篇一:礼仪培训心得体会
礼仪培训心得体会
比尔盖茨曾说过,企业竞争是员工素质的竞争,进而是企业形象的竞争,员工的素质高低对企业的发展是至关重要的。为了提高员工个人的道德修养,塑造员工的职业形象,提升企业的公众形象,服务中心在2014年1月25日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见面礼仪和电话礼仪,整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践,各位同事互动交流,更加深入的体会到了见面礼仪和电话礼仪的细节,并给大家取得了良好的效果。在这次培训中确实学习到了很多东西,以前对礼仪这个概念很模糊,感觉无非就是懂礼貌,经过这次培训,颇有豁然开朗的感觉,不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究,不过想来也是,中国本来就是一个礼仪大国,发展至今,礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀,可算是中国的一种传统文化了,要想真正学精用精,还是得靠实践。不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重要。
孔子曰:不学礼,无以立。在中国五千年文明发展中,礼仪文化扮演了重要的角色,在今天,生活、工作、事业等都离不开交际,而成功的交际离不开礼仪。良好的礼仪可以赢得陌生人的友善,赢得朋友的关心,赢得同事的尊重。良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现,还关系到企业形象。尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的,个人的素质修养,直接关系到住户的满意度,关系到公司的利益。它看似虚无,其实包含在我们没一人的工作生活中,尤其的待人接物
的服务细节中。希望通过这次培训,把所学的知识真正融入到我的工作和生活中,善学习而努力学习,实现自我和完善自我。对待业主、住户,既要坚持公司的原则,维护公司利益,同时也要从住户、业主的角度出发,为住户着想,灵活处理一些无关原则的小事、琐事,尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务,同时跟业主、住户处理好关系,为公司带来效益。
礼仪不仅仅是礼节,它还是源自我们内心的真诚,当我们真正关心别人,真正善待别人,在意他人的尊严,那就是对别人最好的尊重,通过本次培训,从见面、握手、微笑、打电话、接电话等一系列在日常生活的礼仪交往中,经常碰到的细节问题中,感受到了见面礼仪、电话礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。这次学习之后,我会更加注重“我代表公司,代表服务中心形象”的意识观念,从一言一行,每一个微小的细节做起,展示我们服务中心的最好的一面。
篇二:形体、礼仪培训计划
《员工服务礼仪培训》课程大纲
时间:拟定于2016年12月19日——20日下午3:00——4:00点
地点:暂未定
【培训时间】40分钟
开场:
第一部分: 员工服务意识篇
第一章:服务先有足够的服务意识
1、什么是服务礼仪:就是服务人员在工作中,通过言谈、举止、行为等,对顾客表示友好和尊重的行为规范。
2、员工自我肯定与定位:员工通过良好的服务,不仅开业树立服务人员和企业的良好形象,更能让服务人员在客户交往中赢得理解、好感和信任。
3、什么是顾客满意度服务:热情周到的态度,敏锐的观察能力,良好的语言表达能力,以及灵活、规范的事件处理能力。
4、工作岗位所需要的人才:具有综合素质的人才,才是当今社会最需要的。
第二章:员工阳光工作心态
案例分析:在某建筑工地上,一个青年人见人们都在搬运着砖,便问第一个人在干啥。这个人没好气地说:搬砖。再问第二个人在干啥时,这人平静地说:在砌墙。问第三人时,这人自豪地说:我在建教堂!
总结:1、以顾客的眼光看事情
2、耐心对待你的客户
3、把职业当成你的事业
4、对自己言行负一切责任
5、用最高职业标准要求自己
6、一切都应以业绩为导向
7、为实现自我价值而工作
8、积极应对工作中的困境
9、懂得感恩,接受工作的全部
第三章:员工情绪管理
一、无法改变天气,但可以改变心情
1、做事情还是做事业
2、给自己增加筹码
3、从看似单调的工作中寻找乐趣
4、别让坏情绪陪我们一起来上班
二、感恩的心
1、感恩制造快乐
2、阳光就在你心中
3、抱怨不好是因为看不到还有更坏
4、逃避责任的人不会得到幸福
5、幸福尽在工作中
第二部分: 员工沟通技巧篇
一、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
二、影响沟通效果的因素
1、内容;
2、声音语言;
3、态度、情绪信心
三、客户服务过程中的沟通技巧
沟通的法宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听
1、认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
2、倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
3、说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
4、问的技巧
案例分析:问的智慧
练习:不同环境下如何运用开放式问题(没有答案)与封闭式问题(设计好的备选答案)
5、身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
1)真诚微笑——发自内心和享受其中
微笑表情的训练
微笑的威力所在
微笑巧用法
2)真诚的问候和交流
训练含笑说”您好!”
满怀着感情说“欢迎光临”“对不起”,或者“不好意思,没有帮到您”“麻烦您稍等一下,我们正在想办法帮您处理”“祝您节日快乐”、“祝您生日快乐”、“欢迎下次光临”等,这些礼貌用语都应用比较广泛,可以灵活地掌握、学习,自己再加以巩固和创新。
3)期待眼神——真诚和信任
眼神训练技巧
会笑的眼睛
4)悦耳声音——甜美动听
你真正用心地听过自己的声音吗?
声音是可以改变的
悦耳声音的拥有妙法
交流中令人愉悦的因素
如何拥有优雅的谈吐
第三部分: 良好关系建立的关键
1. 赢得良好第一印象的交流要点训练
有亲和力――交流的前奏曲
关注对方――交流的心态
找到话题――交流的内容
展示自我――交流的技巧
2. 建立良好客户关系掌握的要点
3. 与同事交往
同事相处艺术
工作中的赞美艺术
影响同事关系的5种行为
职场中的拒绝艺术
4.与领导交往礼仪
理解:人人都有难念的经
服从 保持距离 不卑不亢
第四部分:商场员工专业形象定位
维护公司形象,遵守相关制度,完成岗位职责(参照公司制定的导购员的工作事项和职责), 你是公司的形象代言人, 个性服从组织,先适应后创造,遵守制度是天职。
1.个人仪容礼仪
头发保持清洁
指甲不得有污垢
口腔清洁(上班不吃异味食品)
面容干净
2.个人着装礼仪
服装:得体
鞋子:清洁、没有异味
袜子:合适
3.配合肢体一起训练
五步目迎、三步问候
身体语言——习惯而自然
(美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止)个人行为举止礼仪
站姿:收臀收腹、开肩膀、挺胸、抬头、双手垂直交叉,两脚呈“V”型。
走姿:双手自然摆动,脚步轻盈无声
蹲姿:基本蹲姿(双腿合紧支撑身体,头、胸、膝关节一个角度,使蹲姿优美避免走光) 搬物品:轻拿轻放,分类摆放整齐
递接物品:双手接过,身体微向前倾。
篇三:员工礼仪培训方案
员工礼仪培训方案
第一条 培训目的
1.通过培训使企业员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象; 2.通过培训使企业员工掌握现代商务、社交、办公礼仪熟练运用; 3.通过培训使企业员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中; 4.通过培训提升企业员工精神面貌,树立企业良好形象,增强市场竞争力。
第二条 适用范围
适用于公司所有员工。
第三条 培训方式
讲授、讨论、案例分析、角色扮演、人员互动、多媒体教学等。
第四条 培训时间及地点
培训时间:待定 培训地点:待定
第五条 培训组织
1. 总经办负责本次培训的方案拟写、过程组织、记录归档和效果评估等工作。 2. 人力资源部培训师负责培训内容筛选确认、PPT制作、培训讲解工作。 3. 各部门负责本部门员工培训后续跟踪工作。 4. 法制监察部负责本次培训活动的监察工作。
第六条 培训内容
一、个人礼仪 1. 基本仪容
员工必须仪表端庄、整洁。
1.1头发:头发要经常清洗,保持整齐清洁、自然色泽。切勿标新立异,染过于鲜艳的颜色,男员工不得光头或留过于长的头发,尤其是销售人员、驾驶员、客服人员。生产一线员工进入工作区域,过耳的长发必须盘起或使用发兜,避免安全事故。
1.2面容:脸、颈及耳朵绝对干净,男员工每日剃刮胡须。办公室女员工应尽量化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。
《个人礼仪培训》出自:百味书屋
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