篇一：服装品牌顾客满意度调查方案
XX品牌服装顾客满意度调查方案
一、调查目的
通过定期一定范围内的顾客满意度调查可以了解公司在市场中的地位和品牌形象，了解顾客对品牌的真实感受和满意度状况，以此来提升顾客对其忠诚度，并发掘一些需要改进甚至摒弃的不良策略和方法，最终提高企业的经营绩效。
二、调查的范围及调查对象
调查范围：XX全国范围内专柜。
调查对象：购买过XX品牌的顾客。
调查频率：每月1次。
调查样本总数：每次选取400个有效样本1。
三、调查方法
调查可采用访问法，即拦截购买产品客户填写顾客满意度调查问卷。
四、奖励措施
为保证调查可以顺利进行，对于配合的顾客可赠送精美小礼品2。
五、调查内容
1.顾客满意度测评指标和模型变量的分解包括产品，价格，渠道，品牌和服务。
（1）产品方面：质量、款式、面料、工艺、包装、搭配、舒适度。
（2）价格方面：价格定位。
（3）销售渠道方面：专柜环境、购买的方便程度、店面档次、促销方式。
（4）品牌形象方面：店员的服务态度、业务水平及专业知识、服饰仪表、1
2 具体样本数量需要科学考虑 小礼品费用应先做预算
品牌宣传、品牌社会认知与社会贡献。
（5）服务方面：收银、取货、处理顾客抱怨、处理退货
2．人口属性数据：性别、年龄、教育、职业、收入等背景资料。
3.顾客满意度指标体系3
六、数据分析方法
1．直接打分法。
将三级指标设置成问卷问题，每一个问题分别有非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个选择，对这5个选择分别赋予1、2、3、4、5分值。在3具体指标和指标数量需更精确，由公司高层确定
统计分析时将所有的三级指标分数相加，分值越大，顾客满意度越高；反之，顾客满意度越低。同时，可分别计算二级指标的满意度。此方法最为简单，应用范围也最为广泛，但是精确度不高。
2．加权法
（1）二级指标总权重为1。四个指标权重值分别为X1、X2、X3、X4，其中X1?X2?X3?X4?1。
（2）分别对二级指标下的三级指标赋予权重。如产品（A）指标下面有7个指标分别为A1、A2……A7，其中A1?A2?A3....?A7=1.如此类推，对销售渠道
（B）、品牌形象（C）、服务（D）下的三级指标赋予权重。
CSD??X1(A1H?A2H?...?AnH)??X2(B1H?...?BnH)??X3(C1H?...?CnH)??X4(D1H?...?DnH)
其中：CSD——顾客满意度
Xi——二级指标权重值
Ai——“产品”下三级指标权重值
Bi——“销售渠道”下三级指标权重值
Ci——“品牌形象”下三级指标权重值
Di——“服务”下三级指标权重值
H——各三级指标问卷分数
基于公司对各指标的重要性有不同侧重点，对各指标赋予权重值能比较客观反映公司更侧重顾客在哪一方面的体验。权重赋值通常有以下几种方法：
（1） 专家会议法。即公司高层领导从公司战略层面出发，通过会议和讨论的方
式确定每一个指标的权重。此方法主观性比较强，但是灵活度高。
（2） 第三方协助。由第三方专业的顾客满意度调查公司运用专业的SPSS软件
分析。
七．调查问卷设计
尊敬的XX品牌贵宾，非常抱歉，耽误您一点时间，为了满足您的需要，也为了XX品牌能更好地满足您的需求，使XX品牌的产品和服务更感贴近消费者，希望您填上您的真实想法，谢谢您的合作！
请在符合的答案选项上画“√”。
主体问卷
产品：
1．您对XX品牌的服装产品的总体质量感觉如何？
A．非常满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．非常不满意
2．您感觉XX品牌的服装款式如何？
A．非常满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．非常不满意
3．您认为XX品牌的的服装面料如何？
A．非常满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．非常不满意
4．您认为XX品牌服装的制作工艺如何？
A．非常满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．非常不满意
5．您认为XX品牌的包装如何？
A．非常满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．非常不满意
6．您认为XX品牌的搭配性如何？
A．非常满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．非常不满意
7．你认为XX品牌的穿着舒适度如何？
A．非常满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．非常不满意
价格：
1．您对XX品牌产品的定价满意吗？
A．非常满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．非常不满意
销售渠道：
1．您对XX品牌的店面档次感觉如何？
A．非常满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．非常不满意
2．您对XX品牌的店面装修和陈列搭配感觉如何？
A．非常满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．非常不满意
3．您觉得XX品牌购买的方便程度如何？
A．非常满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．非常不满意
4．您在购买XX品牌时，您觉得less品牌所在商场营业环境如何？
A．非常满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．非常不满意
5．您对XX品牌的促销方式满意程度？
A．非常满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．非常不满意 品牌形象：
1．您对XX品牌的营业员工的服务态度满意吗？
A．非常满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．非常不满意
2．您对XX品牌营业人员的业务水平及专业知识程度感觉如何？
A．非常满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．非常不满意
3．您在购买XX品牌时，营业人员的服饰仪表如何？
A．非常满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．非常不满意
4．您对XX品牌的宣传力度感觉如何？
A．非常满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．非常不满意
5．您对XX品牌的社会知名度感觉如何？
A．非常满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．非常不满意 服务：
1．您觉得XX品牌营业人员收银快捷程度如何？
A．非常满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．非常不满意
2．您感受到的XX营业人员取货快捷程度如何？
A．非常满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．非常不满意
3．您对XX品牌营业员处理顾客抱怨时的效率和方式感觉如何？
A．非常满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．非常不满意
4．您对XX品牌处理退货的速度和方式感觉如何？
A．非常满意 B．满意 C．一般D．不满意 E．非常不满意
个人背景资料
以下是您的一些基本情况，无须留名绝对保密，请在您认为合适的选项上打“√”
篇二：大型超市顾客满意度测评指标体系的构建与应用
大型超市顾客满意度测评指标体系的构建与应用——以成都欧尚超市为例
前言
顾客满意是指顾客认为超市的努力已经达到或超过其预期的一种感受。理解这个定义的关键词是感受。顾客满意度是指顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度。顾客满意度具有两种不同的概念，即某种特定交易的顾客满意度和累积的顾客满意度。从某种特定交易的角度来看，顾客满意度是对某次交易的事后评价，可以提供关于特定产品或服务的评价信息；相比较而言，累积的顾客满意度是对不同时间段的产品与服务的总体购买和消费情况的评价，是关于企业过去、现在和未来业绩的一个基础性评价指标。累积的顾客满意度以顾客满意度和经济回报之间的联系为焦点，驱使超市从提高顾客满意度的角度来研究顾客满意度的基本理论。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个超市是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
笔者针对微观层面大型超市行业顾客满意度测评而进行研究，构建了大型超市的顾客满意度指数模型，并以成都欧尚超市为例进行满意度调查。通过实证研究，分析影响大型超市顾客满意度的关键性营销因素，以期推广到大型超市零售业之中，对该行业未来的经营管理及顾客满意度营销战略的制定提供参考。中小型超市因为经营功能和监测管理上与大型超市行业有些差异，但亦可参考此评价体系，进行满意度指数的监测。
一、超市行业顾客满意度的研究理念
1.基本理念。超市行业中的顾客满意主要包括理念满意、行为满意和视听满意三大部分。 理念满意是顾客满意的先导，是指顾客对超市提供的产品或服务的理念要求被满足的程度的感受。理念满意是顾客满意的基本条件。它不仅要体现超市的核心价值观，而且要使超市的价值观得到内部与外部所有顾客的认同直至满意。超市的理念包括：超市企业文化、经营宗旨、质量方针和经营目标等方面。例如，世界零售业霸主沃尔玛公司围绕“向每一位顾客提供比满意更满意服务”的核心价值观而相应的创立了“日落原则”(公司对顾客的要求必须在当天予以满足)、“十步服务原则”(要求员工在顾客进入自己视线十步距离就开始做应该做的事情)、“比满意更满意”(提供超越顾客期望的业务)的原则。
行为满意是顾客满意的核心。所谓行为满意是指超市建立的以顾客需求为导向的行为准则和运行系统。这个行为准则和运行系统应体现在超市员工的行为上。不论超市的行为理念如何前瞻，如果没有行之于形的行为机制、行为规则和行为模式，那也只是纸上谈兵。这是因为顾客满意主要来自于顾客对超市具体经营行为的感受和体验。
视听满意是指顾客对超市的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受，可以说是顾客满意的一种形象载体。超市的视听满意是顾客快速识别超市品牌的一种重要途径。超市视听满意的要素主要由两部分组成：基本要素和延展要素。基本要素主要包括超市的识别系统、购物和停车环境、产品陈列及展示、员工着装、超市标准用语等相关因素；延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。
2.主要研究路线。超市行业顾客满意度的研究分为两个方面：一是以顾客满意指数理论为基础的零售企业顾客满意度测量，其特点是从宏观上测量企业的顾客满意度状况；二是以
SERVQUAL理论为基础的顾客满意度测量，其特点是能测量更加细致的影响顾客满意度因素的状况。笔者基于顾客满意度指数(CSI，Customer Satisfaction Index)理论为基础，开展对顾客满意度定量测评研究，从总体、综合的角度，将顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行的评价。
二、大型超市顾客满意度测评指标体系的建立
调查显示，一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客，这在一定程度上说明零售企业赢得顾客满意是非常重要的。欧尚超市为世界500强企业之一，目前在世界范围内共拥有大型连锁超市297家，员工15万人。自2003年欧尚超市登陆成都市场以来，已陆续建立两家大型连锁卖场，并正在筹建第三家卖场。如此快的扩张速度，显示出欧尚超市对成都消费者具有较强的吸引力，也体现了成都消费者对于欧尚超市有较好的认同。
1.顾客满意度模型建立。基于本文的超市行业顾客满意理念，结合零售业消费者的特征，构建欧尚超市的顾客满意度模型，如图1所示。
2.问卷设计。笔者采用问卷调查的方法来进行实证研究，以李克特综合尺度来衡量顾客对各项问题的满意程度及关注程度。衡量尺度分为10分，从非常不满意到非常满意，所代表的分数从1到10。向朋友推荐自己消费经验的程度由绝对不可能到绝对可能，所代表分数也是从1到10。问卷设计的独创性在于加入了重要性得分这一项。重要性得分主要在于测评顾客的心理预期，其设置的关键目的在于计算重要性加权数，从而计算满意度指数。问卷由两部分内容组成，第一部分是大型零售超市顾客调研对象的基本信息，包括性别、年龄、职业、月收入、购物频率和单次购物金额等信息，用于样本基本描述统计分析；第二部分是关于欧尚超市顾客满意度的调查和影响因素分析。
图1 欧尚超市的顾客满意度测评模型
3.抽样调查的实施。本调查项目原计划进行年度调查，每季度按淡、旺月分别进行不同比例的调查，获取一个完整的年度调查数据，以期对成都欧尚超市满意度监测取得基础资料。由于受调查时间的限制，本次调查实际以三个月内曾光顾过成都欧尚超市的顾客为调查对象，采用随机抽样调查法，通过实地拦截访问以及网上调查两种方法对在成都欧尚超市有购物经历的消费者进行调查，时间为2008年3月-5月，每月的第一周和第三周各进行50份问卷调查，总计发放问卷350份，回收问卷315份，回答率达到90％。其中无效问卷15份，有效问
卷300份，有效回收率为95.2％。
三、调查分析的主要内容
1.被调查者的基本信息分析。利用SPSS11.5的频数分析可知，欧尚超市顾客男女比例为：女性占总体的53％，男性为47％。在顾客的年龄构成中，18-30岁的顾客占41.7％，31-40岁的顾客占29％，可见顾客主要以中青年人为主。在顾客的月收入构成中，月收入在1000元以下的占33.3％，在1000～1500元的占31.3％，月收入在5000元以上的仅为2.3％，可见，欧尚超市的主要消费者以中低收入者为主。在顾客的职业构成中，大部分为上班族，其余职业分布比较分散。在顾客购物频率看，月度消费类型占44.7％。从单次购物消费额看，消费金额在100元以下的占45.3％，在101～200元之间的占34.3％。这一数据基本符合顾客到超市购物的消费习惯，一般单次购物不大会出现高额消费。
2.交叉分析。(1)性别与总体满意度的交叉分析。由表1可以看出，性别对总体满意程度的影响不大，总体满意程度评价居于7-9分之间，女性满意程度略高于男性。(2)年龄与商品价格的交叉分析。由表2可以看出，不同年龄段的消费者对价格的评价差异较大。青年顾客对欧尚超市的价格表现普遍评价偏高，中老年顾客对欧尚超市的价格评价则较为分散，整体评价略低于青年顾客。由此可以推测中年顾客对价格表现更为关注，也更为敏感。(3)月收入与总体满意度的交叉分析。由表3可以看出，不同月收入对总体满意程度的评价比较趋同。相对而言，1000元以下月收入者和5000元以上月收入者的总体满意程度相对偏低，其他中等月收入者的总体满意程度较高。这说明低收入者对满意度的心理预期较高，希望商品价格更实惠。高收入者对服务质量要求更高，希望获得更多个性化的服务。(4)顾客满意度和忠诚度的交叉分析。由表4可以看出，总体满意度高的顾客再次光顾欧尚超市可能性也偏高，说明二者存在正相关关系。由表5可以看出，总体满意度高的顾客也会去其他超市购物，说明满意度高的顾客不一定忠诚，也说明短期的满意度对忠诚度的影响作用是有限的。 表-1性别与总体满意程度交叉分析表
表-2年龄与商品价格交叉分析表
表-3月收入与总体满意程度的交叉分析表
3.顾客满意度指数的计算与比较。顾客满意度就是对顾客满意水平的量化，对满意程度的划分。例如，顾客满意度可以划分为满意和不满意两级，也可以划分为很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五个等级，还可以具体划分为0～100的分值。利用十点评比量表计算出上述16个指标值衡量测评而产生的欧尚超市顾客满意度的加权平均数为7.73，也就是说顾客满意指数为77.3％。可见，顾客对于欧尚超市的满意度的评价属于比较满意，但欧尚超市仍有22.7％的向上发展空间。而在调查问卷中，我们设计了对超市顾客满意度的评价值一题，从调查显示顾客的总体满意程度均值为8.07(见表6)。这两个指标的误差为4.21％，拟合程度还比较好，可见，选用上述16个指标作为影响变量来构建测评体系是基本可行的。 表-4总体满意度与再次光顾欧尚超市可能性的交叉分析
表-5总体满意度与光顾其他超市可能性交叉分析
表-6总体满意度、忠诚度的交叉分析表
篇三：用户满意度指标建立分析
要进行顾客满意度研究，首先要知道如何对顾客满意度进行评价，要对顾客满意度进行合理、真实、客观的评价需要科学合理的建立一系列的评价指标。而每一个行业，每一个产品都具有一定的特色，在具体指标设立的时候必须充分考虑这种特色，根据行业/产品的特色来进行设置，但进行顾客满意度研究的核心思想和基本思路都是一样的，不会超出前文《顾客满意度研究内容模型》的基本内容。
那么，要保证顾客满意度研究的有效进行和高效进行，必须按以下流程进行研究：
一、建立顾客满意度指标流程
进行顾客满意度指标研究的时候，一般分为五个流程如图1，提出问题、市场调查、研究分析、找出影响顾客满意度的因、最终建立顾客满意度指标的评价体系。
（一）提出问题
根据上文《顾客满意度研究内容模型》一文中的内容，提出如下问题：
1、顾客认为此类产品的核心价值是什么？如何评价？
2、顾客认为此类产品的附加价值应包括哪些？如何评价？
3、顾客对此类产品的产品定位方面有何期望？如何评价？
4、顾客认为此类产品的品牌价值应该体现什么内容？如何评价？
5、顾客认为此类产品的相关服务应该包括哪些内容？达到什么水准？如何评价？
6、顾客认为此类产品的消费购买环境应该是什么样子？达到什么水准？
7、顾客购买行为呈现出什么特征？
8、顾客费者购买的主要影响因素有哪些？
9、哪些因素是影响顾客满意度的保健因素？哪些是影响顾客满意度的激励因素？
10、 以上数据可以和应该通过哪些途径来获取？
11、 以上数据可以和应该通过哪些调查方法来获取？
（二）市场调查
1、市场调查方法
市场调查的方法非常多，结合实际，在顾客满意度研究方面经常用的调研方法主要有以下六种：
（1） 二手资料收集
指通过对收集在公开出版、发行的刊物、杂志、书籍、网络上的相关文章，并进行分类、甄别、整理、分析、研究的一种研究方法。它的优点是资料的获取成本低，缺点针对性差、资料的详细程度不够。当然，由于现代社会的网络资讯非常发达，这方面的资料将会越来越详细，此方法应引起大家的重视。一般地，通过这种方法搜集的资料能够有效帮助研究人员了解行业的概况，对研究人员设计问卷能够提供非常大的帮助。
（2） 中心地点访问
在目标人群大量出没的地方，通过随机拦截目标消费者进行访问的一种方法。一般适用于消费市场对最终消费者的访问。
（3） 座谈会
焦点访谈就是一名主持人引导8~12人的目标对象对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。
（4） 深入访谈
一般适合对专家进行访问。指通过访问对象进行一种无结构式的一对一的访问，用以揭示对某一类问题的看法。
（5） 德尔菲法
指为了避免集体讨论存在的屈从于权威或盲目服从多数的缺陷提出的一种定性预测方法。为消除成员间相互影响，参加的专家可以互不了解，它运用匿名方式反复多次征询意见和进行背靠背的交流，以充分发挥专家们的智慧、知识和经验，最后汇总得出一个能比较反映群体意志的预测结果。
（6） 商务访谈法
对企业员工进行结构式的访问。
2、市场调查对象
在建立顾客满意度指标中，涉及的调查对象主要有：
（1） 企业内部员工
在企业内部尤其是直接与客户打交道的人员——销售人员、市场人员与售后服务人员，他们由于经常与客户打交道，对客户的需求非常的熟悉。通过对他们的了解，可以有效的了解客户的想法。一般主要采取的方法：深入访谈法、座谈会。
（2） 客户/顾客
一般经常采用的方法有：商务访谈法、座谈会、中心地点访问等方法。
（3） 行业专家
一般经常采用的方法有；深入访谈法、德尔菲法
（三）研究分析
通过上述的方法收集到一系列的数据后，需要进行数据的整理、甄别与分析，找到有价值的东西，一般通常采用的分析方法有：
1、频数分析
如：下图为对A品牌产品客户进行“影响您购买的主要因素有哪些”的数据表：
从上表可以看出，影响客户购买的主要因素有：产品价格、品质稳定性、安全性能、容量体积比等因素。
2、因子分析
通过SPSS将其进行因子分析,得到数据如下:
从上表可以看出影响顾客行为的主要因素有两个，第一主要因素占46.806%，第二主要因素占30.492%，两个主要因素的构为如下图所示：
从上表可以看出,第一主要因素的构成主要为：产品价格、品质稳定性、安全性能，第二主要因素的构成为：容量体积比、服务的专业性。 （3） 交叉分析：
通过对顾客满意度筛选出顾客满意度与各影响因素的交叉分析得到相关性如下表：
从上表可以看出，产品价格、付款条件、容量体积比、服务专业、外壳质量与顾客满意呈正相关性，而品质稳定性、安全性、送货及时、高温状态性能、大电流放电性能等因与顾客满意度呈现出两条类平行性特征，因此，也就意味着，企业在这些因素上必须突破临介点，否则会导致顾客满意度大幅下降。
以上分析方法，可以借助统计分析软件实现，下文通过实例作简要说明。
（四）找出影响顾客满意度的影响因素
通过上述的分析，找到影响顾客满意度的影响因素，注意区分保健因素与激励因素。保健因素指在影响顾客满意度的影响因素中，这些因素的增值不会导致顾客的满意度的提升，但这些因素的水平的降低或者缺失将会导致满意度下降的因素。激励因素指在影响顾客满意度的影响因素中，这些因素的水平的上升或下降会直接导致顾客满意度水平的上升或下降。
只有分清楚这两种因素，才能真正了解消费者满意度的真实状况，例如，顾客购买的桶装水，肯定希望是水是纯净的、水桶是整洁的、水送到家门口等。由于这些都是顾客预期它应该有的，因此当没有时，顾客就会特别注意它，就会感到恼火和不满意。而即使这些都有了，甚至更好，顾客也只有中性的感觉。
（五）建立顾客满意度指标体系
根据上述的研究成果，该企业建立了该产品的顾客满意度指标体系，如下表：
注：1、表5中的“合计得分”计算公式为：得分=∑权重*评分值
2、为了保密，同时又为了能说明问题，以上所有数据都经过修改，仅供参考。
（作者吴浴阳，远东零点市场研究咨询公司，欢迎您与作者吴浴阳探讨您的观点和看法，电子邮件：abluepiney@sina.com）
《SPSS-顾客满意度调查指标设计和分析应用》出自：百味书屋
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