谈社会的保险客户需求

谈社会的保险客户需求 本文关键词：需求，客户，社会

谈社会的保险客户需求 本文简介：摘要:社会经济的发展为保险业带来了巨大的机遇，同时也挑战着过去的营销模式。在新时代，抓住客户实际需求，及时为客户提供满足需求的优质服务是保险行业的核心竞争力。文章从商业保险的用户体验出发，分析客户的保险需求，并提出相关方面的建议。关键词:需求分析；保险营销；保险从业一、引言随着我国经济的快速增长和国

谈社会的保险客户需求 本文内容：

摘要:社会经济的发展为保险业带来了巨大的机遇，同时也挑战着过去的营销模式。在新时代，抓住客户实际需求，及时为客户提供满足需求的优质服务是保险行业的核心竞争力。文章从商业保险的用户体验出发，分析客户的保险需求，并提出相关方面的建议。

关键词:需求分析；保险营销；保险从业

一、引言

随着我国经济的快速增长和国民生活水平的日益提高，居民的保险意识日益增强，对保险有了更广泛的需求。2014年8月，国务院颁发《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，标志着我国保险行业走向了科学发展、惠及全民的新时代。新形势下的保险市场全面开放，国内外资本的竞相涌入，使得市场竞争越发激烈。保险监管部门的监督管理力度也不断加强，制定了一系列的法规办法，用来规范行业的市场行为。新环境要求我们切实分析客户的保险需求，更高效更全面地为客户服务。

二、对客户保险需求的分析

现今阶段，市场上同类险种的保险产品大同小异，消费者除了关心产品费率和承包范围以外，更加注重保险公司售前售后的服务。拿重疾险举例，市场所提供的重疾险的承保范围大都覆盖高发性疾病，具体到不同公司的产品，则会在一些不常见的疾病方面有所不同，进而在费率方面有所差异。消费者不可能买到覆盖所有疾病的保险，因此针对消费者的身体状况和家族病史等情况有针对性地满足客户需求才是最优方案。消费者对保险的需求，一方面是选择合适的保险产品，另一方面则在于保险公司所提供的服务，而后者更能体现保险公司的竞争优势，因为它能引导客户形成正确的保险观念，既为客户提供保障，也提升了保险公司的业绩和口碑。

(一)保险需求的多元化

2006年国家开始推行汽车交强险，在社会上开展了一次保险的启蒙教育。交强险为人们的交通出行提供了基本保障，同时也引发了对于机动车辆商业保险的需求浪潮。在交通事故的理赔案例中，我们经常见到一种奇怪的现象，即受损的车辆因保险而获得足额的补偿，但事故中不幸遇难的人却只得到少的可怜的赔偿，往往还会陷入纠纷和官司中，使本就不幸的家庭深陷泥潭。经济社会的发展和国家政策的推行使国民的保险意识不断增强，人们对于保险的认识不再只局限于车险或者意外险、疾病险等某个单一的方面，而是全方位的、多层次的。风险来自多方面，所以既有现代家庭在养老、看病、防范意外事故等方面的保险需求，也存在生产经营、交通运输等领域对财产保险的需要。客户的保险需求是全面又科学的险种搭配方案，既涵盖保障家庭生活的常规寿险，如重疾险、意外险等，又针对具体人群充分考虑其特殊性，如经营大宗货物的商人需要货物运输险，农业生产者需要农业保险，老年人考虑财产传承需要长期寿险等等。

(二)保险公司的专业服务

目前的保险销售策略常常采取价格优惠的方法，常见的有车险送加油卡、寿险送家用电器等等，甚至还有直接返还佣金的行为。这就使得许多起初不明所以的客户在尚未搞清楚产品承保范围、理赔须知、年金分红金额等关键条款的情况下，为贪图小便宜而稀里糊涂地签单。当客户真正需要保险为他们的事业生活提供支持保障时，签单时微不足道的优惠不可能抵消买到不合适的保险带来的巨大损失。许多售后纠纷常常来源于此，轻者是客户在犹豫期内退保，重者则是在理赔时产生纠纷，甚至闹上法庭，既让客户受有损失，又损害了保险公司在社会上的声誉。客户真正的需求是专业人士对保险产品具体又细致的解读，解决客户购买保险的疑虑，因为保险产品毕竟只是一纸合同，它的设计和筹划需要经过专业人员复杂又精密的计算，客户很难凭借自身就将自己的需求和保险产品准确对应起来。比起保险销售时的礼品或是优惠，有实际需求的客户更加关心产品本身所提供的保障，更需要保险公司的专业服务，即从业人员对客户需求进行精确分析并提供适合的产品，同时对保险产品的条款进行专业讲解，使客户真正明白产品的功用，在面临困难时获得真正的保障。

(三)保险公司的理赔效率

保险对于客户的核心价值就是保险的赔付功能，即出险时能否获得及时且公平的经济补偿。然而在现实中，客户常常遇到理赔难得的问题。一方面，理赔难问题是因为一些保险从业人员只注重提升销售技能而忽视了对保险产品的学习，在展业时夸大产品的作用，致使客户盲目购买，在理赔环节出现纠纷；另一方面，客户不清楚理赔程序，在理赔环节无从求助，面临复杂的证明文件提供和逐级审批的程序，耗时耗力。有些保险从业人员存在“重展业，轻理赔”的现象，许多客户反映其客户经理只在签单和缴费的时候出现了，而遇到问题时却找不到人。更为严重的是从业人员离职时没有办理齐备离职手续，致使客户保单变成孤儿保单。当客户在出险或遇到其他问题时没有专业人员为其提供服务，引发客户对保险公司的不信任。经济社会高速发展的今天也存在着看病难、上学难等社会矛盾，客户购买保险的核心需求是在遇到困难时及时获得应有的保障，以此来度过难关。

三、如何满足现阶段客户的保险需求

中国人民财产保险股份有限公司是亚洲最大的财产保险公司，其财险市场中占据着领先地位。我们要充分发扬这一优势，找到保险销售和服务全过程的不足，充分理解并满足客户的保险需求，巩固“人民保险，服务人民”的品牌优势。

(一)加强财险寿险联动，满足客户多元化需求

我司在车险方面占据较大市场份额，所以客户往往是在4S店购车或者办理车险续期时了解到我们的。除了车险以外，客户还会有其他险种方面的需求，需要我们的从业人员去深入挖掘，这需要充分利用客户信息档案管理技术，也需要财险部门和寿险部门业务联动，共同满足客户的多方面需求。1.加强客户信息管理，具体分析客户实际需求。对于在4S店办理车险业务的顾客，需要专门配置客户经理来管理客户资源。以前4S店的车险销售由汽车销售人员代理的模式不适合现如今必须充分利用客户资源的市场环境。客户经理的介入既能使顾客充分了解车险险种和条款，以便顺利进行后续服务，也能够收集到有效的客户信息，为发掘客户需求进行铺垫。2.加强财险寿险部门联动，为客户提供全方位服务。充分发挥财险和寿险公司业务联动部的功能，加强两个公司的业务合作。现在寿险部门也可以为客户办理车险业务，客户经理常常将此作为开拓客户的渠道。其实不只是车险，如果客户有火险、运输险等需求，也可以由我们公司承保，这就需要两个部门高效联动，寿险业务人员要有财产保险的意识和知识，财险业务员也要学习寿险领域的知识。财险和寿险部门应该定期举行业务交流会，相互理解客户在两个方面的需求，更好地为客户进行需求分析，有效提供全面服务。

(二)提高客户经理的专业素养，增加业务人员的考核位面

客户经理直接接触客户，面临客户的各种需求，应对客户所遇到的各种问题。对于客户经理的培训，不能只看重其销售技能，更应该加强他们对于保险产品的学习和保险服务各个环节的熟练程度。1.提升业务人员的专业知识，更好地与客户的现实需求接轨。要改变以往的只注重销售技能和营销学的培训模式，加入更加系统的专业知识课程，让保险从业人员形成科学的保险知识结构框架，使其能更准确详细地为客户讲解保险产品和条款。培训更加贴近现实，结合客户需求的典型案例，进行实战演练，培养业务人员专业分析客户需求的能力，使其能够为客户提供既全面又科学的保险方案。就保险公司的整体客户服务流程来说，还要加强业务人员售后服务的培训，加强他们对理赔、保全等业务的学习，使客户在保险中得到全流程的专业服务。2.改革客户经理的考核标准，促进服务全流程专业化。目前对从业人员的考核是以签单率为上，而忽视客户体验和满意度。为最大程度地满足客户需求，还应该加入客户对服务人员满意度的考核，对业务员售前和售后服务同时进行考核，设立客户满意度奖励制度，激励客户经理为客户提供全流程的专业服务。

(三)加强公司部门内部联系，提高理赔效率

理赔效率的提高需要客户信息管理的加强和业务人员专业素养的提高，同时也需要各部门加强联络，为客户周全服务。1.加强客户经理离职后的客户管理工作。从业人员离职后留下的孤儿保单让保险公司饱受诟病，这些失去服务人员的客户往往得不到服务，在理赔时也会遭遇各种麻烦。除了扣留业务员押金的做法以外，还要及时为客户指派新的服务人员。在原客户经理离职时，要监督其做好客户交接工作；如果不行，则要由后勤部门及时联系客户，为客户安排新的服务人员，以便后续的服务工作顺利进行。2.加强客户经理与后勤部门的沟通。实践过程中业务人员重视签单，重视与客户洽谈的售前事宜，却由于少与后勤部门接触，缺乏理赔方面的知识。客户需要的是及时、合理的理赔，需要理赔部门提高工作效率，也需要客户经理提前为客户办妥各项事由。这要求营销部门定时与后勤部门举行工作配合会议，反应承保和理赔中遇到的问题，共同寻求解决方案，让客户省心省力，用专业化的服务赢得客户青睐。

四、结语

在经济转型发展的新时期，保险对于社会生产生活有着重要意义。具体分析客户需求，为客户提供适时周到的服务是每一个保险从业者所必备的素质，也是提高保险公司效益和客户满意度的关键。

参考文献

[1]唐金成,张杰.商业健康保险需求研究分析与对策建议[J].西南金融,2017(04):57-61.

[2]张润晓.论保险销售方式的发展趋势[J].全国商情,2016(34):93-94.

[3]王国军.保险客户服务新思维[J].中国保险,2016(03):6.

作者：刘婧 单位：中国人民财产保险股份有限公司招远支公司