篇一：药店店长年终工作总结
药店店长年终工作总结
药店店长年终工作总结-1
回首 2009 年，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上级领
导的正确指导下，在公司各部门的通力配合下，在我们 XXX 全体同仁的 共同努力下，取得了可观的成绩。作为一名店长我深感到责任的重大，
多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的
零售店来说，一是要有一个专业的管理者；二是要有良好的专业知识做
后盾；三是要有一套良好的管理制度。 用心去观察，用心去与顾客交流， 你就可以做好。
具体归纳为以下几点：
1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达
给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。
2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极
性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强
本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。
3、通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，
心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来
的不必要的损失。
4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有
全局意识，做事情要从公司整体利益出发。
5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和创作性，
使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干”。为了给顾客创造一个
良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面
做好本职工作。首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购
物环境；其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求；要
不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满
意的离开本店。
6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些
热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。
现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对
店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。
新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好
我们华东店。
面对明年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清明年
的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：
1．加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理；
2．对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质；
3．树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公
司全面提升经济效益增砖添瓦。
4．加强和各部门、各兄弟公司的团结协作，创造最良好、无间的工作环
境，去掉不和谐的音符，发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优
秀的团队。
药店店长年终工作总结-2
回首 2009 年，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上级领导的 正确指导下，在公司各部门的通力配合下，在我们和平药房白岩路店全体同仁的 共同努力下，取得了可观的成绩。 作为一名店长我深感到责任的重大，多年来 的工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一 是要有一个专业的管理者；二是要有良好的专业知识做后盾；三是要有一套良好 的管理制度。 用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做好。
具体归纳为以下几点：
1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的 传达给 每个员工，起好承上启下的桥梁作用。
2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了 解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力， 使之成为一个团结的集体。
3、通过各种渠道了解同行业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中 有数，有理放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损 失。
4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意 识，做事情要从公司整体利益出发。
5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和创作性，使员工 从被动的“让我干”到积极的“我要干”。为了给顾客创造一个良好的购物环
境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。首先， 做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境；其次，积极主动的为顾 客服务，尽可能的满足消费者需求；要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑 和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店。
6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情， 客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。
现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对店长提出 了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。新的一年开始了， 成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们和平药房白岩路店。 面对明年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清明年的工作思 路，重点要在以下几个方面狠下功夫：
1．加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理；
2．对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质；
3．树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面 提升经济效益增砖添瓦。
4．加强和各部门的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音 符，发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队。
和平药房白岩路店：高中菊
2010 年 1 月 13 日
药店店长年终工作总结-3
贾如林是一位对店员要求严格的门店店长。在多年的药店管理实践中， 他逐渐形成了一套自己的管理风格：严肃、严格、严明，店员称其为“三严”店 长。贾如林平时工作严肃，不苟言笑，以致于店员都有点惧怕他；他对店员要求 严格，锱铢必较，因此店员没有人敢挑战他的权威；他纪律严明，执法从严，因 而店员工作不得不谨小慎微，不敢越雷池半步。
“三严”原则虽然在初期的门店管理中起到了凝聚人心、提高 执行力的作 用，但随着药店的发展以及店员的逐渐成长，贾如林发现，“三严”原则在药店 管理中所起到的作用越来越小。比如长期的“治军从严”，使得下属对贾如林总 是唯唯诺诺，有话不敢说，有言不能进；凡是贾如林提出的工作意见，下属很少 提出反对意见。有一次，贾如林提出了一套绩效考核方案，想让大家讨论。他采 取了“分别谈话”的方式，征求下属意见。当下属走进他办公室的时候，贾如林 就直截了当地告诉对方：“我找你谈话，主要是想听取你对我本次提出的考核方 案的意见。有不同的观点你就直接说，我会考虑的。”大部分店员听了，都低着 头不好意思地说：“方案很好，可以形成制度。我没意见。”但后来的实践证明， 这套制度并不成熟，在执行过程中进行了多次调整后才趋于合理。为此，贾店长 很头疼：为什么店员早已发现的问题，却不能直接向他提出来呢？下属为什么要 毫无主见地随声附和、唯唯诺诺呢？
“位差效应”不容忽视
在药店的门店管理中，我们常常可以发现类似的问题：作为店长，你说的话 有时经常被下属片面地理解或者执行；而下属有意见或者建议，从来不主动找你 讲，甚至你问的时候他们还是“有所保留”。为什么呢？因为你和下属之间出现 了“位差效应”。
美国加利福尼亚大学通过研究发现，来自领导层的信息只有 20%～25%被下 级知道并正确理解，从下级到上级反馈的信息不超过 10%，平行交流的效率则可
达到 90%以上。由此可见，阻碍成员间信息和情感沟通的因素很多，但主要的因 素还是组织成员之间因为地位不同而造成的心理隔阂，这种情况被管理学者称为 沟通上的“位差效应”。“位差效应”造成的最直接后果就是：第一，上下级之 间信息传递的有效性不能完全发挥，造成心理上的传递干扰，在每个环节上都有 可能出现信息的失真，从而影响信息到达的有效性；第二，上下级之间出现感情 脱轨，药店凝聚力下降。因此，要想打造一支高效、互动的团队，必须防止在沟 通中出现“位差效应”。
如何防止“位差效应”
管理者应放弃“上位心理” 在职场中，由于地位的不同，可以使成员之间 形成“上位心理”与“下位心理”。具有“上位心理”的人（通常指管理者）， 因处在比别人高的层次而有某种优越感；具有“下位心理”的人，因处在比别人 低的层次而有某种自卑感。在实际工作中也常有这样的体验：在一个比自己地位 高或威望高的人面前，往往会表现失常，事前想好的一切常在手足无措中乱了套， 以致出现许多尴尬的场面；可是如果在一个地位或能力都不如自己的人面前，我 们却可一切应付自如，甚至超常发挥。
案例中贾如林就是因为将管理上的“上位心理”带到了和下属的沟通中，找 店员谈话的时候有点居高临下、盛气凌人的味道，致使面对这个“三严”店长时 下属唯唯诺诺、三缄其口，隐藏了自己真实的想法。如果贾店长在和店员谈话的 时候，能够放下“架子”，请下属坐下来，然后给下属倒一杯水，笑着告诉他： “你是咱们药店的老店员了，在绩效考核制度的制定上，我很希望听到你的中肯 意见和独到见解！”这样讲，下属便不会产生“下位心理”，而是站在一个平等 的角度和你对话，这样他不会唯唯诺诺，才会对你讲真话、讲实话，提出自己的 想法，以主人翁的姿态参与到药店的管理活动中。
其实，管理者的“上位心理”是虚荣心的一种表现，在与店员的交流中必须 去掉。不要在下属面前摆出一副“一惯正确”的架势，要在沟通管理中做到“三 多三少”：多考虑下属的感受，少一些不分场合的批评；多鼓励下属的特长，少 抓住下属的缺点不放；多一些灿烂的微笑，少一些冰冷面孔。
建立平等的沟通机制
美国加利福尼亚大学经过进一步的研究还发现：平级之间交流的效率之所以 如此之高，是因为这是一种以平等为基础的交流。如果在整个企业内部建立起一
种平等沟通的机制，就可以大大增加领导者与下属之间的沟通能力，使他们就企 业的决策、方针等很快达成一致。这种平等的机制还可以让信息在团队之间自由 流动，信息在执行过程中发生变形的可能性也会大大减少。
世界零售巨头沃尔玛内部管理中的“平等沟通法则”，也许会给各位管理者 一些启示。如果下次你去沃尔玛，不妨仔细观察一下，任何一名员工佩戴的工牌 上，除了名字之外，都没有标示职务。不仅员工如此，管理层如此，连总裁也不 例外。而且每个员工的牌子上都写着这样一句话：“我们的同事创造非凡。”在 沃尔玛，公司内部没有上下级之分，可以直呼其名，这样有助于营造一个友好的 氛围，给员工提供一个愉快的工作环境。同时，沃尔玛还在企业内部实行“门户 开放”政策，任何时间、地点，任何员工，都可以以书面或者口头的形式与管理 人员乃至总裁进行沟通，就自己所关心的事情提出建议，包括受到不公平待遇时 的投诉。所以，在同行业中，沃尔玛的待遇不是最高的，但其员工却以在此工作 为荣。因为在这里，他们不是打工者，而是“合伙人”。
平等产生交流，交流产生忠诚，忠诚产生效率，效率产生竞争力。管理者应 该为店员建立起平等的沟通平台，多主动走到他们中间去，聆听他们的声音，了 解他们的想法，鼓励下属提出工作意见并及时给予正面回答。也可以通过组织每 周店员自由讨论会的方式，让每个店员学会发言，敢于发言，并给那些提出合理 化建议的员工予以奖励。只有这样，才能广开言路，实现“上情下达，下情上达”。
药店店长年终工作总结-4
每个药店店长至少要做到以下几个方面：
1、高尚的职业道德
优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵 守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只 有这样才能具有凝聚力和号召力。
2、良好的个人信誉
店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守诚诺。俗话说“言必行，行必果”。 只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。
3、积极的实干精神
在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好 经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店
篇二：2014年药店店长工作总结及2015年工作计划
2014年药店店长工作总结及2015年工作计划
转眼间，2014年就要过去了。在药店也干了3年多了。2014年以前，虽然也是干店长工作，可是按部就班的工作比较多，2014年，开了两个新店，说实话，一个还算成功，一个不成功。抛开客观因素，就自身因素，也有许多不成熟的。
从门店开始装修到装修完毕期间，是做社区活动的日子，自己总觉得就是做社区而已，量量血压、测测血糖，办办会员卡而已。简单的工作，后期却吃足了这方面的亏。在这里总结一下自己的失误供后来的同事做参考：
1、社区活动选择。
选地点是一个很有技巧的活，刚开始社区活动像上班一样，早上8点～12点，下午2点～6点。这就出现一个很大的问题：上班的8点以前就从家走了，下班回家的我们已经收东西了。时间重叠，社区效果极差。后来，在第二次开店的时候，每一个社区活动点我都会带着自己的员工2～3人一起过去先看看这个小区的住户情况：年轻人、老人、事业单位家属院……不同的小区不同的人员，作息时间也不同。针对不同的小区类型做适当的工作时间调整。而且，在做社区活动的同时提前1～2天发宣传单页，告诉小区住户我们某某时间过来做社区活动，免费测血压、测血糖等等。也避免了到一个新地点第一天没事做的局面。
2、测血压测血糖的重点。
这里的重点不是强调测量技巧，而是强调测量目的：不是告诉顾客血压或者血糖是否正常，而是要统计周边顾客的信息以及用药习惯。这是一笔很大的财富，如果最后没有统计到这些信息，那么这社区活动的人力物力白白浪费了!
3、会员卡的开发。
会员卡开发多少直接关系到你后期销售的业绩。这个工作好处多多：既锻炼了新员工的胆量又锻炼了员工的销售技巧。一张卡片卖5块钱都能卖出去，那销售还是什么大问题吗?新开办会员卡一定要注意登记会员的姓名、电话（最好是手机号）、住址（具体到几栋或者什么村）年龄、用药习惯（跟电话号码一样重要）。
社区活动做好了，新店开业基本成功了一半了。2014年过去了，2015年，如果不再开新店，我的工作重点除了完成日常的管理工作、销售任务等公司指标，自己的重点是夯实基础。虽然有很多是自己的日常工作，但是自己做得不够细致，重点从以下几方面抓起：
1、通过购物篮来提高客单价。
每到一个超市大家都会看到购物车、购物篮，推一个购物车，你会不自觉地多买很多东西，但是仅仅靠双手来拿，你会发现购买的东西很有限。因此我要求我的员工首先要保证购
物篮的干净整洁，促销期间手上必须有一个购物篮，方便顾客购买药品，非促销期间，当顾客购买物品超过2件时必须主动递购物篮，说着简单，这是一个长期而且必须坚持的工作。
2、商品品类管理。
每一个药店的请货计划一般都是店长自己做的，比如我，有时候顾及到药品的有效期问题就会单方面的认为该商品是否畅销来决定是否请货，殊不知，缺货不单单影响潜在的销售，也会造成现有商品的滞销和效期，进而影响顾客的满意度，从而严重营销以后的销售工作。健康的商品品类，是精彩销售的开始。
3、员工专业知识培训。
药品就是我们的武器，对武器的不熟悉，直接造成战争的失败。只有对产品的绝对熟悉才会真正的联合用药，才不会出现荐错药、卖错药的情况，最大限度地避免了因销售而带来的顾客投诉，从而提高顾客满意度。过硬的专业知识是一场成功销售的开始。
4、重视顾客服务。
一直在强调顾客是上帝，做销售就是在做服务等等，但是有没有真正的把顾客利益放在第一位只有我们自己心中最清楚，顾客是一切精彩的开始，无论我们的其他工作做的再好，没有顾客消费，一切都是零。因此，必须要重视顾客服务，重视顾客投诉，科学有效的管理好我们的顾客，把更多的顾客转化为我们的重视顾客。守护好我们一切精彩的开始。
总之，2014年过去了，无论成功还是失败，2015都要从头来过。零售药店迅猛发展的今天，重要的是做好基础，基础好了，才能走的更远。2015我要记住：
购物篮——最大限度提升客单价
健康的商品品类——一场精彩销售的开始
专业知识——一场成功销售的开始
顾客——一切精彩的开始
篇三：药店店长月度工作总结
药店店长月工作总结 药店店长的工作规范 营业前的准备工作要充分早晨出门之前请检查是否遗忘了“更衣柜的钥匙”和自己的身份证——“胸卡”。 当药店店长跨出家门时，就意味着新的一天开始了，在保持心情愉快的同时，应提前20
分钟到店。从职工进出口入店并向值勤人员出示“工作证或入店许可证”，然后亲自 打出勤卡，同事们见面应互相问候“你好”。 换上工作服的同时，别忘了将胸卡配带在左胸部，然后再一次检查自身的仪容仪表。要
知道“人是永远没有第二次机会创造第一次印象的”，给顾客良好的接触印象也就意味着销售
成功了一半。“一日之计在于晨”,营业前的各项准备工作好与否,是做好一天接待服务工作的
基础。如果准备工作做得充分,就能保证营业期间忙而不乱,精力集中,提高工作效率。同时也
能减少顾客等待的时间,避免发生差错和事故。所以药店店长们在上岗前应做好以下 准备工作: 参加工作例会 例会的基本内容：
（1）早例会 ①汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；②确定工作计划和工作重点； ③清点、准备当日宣传助销用品； ④朗读常用礼貌用语（根据各药店的不同规定）。
（2）晚例会 ①提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与药品信息，并对 非易耗助销品的损耗作出解释；②店员表现的评估及分析，提出改进建议； ③接受企业上级主管的业务知识技能培训； ④朗读常用礼貌用语（根据各药店的不同规定）。
（3）周、月例会)①提交各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与药品信息，并对非易 耗助销品的损耗作出解释； ②清点、申领下周（月）宣传助销用品； ③导购表现的相互评估及分析，提出改进建议； ④接受企业上级主管的业务知识技能培训； ⑤联谊活动。 注：①每日例会——在药店当日值班的药店店长必须参加；每周、每月例会——所有 地区的药店店长必须参加。 ②上述每日早、晚和每周、月例会的内容均属独立执行。 2,检查、准备好药品
（1）复点过夜药品。参加完工作例会后，药店店长上岗的第一件事，就是要根据药品平
时的摆放规律对照药品帐目，将过夜药品进行过目清点和检查。不论实行正常出勤还是两班
倒制，药店店长对隔夜后的药品都要进行复点，以明确责任；对实施“货款合一”由药店店
长经手货款的，要复点隔夜帐及备用金，做到心中有数。在复点药品和货款时，如发现疑 问或问题，应及时处理。
（2）补充药品。在复点药品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或
是货架出现数量不足的药品，要尽快补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架药品 容量的基础上，尽量保证当天的销量。对于百货商场和超市的药店店长来说，还要尽可
能地
将同一品种、不同价格、不同产地的药品同时上柜，以利于顾客选购。 3,检查药品标签。在复点的同时，药店店长要对药品价格进行逐个检查。对于附带价格
标签的药品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。对有脱落现象的要重新制
作、有模糊不清的要及时更换、有错位现象的要及时纠正。要重点检查刚刚陈列于货架上的
药品，确保标签与药品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。对于无附带价格标签的
药品，要及时制作。药品价签应采用国家许可的正规价签，价签上应标明药品的名称、价格、
质地、规格、功能、颜色和产地等项。对于需要做样品的药品，都要做到有货有价、货 签到位、标签齐全、货价相符。4,销售辅助工具与助销用品的检查与准备。营业时销售工具和助销用品的准备，是营业
前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作，提高服务质量是不
可能的。由于药店经营药品种类的不同，所需要的工具和助销用品也不能一概而论，现只将
共性的部分列出。销售工具有电视、录相机、录相带、信号源和接线设备、产品手册、样品、
计算机、计算器、备用金、发票、复写纸、销货卡、笔、包装纸、剪子、裁纸刀、绳子以及其它必备的辅助工具。助销用品有灯箱、pop、宣传品、促销品等等。药店店长要事先预备好必需物、必需量，放置在必要的场所；将必需物品名称和库存量
制成容易了解的一览表；将工具与助销品放在固定的位置，并养成使用后归原位的习惯； 随时留意工具与助销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时更换。 5,做好卖场与药品的清洁整理工作。在营业之前，药店店长首先要把营业场地清理干净，
做到通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘；其次在药品陈列时要做到“清洁整齐、陈列有序、
美观大方、便于选购”，将新产品或当日热销药品放在明显的位置，发现有问题的药品要及时
剔除，按规定处理；再次要将顾客使用的试意见簿等擦拭干净，并放在合适的位置；最后要
将助销用品摆放整齐，如有破损和污损，需及时更换。此外，还要检查营业照明灯有无故障，如遇当日停电，要准备好其他照明光源。 6,充实药品知识。完成了上述工作之后，如果还未到营业时间，药店店长们则可以 利用这段空余时间，将自己的药品知识进行再补充、学习。营业中的辅助工作药店店长除了要做好营业前的各项准备工作以外，在营业的这段时间
里，还有着许多辅助工作要去做。例如：缺货时的及时要货、调货；到货时的收货、拆包、
验收；加货时的记帐；将药品整理并及时陈列到货架上；变价时制作药品价签；卖货时及时
销帐；交接班时货帐清点以及准备盘点等等。尤其是实行“货款合一”的药店，还有清点货
款、办理解款等更为复杂的事宜。这些辅助工作都是由药店店长来承担的，倘若能及时地做好这些辅助工作，便可以加快销售速度、提高服务质量、防止差错事故、加强药店的经
营管
理。1,要掌握忙闲规律，积极主动。在一天的营业时间里，各药店、各柜台，都有着各自的
营业忙闲规律，也就是说都有着间隔的空隙时间。药店店长应能视其营业忙闲，不放过短促
的间隔时间，高效率地做好上述营业中的各种辅助工作；相反，若是药店店长缺乏这个观点，
即使有很长的空隙时间，也宁可谈天说地，不去尽其职责，这将严重影响到药店的服务 质量。 2,要做到认真负责，及时准确。营业中的辅助工作，难免有些乱中作战的感觉，但药店
店长们必须要做到及时而准确。如：要货、调货要及时；对营业前到店直接上货架而不入店
内库房的药品，要及时验收，保证单货相符、数量准确、质量完好，绝不能马虎从事；验收
后的药品要快速摆上货架，细心入帐。在销售过程中如发现药品质量问题，应暂停出售；若
是数量或串号的问题，应及时汇报。药店店长的辅助工作能做到及时，就可保证不会造成
人为的脱销；能做到准确，就可避免差错，便于药店的经营管理。3,要做到员工之间团结互助。不论药店大小都是一个集体，卖场营业时的辅助工作，大
家都应该做。不能出现a柜台忙得不可开交，b柜台却闲得无聊这种情况。药店店长既要做
顾客的“贴心人”又要做同事的“贴心人”。一个药店能够互相爱护、融洽无间、和谐相处，
就可以让整个集体显得更富有生气，更加温暖，因为这使得药店的每一位员工都愿意融 入到这个集体中去，愿意为这个集体工作。 4,要坚持先对外、后对内的工作方法。为顾客服务是药店店长的唯一宗旨，接待好每一
位顾客是药店店长应尽的职责，不论在任何情况下，药店店长都要把接待好顾客始终放在各
项工作的首位。当顾客来到药店时，不管药店店长是在做辅助工作还是互相商量事情，甚至
有企业领导在药店布置工作，都不要去管它，应暂停下来，先去招呼顾客，不使顾客久等。要记住：绝不能因手头上有辅助工作或有企业领导视察工作而怠慢顾客。接待顾客 1,基本规范用语。接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简 短的待客用语。
（1）“欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，
语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对面向你的来客，都应主动点头，并说“您
好”。
请记住：微笑可以传达诚意。 |此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候；
开放式药店应是在和顾客视线交接的时候。至于“欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将离开药店时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。
（2）“好的”这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说“请拿这个给我看一
下”，药店店长应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再出示 药品。
（3）“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您
稍等”，在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“我马上去库房
查一下有没有您要的药品，请您稍等一下”。就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即 使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。
（4）“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱 歉，让您久等了”。 这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。
（5）“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，
这种药品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗? 及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。
（6）“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多
次也不用嫌多。此外，当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应该以一种感激的心情 向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。
2．语言表达的艺术。语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。药店店长每
天要接待数以百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，药店店长的语言是否
热情、礼貌、得体，直接影响着自身和药店的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有
任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对药品和服务的满意程度。因此，药店店长 在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。
(1)态度要好。态度是指说话时的动作和神情。在销售服务中，有些药店店长受到了篇二：
药店店长工作总结药店店长工作总结本文由775779077贡献 药店店长工作总结御药苑-水之渠2010药店店长工作总结药店店长年终工作总结-1回首 2009 年，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上 级领导的正确指导下，
在公司各部门的通力配合下，在我们 xxx 全体同仁的共同努力下，取得了可观的成绩。作为
一名店长我深 感到责任的重大， 多年来的工作经验， 让我明白了这样一个道理： 对于一
个经济效益好的零售店来说， 一是要有一个专业的管理者； 二是要有良好的专业知识做后
盾； 三是要有一套良好的管理制度。 用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做好。 具
体归纳为 以下几点： 1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及 时的
传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。 2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，
充分调动和发挥员 工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到 量才适
用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。 3、通过各种渠道了解同业信息，了解
顾客的购物心理，做到知 己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而 避
免因此而带来的不必要的损失。 4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，
教 育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。 5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。
发挥所有员工的主动性和 药店店长工作总结御药苑-水之渠2010创作性，使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干” 。为了 给顾客创造一个良好
的购物环境，为公司创作更多的销售业绩， 带领员工在以下几方面做好本职工作。首先，做
好每天的清洁工 作，为顾客营造一个舒心的购物环境；其次，积极主动的为顾客 服务，尽
可能的满足消费者需求；要不断强化服务意识，并以发 自内心的微笑和礼貌的文明用语，使
顾客满意的离开本店。 6、 处理好部门间的合作、 上下级之间的工作协作， 少一些牢骚，
多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解 决。 现在，门店的管理正
在逐步走向数据化、科学化，管理手 段的提升，对店长提出了新的工作要求，熟练的业务将
帮助我们 实现各项营运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将 以更精湛熟练的
业务治理好我们华东店。 面对明年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理 清明年的工作思路，重
点要在以下几个方面狠下功夫： 1．加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理； 2．对内
加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质； 3．树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾
全大局，一切为公司着
想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。 4．加强和各部门、各兄弟公司的团结协作，
创造最良好、无间 的工作环境，去掉不和谐的音符，发挥员工最大的工作热情，逐 步成为
一个最优秀的团队。 药店店长工作总结御药苑-水之渠2010药店店长年终工作总结-2
回首 2009 年，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上 级领导的正确指导下，
在公司各部门的通力配合下，在我们和平 药房白岩路店全体同仁的共同努力下，取得了可观
的成绩。 作 为一名店长我深感到责任的重大，多年来的工作经验，让我明白 了这样一个道
理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有 一个专业的管理者；二是要有良好的专业
知识做后盾；三是要有 一套良好的管理制度。 用心去观察，用心去与顾客交流，你就 可以
做好。 具体归纳为以下几点： 1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并
及 时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。 2、做好员工的思想工作，团结好店内
员工，充分调动和发挥员 工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到 量
才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。 3、通过各种渠道了解同行业信息，
了解顾客的购物心理，做到 知己知彼，心中有数，有理放矢，使我们的工作更具针对性，从
而避免因此而带来的不必要的损失。 4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业
文化，教 育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。 5、靠周到而细致的服务去吸
引顾客。发挥所有员工的主动性和 创作性，使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干” 。
为了 药店店长工作总结御药苑-水之渠2010给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩， 带领员工在以下几方面
做好本职工作。首先，做好每天的清洁工 作，为顾客营造一个舒心的购物环境；其次，积极
主动的为顾客 服务，尽可能的满足消费者需求；要不断强化服务意识，并以发 自内心的微
笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店。 6、 处理好部门间的合作、 上下级之间的
工作协作， 少一些牢骚， 多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解 决。
现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手 段的提升，对店长提出了新的工作
要求，熟练的业务将帮助我们 实现各项营运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将 以更精湛熟练的业务治理好我们和平药房白岩路店。面对明年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理 清明年的工作思 路，重点要在以下几个方面狠下功夫： 1．加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理；
2．对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质； 3．树立对公司高度忠诚，爱岗敬
业，顾全大局，一切为公司着 想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。 4．加强和各部门的
团结协作，创造最良好、无间的工作环境， 去掉不和谐的音符，发挥员工最大的工作热情，
逐步成为一个最 优秀的团队。 药店店长工作总结御药苑-水之渠2010和平药房白岩路店：高中菊 2010 年 1 月 13 日药店店长年终工作总结-3贾如林是一位对店员要求严格的门店店长。 在多年的药店管理实 践中，他逐渐形成了
一套自己的管理风格：严肃、严格、严明， 店员称其为“三严”店长。贾如林平时工作严肃，
不苟言笑，以 致于店员都有点惧怕他；他对店员要求严格，锱铢必较，因此店 员没有人敢
挑战他的权威；他纪律严明，执法从严，因而店员工 作不得不谨小慎微，不敢越雷池半步。
“三严”原则虽然在初期的门店管理中起到了凝聚人心、提高执 行力的作用，但随着药店的
发展以及店员的逐渐成长，贾如林发 现， “三严”原则在药店管理中所起到的作用越来越
小。比如长 期的“治军从严” ，使得下属对贾如林总是唯唯诺诺，有话不敢 说，有言不能
进；凡是贾如林提出的工作意见，下属很少提出反 对意见。有一次，贾如林提出了一套绩效
《药店店长月工作总结》出自：百味书屋
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