篇一：客服部年终总结和工作计划
2010年总结及2011年计划
【2010年各项工作完成情况】
一、2010年主要指标完成情况
在公司领导高度重视和各部门共同努力下，2010年客服主要指标处于全省领先位置。
1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中，大洋各环节全部达标，得分均有所提升。标准满意度全省第一，营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二，新业务全省第三。
2、万客户投诉量（13.9件）全省第2低，万客升级投诉量全省最低，投诉满意度处于全省前3位。
3、营业厅服务质量综合评分100分，四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满意度平均得分86.55、双向评价满意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各项成绩均名列全省前茅。
4、月均中高端客户35.27万，完成目标110.2%；拍照中高端客户保有率85.5%，深度捆绑率达到54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%，软性捆绑率为60.1%，总体捆绑率72.7%，硬性捆绑率暂列全省第一位。
5、全球通品牌服务评估指标综合得分67.2分，暂列全省第二位。
6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。
附——截至11月30日各项指标完成情况：
二、工作亮点与创新点
（一）客户满意度管理扎实推进
1、落实全程满意度考核管理，完善 “8+N”认责考核体系，深入开展质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具，针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升。
2、运用双向评价改进服务短板，扎实推进服务示范项目建设，市县两级服务例会促进流程优化，体系化运作加快全球通服务提升，“便捷服务 满意100”活动蓬勃开展。
3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下，点对点维护敏感客户11.29万，互动活动参与客户9.2万，通过宣传沟通客户176万，对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护，优势服务知晓率93%，互动活动知晓率75%，取得较好效果。
（二）中高端服务体系高效运转
1、巧捆绑，快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降低办理门槛，通过较高优惠政策培养新增中高端客户。
2、重保有，多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点；针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户，实现电话经理AB角交叉维护，开展优先捆绑、资费沟通。
3、率先开展“及时性”服务。利用现有预警系统，及时回访异动客户；将话费理财融合到常规和专项工作中，及时准确提出理财建议。
（三）提升宽带和集团热线的一次解决率。
通过对于热点问题制订口径，加强培训和模拟演练提升话务员的预判断和预处理能力，制订步骤清晰并配有截图的宝典手册，走进宽带小区装维现场进行观摩学习。热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服务标准。
（四）营业厅服务
1、业务能力持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。下发“热点业务培训周报”，总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式，开展全区引导员专项培训。开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比赛。
2、强化合作厅服务管理：培养以客户为导向的服务意识，针对薄弱环节，组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证，把服务检测与合作厅星级考评挂钩，加快服务提升。
（五）投诉管理。
1、PK案例库建设成绩显著。4例多媒体案例入选集团公司，5例文字案例入选省公司。同时，在全省PK案例现场评选活动中获得二等奖。
2、严把投诉风险，有效降低升级投诉。2010年大洋公司共受理升级投诉233件，暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后。
3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程，加强部门协同；班组内部加强学习与管理，作为一线投诉处理人才的培训基地，为各单元培养了一批优秀的投诉处理人员。在全省第二期满意度查中，大洋投诉满意度达57.58%，高出全省平均水平8.7个百分点。
（六）实现分层分级的联盟商户及会员管理模式
1、通过对商户的分层分级，采用不同的维护方式，重点发展 “双优”（质优+价优）和“双高”（配合度高+满意度高）商户，为其量身打造营销政策、度身定制主题活动，提升商户人气的同时，增强联盟号召力；
2、通过对会员的分层分级，有针对性的开展会员活动，提升用户参与率，降低对用户的“打扰”。
对于此模式的试用和推广，总结完成了《商户联盟业务分层分级管理模式创新》的成果，获大洋公司2010年创新三等奖。
（七）多举措提升俱乐部会所参与率
1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI宣传、消费终端POSS机，向目标客户推荐积分兑换产品；以小积分多覆盖等方式，引导全球通客户积分消费。
2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程，规范化管理俱乐部场地使用，优先向AB类集团、具有长期合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系，提升集团活动专场效果。
3、持续加强会所建设：根据会所引入原则，甄别引入优质会所资源；加强已建会所的服务检查和支撑，引入淘汰机制，激励会所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关注异网潜入、制定解决方案，提供专业的高端一站式服务。
（八）扎实系统的推进班组建设
1、打破常规激励方式，让员工压力与激励并存
绿苗计划：每半年进行一次值班长后备人才公开选拔，对现任值班长岗位人员进行开测评，持续更新值班长后备人才库。
员工讲坛：创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动，让员工以“激情工作”为主要内容进行励志专题培训。
荣誉显性化展示：每月评选 “岗位能手、服务明星、新锐标兵”，在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。
2、建立员工关怀体系，开展“幸福计划”增强团队凝聚力，培养员工对企业的归属感 常规关怀：在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关怀；由经验丰富的老员工一对一担任各小组辅导员，对年轻的电话经理进行心理辅导；开展发声保健讲座。
幸福计划：以温馨母亲节，真诚送祝福打开帷幕，幸福为主线，结合父亲节，六一儿童节，感恩节等节日特点，开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。
三、短板及提升方案
（一）服务短板亟待改善
1、语音网络“长板不长”。2010年语音网络满意度下降趋势明显，优势保持面临挑战。网络投诉增长快，处理难度大；弱覆盖等长期无法解决的问题居高不下，严重影响客户感知。
2、营销与服务的协同需要加强。违反五条禁令的投诉时有发生；营销活动不规范对其他商业过程形成影响，客户对返还质疑、营销宣传不明确等问题投诉较为集中，话费准确等传统优势项目满意度偏低；营销策划的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣传错误、促销品配置不到位的投诉本可避免。
3、窗口服务稳定性不够，波动较大。有些单位在服务工作开展中，为追求一时的成绩，把较大的精力放着应付检查、应付考试上，“口头服务”多于“实质服务”，未做到真正以客户为导向。其根源在于问题发现不及时，对客户需求的挖掘、公司管理、流程问题的发现比较滞后。
（二）服务的显性化、差异化不足
1、客户对营业厅的进门引导、等待关怀、业务办理三个环节最为关注，目前缺乏“惊喜”级服务，与对手没什么差异，给客户的感觉一般。
2、服务宣传的系统性不强，整体形象和服务优势的宣传没有长期坚持，宣传方式也需进一步优化。11年计划加强4格漫画宣传，在报纸刊登、在楼道张贴，印成漫画册发放；在报纸、网站上开辟你问我答专栏，针对常见问题进行咨询和解释；将营销政策包装为服务举措，提升客户的服务感知。
3、细分市场的差异化服务仍有很大提升空间。需明确服务标准、服务项目、提供方式，逐步实现并提供服务承诺。如：集团、家庭、校园、农村。
4、动感地带品牌过于集中在校园，竞争激烈，满意度波动大，县区动感地带品牌的发展需加强。
（三）支撑服务需进一步加强
1、客户满意度调查由于周期长、样本少、影响因素多，部分员工认为最终成绩和自己没有关系。目前通过双向评价对于商业过程的满意度监测已开展1年多，调查结果的分析方法和责任定位已基本成熟。11年计划将调查结果和责任认定与集团客户经理、乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩，通过适当的压力传递，提高每个员工提升客户满意度的责任心。
2、反向培训、《常见问题的咨询和解释》要坚持长效执行，充分使用反向培训系统。
3、目前“不满意客户”数据库已初步建立，但对一线开展属地化维护的支撑还不够，11年计划建设不满意客户维护支撑系统，专为一线人员提供客户需求信息，并可查询接触信息。
（四）中高端服务协同有待加强
1、系统支撑待完善，电话经理和前台营业员协同较弱。通过将营业前台的精确营销系统与电话经理6.0系统结合起来，电话经理对用户推荐完优惠活动后可直接派单到各营业厅，同时用户到营业厅办理业务时，精确营销优先显示电话经理推荐活动。
2、营销方案不能直接受理，电话经理工作被动。通过提取话费余额大于优惠活动首次充值金额的未捆绑用户，推荐优惠活动，验证密码，直接扣除话费余额，在线办理营销案。
（五）自助充值终端管理有待提高
1、自助充值终端配备数量不足，大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低。
2、自助终端使用项目相对单一。自助终端目前主要用于充值，，需有效加强自助终端查询及体验功能的应用。
【2011年工作思路】
一、全业务运营环境下坚持服务优势
总体思路：把握客户需求，完善服务体系，强化基础管理，保持领先优势
1、多层面运用满意度评价工具。
一是按客户生命周期开展分阶段调查：开展入网、离网客户调查，研究客户不同生命周期的满意度及关注点。二是专项调查活动：组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱乐部等活动，聚焦目标市场，收集客户感知信息。三是加强不满意客户维护管理：建立不满意客户库，加强不满意客户信息的收集和统一管理，常态化的开展甄别和维护，系统支撑到一线
2、研究多维度衡量考核体系。
篇二：网店客服工作规划
网店客服工作规划
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。
篇三：网络客服岗位职责参考
网络部客服专员
入职必知说明书
网络部
2016/2/2
目 录
岗位基本信息 ................................................................................................................................... 1
岗位任职资格 ................................................................................................................................... 1
基本技能要求 ........................................................................................................................... 1
进阶技能要求 ........................................................................................................................... 1
高级技能要求 ........................................................................................................................... 2
岗位工作职责 ................................................................................................................................... 2
学习........................................................................................................................................... 2
标准化....................................................................................................................................... 2
咨询服务/销售 ......................................................................................................................... 2
客户管理 ................................................................................................................................... 2
岗位晋升通道 ................................................................................................................................... 2
岗位工作规范 ................................................................................................................................... 3
在线咨询工作规范 ................................................................................................................... 3
电话咨询工作规范 ................................................................................................................... 3
客户管理工作规范 ................................................................................................................... 4
岗位培训计划 ................................................................................................................................... 4
岗位常用表格 ................................................................................................................................... 4
岗位工作报告 ................................................................................................................................... 4
具体工作内容 ................................................................................................................................... 4
咨询服务工作 ........................................................................................................................... 4
客户管理工作 ........................................................................................................................... 5
销售工作 ................................................................................................................................... 5
岗位绩效考核 ................................................................................................................................... 5
量化指标（50%） .................................................................................................................... 5
工作质量度（30%） ................................................................................................................ 5
能力技巧（20%） .................................................................................................................... 5
岗位基本信息
岗位名称：网络客服专员
岗位人数：1名
所属部门：网络运营部
直属上级：网络运营主管
职位等级：初级、中级、高级
岗位薪资标准：
可适应岗位：网络销售、电话销售、网络推广
可升迁岗位：网络客服主管、网络运营主管、网络运营经理、网络运营总监 岗位任职资格
受教育程度：大专及以上；
工作经验：1年及以上网络客服或网络推广工作经验；
适合年龄：20-30之间
性别：不限
基本技能要求
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9) 每分钟打字速度在60字以上； 熟悉QQ，QQ群，微信，微信群，阿里旺旺等在线交流方式 熟练掌握企业提供的在线咨询软件操作 良好的语言表达能力和沟通交流能力 熟悉电脑基本操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件 可承担电话销售及回访的工作责任，普通话标准 思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识和应变能力强 具备数据统计的基础能力 团队合作意识及良好的学习能力
进阶技能要求
1) 快速熟悉产品及服务的能力
2) 会利用自定义快捷回复快速解决常规问题
3) 熟悉常见电子商务平台，如淘宝、天猫、团购网站等
4)
5)
6)
7) 掌握网络购物的基本流程及用户操作，快速处理订单的能力 具备一定的销售引导技巧 熟悉相关网络技术，如PS、Html等软件基础使用 具备数据统计及数据分析的能力
高级技能要求
1)
2)
3)
4) 准确把握消费者心理，和消费者有效沟通的能力，完成消费者洞察 客户投诉等负面影响危机处理的能力 可以利用线上沟通工具或者电话实现销售 具备问题的分析解决能力（善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的
能力，能够帮助客户去分析解决一些实际的问题）
5) 丰富的行业知识及经验，对公司业务的深刻理解
6) 优秀的人际关系的协调能力，有效工作
7) 具备一定的网络推广知识及经验
岗位工作职责
学习
1)
2)
3)
4) 学习行业知识 学习公司产品、服务知识 对所学习行业、产品、服务及其他相关进行整合，形成知识库 学习网络销售知识
标准化
1）标准在线咨询、电话咨询用语
2）标准电话咨询语音语调
3）标准化短信、微信、QQ等手段通知客户格式
4）标准在线咨询、电话咨询知识性话术
咨询服务/销售
1）售前支持：产品服务介绍，引导说服客户达成交易
2）售中跟踪：客户在线/电话预约，到店完成交易跟进；
3）售后服务：客户反馈问题处理，投诉处理等；
4）在线销售：处理网络订单
客户管理
1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；
2）建立消费者洞察，评估消费者财务价值
3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
4）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
岗位晋升通道
网络客服专员 — 网络客服主管 — 客服部经理 — 运营经理 — 运营总监
岗位工作规范
在线咨询工作规范
1) 上班后第一时间登录在线客服系统，保持在线客服联机状态；
2) 查看在线客服系统离线留言（百度商桥、网站留言、微信公众号留言、QQ留言及邮箱留言），及时予以详细回复；
3) 售后问题或客户意见建议，及时反馈给公司相关责任人进行处理
4) 如在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况，应在上线后立即登录，查看留言信息，一一回复并对突发状况作出解释并表达歉意
5) 有客户发起对话后，第一时间（5秒钟之内）向对方问候，对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度
6) 客户提起问题后，要及时回复，任何客户的咨询尽量做到1分钟之内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复；
7) 当客户提出的问题需要你花时间确定或查询的时候，需要先向客户说明并表达歉意，让客户稍等；
8) 回复客户问题时，一定要使用明确的表达方式，不用模糊的概念和语言，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题
9) 若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。
10) 并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达
11) 同时在线咨询客户很多时，应有秩序一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表达歉意并请客户稍等。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量
12) 客户咨询过程中，注意文明用语，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语，尽量避免无意义回复，如“哦”、“好吧”、“恩”等过分简单的用语
13) 对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，一边汇总和分析；
14) 工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事情
15) 定期整体提交咨询记录等相关工作表格
电话咨询工作规范
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8) 上班后第一时间查看客服电话显示来电记录 上班时间内，客服电话必须保持开机正常通信状态 上班时间内，客服电话必须放在身边，如有特殊情况，过后及时查看电话记录 有咨询电话呼入时，响铃三声到五声接听电话 对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度 有效倾听客户电话中表达，理解客户需求，认真记录即时咨询表 当客户提出问题需要花时间确定或查询的时候，需先客户说明并表示歉意，让客户稍等 回应客户问题时，一定要使用正确的表达方式，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题
9) 若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。
10) 并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达
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