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如何正确接听客户来电

2019-02-17 13:34:35 来源网站: 百味书屋

如何正确接听客户来电?

  电话是企业与企业之间,个人与企业之间,个人与个人之间沟通的最常用,也是最重要的通讯工具,电话接听得体与否,将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。所以作为公司的一份子,每个人都有义务做好每一通电话的接听工作,牢牢掌握电话接听的技巧。

  置业顾问接听客户电话主要基于几个目的:了解客户需求,有针对性呈现产品;引起客户兴趣,吸引客户上门;留下客户有效资讯;预约上门时间。

  1、正确接听电话的6大要素

  (1)、语言:普通话、随机应变

  必须要使用礼貌语言,避免口头禅:喂喂。

  铃响1声接:太仓促——现场客户少——来电少——房子不好卖

  铃响2声接:××,您好,或您好,××

  铃响3声后接:“让您久等了,这里是××,请讲”“”我姓×,很高兴为您服务,你贵姓?

  (2)、语速:不急不慢,适中

  ××小姐,先生,您好。

  太快:听不清楚——急于推销——不被接受

  太慢:失去耐心——没有时间观念,没有效率

  (3)、语音:沉着坚定,亲切

  忌翁声翁气,唯唯诺诺,犹豫,嗲声嗲气。

  是否甜美,温和,让人感觉舒服就行。

  (4)、语调:发自肺腑的宏亮,热诚有精神,忌:阴阳怪调

  (5)、条理:简洁,有要点,有条理。忌:条理不清楚,罗嗦

  (6)、动作:左手拿话筒,右手拿笔记录(左撇子除外)

  2、接听电话的标准步骤

  (1)、接听:按接听标准进行;左手拿电话,右手记录

  (2)、回答:通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题。

  销售人员应扬长避短,在回答中 将产品的卖点巧妙地溶入。

  (3)、询问:在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:第一要件:客户的姓名,地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

  第二要件:客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中,与客户联系方式的确定为首要。

  (4)、邀约:直接约请客户来现场看房。

  (5)、电话整理:将记录在客户来电表上的资讯——销售日记本上分析客户类型,购房抗性、动机——确定追踪时间与内容。

  3、问答的技巧

  (1)、开放式提问

  (2)、不能只用“是”或“不是”来回答,它没有预设答案,需要用某一观点或情感来表达。

  (3)、显示出你对客户所陈述的观点感兴趣;

  (4)、证实你重视客户的见解和感受;

  (5)、激发客户对具体问题的思考;

  (6)、可更好地理解客户的需求;

  (7)、鼓励对话,而不是“一言堂”。如:“您认为购房最主要考虑的因素有哪些?”

  4、在适当时机学会反问

  (1)、反思式提问:是以提问的方式重申客户的陈述,这要求我们不仅具备良好的聆听技能,而且要善于抓住客户陈述中最关键的感受或观点。

  (2)、指引性提问:在对方即将结束话题,采用这些问题往往可以延续交流,获取你特别感兴趣的见解或信息。指引性提问可以让客户提供你认为最重要的相关信息;激励对方开拓思路,辩护陈词,提出建议;为对方提供某一问题的具体事实。

  (3)、有针对性地了解客户目前状况及需求

  ① 探寻客户的需求,内容包括:

  a.对客户需求的理解

  完整的了解---你应清楚客户的需求有哪些?其中哪个是最重要的?

  清楚的了解---你要清楚客户为什么会有此种需求?他想解决什么问题?他的驱动力在哪?

  全部的了解---如果客户没有表达需求,你应详细介绍,当你把信息传递给客户时,可能就是其潜在需求

  b.潜在和明确的需求

  c.引导客户的需求

  ② 确认客户是否认同? 例如:您是这个意思吗?我说得对吗


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