篇一：2012年度国际商务中心物业管理执行方案编制框架
园区物业管理XXX部
（二○一二版）
物业管理执行方案
上海漕河泾开发区物业管理有限公司
2011年12月
目录
1．管理目标指标承诺 ........................................................... 3 2、项目协议、合同清单 ......................................................... 4 2.1物业管理服务协议清单 ....................................................... 4 2.2他项经营合同清单 ........................................................... 5 2.3外包项目合同清单 ........................................................... 6 3.2012年度重点工作计划 ........................................................ 7 3.1 年度重点工作计划（一） ..................................................... 7 3.2年度重点工作计划（二） ..................................................... 8 3.3员工培训实施计划 ........................................... 错误！未定义书签。 3.4设备设施维修养护实施计划 .................................................. 12 3.5 监视和测量设备检测计划. ................................................... 13 3.6 提升客服满意度实施计划 .................................................... 15 3.7 增收、创收（延伸服务和增值服务）工作计划 .................................. 17 4、其他 ...................................................................... 19 4.1 人员编制及组织架构 ....................................................... 19 4.1.1组织架构图 ............................................................ 19 4.1.2人员编制总表 .......................................................... 19 4.2、能耗管理 ................................................................ 20 4.2.1 2012年度用电核定表. .................................................. 20 4.2.2 2012年度用水核定表. .................................................. 21 4.3 安全隐患及安全重点部位管理 ................................................ 22 4.3.1辖区内安全隐患及防范要点 .............................................. 22 4.3.2辖区内安全重点部位及防范要点 .......................................... 23 4.4对外包供应商的监管措施 .................................................... 24 5、2012年度部门工作总体设想 .................................................. 24 6.附件 ....................................................................... 25
1．管理目标指标承诺——各部门
2、项目协议、合同清单
2.1物业管理服务协议清单——客服部
2.2他项经营合同清单——客服部
篇二：中心商务大厦物业服务方案(统稿)2013.6.6
中心商务大厦物业管理方案
全国物业管理项目经理培训班首期第二组智联队
2013年6月
目 录
一、“中心商务大厦”项目物业管理服务的整体设想及策划 4
1.1项目概况 5
1.2项目特点 5
1.3客户群体特征和服务需求 5
1.4“中心商务大厦”项目的物业管理重点和难点 6
1.5“中心商务大厦”项目管理服务的整体设想 6
二、管理机构、各项管理规章制度的建立，管理人员的配备及培训 8
2.1管理机构 9
2.2拟设立的各项管理规章制度的建立与管理 9
2.3“中心商务大厦”项目服务人员配备、培训 12
三、各项专业物业管理制度及具体实施方案 21
3.1 客户服务 22
3.2安全管理 59
3.3工程管理 79
3.3.2 维修保养服务要求、服务标准和工作指引 79
3.3.2 房屋及公共设施、设备的维护管理方案 81
3.3.2.1.1 公共设施的维护保养计划 86
3.3.3 机电设施、设备管理方案 88
3.3.3.1 设施设备的使用 88
3.3.3.2 设施设备的运行管理 88
3.4 环境管理 106
3.5档案管理 144
四、完成物业管理服务标准承诺及各项保障措施 149
4.1服务标准承诺及各项保障措施 149
五、社区文化建设 151
5.1文化活动规划 152
5.2 社区文化建设目标 152
5.3 中心商务大厦社区文化活动计划 153
5.4 社区文化活动的内容及具体实施 154
六、应急预案 156
6.1应急预案总体要求 157
6.2预防和应对各类突发事件的基本原则 157
6.3重大突发事件应急岗位职责 157
6.4突发事件处理流程 158
6.5消防应急处理预案 159
6.6防汛应急处理预案 166
6.7治安及意外伤害事故应急处理预案 167
6.8疫情应急处理预案 173
6.9电梯停梯应急处理预案 175
6.10停水应急处理预案 177
6.11停电应急处理预案 178
6.12跑水应急处理预案 179
6.13抢劫事件应急处理预案 180
6.14雨污排水设施阴塞应急处理预案 180
七、物资装备计划 182
7.1办公开办费 183
八、项目费用测算 186
8.1中心商务大厦财务测算总表 186
九、结束语 196
一、“中心商务大厦”项目物业管理服务的整体设想及策划
1.1项目概况
“中心商务大厦”是中心区甲级写字楼，产权2001至2051年，2003年7月30日正式入伙，大厦占地面积4719.3平方米，建筑面积53766.98平方米，其中商业面积9858.63平方米，办公面积33342.42平方米，绿化面积2500平方米。商务大厦为一栋塔楼，地面25层，地下2层，楼宇高度99.83米。负一楼至负二楼共有车位124个，停车场限高2.0米。标准层高：3.85米，净高：2.8米，标准层面积：1728平米，大堂层高：10米，外墙：玻璃幕墙。大厦主要机电设备：进口奥迪斯豪华电梯10部；进口柴油发电机组1台；进口中央空调系统；供配系统；给排水系统；消防楼宇监控系统（闭路电视监视系统、照明和扩音系统、智能自动火警检测系统、自动喷水灭火系统）设施齐全。
“中心商务大厦”作为CBD中央商务区的核心，“中心商务大厦”凭借其自身国际化的品质，成就新经济聚变，引发大规模新经济核裂变，席卷整个商务领域，彻底变革传统的商务模式，而在裂变的中心，中心商务大厦以其领袖气质领导和策动聚变，其划时代的开拓精神将在中心区历史上留下浓重一笔。
1.2项目特点
1.2.1周边环境分析
项目位于深圳市福田区福华一路88号，毗邻五洲宾馆、高交会馆，处于深圳市福田中心区CBD商圈，周边有众多高品质写字楼。
1.2.2物业类型
甲级写字楼，产权卖散。
1.3客户群体特征和服务需求
1.3.1客户群体特征
“中心商务大厦”所引进的客户都是经济实力雄厚、具有一定规模的品牌企业，汇集国外企业设立的企业总部或区域性总部与办事处，包括金融、证券、保险、商贸、地产、文化等行业，普遍素质较高，眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高。超甲写字楼客
篇三：大厦的管理方案
XX大厦的管理方案
1.0项目概况
1.1XX大厦简介
1.1.1XX大厦地处郑州市XXXX区具有得天独厚的地理优势和景观资源。大厦于XX年建成占地面积XXXXm2，建筑面积XXXXm2，大厦楼高XXm，总层楼：XX层，地下X层。整座大厦建筑形象现代、壮观，地理位臵极佳，楼宇机电设备先进，配套设施完善，和写字楼国际水准全面接轨，是郑州市高档写字楼客户的最佳选择。
1.2项目客户分析
1.2.1XX大厦客户群体包括业主、租户、来宾、等，其中写字楼客户以白领上班一族为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高，对环境、文化、环保、信息方面的要求与一般客户群体亦有所不同.
1.3.经营特点
1.3.1以国际标准筑巢引凤，一流企业入驻，强强联手。明亮典雅的空间，和谐、高贵、舒适的整体风格，将为入驻企业营造安全、快捷、舒心的办公环境。商业中心的不断成熟吸引来客、刺激消费、增加客流。以我们无微不至的专业服务作为引力源，提高写字楼建筑商业价值；营造高档次商业环境，提升顾客对写字楼档次的评价，带动写字楼出租率。充分利用XX大厦的各项公共资源，努力有效开展各项经营业务以增益创收。
1.4服务对象的总体需求
1.4.1创造高效、有序、尊贵、舒适的办公环境；整体设备运行可靠，消费价格合理，物业服务优良；提供商务、会务、信息、咨询等服务，全方位满足写字楼客户需求。
1.5服务需求分类
1.5.1产权人：从经营需求出发，办公楼投资者要求物业资产、收入、以及营运效率最高值。
1.5.2经营人：基本上与产权人的服务需求一致，但其作为产权人的驻场代理人，对物业服务有切身体会，亦有实际需求，而且往往是高标准、理想化的。
1.5.3承租人：需要可提升办公地点形象、激励员工士气、且物超所值的物业服务。
1.5.4主要顾客：是XX大厦的客户主体，亦是本项目的直接物业服务对象，即各企业员工，我们将同时在深度和广度两方面对物业服务提出较高要求。高档次定位决定其必须搭配高水准物业管理，该项目物业服务对象除希望服务商提供各种合理、便利的设施，享受优质、高档的服务等基本服务外，更期待服务细节的人性化、个性化、细致化。
2.0物业管理处内部组织架构设臵原则
2.1“架构合理、运行高效、人员精简、一专多能”实行公司领导下的经理负责制，物业管理处设经理一名，下设客户服务部、工程维修部、环境清洁部、安全管理部以及财务部等五个部门。
2.2各岗位人员配备及岗位分布情况
2.2.1人员配臵情况说明,根据XX大厦今后使用时的经营内容、方式、时间等,特点以及建筑物的功能和布局要求，就XX大厦的物业管理人员配臵情况说明如下：
2.2.1.1XX大厦的高端定位决定了对物业管理要求的高标准，XX物业将针对性地实行专业化管理模式，根据以上管理架构，本项目共配臵人员XX人，其中客户服务部XX人、环境清洁管理部XX人、安全管理部XX人、工程维修部XX人、财务部XX人，设臵一名经理负责项目全面管理。
2.2.1.2我公司将在本项目推行人性化亲情服务，客户服务部直接面对广大业户并提供：一站式服务、首接责任制，同时针对本项目多功能、多业态、活动多样性和频繁性，我们在客户服务部人员架构设臵与配备中投入了较多的人力。
2.2.1.3安全管理部物管员的设臵考虑到项目所处当地的实际情况及塔楼和裙楼使用时间的差异性，遵循精干高效的原则进行了相应的配臵。
2.2.1.4环境清洁部人员的配臵统一遵循“精干高效、一专多能”的原则，塔楼部分考虑到办公的上下班时间、公共卫生间和大堂等重点区域的保洁需求而实行常日班工作时间制；裙楼部分充分考虑了商业运营时间长、人流量大等特点。
2.2.1.5工程管理部人员的配臵是在考虑电梯、中央空调主机、空调水处理外锈的前提下，同时考虑到各设备设施系统的不可分割性，裙楼和塔楼不各自配臵维修人员，一体化进行统一的配备。
2.3配备人员的培训和方法。
2.3.1培训办法；岗前就业培训、职业素质培训、专业实务培训、专题强化培训等。
2.3.2实施方法；课堂讲授法、集体研讨法、视听教学法、现场模拟法、样板示范法、指导自学法等。
3.0客户服务部具体操作方法。
3.1、XX大厦客户服务部特点分析
3.1.1大厦作为一个综合性物业，其客户服务既要针对不同的物业类型提供各有侧重的服务，又要针对其客户群体的共性进行整体的客户服务定位，确定客户服务运作方式。
3.2客户服务部主要职责
3.2.1客户信息资源管理
3.2.2客户投诉受理与处理
3.3客户服务管理运作方式
3.3.1“一站式”的管理“
3.3.2一站式”的服务
3.3.3“一站式”的社会资源调配
3.3.4“一站式”客户服务模式的运作支持
3.4客户关系管理，依据客户群体分析，建立客户关系档案，详细记载客户的需求，细分客户类型，以不断提高对客户类型的定位，改善服务方式，开发更多类型的服务内容，持续满足客户的需求.
3.5信息管理
3.5.1信息的收集和服务咨询
3.5.2客户档案的建立和管理
3.5.3投诉接待与处理
3.6客户服务规范及流程;
3.7客户投诉处理流程
4.0财务管理内容
4.1物业管理有限公司的财务管理包括营业收入管理，成本和费用管理，利润管理以及专项维修资金的管理。做好财务管理工作，
有利于规范公司行为，促进公司公平竞争，有效保护相关各方的合
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