篇一：《供应链与物流》课程论文模板
供应链与物流课程论文
专 业 信息管理与信息系统班 级 信息N121 学 号 201245209338 学生姓名 胡余泽 课程教师
目录
1 中铁物流模式............................................................................................................ 1
1.1 中铁物流模式.................................................................................................. 1
1.2中铁物流运营流程........................................................................................... 1
2 中铁企业简介............................................................................................................ 3
3 中铁企业的物流分析................................................................................................ 5
3.1 中铁物流供应链分析...................................................................................... 5
3.1.1 供应链概况............................................................................................ 5
3.1.2 供应链优劣分析.................................................................................... 5
3.2 中铁物流信息管理分析.................................................................................. 6
3.2.1 信息管理概况........................................................................................ 6
3.2.2 信息管理优劣分析................................................................................ 7
4 中铁物流企业物流存在的问题及解决方案............................................................ 9
4.1 中铁物流企业物流存在的问题...................................................................... 9
4.2 解决方案.......................................................................................................... 9
参考文献...................................................................................................................... 11
1 中铁物流模式
1.1 中铁物流模式
铁物流采用的物流模式轻资产。他拥有自己的物流团队，有自己所独有的物流模式，物流的改变，使他的信誉和订单量有了进一步增加。随着电子商务的发展， 目前物流问题一直是制约电子商务企业进一步发展的瓶颈， 而在 各种电子商务模式中，受物流配送影响和制约最大的是B2C企业，同样作为一家典型的B2C 企业，京东商城也面临着同样的问题。如何解决这一瓶颈，京东商城选择了自建物流体系， 这样京东商城能够将物流最大程度地控制在自己手里, 并且形成了对整个供应链链条的控 制，自建物流体系为其保持高速发展提供强有力的支撑，大幅提升其在全国的配送速度，服务质量更将得到改善， 解决许多问题， 最终能够帮助京东商城将物流从成本控制中心转变成 未来新的盈利点。这也能够形成京东商城的差异化战略，提高了电子商务网站竞争的门槛。
1.2 中铁物流运营流程
中铁物流运营流程是是综合性、地域性、大批量的货物物理位移集中地。它把商流、物流、信息流资金流融为一体，成为各客户之间的中介。它承担着产品从始发站客户到目的站客户过程中的全部业务、劳务及其他相关服务。
中铁快运目前的基本作业流程是在客户将货物办理完称重、包装、计费、安检等一系列托运手续后，仓储确认委托货物后，将货物暂存入库。为确保在库货物收到良好的保管，对其进行定期或不定期的盘点检查，是否有遗漏货物未被转运。当客户的运单进来后， 先将运单依其性质做运单处理，再按处理后的运单信息执行将客户委托运送的货物从仓库中取出，按货物运行方向进行分拣作业，堆码并贴标签。计划员根据列车到达时间，制定装车计划，将货物提到站台，装入行李车。此时前半部分委托发货物流作业完成。另一方面，中途快运同样根据全国各个分公司的到货信息反馈来进行接货，并对其进行仓储并根据各配送区域进行分拣，一部分货物运单状态是自提的，另一部分则是由各营业点派车取回，并实现“门到门”的配送服务。
到站信息
图1.1 中铁物流运营流程图
2 中铁企业简介 中铁物流集团创建于1993年3月1日，总注册资金达到12.3亿元，英文缩写为“CRLG”，现拥有飞、飞豹仓储、物流金融、铁路行包、项目物流、专业市场八大事业部，是国内的现代综合物流运营商。
截至2014年3月，全球拥有73个子公司，国内网络拥有1,518个分公司、60个分拨中心、3,000余台干支线运输车辆、3.1万名员工、32万平方米仓储，为全球客户提供方便、快捷、安全的物流综合服务。
八大事业部
飞豹快运事业部：覆盖全国的运输、转运、终端取派网络、为社会提供时效型的门到门快运服务。
飞豹快线事业部：提供覆盖全国省内、省际间的干、支线公路运力及整合配套方案。 飞豹国际事业部：提供国际海运、国际空运、跨境陆运、国际快递服务。
项目物流事业部：根据客户的货物属性、业务特点提供个性化定制服务。
飞豹仓储事业部：全国拥有32万平方米仓储库房，为客户提供储运及仓配一体化物流解决方案。
金融物流事业部：依托银行等金融机构对供应链类业务的支持，帮助客户盘活流动资产，解决资金问题。
铁路行包事业部：为有大批量的大宗货物运输需求的客户提供行包专列方式的快运服务。
专业市场事业部：为服装、鞋、布匹、科技等专业市场客户提供快运物流服务。[1] 发展历程
1993年 在中国北京创立，名称为北京中铁快运有限公司
1995年 在国内首推“门到门”运输服务
1996年 正式推出“飞豹”“中铁快运”“中铁物流”等品牌商号
1998年 开展汽车专线零担业务
2000年 开通“京沪行包专列”
2002年 形成全国地级市以上的配送网络，上线货物查询信息系统
2008年 圆满完成奥运会指定物流服务工作。首家商务部“商业特许经营”注册登记 2009年 正式成立“中铁物流集团”
2010年 被评为AAAAA级物流企业
2011年 推出公路快运品牌—“飞豹快线”提供“门到门”标准化运输服务及其它增值服务 2012年 推行快运平台模式改革，顺利完成新模式下的全网整合运作
2014年 确立以国际国内快运、仓储运输及物流金融为核心产品，打造现代综合物流运营商[1]
篇二：物流与供应链管理课程论文
物流与供应链管理
课程论文
题 目:
院系名称：
专业班级：
学生姓名：
学 号：
供应链管理企业的新商业模式探讨
——基于怡亚通的案例分析
【摘要】商业模式是企业战略的高级形态，也是企业快速稳健成长的关键。文章通过对国内外商业模式、供应链管理理论等相关文献的梳理，分析提炼了商业模式的内涵、要素和类型，阐述了供应链管理企业商业模式的特征；聚焦于深圳的物流供应链服务行业，以该行业龙头企业——怡亚通为例，调研、总结该公司商业模式的特征、基本经验和面临挑战，并提出进一步提高公司竞争力的思考与建议。
【关键词】商业模式；供应链管理企业；怡亚通；深圳
引言
现代经济和科技的发展，使得物流业发生了深刻的变革，第三方物流企业面临着日益激烈的竞争市场，对第三方物流企业而言，传统的运输、货代、仓储和其他物流服务，因激烈的竞争使其利润率下降到平均只有2%左右，已没有进一步提高的可能性。而对于供应链末端的金融服务而言，目前还有许多值得开采和挖掘的空间。于是许多跨国第三物流供应商都在物流服务中增加金融服务的项目，提供物流服务与金融服务集成化服务，并将此作为吸引客户的一项重要举措。这种物流与金融结合的产品，不仅能促进物流体系高效运转，提高第三方物流企业的服务能力和经营利润，而且可以协助企业拓展融资渠道，降低融资成本，提高资金使用效率。因此，这种增值服务一推出就广受客户欢迎，发展极其迅速，已成为决定物流企业竞争成败的关键。
1 物流金融的内涵
1.1 物流金融的概念
物流金融业务可以在企业生产运营中从相反的方向变实物流为资金流，变凝固资本为流动资本，使整个市场变成一个系统，物流可以及时转化为资金流，资金流再转化为物流，成为一个整体的良性循环，从而保障企业正常生产运营，加速资金周转，促进企业的快速健康发展。 物流金融的作用在企业运作实践中不断显现，但是，物流金融的概念到目前为止仍然没有统一的说法。
罗齐、朱道立（2002）提出“融通仓”的概念：“融”指金融，“通”指物资的流通，“仓”指物流的仓储。融通仓是三者的集成、统一管理和协调。
梁虹龙、欧俊松（2004）在“物流金融初探”中指出：物流企业可以与银行建立合作关系，向银行按企业信用担保管理的有关规定提供信用担保，并直接利用这些信贷额度向客户提供灵活的质押贷款业务，银行基本上不参与质押贷款项目的具体运作。
储雪俭、詹定国（2005）在“物流金融一长三角地区经济发展的新增长点”中指出：物流金融就是银行和第三方物流服务供应商在供应链运作的全过程中向客户提供的结算和融资服务。
因此本文认为物流金融是指企业以市场畅销、价格稳定、流通性强且符合质押品要求的商品质押作为授信条件，运用较强实力的物流公司的物流信息管理系统，将银行的资金流与企业的物流有机结合，向公司客户提供集融资、结算等多项服务于一体的银行综合服务业务。物流金融服务不仅能为客户提供高质量、高附加值的物流与加工服务，还为客户提供直接或间接的金融增值服务。
1.2 物流金融的现状及作用
第三方物流企业开展金融服务不仅有利于中小企业融资和银行金融服务的创新，而且也是提高第三方物流企业的服务能力，推动其向更高层次发展。可以说，物流金融是一个“多赢”的合作。
（1）满足了中小企业的融资需求
传统的企业向银行贷款，一般是以房子、机器设备、车子等固定资产来抵押的，而物流金融能够拿流动资产来抵押。这些流动资产主要包括一些价值稳定、市场畅销的原材料、半成品、产成品等，如钢材、有色金属、棉纱、石油类、电器、陶瓷、家具等，只要符合质押品标准的原材料或产品都可以抵押。这对于缺乏固定资产抵押的中小企业来说，无疑是对自身信用能力的整合和再造，原来达不到银行信用标准的中小企业，利用物流银行业务，将企业的流动资产进行质押贷款，极大提高了自身的融资能力。物流金融是企业融资方式的变革，对于破解中小企业的融资“瓶颈”具有重要的意义。
（2）盘活企业资金沉淀
在企业的经营活动中，原材料和流动产品占用了大量的资金，金融服务解决了在物流过程中的融资问题，使企业能够把有限的资金用在产品开发和快速扩张方面，有效地盘活物流过程中的资金沉淀。利用物流金融融资，企业能够把动产盘活，原来拿来购买原材料的钱，经生产、卖出去后才能变成现金，但现在，原材料买回来后通过融资在仓库内就立刻变成现金。如果把这笔现金再拿去做其他的流动用途，便能增加现金的流转率。通过帮助企业加速资金周转率，提高了企业的经营能力，增加了利润，提高了企业核心产品的市场占有能力。同时由于物流企业通过金融服务更加有效地融入企业的供应链中，有利于企业集中主业，提高企业的核心竞争力。
（3）有利于银行开发新利润空间
当前我国的贷款资产质量不高、呆坏帐比例居高不下。如何提高贷款质量、控制贷款风险，发展新的业务成为银行关注的首要问题。中小企业具有巨大的融资市场，但由于中小企业信用度不高，达不到银行的贷款标准，银行贷款不可能满足中小企业的融资需求。物流金融可将企业的流动资产进行抵押，又有第三方物流企业提供相应的担保，可切实保证银行资金的安全，降低贷款的风险，物流金融融资业务将成为银行新的利润源泉。例如，深圳发展银行2000年与一家物流公司合作，为企业提供质押贷款，当年的银行授信全部收回，没有出现一笔坏帐。广东发展银行2004年6月推出物流银行业务，半年运作金额就突破了40亿元，显示了强劲的发展势头。
（4）促进供应链各方实现“共赢”
物流金融是推进供应链整合、提高整个供应链资金使用效率的重要措施，对提高供应链的竞争能力具有很大的作用。在国际上，不管是作为供应链的核心企业的大型制造企业，或者是承担供应链整体物流业务的大型物流企业，承担供应链资金流服务的金融企业都积极参与了物流金融活动。在物流金融活动中，这些企业既强化了自己的竞争地位，又获得了巨大的利润。世界排名第一的船运公司马士基、世界排名第一的快递公司UPS都是物流金融活动的参与者。物流金融已经成为这两个超大型公司的最重要的利润来源。在金融业，法国巴黎银行、荷兰万贝银行等对大宗商品都可提供以销售收入支付采购贷款等融资服务。
我国正逐渐成为世界重要的制造业中心、采购中心，国内的供应链日趋紧密，与国际上的供应链合作也日益加强。为了提高供应链的竞争力，我国更应该高速度全方位的推进物流金融业务。
2 第三方物流企业开展物流金融服务的模式
随着物流业、金融业和中小企业的蓬勃发展，物流金融的服务模式也逐渐出现，并在实践中发展创新，目前出现了多种物流金融模式，不同的物流金融模式具有不同的操作模式，并且在物流、金融和中小企业的活动中起到了不同的作用！
2.1垫付模式
1．交货 3．交货
2．垫付货4．代收货
图4-1 垫付货款模式
垫付货款模式的操作流程是：发货人委托第三方物流供应商送货，第三方物流供应商垫付扣除物流费用的部分或者全部货款，第三物流供应商向提货人交货，根据发货人的委托同时向提货人收取发货人的应收帐款，最后第三方物流供应商与发货人结清货款。
2.2代收模式
1．交货 2．交货 3．代收货款 4．结算货款业代收货款模式如图4-2所示，代收货款模式不同于垫付货款模式，代收货款模式是第三方物流企业先向发货人提货，然后向提货人送货时代替发货人收取货款，最后由物流企业和发货人结算。代收货款模式已经在发达地区的邮政系统和很多中小型第三方物流供应商中广泛开展。在代收货款模式中，发货人与第三方物流供应商签订协议，第三方物流供应商每日向用户送货上门同时根据合同代收货款，每周或者每月第三方物流供应商与发货人结清货款。第三方物流企业代收的资金在交付前有一个沉淀期。在资金的这个沉淀期内，第三方物流供应商等于获得了一笔不用付息的资金。
2.3质押模式
质押模式是借款企业以存放于物流企业仓库的货物，
或者物流公司开出的代表货物所有权的仓单向银行提供质押，银行根据质押品的价值向借款企业提供一定比例的贷款，物流企业为借贷双方提供货物监管、反担保、评估、资产处置等服务。根据质押物的不同，质押模式可以分为权利质押模式和流动货物质押模式。
（1）权利质押模式
基于权利质押的物流金融业务，主要是以代表物权的仓单、或者类仓单（如：质押入库单、质押货主通知单）出质的质押业务。
2
图4-3 请，并同意遵守业务规则，由仓储企业协助银行对需融资企业进行资质认证、审核，符合要求的融资企业与银行、仓储企业签订三方协定，协议规定服务内容、费用标准、各方的权利和义务等，签订协议后企业就可以开展质押业务；需融资企业将货物发运到仓库，由仓储企业对货物进行验收入库，并根据实际验收情况开具仓单；融资企业将仓单交给银行，银行根据市场价格并参考仓储企业的建议，确定质物市场价格，然后根据约定的比例（根据具体情况确定质押贷款的贷款比例）确定质押贷款额，并在约定的时间内资金到达融资企业在银行
开立的账户；仓储企业根据协议要求对出质仓单所记载的仓储物进行监管，质押期间，仓储企业要定期检查质物的状况，并与银行及时沟通；融资企业自主进行质物的销售，销售的货款直接汇入银行看管账户；融资企业全部或部分归还贷款，银行归还仓单或开具仓单分割提货单给融资企业，融资企业凭仓单或仓单分割单提货。
（2）流动货物质押模式
货物质押模式与仓单质押模式在性质上和许多操作方法、流程上是相同的，所最大的不同是货物质押模式是以流动中的货物为质押品。从实际操作来看，基于流动货物质押的物资金融业务有两种类型。一种是对具体货物的实体进行的质押，类似于冻结，仓储企业替银行对相应货物进行特别监管（冻结），融资企业提货时应有银行的允许（解冻或部分解冻的指令）。另一种业务模式是在保持质物的名称、质量、状况不变，同时数量不低于一定量的前提下，质物可以相对地动态流动。即在保持一定的总量的前提下，货物可以正常的进出库，相当于用相同的物品（相同名称、质量、状况、数量）替换标的物品。
3 不同物流金融服务模式的选择条件
物流金融服务的模式不同，其对参与主体的要求也不同，第三方物流企业在进入物流金融服务时，应考虑各种物流金融服务模式的进入条件，结合自身发展现状和要求开展合适的物流金融服务模式。
3.1垫付模式的选择条件
在垫付货款模式中，发货人、提货人和第三方物流供应商签订协议，第三方物流供应商在提供物流服务的同时，为提货人的采购活动垫付货款，同时发货人应无条件承担回购义务。这样一来既可以消除发货人资金积压的困扰，又可以让两头放心。对第三方物流供应商而言，其盈利点是将客户与自己的利害连在一起，“你中有我，我中有你”，客户群的基础越来越稳固。但是对第三方物流企业而言需要较强的资金实力以缓解垫付货款所带来的资金压力。 垫付货款模式实质是一种替代采购模式，在实践运作时，物流公司可以在向发货人垫付货款时获得货品所有权，然后根据提货人提供货款的比例释放货品。这种模式对于一家供应商面对众多中小型采购商的情形时优势更加明显，第三方物流企业不仅起到为中小企业提供间接融资的功能，而且可以成为中小采购商的采购中心，起到降低成本的效果。总之垫付货款的模式对于
UPS的托收业务就是一种典型的垫付货款方式。如纽约的时装公司向香港的服装供应商订购货物，UPS收到香港供应商交运的货物后，可以即时向其支付高达80%的货款。货物送交到纽约的收货人手中后，由UPS收取货款，再将余额向香港供应商付清。UPS将剩下20%货款交付给发货人之前，产生了一个资金运动的时间差，在资金的这个沉淀期内，UPS等于获得了一笔不用付息的资金。
3.2.代收货款模式的选择条件
在产品丰富、市场瞬息万变、竞争激烈的今天，大量小规模的采购商常常倾向于看上哪家的货就从哪家进，而且对商品的款式、价格、质量的要求复杂多变，不可能批量进货，“打一枪换一个地方”，也就不可能与一家或几家供货方建立长期稳固的供销关系。这种零散的发货方式也决定了处于异地的供货方不会派人送货上门，进行交易。很多交易的供需双方并不认识，而仅凭电话联系好商品型号与价格发货，因此在买卖双方不见面的情况下，“一手交出货物、一手收回货款”的这一交易中的关键环节，供货方只能委托货运公司来完成。但是，在当前整个商业社会的诚信体系还不健全的前提下，发货方发完货后怕对方不给钱，而收货方也害怕付过钱后对方不发货，由此，作为中介桥梁的货运部满足客户需求而开展的代收货款业务应运而生。由于这种方法对发货方来说简单、方便，节省人力与费用，于是在全国各地的货运市场盛行起来。在郑州，大部分货运部都存在代收货款行为，100张单子至少99张是代收货款。
篇三：物流与供应链管理课程论文
CSM的性质及其在企业管理中的应用
摘要：随着经济全球化进程的加快,企业间的竞争通常表现为市场的竞争。而企业服务的个性化已成为企业争夺市场的重要手段之一,服务的个性化要求企业必须有对市场客户灵敏的反应机制和有效的服务体系。CSM—客户服务管理，它体现了当今国际上先进的企业管理理念，当今企业越来越注重CSM在市场竞争机制中发挥的作用。本文主要从CSM的性质研究着手，进而分析CSM在企业管理中的重要性，继而研究其在企业管理中的应用。
关键词：市场竞争CSM性质 管理应用
1、客户服务管理
1.1 客户服务管理的概念
对于客户服务(CustomerService)的定义,至今有以下几种较为典型的解释: 菲利普·科特勒(PhilipKotler)认为,“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效,并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系,也可能毫无联系。”[1]也就是说,服务可能以实体产品为依托,也可能与实体产品没有任何关系,只是一种技术或者智力付出;服务是一方向另一方的付出,这种付出可以使接受者获得满意;服务不会产生物权,但会产生债权,如服务是有价的。与菲利普·科特勒同时代的莱维特(Levitt)却给客户服务下了另一个定义,他认为,客户服务是“能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息”[2],因此客户服务是以客户为对象,以产品或服务为依托的行为;客户服务的目标是挖掘和开发客户的潜在价值;客户服务的方式可以是具体行为,还可以是信息支持或是价值导向。著名管理专家伯纳德(BemardJ.LaLonde)和保罗(PanlZinszer)是从流程的角度来定义客户服务的:“客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。”[3]
国内学者对客户服务管理的概念同样做了深入研究。孙姿从管理思想、软件产品、管理系统三个层次给出客户服务管理的定义：第一个层次，客户服务作为企业产业链中的一个环节，CSM 是在 ERP（EnterpriseResources Planning）和
CRM（Customer Relationship Management）的基础上发展而来的一种管理思想。第二个层次，是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言(4GL)、网络通讯等信息产业成果，以 CSIM 管理思想为灵魂的软件产品。第三个层次，是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的客户服务管理系统。[4]付丽茹将客户服务定义为一个以成本有效性方式为供应链提供显著增值利益的过程,从市场营销学和客户关系管理两个角度分析了客户服务思想的理论渊源,从“4Ps”组合营销理论、服务营销理论、“4Rs”理论到“4Cs’’理论来具体阐述客户服务管理及其理论。[5]
1.2客户服务管理的性质
CSM（Customer Service Management）——企业客户服务管理，具体体现在“以人为本”的竞争机制上.它把企业组织看作是一个社会系统,以“供应链管理”和“客户关系管理”为核心，以电子商务为桥梁，实现企业内外部等资源的整合，并最终提高了企业客户服务的管理效率和经济效益，通常以客户服务管理系统CSMS（Customer Service ManagementSystem）为载体来实现信息处理和流程管理。
在今日企业行销,建立与客户之间的关系相当重要,保住既有客户也是企业的目标[6]。欲建立与客户的关系,做好客户导向,客户服务似乎是达到此企业目标的重要途径之一[7]。从CSM的定义、产生和发展过程中，我们可以归纳出一些性质：第一：CSM是一个整体，包括管理理念、企业与客户关系的管理机制、体现理念和体制的软件技术三者的统一。第二：CSM在指导思想上是以提高客户的满意度为核心，CSM以个性化的客户分析和服务来使客户满意。第三：CSM需要全体企业工作人员的共同参与。成功实施客户服务管理需要的不仅是企业营销人员的参与，还要求技术、采购、生产、财务等方面人员的参与。第四：CSM面向未来的电子商务。客户服务管理强调企业与客户的“一对一”的信息交流，实现企业为客户的量身定制，为未来的电子商务利用internet技术奠定了基础。CSM在客户方和服务提供者之间提供了一个面向服务的管理接口，使客户也可参与自己在提供者一方相关服务的管理工作，并及时监视服务的执行情况、获取必要的信息。
CSM包含这样一些基本原则：1)服务管理可定制性和分布性。客户只应看到属于自己部分的管理功能和息。因此对客户管理功能进行定制，并使客户管理功能的执行分布化，不但可减轻提供者管理负担、提供更优良的服务，也有利于负载均衡和系统可靠性；2)管理功能和信息抽象。传统平面式管理方法的一个主要缺陷是网络管理信息的负载随着网络规模增长而急剧增长，而且管理信息停留在网元层次上，信息缺乏必要的提炼和抽象．CSM向客户提供经过加工的抽象功能和信息，增强了客户方的管理能力，还可达到安全和减轻网络负载的目的；3)易使用性和平台无关性．传统管理平台基本上都是专用的，客户方很难参与管理。CSM提供给客户的是易操作和平台无关的用户接口，如基于Web的接口。[8]4）顾客第一的原则:只有把客户的利益放在首位,才能赢得客户对公司的依赖,迅速解决客户服务中存在的问题,为做好客户服务工作赢得主动权"5）坚持不断创新、效率和效益相结合的原则。
客户关系管理是客户服务思想发展的另一条轨迹,客户服务作为客户关系管理的一个组成部分,表现出主动性、聚合性、集成性的特点,与被动的、分散的、孤立的传统客户服务已有明显区别,客户服务的传统思维在客户关系管理中已经发生完全的变化。客户服务需要多变的取向, 有如将供货商与客户视为一个整体的供应链系统[9]或将客户服务视为管理流程或项目, 使得企业能提供最佳的服务流程给客户。完善的客户服务流程必须具有相应的软、硬件作为支撑,建立以客户为中心的企业文化、设置相应的组织机构、以呼叫中心和因特网实现的信息技术支持是开展客户服务的基础条件。
客户服务管理以客户满意度为衡量指标,客户满意是客户服务的终极目标,客户的满意和忠诚是实现企业价值的保证。任何企业要想成功,任何行业要想长盛不衰,都要改变传统的观念,真正地以“客户及其需要为出发点”。
2、国内实施CSM的情况、效果和困难
2.1 CSM实施情况
稳定的客户是实现企业价值的源泉和动力,只有赢得客户的满意和忠诚,企业才得以生存。企业能否获得竞争优势，将取决于能否吸引和拥有行业中最成功的客户,即能否提供优质的客户服务。相对产品、价格和促销而言,客户服务的差异性和质量改进都是竞争对手难以模仿的,必将成为企业超越竞争对手、创造持久
竞争优势的有效手段。近年来,通信科技的发展和网络的矜起给企业带来巨大的冲击,网络意识对客户忠诚度的重大影响使企业对于客户关系的甄视达到了前所未有的高度。从有效的获取客户到客户服务流程的完善和创新,均成为当今企业在日益激烈的竞争中取胜的关键。
目前，客户服务管理在企业中的运用，形式是多种多样的，涉及的企业类型是广泛的。良好的客户服务,不仅是客户服务部门的责任,更需要各部门的协同合作。因此以目前流行于个人使用的部落格为沟通工具, 并从语言行动观点来强化部落格在协同工作上的功能, 借此来改善企业的客户服务,不失为一种可行方式，并且创新了客户服务管理在企业中的运用实践[10]。于此同时，客户服务管理作为影响企业绩效的一种重要因素在企业管理中的地位日益重要。客户服务管理有利于提高客户价值，提升企业的核心竞争力。随着技术的发展和信息的日益公开化，客户不仅关注产品的使用价值，关注产品的质量、商标、价格、款式、功能、特色等外观形式，更把焦点聚集到企业提供的服务等附加利益上，市场竞争从传统的价格、品质的竞争转向了附加利益的竞争。出色的客户服务管理能促进产品的优化，使客户节省消费成本、增加产品的附加利益，获得更高的效用价值体验，使企业确立持久的竞争优势。如海尔通过提供出色的客户服务带动了高价产品的销售，体现出服务竞争的优势。据国外机构研究，提供高品质服务的企业，比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近100%。
对于第三方物流而言，客户服务是第三方物流企业存在和发展的根基,是企业的竞争优势所在,是提高企业资源利用效率的有效途径;服务的双赢原则、服务的个性化和柔性化、合作的战略性集中体现了第三方物流企业客户服务的鲜明特点。CSM在第三方物流企业中的运用主要是在综合考虑企业的服务资源和战略定位的前提下,制定适宜的客户服务标准,用以衡量客户服务的实际绩效,并通过服务质量差距的分析与弥补或寻求关键改进领域来达到改进服务质量的目的,则有利于消弥第三方物流供给与需求之间的差距。对于保险公司而言，加入WTO以后,中国保险业对外开放的步伐明显加快,外资保险公司大张旗鼓地进入中国,与狼共舞的竞争环境使中资保险公司纷纷调整战略,提高客户服务管理水平就成为竞争的重点之一。[11]保险公司基于CSM提出了客户服务管理的“按需管理”的方法每个客户的收入、文化程度、年龄结构不同,对保险的需求也会有差别，在对客
户进行分析的前提下,以人为本地为客户提供售前、售中和售后服务。
对于客户服务的运用,国外倾向于将市场营销理论、客户关系管理、客户满意理论结合起来进行实践。从“4PS”组合营销理论、顾客满意理论、到“4RS”关系营销和“4Cs”营销,企业逐渐加大了对客户关注的力度,注重提高客户满意度和维持双方良好的合作关系；服务营销理论中构建的服务质量差距模型以服务质量的完善和改进来促成客户的最大满意。而在实际操作层面,不少国家己经建立了国家满意指标体系或顾客服务标准,如“美国顾客满意度指标(ACSI)体系”就为很多国家和研究者所借鉴,国内常用的是顾客满意度指中国第三方物流企业客户服务研究数(CSI)。服务标准方面,美国商务部在1987年设立的国家质量奖的七项标准中,“顾客满意”占了30%,位居第一位:2000年4月,国家有关部门对工S0质量认证的内容进行重新修订的八大原则中“顾客满意”原则位居第一。在WTO规则中,“顾客服务”与“顾客满意”也已经成为重要协议条款和行动指南被组织成员所公认和接受。
2.2 CSM实施面临的困难
（一）观念转变上的困难
伴随着经济的发展和市场竞争的愈加激烈，企业的观念更新也比较快，但各企业的观念水平参差不齐，有能力实施CSM的大企业如电信。民航、银行等行业还处于产品观念阶段，如何针对不同的客户采用不同的服务，这些企业现有的观念还达不到。[12]
（二）国内信息化水平比较低，发展程度不平衡，对信息化的投入比较低
多数企业借助CSM开展各种服务活动，但效果并不明显，主要是因为绝大多数企业只注重硬件设备的投入，忽视了服务理念的建立、自身企业的客户服务运作进行设计和管理以及与客户的有效沟通，没有建立企业的客户服务运作机制、相关的支持平台以及支持系统。于此同时，国家经贸委的调查表明：国内只有1000余家企业实施了ERP，从总体上看，15000家国有大中型企业中，只有10%的企业基本实现了信息化，中小企业中实现信息化的比例更低[13]。CSM也是企业信息化的一个分支，也会受到这些不利条件所影响。
3、客户服务管理策略与措施
(一)规划客户服务内容方式，提供个性化、差异化服务
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