篇一：商场管理制度(新版)
山西购物中心有限公司
商场管理制度
HG/QMS/ZC—06—03
(第二版)
发放编号：
受控状态：
2000年7月6日发布
目 录
第一章商场服务规范及服务流程————————————————3
第一节 服务规范———————————————————---- 3
第二节 服务流程———————————————————-—--5
第二章 日常工作管理—————————————————————-8
第一节 员工早训————————————————————-—8
第二节 交接班——-———————————————————--9
第三节 班中就餐、休息——————————————————10
第四节 迎、送宾—————————————————————10
第五节 商场值班管理———————————————————11
第六节 商场《奖罚单》使用管理——————————————13
第七节 督导巡视制度——————————————————--13
第八节 客梯张贴宣传广告规定———————————————14
第九节 播音管理—————————————————————15
第十节更衣室管理———————--————————————16 第十一节 更衣柜管理———————————————————16
第三章 售后服务管理—————————————————————17
第一节 商品退换—————————————————————18
第二节 顾客投诉处理规定—————————————————19
第四章 商场部量化考核办法——————————————————20
第一节 员工服务行为规范量化考核————————————-21
第二节 楼层现场管理量化考核——————————————-24
第一章 商场服务规范及服务流程
第一节 服务规范
一、仪容仪表
1、仪容
（1）员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发卡或
发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。
（2）女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化妆。
（3）保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。
（4）保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。
（5）禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。
2、仪表
（1）着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带（领花）
打正；不得挽袖、卷裤脚。
（2）工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。
（3）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。
（4）上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过3cm，女
鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋，严禁拖踏。
3、饰物
（1）女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及
一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。
（2）从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。
（3）手表式样不得过于夸大、鲜艳。
（4）不得佩戴有色眼镜上岗。
（5）除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。
二、服务用语
1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。
2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称呼。
3、顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”。
4、展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要说“您还需要别的吗？”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再来”。
5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货，
请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？”。
6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”。
7、送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。
8、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要......”。
9、遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好处理，可移交楼层管理部。
10、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您
能购买”。
11、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；如
调解无效，及时通知保卫部处理。
12、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是我们的职责范
围”。
13、服务忌语
（1）有损商场信誉和形象的话不说。
（2）有损顾客人格和自尊的话不说。
（3）刺激顾客、激化矛盾的话不说。
（4）方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。
（5）夸大其词的话不说。
（6）在服务中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。
（7）在服务中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣传或
做不负责任的承诺。
三、行为举止
1、标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。
2、鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度。
3、行走姿态：行走应轻快、矫健；挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指；不得勾肩搭背；不得在商场随意跑动。
4、引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。
5、接（打）电话
电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，华宇购物中心**部”，不得因接电话而
对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。
四、柜台纪律
1、不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。
2、不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。
3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。
4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。
5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作。
6、不准私分抢购紧俏商品。
7、不准代存私人物品。
8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。
9、不准将私人物品带入卖场。
10、不准将顾客丢失的物品据为己有。
11、不准为个人方便，使用所售商品或样品。
12、未经许可不准随身携带BP机、手机等通讯工具上岗。
五、柜台售货服务要求
1、商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。
2、需调试的商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担。
3、贵重商品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。
4、不准搭配商品出售。
5、不准代卖私人物品。
6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或削价处理。
7、对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。
8、试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定
第二节服务流程
一、总台人员服务流程
1、准备
按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。
2、参加早训
清理区域卫生，检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。
3、恭候
（1） 再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。
（2） 定位站立：站姿标准，表情亲切自然，随时准备迎接顾客。
4、迎接
（1）顾客前来问询时，应微笑致意：“您好，很高兴为您服务。”
（2）耐心回答顾客提出的各种问题；如对顾客提及的情况不了解，应道“对
不起”，并迅速问明情况，再做解答或委婉致歉。
（3）接到问询电话，应礼貌回答，若对方问询内容不清楚时，应对顾客说：
“请您稍等，我给您咨询一下”。
（4）敬老爱幼助残，做好各项便民服务，并对有特殊需要的顾客热情服务。
篇二：卖场管理制度
公司的日常管理工作关系公司的销售业绩和企业形象，为适应发展的要求，从规范现场管理工作、规范员工行为的角度出发，制定本制度
一、营业前准备:
1.提前十分钟到岗，打卡后应立即进入工作岗位。
2.检查货架商场及陈列品，做到充足美观。
3.检查和核对物价、标签、做到货签对位，一货一签，准确无误。
4.做好商场、货架、商品、销售工具的卫生清洁。
5.穿着制服、佩带工牌、保持个人卫生整洁
二、商场纪律：（违者处以警告或罚款）
1.不准在商场内吸烟、吃东西、看与业务不相关的书和玩手机。（第一次罚100元第二次移交人事部）
2.不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。（违者罚30元）
3.任何人不得私自取用商品。（违者罚50元）
4.不得擅自离岗，串岗。（违者罚50元）
5.不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。（罚100元/次）
6.不得趴柜台，打瞌睡、无精打采。（违者罚50元）
7.不得无故迟到，早退、旷工。（罚100元/次，累计3次职工移交人事部，信息员退回厂家）
8.不得同部门两人以上在饮水间，导致出现空岗情况。（罚50元/次）
9.未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。（违者罚50元/次）
10.前台收款员外，其他人员未经许可不得私自进入收款台。（违者罚100元）
11.执行公司各制度文件，服从工作安排，按时完成工作安排。（不按时完成者罚100
元/次）
13.严禁未经部门主管许可修改销售商品的价格或对商品打折出售。（罚100元/次） 14严禁伪造或欺骗的形式使用优惠卡（券）。（罚100元/次）
15.严禁代人打卡或让人打卡，涂改或伪造考勤记录。（罚50元/次）
16.关注货品周转情况，减少断货或滞销情况发生，积极提出促销方案。（奖励50元/次）
17.积极主动处理顾客投诉。（令客户不满意罚50/次）
三、服务纪律
1、员工熟练掌握消防知识并正确运用。
2、员工应按规定及制定路线做好退场及进场，退场不得携带商品。
3、早进场后，不得出现坐柜、嬉笑打闹、化妆、聊天、串岗、吃零食等违规现象
4、中午、晚间用餐及休息时间没有空岗、空柜、迟到、早退现象，员工休息后准时回岗。
5、员工下班后，不得着便装在营业现场滞留，交接工作或参与销售，如需加班必须着工装、佩戴胸卡
6、工作时不允许有抓头皮、抠鼻子、挖耳、梳头、剪指甲、吃东西、看书报、唱歌哼曲、照镜子、抠手、抠脸、拖拉鞋、涂抹化妆品、剔牙等不规范行为。
7。员工不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会私客及逗小孩。
8、营业期间禁止员工现场换装。
9、员工在销售期间严禁以任何名义代替顾客保管、看护财物。
10、员工不得坐姿接待顾客或因结账、制表、点货等怠慢顾客。
11、专柜营业用电脑或电脑类商品只允许安装体现商品功能的相关程序、软件，不
得随意使用游戏、QQ、MSN等娱乐性程序及软件，禁止工作期间利用专柜电脑网络，看电视、收听（收看）娱乐性影音文件或下载与工作无关的文件等与工作无关的事。
12、员工不准着工装、工牌在商场周围聚堆说笑、抽烟或长时间闲聊。
13、员工等候顾客是站姿标准：两肩自然下垂，两手在身前交叉或自然放于身体两侧；精神饱满，面带微笑；站姿端正，不随意倚趴货柜、开票桌、立柱等。
14、等候顾客时保持自然站姿或从事简单的整理工作。员工两人以上应分开站立，并处于让顾客看到的明显处。
15、员工在陈列或搬运商品时，充分留意身前身后顾客，不得妨碍顾客的行走、观看及购物。
16、员工应注意商品安全，离柜时应让附近员工代看。
17、员工不准在卖场内佩带、使用手机。员工岗上需接打固定电话应标准站姿接听或拨打。
18、员工应按规定时间早迎宾，晚送宾，遵守早晚迎送宾纪律。
19、员工不得以任何理由代客办理会员卡或将会员卡积分积入自己卡内。
20、员工不得在卫生间内休息。
21、员工不准着工装乘坐卖场内的客用电梯或与顾客争道抢行、推挤、扒拉顾客。
22、员工在营业过程中应主动劝阻顾客或制止拾荒、吸烟、采价、违规发放宣传页、利用中心经营场地从事违规销售等闲杂人员，处理不了及时上报。
23、员工办事需通过卖场时，应成列行走，禁止成排结伴搭伙行走。
24、员工应遵守考勤制度，不得出现迟到、早退，营业期间严禁无故空岗、脱岗、串岗。
25、按时参加早会、并做好记录，及时交接，做到内容清晰、全面。
26、不得在专柜内堆放垃圾、杂物，发现专柜前过道有垃圾、杂物，员工应及时主动清理。
27、工作期间文明送货、理货，禁止运送货物、理货期间大声喧哗。
28、厂家（厂家人员）不得使用客用电梯上下货，应按规定路线使用四轮小推车在货梯上下货。
29、厂家（厂家人员）在现场不得出现与专柜、临柜员工聊天、说笑或在现场吃东西等现象。
30、厂家（厂家人员）不得直接参与售后处理或在现场与顾客发生争执。
31、厂家（厂家人员）不得便装参与销售、私收款、私自打折，严禁进入商场调货。
32、不准在工作时间喝酒或酒后上岗。
33、员工不得有互相包庇、弄虚作假、通风报信、有损于企业利益的不良行为。
34、员工外出商场应经管理人员批准。
35、不准辱骂、纠缠甚至威胁检查人员及店内专管，不得顶撞领导或不服从管理。
36、在服务过程中严禁与顾客顶撞、争吵或做出侮辱顾客的言行。
37、不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款等；不准以工作之便优亲厚友。
38、不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑顾客或与顾客吵架打架（包括员工之间争吵打架）的不良言行
四、员工形象
1、员工上岗，必须穿着统一服装，佩戴胸牌，须着公司规定工装或审批合格店服上岗，专柜员工着统一工装上岗，无破损、脏污、私自更换工装现象，穿着内套衣服不得露出领口、袖口、下摆，不佩戴有色眼镜。胸卡佩戴于左胸上方，不得有破
损、涂改、串戴、卡壳上粘贴物品现象出现。
2、员工不得有纹身，一经发现，责令下岗，整改后方能上岗。
3、专柜确需穿着形象装，应提出申请，经审批后方可执行，否则，必须穿着商场统一服装。
4、女员工发型标准：自然端庄，头发不得染成异色或梳怪异发行；发长过肩10CM应扎束并挽起。
5、女员工需淡妆上岗，化妆标准：浓淡事宜，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色；不留长指甲 （1MM为限），指甲油仅限使用透明色。
6、女员工佩戴首饰标准：仅限于一副耳钉、一枚戒指、一条细项链。
7、女员工鞋袜标准：工鞋前掌厚度不超过1cm，禁止穿超过3cm的高跟鞋、拖鞋、凉鞋上岗，无破损、脏污，鞋的颜色为黑色；袜子为统一的肉色或黑色。
8、男员工发型标准：庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发；发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧不盖耳，鬓角不过耳朵中部。
9、男员工不准留胡须、长指甲、涂有色指甲上岗。
10、男员工岗上佩戴首饰仅限于一枚戒指。
11、秋冬季员工工装衬衣应平整掖于裤装中。
篇三：商场服务人员管理制度
陕西文物复仿制品开发有限公司
店面人员管理暂行
第一章 总则
为了规范公司员工管理制度，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。本制度对公司员工在公司工作期间的仪容、举止、待客接物以及内部沟通和交流等方面作了具体的规定和说明。
第一节 适用范围
本制度适用于公司店面所有服务人员。
第二章 仪容礼仪规范
第二节 礼仪规范
1.所有店面服务人员都应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、向上的精神面貌。
2.为体现员工的职业素养和精神风范，要求员工在岗工作时须着职业服装，在工作期间不允许着牛仔裤、旅游鞋等休闲类服装。
1）上岗员工着工装要符合公司要求，穿着品牌工装应经本店经营管理部审批后实施。
2）工装要求干净整洁、美观大方，无破损。衣服如沾上油渍、污垢，应立即换洗。不允许着无袖装。
3）工作时禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。
4）员工上岗应穿合脚的黑色皮鞋，每天换干净的袜子，鞋面保持干净无污迹。
5）女员工工鞋一律为黑色船型一脚登皮鞋，鞋跟不可高过5CM（除礼仪人员外），鞋型不可太过夸张。
6）女员工可着肉色或黑色丝袜。如果工装为裙装，则可适颜色配穿肉色或黑色长筒丝袜，如果工装为裤装，可以适颜色配穿肉色或黑色短袜；不允许穿其他颜色的袜子。
7）男员工应穿黑色皮鞋，黑色或深色袜子，不得穿白色或其它浅颜色的袜子。
3.全体员工必须保持仪表端庄、整洁，具体要求如下：
1）员工应注意个人卫生，不使用气味强烈的香水；注意口腔卫生，做到口腔无异味，上岗时不得吃饭。
2）手部经常清洗并保持干爽，保持指甲的清洁。除化妆品销售人员需展示自己的产品外，其他员工不允许留长指甲，涂有色指甲油。
3）化妆要求庄重、自然。女员工必须淡妆上岗，除化妆品销售人员因工作性质需要展示自己的产品外，其余员工一律不允许浓妆艳抹。
4)女员工要求涂红色色系口红，不允许使用其他颜色的口红。
5)男员工不允许留胡须和长鬓角。
6)上岗员工一律要求在左胸前佩戴工牌。标识应统一规范，佩带端正、易于识别，无破损、无污渍、无锈渍。不得借戴他人工牌。
4.员工要保持优雅的姿态和动作，要求如下：
1）站姿：身体正直，抬头挺胸，双手自然下垂。
2）站位：站位合适，应既能照顾到自己负责的柜台、货架上的商品，又能易于观察与接近顾客。
3）蹲姿：双手抚裙，缓慢下蹲，衣着规整。
4）行姿：轻声、缓步、右行。
5）指示：手臂伸直，掌心向上，手指自然并拢，食指只能指物，不能指人。
第三章 服务行为规范
第三节 员工进退场及交接行为规范
1.进场及晨会
1）店面管理部人员及一线早班员工，每天营业前30分钟，换好工装进场在办公室打卡。店长负责对员工进场进行管理。进场时主动出示工牌接受检查。
2）早班和晚班员工每天必须进行相关盘点交接工作。对迟到员工部门按照公司《考勤管理规定》执行。
3）员工进场后，在柜台抓紧做好各项售前准备工作，包括：打扫卫
生、擦拭柜台及陈列商品、摆放饰物、清点货品、检查价签、整理设施、工具等。
4）店长按规定的时间召开每日晨会，全体在岗员工必须按时参加晨会，检查昨日工作安排布置当天的工作。
第四节 工作纪律
1.上班时间不准在店内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、
看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩。
2.注意个人及公司形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。
3.上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客。
4.上班时间必须保持店内有人照顾，不准2个以上同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，处罚条例按公司管理条例执行。
5.工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机等），工作时间手机一律打成震动，接私人电话一次不得超过三分钟。
6.店内禁止吸烟。
7.注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：展柜、玻璃柜、收银机、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；不准将清洁用具、垃圾堆放在顾客能看到的地方。
8.爱护店内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。
9.营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。
第五节 就餐制度
1.凡在外用餐的员工，不得佩戴工牌。不能着工装在店门外扎堆聊天。用餐时间40分钟。
2.除在外用餐员工之外，其余场内员工正常工作。
第六节 交接制度
每班次员工的工作应与下一班次的员工进行交接，填写店务管理工作流程跟踪表，确保工作衔接紧密、有序，以提高工作效率和工作质量。员工应按时填写工作记录，将本职工作、领导交办的工作、上一班次交接的工作随时记录，对照检查，防止遗漏。
第四章 消防规范
第七节 掌握消防知识
1、掌握灭火知识
当发现火灾时，应立即向本部门或拨打内线通知物保部，同时使用现有的消防器材紧急灭火；如无能力扑救，应与周围的工作人员一起将火势控制在最小范围内，同时疏散顾客。常用灭火器的使用方法：发生火灾时，应立即将灭火器提至火灾现场3至4米处，拔掉保险销，一手垂直提起灭火器，一手握住喷嘴末端，对准火焰根部或燃烧最猛烈处，握紧压把连接扫射，零星小火也可进行点射。在狭小封闭的空间内喷射完后，人员应迅速撤离，防止发生窒息，在室外使用时应注意站在上风口方向，顺风喷射。
2.掌握疏散自救与逃生知识
1.疏散的方法
? 采取各种手段向顾客报警
? 引导顾客 (引导灯)
《商场管理制度》出自：百味书屋
链接地址：http://www.850500.com/news/128893.html
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