篇一：物业管理工作标准
物业管理工作标准
一、 基础管理
1、建立健全各项管理制度、各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法。
2、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨。
3、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提高管理效率。
4、及时分发和送达邮件、报刊、杂志，纯净水配送及时。
二、建、构筑物维护管理
1、房屋外观完好、整洁；外墙无脱落，清洁明亮、无破损；无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。
2、楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损；墙体整洁，无乱张贴；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管理完好。
3、共用楼梯、天台、通道等处无堆放废料、杂物及违章占用等，隔热层无破损。
4、负责辖区内建、构筑物的日常维护管理，做到无缺陷。
5、辖区内排污排水沟道、管道、阴井畅通，无积水积泥现象。
三、公共环境卫生保洁
1、清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,实行标准化清洁保洁 。
2、室外道路、公共场地等清洁卫生，无积水、无杂物。
3、集控楼、办公楼等辖区内楼房室内地面清洁，无痰迹、无积水、无杂物；室内设施干净整洁，无积灰；天棚无蛛网；墙面无灰尘；卫生间无异味。
4、公共走廊、通道设杂物筒并每天清倒。
5、根据不同季节，及时组织防疫消毒，喷洒药物和灭四害活动。
6、非广告栏等其他公共设施无张贴。
7、定期检查阴井、化粪池并及时清理消毒。
四、共用设施维护管理
１、建立共用设施管理制度，定期对水电设施、管道线路等共用设施进行巡查，并作好巡查记录。
2、共用配套服务设施完好，无随意改变用途。
3、道路、楼道、大堂等公共照明完好。
4、辖区内设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏。
5、按规定对生活水蓄水池设施设备进行清洁，水池、水箱清洁卫生。
6、遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象；制定事故应急处理方案。
五、园林绿化管理
1、制定园林绿化管理制，落实岗位责任制。
2、绿化花木成活率达90％以上。
3、根据季节或花木的生长情况，定期进行浇水、施肥、除草、灭虫、防冻、补苗等工作。
4、定期修剪草坪、绿篱、花坪等，花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。
5、保持绿化带的整洁卫生，绿地无纸屑、烟头、石头等杂物。
6、办公室及其他重要部位要求四季摆放盆花。
7、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象。
六、消防系统管理
1、消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时起用 。
2、有动火管理制度，动火工作票管理严密，不发生无票动火现象；油库、氢站等重点防火区域有防范措施。
3、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法，定期巡查消防设备的完好情况，并做好记录，发现缺陷及时协调处理。
4、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。５、订有突发火灾应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通；辖区内火灾扑灭率100%。
6、装修工程需报消防部门审批，对装修过程严格监管，装修完成后经消防部门验收合格方可使用。
7、有办公楼和公寓楼等室内消防、用电管理规定，室内电线、插座安装规范，无安全隐患。
七、保安工作管理
1、辖区基本实行封闭式管理。制订门卫管理制度，门卫来客人员和车辆出入登记规范；货物（产品、设备）出门实行凭证通行；对重要部位要有相应的防范措施。
2、实行24小时值班及巡逻制度，保安人员熟悉辖区环境,文明值勤、言语规范、认真负责、训练有素。
3、辖区内不发生设备设施被盗等治安案件，若发生及时处理，及时向公安部门报告并积极配合公安部门办案。
4、公共防盗设施发现缺陷及损坏应立即申请组织修复。
八、机动车辆管理
1、所有外来车辆，必须经门卫登记后方可驶入辖区。进出公司各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。危及人身安全处设有明显标志和防范措施 .
2、进入辖区内的车辆必须服从管理，并按规定的行驶路线行驶和指定地点停放，若违反每次处以100元的罚款。
3、驶入辖区的车辆，时速限在15km／h以下。如车辆损坏路面及公用设施，应按价赔偿。
4、车辆停放后，应锁好车门，关好车窗，贵重物品请勿放在车内，若发生遗失，责任由车主承担。
5、运载散料（砂、石、土、煤等）车辆应盖蓬布，不得沿途撒落，否则收取100－500元的道路清扫费。
6、不得在停车场及辖区内洗车及清扫车上杂物于地面，如有违反按第5条收取清扫费。
九、考评办法
（一）绩效考核评分办法：
1．月度考核分为量化指标、非量化指标二部分。员工的考核先由主管评 分，部门经理进行复核；主管的考核由经理评分，行政人事部进行复核；经理的考核由总经理核定，考评打分后做综合评分。
2．年度考核根据行政人事部年底发放的《年度考核表》进行打分，并参 照每月月度考核成绩统计最终得分。
3.员工考核满分为100分，采取“得分制”办法，考评者将考核得分值填 写在相应的考核项目当中，最后加权平均得总分。
4．第一次考评者，必须站在直接监督的立场上，并且，对于想要特别强 调的评分和评语，以及对评定有显著影响的事项，必须予以注明。
5. 第二次考评者，必须在职务、级别上高于第一次考评者。有关需要特别 强调的评分和评语，或与第一次评定有明显差别的地方，必须予以注明。
6. 特别在遇到与第一次评定有显著差别的情况下，需要倾听一下第一次考 评者的意见，有必要的话，相互商讨，对评定作出调整。
7. 在不能做出调整的情况下，至少应该把第二次评定的结果，告诉给第一 次考评者。
（二）考核结果的具体规定：
1．考核分数满分为100分。连续两次分数低于70分或一年内累积三次低于 70分的员工，鉴于其工作能力不能达到公司要求，公司将对该员工给予辞退处理。
2．主管级以上人员（含主管级）凡连续三次考核得分在80分以下（含80 分），将予以降职、降薪处理。
3．公司所有员工每月绩效考核结果作为年终评选优秀的有效依据，参加公 司年度评选活动，享受公司的奖励或晋级。
（三）绩效工资的发放办法：
1．绩效工资以各职位核定的工资总额的30%为基数。
2．具体发放方式为：
月度考核工资=绩效工资×绩效考核成绩的百分比。
年终绩效奖金根据员工绩效考核得分,结合公司经营效益给予发放。
篇二：最新标准物业管理方案
最新标准物业管理方案
目 录
前言 …………………………………………………………………………………………56—4
第一章物业管理要点 ……………………………………………………………………56—5
一、一种模式 ………………………………………………………………………………56—5
二、二种承诺 ………………………………………………………………………………56—5
三、三个重点 ………………………………………………………………………………56—6
四、四项措施 ………………………………………………………………………………56—7
第二章 拟采用的管理模式 ………………………………………………………………56—7
一、物业管理架构 …………………………………………………………………………56—7
二、物业管理岗位编制…………………………………………………………………56—11
第三章 员工招聘………………………………………………………………………56—14
一、高层物业管理人员…………………………………………………………………56—14
二、综合管理部…………………………………………………………………………56—14
三、物业管理部…………………………………………………………………………56—15
四、工程管理部…………………………………………………………………………56—16
五、安全管理部…………………………………………………………………………56—17
六、财务管理部…………………………………………………………………………56—18
第四章 物业管理人员培训……………………………………………………………56—19
一、新员工上岗培训……………………………………………………………………56—19
二、在岗员工循环培训…………………………………………………………………56—19
第五章 物业管理所需物质条件………………………………………………………56—20
一、办公及员工住宿用房计划…………………………………………………………56—20
二、物业管理工具与装备价格参照表…………………………………………………56—20
第六章 物业管理工作岗位职责………………………………………………………56—27
一、物业经理岗位职责…………………………………………………………………56—27
二、物业经理助理岗位职责……………………………………………………………56—27
三、物业管理部经理岗位职责…………………………………………………………56—28
四、物业管理文员岗位职责……………………………………………………………56—29
五、物业管理员岗位职责………………………………………………………………56—29
六、物业商务管理员岗位职责…………………………………………………………56—30
七、物业清洁员岗位职责………………………………………………………………56—30
八、工程管理部经理岗位职责…………………………………………………………56—31
九、工程技术员岗位职责………………………………………………………………56—32
十、强电技工岗位职责…………………………………………………………………56—33 十一、弱电技工岗位职责………………………………………………………………56—33 十二、暖通技工岗位职责………………………………………………………………56—33 十三、维修工岗位职责…………………………………………………………………56—34 十四、工程文员、资料员、仓管员岗位职责…………………………………………56—35 十五、安全经理岗位职责………………………………………………………………56—35 十六、安全管理员岗位职责……………………………………………………………56—36 十七、财务经理岗位职责………………………………………………………………56—36 十八、财务会计岗位职责………………………………………………………………56—37 十九、财务出纳岗位职责………………………………………………………………56—38 二十、财务收费员岗位职责……………………………………………………………56—39
第七章 物业管理费预算………………………………………………………………56—39
一、物业管理开支分类预算表…………………………………………………………56—39
二、物业管理处开支预算明细表………………………………………………………56—41
第八章 物业管理规章制度和档案的建立和管理……………………………………56—44
一、管理规章制度………………………………………………………………………56—44
二、物业档案建立与管理………………………………………………………………56—47
第九章 各项专业管理工作方案 …………………………………………………………56—48
一、公共设施设备管理…………………………………………………………………56—48
二、安全管理……………………………………………………………………………56—50
三、装修管理……………………………………………………………………………56—51
四、消防管理……………………………………………………………………………56—52
五、车辆管理……………………………………………………………………………56—54
六、清洁管理……………………………………………………………………………56—56
前言
物业简介
（略）
服务宗旨
以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。
追求目标
以公司经营为主导，为业户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。
第一章物业管理要点
● 运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。
●人性化的管理方针为业户附加沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。 ● 结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，“全心全意为业户服务”。
● 为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。
一、一种模式
针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户需求。 建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。
管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。
追求的目标是：社会效益、环境效益、经济效益。
二、二项承诺
1、在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评比。
2、在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评比。
三、三个重点
1、完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住（工作）环境。
2、环境管理责任到人
大厦的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住（工作）环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个
人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环保意识，从而保证大厦的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
3、安全、消防真抓实干
为确保业户生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进入大厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊时间时力争将损失降至最小程度。
四、四项措施
1、据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到 物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。
2、制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章主度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。
3、时刻有这多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出建设性意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。
4、将不间断地充实管理队伍。采用“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。
第二章 拟采用的管理模式
一、物业管理架构
物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。
本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和只能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。
1、综合管理部
（1）负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。
（2）负责员工工作考勤。
（3）负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。
（4）负责处理业主的咨询、投诉，并提供协助。
（5）负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。
（6）负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。
（7）负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。
（8）组织、开展企业文化活动。
（9）总经理指派的其他工作。
2、物业管理部
（1）负责筹建、管理员工餐厅。
（2）负责会所及会议中心的管理。
（3）书写给业户的各类通知、通告，由总经理签署发出。
（4）负责物业的日常清洁工作。
（5）负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。
（6）负责物业的除虫灭害工作。
（7）协助业主处理租赁工作。
（8）负责业户的搬入和迁出协调工作。
（9）负责业户档案的建立与管理工作。
（10） 负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的钱点活动提供必要的帮助。
3、安全管理部
（1）负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。
（2）与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。
（3）成立义务消防队，定期举行消防演习。
（4）建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。
（5）与业主签订“消防安全责任书”。
（6）负责物业大型活动的警卫布置。
（7）负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。
（8）负责地下停车场的安全秩序管理工作。
（9）负责监工室管理工作。
（10） 负责安全管理员的管理、培训、考核工作。
（11）总经理指派的其他工作。
4、工程管理部
（1）负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。
（2）负责物业机电设备的日常维护保养工作。
（3）制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。
（4）负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养。
（5）负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。
（6）负责综合管理部转发的业主投诉的处理，及满足业户其他有关的服务要求。
（7）协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。
（8）负责工程人员的管理、培训、考核工作。
（9）负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。
（10） 总经理指派的其他工作。
5、财务管理部
（1）协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。
（2）建立财务管理体系，做好管理公司的经济核算工作。
（3）征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。
（4）征收和支付管理公司各类合同费用。
（5）制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表，以及其他各种财务报表。
（6）按员工工资表发放员工工资。
（7）小量现金的支出和日常采购、入库工作。
（8）负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。
（9）总经理指派的其他工作。
二、物业管理岗位编制
暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据以上方针，特制定以下用人方案。
1、综合管理部
（1）由1名综合管理部经理和5名员工组成。
（2）综合管理部经理1名，要求具有多年丰富社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。
（3）文员兼仓库管理员1名，负责本部门文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。
（4）资料管理员1名，负责工程资料及人员档案资料的收集、整理工作。
（5） 业户接待员2名，负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好，是本物业楼宇的形象服务窗口。
2、物业管理部
（1） 由1名物业经理和 名员工组成，负责大厦清洁、会所等项的物业管理工作。
（2） 清洁班由 名员工组成，分白班和夜班。白班 热负责维护所辖物业内外的公共场所及男
女卫生间的常规清洁，要求个人素质较好；夜班 人，负责全面清洁楼宇内外的公共场所及男女卫生间，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素质要求可适当放低。
（3） 员工餐厅服务由 名厨师及 名工作人员组成，上班时间为 ，要求员工个人素质较高。
（4） 业户服务员 名，开展业户文化交流，接待并介绍物业工作，要求形象素质较好。
（5） 会所服务人员 名，负责健身、洗浴、美容等场所的接待服务工作，要求形象、素质较好。
3、安全管理部
（1） 由1名安全管理经理和 名安全管理员组成，24小时负责大厦的安全管理工作。
（2） 安全管理经理1名，要求由1位有多年物业管理经验的转业军人担任，具有带领全体安全管理员完成所辖物业安全管理工作的能力。
（3） 文员兼资料员1名，负责部门文字处理和档案管理工作。
（4） 主管3名，分3班，全面负责所辖物业的安全防范、监督检查工作。
（5） 监控值班由3名员工组成，分三班，负责监控中心值班工作。
（6）大堂值班由3名员工组成，分三班，负责楼宇大堂值班工作。
（7）外围值班由3名员工组成，分三班，负责外围值班工作。
（8）商场值班由4名员工组成，分二班，负责商场值班工作。
（9）停车场值班由3名员工组成，分三班，负责地下停车场出入口的值班工作。
（10） 巡逻值班由6名员工组成，分三班，负责巡逻值班工作。
4、工程管理部
（1） 由1名工程管理部经理和 名员工组成。
（2） 工程管理部经理1名，要求由一位有多年物业工程管理经验的工程师担任，具有较强的管理能力。
（3） 文员兼资料管理员1名，负责工程管理部文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员的工作。
（4） 强电值班由 名强电技工组成，全天24小时值班，负责大厦强电设备的使用与维护，确保大厦用电系统正常工作。
（5） 空调值班由 名空调技工组成，全天24小时值班，负责空调设备的正常运作与管理、维护。
（6） 消防值班由 名弱电技工组成，全天24小时值班，专职负责消防设备的正常运作与管理、维护。
（7） 电梯值班员 名，负责电梯设备的正常运作与维护。
5、财务管理部
（1） 由1名财务主管和 名员工组成，负责物业管理收缴各项费用。
（2） 会计由主管兼任。
（3） 出纳员 名。
（4）停车场收费员 名。
第三章 员工招聘
一、高层物业管理人员
1、物业经理
大学本科以上学历，持有物业管理上岗证，具有5年以上大型物业管理实际工作经验，熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作，有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。
2、物业经理助理
大专以上学历，持有物业管理上岗证，有3年以上的物业管理实际工作经验，有一定的管理协调能力，对工作管理、运作有较强的、系统的认识，能熟练操作电脑，文字功底强，具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力，熟悉公关业务，勤业、敬业、乐业。
二、综合管理部
1、综合管理部经理
篇三：小区物业管理方案范本11
小区物业管理方案范本 11
物业管理投标（管理方案）文本
XX大型住宅小区物业管理方案
目录
一、楼盘介绍????????????????????????1
二、XXX物业管理述要???????????????????1
三、管理目标和设想????????????????????‥3
四、管理内容????????????????????????7
五、管理方式????????????????????????8
六、管理人员的配备?????????????????????12
七、管理人员的培训?????????????????????14
八、管理规章制度??????????????????????20
九、各项指标的承诺及措施??????????????????23
十、便民服务???????????????????????‥28
十一、社区活动设想????????????????????‥34
十二、智能化系统的管理维护?????????????????45
十三、接管后的计划?????????????????????50
十四、物业管理工作相关流程?????????????????51
十五、销售配合措施?????????????????????59
十六、开办费用测算?????????????????????61
附：XXXX物业管理合同草案
一、 楼盘介绍
略
二、 XXX物业管理述要
XXX物业管理（深圳）有限公司成立于一九九九年十月二十日，是XXX地产（深圳）有限公司全资子公司，为外商独资企业，具有独立的法人资格，为深圳市乙级物业管理单位。公司将“创建国际一流物业管理企业”为自己的奋斗目标，聘请香港著名的戴德梁行为物业顾问，吸收引进国内外先进经验和技术，运用现代企业管理理论，精心打理自己管理的小区，其中桂芳园住宅小区已成为享誉深圳的明星楼盘，成为深圳市最有代表性的城镇化小区。本着“至诚服务、有序高效、务实创新、求真求精”的企业理念，XXX物业稳步发展、创新进取，已形成自己的特色，在同行业中有一定的知名度。
三、 管理的目标及整体设想
针对xxxx的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。我们对xxxx的管理目标定位是：在管理期内，使xxxx的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为深圳市物业管理的典范，树立起独树一帜的品牌物业形象。通过专业化、规范化的物业管理服务，在全面接管小区后一年内使xxxx达到龙岗区物业管理优秀小区的管理标准，二年内达到深圳市物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到广东省优秀示范小区物业管理的标准，四年内达到国家优秀示范小区物业管理标准。我们对xxxx的管理设想可概括为：
树立XXX物业管理形象
建设专业规范的服务队伍
提升xxxx的综合品质
打造XXX一流地产品牌
（一）树立XXX物业管理形象
XXX物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。XXX物业经过四年的历炼，积淀了丰富的企业文化，储备了大批优秀人才，拥有成熟的物业管理经验，保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力。XXX在接管xxxx后，xxxx将成为XXX物业明年工作的重中之重，必将投入主要精力，努力树立起XXX物业管理的形象，为提升xxxx物业管理水平，XXX物业准备采取以下措施：
1、全面推行“人性化物业管理模式”
XXX物业借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具有XXX特色的人性化管理模式，使XXX物业在管理水平上有了质的提高。XXX的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。
XXX“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。XXX物业在桂芳园的物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使xxxx的物业管理在档次上得到全面提高。
2、个性化服务
作为服务性行业，XXX物业在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念，在xxxx的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，XXX物业将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据xxxx各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。
3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想
我们在xxxx的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。
4、物业管理人职业化
人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。XXX物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和
下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。XXX物业已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。通过种种努力，XXX物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保xxxx物业管理质量，保证了XXX物业的可持续性发展。
5、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程
A．MIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证四季雅节信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。
B．CIS系统：我们将对xxxx进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，xxxx将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高xxxx的形象，提高社区的文化品味。
C．CS系统：我们将在xxxx的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为XXX物业管理服务的目标，使xxxx业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。
6、实行社区计算机网络管理
现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。XXX物业已在桂芳园使用了当时较为先进的物业管理软件系统，现在物业管理软件日新月异，我们将总结经验，争取将目前最新的网络版投入xxxx的管理中，从而全面提升xxxx的物业管理水平。
7、全面实施ISO9001质量保证体系
实施ISO9001质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，XXX物业将力争于2004年通过ISO9001国际认证，我们将在xxxx的管理中全面导入ISO9001的管理体系，保证小区的管理规范化、制度化。
8、建立治安快速反应系统
安全防范是物业管理第一要素，xxxx的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。
9、逐步增加社区管理服务的技术含量
未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在xxxx的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境绿化逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。
10、全面导入酒店式商务物业管理（重点介绍）
我们将在xxxx推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对xxxx进行全方位的服务：
（1）xxxx酒店式物业管理的行为标准：
Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；
Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。
Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务； Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。
Inviting & creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；
Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；
国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。
（2）xxxx酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：
要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：
? 要事前了解服务对象的各种不同的需求：
不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟定服务的实施计划。
? 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的需要：
物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。
在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。
（3）xxxx服务工作的指导方针（服务诫条）：
? 业主满意是我们工作的目标。
? 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。
? 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。
? 快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。
? 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。
? 职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。
? 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现，认同XXX的企业文化和管理。
? 工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。
（4）业主服务感受描述：
? 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。
? 大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂保安的真诚微笑、礼貌问候，让业主体现星级酒店服务的感受。
? 优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。
? 整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。
? 任何时候需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。
? 公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。
? 组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。
? 拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。
XXX的酒店式物业管理将使xxxx的业主倍感尊贵。
《最新标准物业管理方案》出自：百味书屋
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