篇一：呼叫中心新员工培训之新员工技能培训规划
呼叫中心新员工培训之新员工技能培训规划
呼叫中心新员工的培训是呼叫中心的一项常规工作，更是作为提升服务水平的重要手段。为何？原因是不够人手，招聘员工，赶紧培训后上岗解决人力问题。但所谓赶紧培训就是将原来应为2~3个月的培训时间压缩成1个月的培训，实际操作就是减少技能（先培训一些简单技能即基本能接电话的技能，对相较难技能暂不培训）或减少培训知识点，等待员工上岗接听电话后，再根据需要进行技能的增加与培训。
这样下来，我们常常听到师傅、班长等说新员工这样不好、那样不好的言语，但其实这些问题的出现笔者认为大部分不是新员工的责任，而是新员工培训规划的问题。
一般新员工培训按COPC的要求其操作时间进度应该如下：
1、新员工实际期间有两个重要阶段，第一个阶段是理论学习与模拟校色演练；第二个阶段是上岗学习（真正与用户接触）。
2、在接触客户前（接听客户的真是电话），一定要对新员工的技能做确认，通过了才可以进入上岗期学习。
3、只要技能增加，都必须做有效的确认，才可以做对应的客户接触工作。
新员工的培训规划时应该高度注意以下几种的情况：
1、培训时间压缩（培训技能减少），应避免出现技能减少后员工技能与话务技能需求不一致，使人力配置混乱，难以实现精细的情况。
2、上岗后如何增加相关较难技能缺乏规划，由于增加较难技能耗时比较长，导致简单技能员工过多，出现积压，个别技能话务出现人力富余，但高难度技能话务人力仍处于紧张状态。某些个别的呼叫中心，将培训工作划分到生产部门中的话，容易使生产运营部门出现过大的培训压力，培训的实施整体欠缺统筹性。
3、加载技能学习的标准无设定，进行统一批次技能加载，容易导致某些个别员工能力未达到稳定的时间，又增加学习新技能，日后就出现更多的质量问题。
4、由于新员工缺失相关高技能，导致新员工在前期期间个人收入相对比较少，使员工的薪酬满意度下降，增加流失率。
5、由于后期增加较难技能，使得客户主管或生产部门的培训压力明显增加。
6、由于技能划分过细，客户来电话务各支线的匹配度不高，容易产生重复转接，影响客户满意度甚至投诉。
1、仔细研究话务实际结构与新员工技能配备的关系，建立相关的话务控制流程。
2、建立技能难度系数，主要参考历史技能通过率、历史技能提升发展时间（学习曲线）。
3、新员工技能加载时间规划表。
4、新员工最初配备技能应该与话务需求一致，必须考虑话务的匹配性。适当兼顾绩效方案，如绩效上存在比较大的差异，必须向新员工说明相关问题。
5、新员工加载其它技能必须制定相关的绩效标准，到达什么程度后再加载其它技能。
6、定期对各批次的情况进行汇总分析，总结相关培训规划，并做好改进工作。
篇二：如何制定呼叫中心培训计划和准备
如何制定呼叫中心培训计划和准备! (2010-02-20 22:27:29)
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标签： 分类：呼叫中心建设与运营管理
培训要求
培训计划
坐席
呼叫中心
工作职责
it
呼叫中心培训是维系高素质员工的最有效的管理办法之一，如果中心的员工和管理者没有受到良好培训，即使是世界上技术最先进的呼叫中心也无法有效地运行。那么如何开展呼叫中心的岗位培训呢？
首先，应当确定培训要求，制定一个时间表并指出培训办法。要保持培训计划的路线并确保其符合转变进程。应当持续不断地评估培训需要。制定年度的培训计划。印制程序操作手册应提供给所有员工。确保每个员工熟悉操作。设立专门机构使员工提出进一步或补充的培训请求并确认新的培训需要。
设立测试环境，培训者作为客户和工作人员使用电话和耳机进行接听呼叫情景的角色扮演。包括实际电话、耳机和计算机终端。新的呼叫中心员工，应当使这些员工尽早开始工作以便接受老员工的培训。
培训之前的准备工作：
培训需要分析
呼叫中心经理根据一般培训的方面确认所有呼叫中心培训需要。确定坐席，管理人员，技术人员的培训需求和职业培训其中包括：管理/领导培训、技术培训、公
司计划培训和全职职业培训等＼
设定呼叫中心培训要求
对呼叫中心各职位更具体的培训要求作出的。这一工作的完成是根据对呼叫中心各职位的具体工作职责的回顾以及确定完成其工作职责所需的技术。如坐席的培训要求包括：原则和步骤；个人计算机PC技术；耳机使用；使用界面；客户服务技术等。
制定培训计划
为给呼叫中心培训计划提供结构和组织框架，呼叫中心经理将呼叫中心培训的需要和要求归入整个系统培训计划中，制定详细的计划表并通知坐席。囊括了培训要求、需求，并简述了整个呼叫中心培训计划，包括对于需求将要发展和运用的培训办法。也包括对每一种培训、培训持续时间和频率的目录的介绍。
开展培训前的准备工作
进行实际课程，包括呼叫中心培训计划中提出的课程和学习指导各种软硬件和人力资源的准备。
篇三：呼叫中心培训管理总纲
呼叫中心培训管理总纲-------打造最全、最完善的培训教案 课程总目录
一、 电销—呼叫中心、客服技巧课程
1、 课程一： 电话营销脚本设计
2、 课程二： 顾问式电话营销技巧
3、 课程三： 呼叫中心坐席人员基础培训
4、 课程四： 呼叫中心语音发音与亲和力语音技巧培训
5、 课程五： 电话营销技巧提升
6、 课程六： 电话回访培训
7、 课程七： 呼叫中心坐席自我压力管理
8、 课程八： 客服中心投诉处理技巧
9、 课程九： 客户服务观念
10、 课程十： 客户服务的艺术
11、 课程十一： 电话沟通技巧以及六个信任沟通的好习惯
12、 课程十二： TAST—阳光心态体验训练
13、 课程十三： 沟通技巧与交叉营销
14、 课程十四： 员工投诉受理技巧及客户心理分析培训
15、 课程十五： 电话营销潜能开发
16、 课程十六： 呼入营销技巧与管理
二、 运营管理
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课程十七： 呼叫中心教练技巧 课程十八： 呼叫中心现场管理与绩效提升 课程十九： 呼叫中心运营管理 课程二十： 呼叫中心项目管理 课程二一： 呼叫中心 基层管理人员基础培训 课程二二： 如何进行有效的电话营销项目策划管理 课程二三： 呼叫中心流程设计及管理课程 课程二四： 呼叫中心排班管理 课程二五： 呼叫中心人才激励 课程二六： 呼叫中心团队建设 课程二七： 呼叫中心在职辅导和反馈训练 课程二八： 呼叫中心人员招募与保持 课程二九： 呼叫中心绩效管理 课程三十： 行政中心部门职责及绩效管理 课程三一： 成功的会议管理 课程三二： 呼叫中心辅导面谈技巧 课程三三： 心理知识与压力管理
34、 课程三四： 运营中心运营管理培训
35、 课程三五： 管理—团队 、领导、沟通、激励
36、 课程三六： 主管、组长管理技能培训
37、 课程三七： 客服中心运营管理培训
38、 课程三八： 数字化管理
39、 课程三九： 呼叫中心质检管理
40、 课程四十： 情绪管理与压力缓解
41、 课程四一： 思维与写作强化训练
42、 课程四二： 统计方法及分析呈报技巧培训
三、 特定技能与专题培训
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课程四三： 80后员工的管理和辅导---开启心中的太阳 课程四四： （保险）电话技巧借鉴分析 课程四五：（ 保险业）质检借鉴分析 课程四六： （教育行业）呼叫中心客服代表素质培训分析 课程四七： 电视购物及电销管理 课程四八： 企业（呼叫中心）内部培训师 课程四九： 3G业务营销技巧 课程五十： 服务补救与客户挽留技巧 课程五一： 数据库营销 课程五二： 数据挖掘 课程五三： 呼叫中心管理与外包服务 四、 交叉培训课程（心理、礼仪、投诉、领导力等） 课程五四： 心理学在团队管理中的应用 课程五五： 提升领导力、执行力、凝聚力 课程五六： 礼仪课程 课程五七： 职场商务礼仪 课程五八： 建立卓越团队 课程五九： 现场管理技能提升实例 课程六一：优秀员工标准 课程六二：商务演讲与表达技巧 课程六三：疑难投诉处理与法律支撑课程六四：谈判对象心理分析与谈判思维 课程六五：体验式团队意志力提升 课程六六：一线员工客户投诉与抱怨处理 课程六七：中国式沟通思维与交际艺术 课程六八：一线员工的情绪管理，惰性心理等处理 课程六九：终端消费群体的心理消费观等分析 课程七十：结构为王，图表相彰
目录提纲分解
一、 电销—呼叫中心、客服技巧课程
1、 课程一、电话营销脚本设计
第一：脚本设计人员职责及设计工作开展全貌
1、 关键指标
2、 服务与营销的绩效考核差别
3、 脚本设计人员的职责
（1）方案理解（2）竞争分析
（3）客户访谈（4）亲自拨测
（5）业绩评估（6）问卷制作
（7）问卷使用 （8）问卷更新
（9）业绩回顾
第二：脚本设计能力培养及问卷的语言表达
1、 客户心理分析与产品特点分析
2、 产品特点分析
（1） 产品带给客户的收益分析
（2） 客户消费心理的共性分析
3、 流程检视
（1） 数据分析
（2） 客户识别
（3） 身份认证
4、 问卷设计
■ 服务/营销技能在问卷中表达的体现
5、 语言表达的个性
● 赵本宣科的恶果
● 结合客户行为特点的话术表达
2、 课程二：顾问式电话行销技巧
目标： ●帮助员工掌握呼入型交叉的原理与技巧
● 如何在服务中捕捉与挖掘客户的咨询诉求点，发觉客户
的需求
● 帮助企业针对目录客户开展营销
● 提过销售人员与客户沟通的灵活性，快速建立客户依赖
感，提升客户满意度
● 提高员工的主动营销意识，提高员工的常识认知能力
第一：交叉销售发展、行业发展以及坐席代表职业 生涯规划
1、 呼入型、呼出型销售发展
2、 行业发展进程以及未来优势体现
3、 职业生涯规划（之前、现在、将来）
第二：呼入型、呼出型的交叉六环节（简单的销售流程）
1、 热情开篇（开头语）
2、 了解 客户需求
① 客户有哪些需求
② 揣摩客户倾向的测试
③ 如何 引导客户说出需求
3、 定位推荐
① 表示了解客户的需求
② 介绍相关的特征和利益
③ 询问是否接受
④ 产品优势
⑤ 客户解疑、认知
4、 检查核定（何时进行、如何进行）
5、 化解分歧（解疑）
① 三要素
② 消除怀疑
③ 消除误解
④ 客服缺点
6、 成单及后续追单
① 三种攻单方法让客户成单（默认订购、二选一等）
② 掌握攻单的时机
③ 成单或未成单的后续
④ 错误的攻单及后续
第三：客户性格分析
1、 看相识人
2、 听音识人
3、 结合数据信息判断
第四：客户心理分析
1、 客户心理分析
2、 购买信号的识别
第五：学会匹配
1、 做只变色龙
2、 匹配三部曲
第六：用80%的时间去倾听
1、 听出需求（测试训练）
2、 听出客户弱点
第七：提问的技巧
1、 提问的问题
2、 提问的技巧及要诀
第八：回到主题
1、 当客户跑题时
2、 两种方式
第九 ：当客户考虑时
1、理解顾客的顾虑
2、消除顾客的顾虑
第十：当客户拒绝时
1、 挽留
2、 留下后续交流的机会
3、 理解其真正拒绝的原因，解疑
4、 课程三：呼叫中心坐席代表基础培训
（适合坐席、电话销售人员）
?、模块一、呼叫中心常识
1、 呼叫中心的定义
2、 呼叫中心的业务
3、 呼叫中心的组成
4、 呼叫中心的关键术语
5、 呼叫中心的内部指标
6、 员工的职业规划
7、 呼叫中心具体的业务流程
?、模块二、客户服务的概念
1、 客户的种类
2、 客户服务的定义
3、 客户的需求
4、 优质呼叫中心员工（销售+客服）的基本原则
5、 客户服务层次论
《关于呼叫中心新人培训计划》出自：百味书屋
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