搞清楚啊。”同时，公司老总对李先生说：“李先生，对不起，我们没有教育好员工，给您添麻烦了。您有没有带地毯的照片来？我们看一下问题出在哪里好吗？” 李先生说：“没什么，我只是来找你们业务员，请你们把地毯洞补上。”
最终，公司花很少的费用就替李先生将地毯洞补上了，李先生非常满意。而在此之前，业务员并没有真正了解客户李先生传达的信息，没有了解李先生的需求，从而导致了长时间的争执。
3.如何转换负面的定位，保持自身的正确立场
有的业务员不能正确定位客户的立场，有时，客户只是希望业务员提供更多的信息，却被业务员理解为客户不尊重自己。业务员应当适时进行定义转换，从而让自己保持良好的情绪，把握高端的情商。
4.为了获得更好的自我感觉，应当做些什么
沟通的目的在于双方感觉良好。为了达到这一目的，首先要转换自身的负面情绪。 情绪是自身能量的表现，因而，情绪是可以传递的。当自身情绪愉快时，就很容易感染、带动周围的人快乐起来，反之亦然。
所以，在影响别人之前先要影响自己。
5.应该用什么方式与对方沟通
不同的沟通方式，会给对方不同的感觉。通过正确的沟通方式，才能使双方获得良好的感觉，有效解决问题。
图 3-1 沟通五问
【自检3-2】
“沟通五问”的核心目的是什么？
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见参考答案3-2
沟通五问并不是针对客户的五个问题，而是在与客户沟通过程中，需要业务员进行自身沟通的五个问题，无论是把握沟通情绪，还是有效掌握客户信息、转换定位，寻求更好的自我感觉，都是为了扫除沟通障碍。
第一讲 客户说服的基础（上）
销售过程中的客户说服技巧本课题以神经语言程式学为理论架构基础。神经语言程式学简称NLP，它被认为是21世纪最先进的一门心理和行为科学。现在NLP的理念已经被推广到全世界60多个国家和地区，广泛应用于企业经营管理、价值观的统和、商业谈判、销售等领域。同时，在家庭、婚姻的沟通，亲子教育，人与人之间的互动、潜能激发等各个领域，NLP也发挥着越来越大的作用。
1.人们的生活与生命质量取决于自身的沟通力和影响力
说服客户的过程，同时也是发挥人的沟通力与影响力的过程。神经语言程式学的一个观点就是，人们的生活在一般情况下，人的沟通力和影响力并非与生俱来，它与其他的知识和技能一样，需要人们通过后天的努力培养取得。
NLP有一个理念：人的生活与生命的质量取决于人的沟通力和影响力。销售的过程就是沟通和说服他人的过程。沟通和说服的过程无处不在。
沟通力、表达力影响人们生活的各方面，例如，领导要说服员工用心工作，父母要通过沟通说服、教育子女，在就业面试的交流过程中，面试官不仅仅看重面试者的经历，更看重面试者通过交流表达出的个人综合素质。
2.过程重于结果
沟通力的获得不能一蹴而就。沟通是一个互动的过程。如何达到说服客户成交的目的，源于如何安排与客户沟通的全过程。从这个意义上说，过程比结果更重要。
3.什么叫做神经语言程式学
销售的过程就是沟通和说服他人的过程。
神经语言程式学是本课题的理论基础架构。它是一门关于人的心理和行为的科学，由美国加州大学两位教授理查班德勒博士和约翰格林德博士于1971年创建。
简而言之，神经语言程式学是一门结果学。
? 结果由行为而来
结果由什么而来？任何结果都是由人们所采取的行为而来的。例如，业务员的良好业绩来自于他每天在销售过程中的有效行动。
? 思维影响行动
人的行动受自身思想和思维的影响。例如，如果业务员在思想上形成了害怕被拒绝的障碍，那么即便他学习了再多的业务销售技巧的知识，也无法彻底运用于销售的行为中。
因此，NLP强调的重点之一，就在于帮助一个人达到结果突破，而不是强调学习更多的技巧。
【自检1-1】
沟通能力是如何影响人的生活质量的？
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见参考答案1-1
沟通力、表达力影响人们生活的各方面：沟通和说服的过程无处不在，例如，领导要说服员工用心工作，父母要通过沟通说服、教育子女，在就业面试的交流过程中，面试官不仅仅看重面试者的经历，更看重面试者通过交流表达出的个人综合素质。
4.思维的影响因素
? 思维模式与信念相关
人的思维模式与人内心的信念相关。例如，被他人攻击，人的内心就会产生不被尊重的感受和信念。
? 思维模式与价值观体系相关
人的思维模式还受到价值观的影响。例如，如果人奉行“以牙还牙，以眼还眼”的价值观，在受到他人攻击、侮辱后，就会以相同方式进行回报。
? 为什么会有“一见如故”，为什么会有抗拒防备
对于业务员来说，有时，会与客户一见如故，有时则可能令客户当场拒绝。原因在于，每个人的头脑中有许多的软件程式，关键在于业务员启动了客户哪一个作用程式。
总之，NLP是一门结果学，而结果由行为产生，行为又由思维而来。也就是说要达到良好的结果，就要从人的思维处着手。
同样，业务员要通过提升自己的说服力、沟通力来达到提升业绩的结果，也必须从思维处着手改变。
第二讲 客户说服的基础（下）
? 人的思维受习惯的控制
人的行为和思维最终都受到习惯的控制。这种习惯经过长时间的积累养成，不容易被改变。
但是如果人们的习惯是错误的，那么只有改变错误的习惯才能提高沟通技巧。
5.超级的说服力具有正确的思维模式
业务员的信念是指引其心态的重要因素。信念对人的行为有重大的影响作用。培养超级说服力必须具备以下几个信念：
? 没有人喜欢被说服
业务员不应当抱着说服他人的心态去沟通，因为人具有逆反心理，如果以强烈的说服心态与客户沟通，结果可能有两个：第一，客户避开不再继续交流；第二，客户产生心理抗拒。
? 说服无所不在
在事业、家庭、婚姻、朋友、工作等多方面，都需要运用影响力和说服力。
? 认识人，了解人
这个信念的含义并不是要求认识某一个具体的人，而是要求了解人类的整体特征。 ? 说服的目的在于双赢
沟通专家通常都具备一种强烈的信念，即永远都让沟通双方感受到双赢的结果。 ? 满足对方需求的人才真正是赢家
说服过程不能单纯从满足自身需求出发，还要随时注意到，满足对方需求才是真正的目的。
? 说服源于感性而不是理性
人的理性存在于意识当中，感性通常存在于潜意识当中。一般情况下，人在潜意识层面更容易被说服，即在感性层面上容易达到沟通说服的效果。
? 价格永远不是最重要的因素
价格是销售沟通中双方都十分关心的问题。但真正有说服力的人有明确的理念，即价钱永远不应该是被考虑的最重要因素。客户在表达对价格的不满时，往往是对其他方面如品质、服务等不满的表现。
【自检1-2】
具备超级说服力应该具有正确的思维模式，培养超级说服力应当树立哪些信念？
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见参考答案1-2
培养超级说服力应当树立以下信念：
1.没有人喜欢被说服
2.说服无所不在
3.认识人，了解人类的整体特征
4.说服的目的在于双赢
5.满足对方需求的人才真正是赢家
6.说服源于感性而不是理性
7.价格永远不是最重要的因素
第三讲 如何克服说服的五大障碍
沟通障碍的五大原因
1.缺乏亲和力
从事销售工作，说服陌生客户，首先需要获得客户的信任、赢得客户的好感，信任度、接受度、好感等，可以用亲和力来概括。
如果在沟通和说服的过程中缺乏亲和力，那么任何说服和沟通技巧都是无效的。神经语言程式学强调，提升沟通能力的第一步就是具备亲和力，这如同盖大楼之前要打地基一样。
? 不熟悉相关内容的后果
学习销售说服的课程时，有人往往认为已经掌握了要领，但自身实践时，却没有收到预料的结果。可能的原因在于：
对于相关话术不熟悉，正如演员应当熟悉剧本一样，销售人员熟练掌握销售的剧本也就是话术。
? 如何迅速建立亲和力
① 共同点是建立亲和力的基础
人与人之间的亲和力源于什么？怎么样才能够跟一个人有亲和力呢？
物以类聚，人以群分。人与人之间能找出多少类似共同点，就能够在彼此间建立多大的亲和力。
【案例】
王先生在火车上与李先生邻座，彼此开始攀谈起来。经过短时间交谈，发现两人是同乡，亲切感立刻加强。再进一步深入了解，发现彼此有许多相同嗜好和观点，谈话越来越投机，从刚开始的陌生人很快变成了朋友。
所以，共同点是建立亲和力的基础。
② 迅速找出共同点的诀窍
迅速找出共同点，需要通过悉心观察。例如，谈话对象的外貌特征、气质、生日、籍贯等等。
一般地说，训练有素的业务员在跟客户处于比较陌生的阶段时，不会贸然介绍推销自己的产品，而是首先思考如何在彼此间建立亲和力。
? 销售工作的七大步骤
① 正确心态的掌控
销售人员要做到说服别人之前先说服自己。作为一个说服者，作为一个超级影响力的发挥者，第一件事情就是必须先摆正思想。
② 客户的开发
客户开发的方式是多种多样的，如电话开发、直接拜访等等。
开发客户对于业务员来说，最重要的是客户被拒绝的恐惧，而这种被拒绝的情况在陌生拜访时是常常发生的。只要克服被拒绝的恐惧，才能具备开发客户的能力。
③ 建立亲和力
建立亲和力是第三个步骤。
④ 了解客户的需求
能够满足客户需求是销售工作的目标，而满足需求的前提是了解客户的需求。
⑤ 介绍产品
很多业务员将介绍产品放在销售的第一步，其实是本末倒置的行为。将产品介绍放在第一位，是无效沟通的表现，不容易说服客户，反而易遭客户反感。
【自检2-1】
在与客户沟通过程中，如何迅速建立亲和力？
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见参考答案2-1
应当通过悉心观察，例如谈话对象的外貌特征、气质、生日、籍贯等等，迅速找出彼此的共同点，以共同点为出发点，在彼此间建立亲和力。
2.逆反心理
客户的逆反心理表现在不喜欢被说服，对于这种逆反心理，最好的方法不是由业务员说服他，而是应该让客户去说服他自己。通常，一个人可以不断地反驳、抗拒别人，而对于自己认可的观点不会反驳。一般来说，沟通和说服方面的专家都善于运用反逆反心理。
? 思考是不断地问与答的过程
每个人在思考时，实际上是在进行与自己的对话，即是自问自答。
? 说服是不断地转换他人思考模式的过程
说服是不断地转换他人思考模式的过程，让客户从不接受到接受，即是转换客户思维模式的过程。例如，有的客户会认为，业务员是在进行欺骗夸大的描述，但如果通过业务员的努力，让客户感受到真诚，了解产品的优点，这样，客户的想法就逐渐改变了。
? 通过提问方式与客户沟通
最好的说服方式是提问式说服与销售。业务员能够问出好问题，客户就会提出好答案。
《沟通中说服的技巧》出自：百味书屋
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