篇一：客户服务部管理系统
客
户
服
务
部
管
理
系
统
目 录
WZMY-WI-03 .................................................................................................................................. 1
第一章 客户服务部的组织结构与责权 ......................................................................................... 6
一、中小型企业客户服务部的组织结构 ............................................................................... 6
二、客户服务部的职责 ........................................................................................................... 6
三、客户服务不权利 ............................................................................................................... 7
四、客户服务部经理的岗位职责 ........................................................................................... 7
五、客户服务部主管的岗位职责 ........................................................................................... 8
第二章 客户调查与开发管理 ......................................................................................................... 8
一、客户调查主管的岗位职责 ............................................................................................... 8
二、客户开发主管的岗位职责 ............................................................................................... 9
三、客户调查专员的岗位职责 ............................................................................................... 9
四、客户开发专员的岗位职责 ............................................................................................. 10
五、客户调查计划表 ............................................................................................................. 10
六、客户调查明细表 ............................................................................................................. 11
七、客户信息采集表 ............................................................................................................. 12
八、客户信用调查表 ............................................................................................................. 13
九、客户信用调查总表 ......................................................................................................... 14
十、客户开发计划表 ............................................................................................................. 15
十一、客户拜访计划表 ......................................................................................................... 15
十二、客户开发日程记录表 ................................................................................................. 16
十三、新开发客户报告表 ..................................................................................................... 16
十四、客户开发评定表 ......................................................................................................... 17
十五、客户调查管理流程 ..................................................................................................... 18
十六、客户信用调查流程 ..................................................................................................... 20
十七、客户开发管理流程 ..................................................................................................... 21
第三章 客户关系管理 ................................................................................................................... 21
一、客户关系主管的岗位职责 ............................................................................................. 21
二、客户关系专员的岗位职责 ............................................................................................. 22
三、客户地址分类表 ............................................................................................................. 22
四、客户总体分类表 ............................................................................................................. 22
五、客户区域分析表 ............................................................................................................. 23
六、客户销售分析表 ............................................................................................................. 23
七、客户层次分析表 ............................................................................................................. 24
八、客户分级表 ..................................................................................................................... 24
九、重点客户管理表 ............................................................................................................. 25
十、重要客户对策表 ............................................................................................................. 26
十一、问题客户对策表 ......................................................................................................... 27
十二、客户关系评估表 ......................................................................................................... 27
十三、客户联络计划表 ......................................................................................................... 28
十四、客户联系预定表 ......................................................................................................... 28
十五、客户拜访记录表 ......................................................................................................... 28
十六、客户拜访日报表 ......................................................................................................... 29
十七、客户招待申请表’ ..................................................................................................... 30
十八、客户招待报告表 ......................................................................................................... 30
十九、礼品馈赠计划表 ......................................................................................................... 31
二十一、客户拜访区域规划流程 ......................................................................................... 31
二十二、客户拜访管理流程 ................................................................................................. 32
第四章 大客户管理 ....................................................................................................................... 33
一、大客户主管的岗位职责 ................................................................................................. 33
二、大客户专员的岗位职责 ................................................................................................. 34
三、大客户评定表 ................................................................................................................. 34
四、大客户档案表 ................................................................................................................. 34
五、大客户支持表 ................................................................................................................. 36
六、大客户月报表 ................................................................................................................. 37
七、大客户分析表 ................................................................................................................. 38
八、大客户问卷调查表 ......................................................................................................... 39
九、大客户意见调查表 ......................................................................................................... 40
十、大客户专员考核表 ......................................................................................................... 41
十一、大客户满意度调查流程 ............................................................................................. 42
十二、大客户关系维护流程 ................................................................................................. 43
十三、大客户回访管理流程 ................................................................................................. 44
十四、大客户服务管理流程 ................................................................................................. 44
第五章 售后服务管理 ................................................................................................................... 46
一、售后服务主管的岗位职责 ............................................................................................. 46
二、售后服务专员的岗位职责 ............................................................................................. 46
三、售后服务登记表 ............................................................................................................. 46
四、产品维修报告单 ............................................................................................................. 47
五、产品退换货汇总表 ......................................................................................................... 47
六、产品故障维修统计表 ..................................................................................................... 47
七、维修人员工作月报表 ..................................................................................................... 48
八、售后服务评价表 ............................................................................................................. 48
九、售后服务调查问卷 ......................................................................................................... 49
十、售后服务网点分布表 ..................................................................................................... 50
十一、售后服务例行检查表 ................................................................................................. 50
十二、售合服务方案制定流程 ............................................................................................. 52
第六章：客户投诉管理 ................................................................................................................. 55
一：客户投诉主管的岗位职责 ............................................................................................. 55
二：客户投诉专员的岗位职责 ............................................................................................. 55
三：客户投诉登记表 ............................................................................................................. 55
四：客户投诉调查表 ............................................................................................................. 56
五：客户投诉统计表： ......................................................................................................... 56
六：客户投诉分析表 ............................................................................................................. 56
七：投诉处理记录表 ............................................................................................................. 57
八：客户投诉处理表 ............................................................................................................. 57
九：投诉处理报告表 ............................................................................................................. 58
十：客户投诉处理通知单 ..................................................................................................... 58
十一：客户投诉案件追踪表 ................................................................................................. 59
十二：客户投诉总结表 ......................................................................................................... 59
十四：客户抱怨处理表 ......................................................................................................... 60
十五：客户投诉接待流程 ..................................................................................................... 61
第七章：客户信息管理 ................................................................................................................. 63
一：客户信息主管的岗位职责 ............................................................................................. 63
二：客户信息专员的岗位职责 ............................................................................................. 64
三：客户等级分类表 ............................................................................................................. 64
四：客户区域分类表 ............................................................................................................. 64
五：客户销售资料一览表 ..................................................................................................... 65
六：客户销售信息月报表 ..................................................................................................... 65
七：客户销售毛利排名表 ..................................................................................................... 66
八：法人客户信息资料表 ..................................................................................................... 66
九：自然人客户信息资料表 ................................................................................................. 67
十：客户信用分析表 ............................................................................................................. 67
十一：客户信用度变更表 ..................................................................................................... 68
十二：优秀客户统计表 ......................................................................................................... 69
十三：危险客户统计表 ......................................................................................................... 69
十四：客户信息综合管理流程 ............................................................................................. 70
十五：客户档案建立流程 ..................................................................................................... 71
十六：客户档案管理流程、 ................................................................................................. 72
十七：信息保密管理流程 ..................................................................................................... 73
十八：客户注销管理流程 ..................................................................................................... 74
十九：客户信用制度制定流程 ............................................................................................. 75
第八章：呼叫中心管理 ................................................................................................................. 76
一：呼叫中心主管的岗位职责 ............................................................................................. 76
二、呼叫中心组长的岗位职责 ............................................................................................. 76
三：呼叫中心专员岗位职责 ................................................................................................. 76
四：呼入记录表 ..................................................................................................................... 77
五：呼出记录表 ..................................................................................................................... 77
六：电话记录表 ..................................................................................................................... 78
七：电话访谈计划表 ............................................................................................................. 78
八：呼叫中心设备明细表 ..................................................................................................... 79
九、呼入业务管理流程 ......................................................................................................... 80
十：呼出业务管理流程 ......................................................................................................... 81
十一：呼叫中心服务流程 ..................................................................................................... 82
十二：呼叫中心运行流程 ..................................................................................................... 83
篇二：电话客服管理系统
电话客服管理系统
在激烈的商业竞争中，在保证产品质量的前提下，提高客户服务质量已经成为企业生存和发展的重要因素。很多企业都越来越重视客户服务，在很多企业家的眼中，“客户服务质量”甚至比“产品质量”更重要。随着产品“同质化”，产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“客户”已成为企业争夺的焦点。如何提升客户满意度、保证客户的忠诚度与对企业的黏着度，已经成为现今企业的目标。在实现这个目标的过程中，网讯兆通电话客服管理系统为很多企业立下了汗马功劳。
电话客服管理系统仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用客服中心保存的客户信息，就必须有一个完整的客户流程管理系统。一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修(安装)管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料。
网讯兆通电话客服管理系统的功能：
1、自动报工号
电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。
2、客户资料自动弹出（SCF）
呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。
3、自动话务分配（ACD）
呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。
4、电话排队管理（TWM）
呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。
5、通话录音（REC）
无需添加任何专用录音设备，呼叫中心即可实现对所有来电、去电实时录音并可设定录音策略。对电话录音可以方便的备份、下载、回放等。
6、智能话务管理（PBX）
呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、
三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。
7、通话详细报告（CDR）
实时提供通话详单，并针对各分机、队列提供详细的话务分析报告和图表，使您对整个呼叫中心系统的使用情况及坐席绩效一目了然。
8、坐席权限管理（Rights management）
可根据坐席的不同级别方便的设定呼叫中心各级别坐席的操作权限及查看权限。
9、工作流程（Work Flow）
呼叫中心系统内置工作流模块，可根据客户需要，轻松定制企业内部的服务流程，坐席人员可以高效受理客户的服 务请求并将服务请求第一直接转化为工作事件。
10、满意度调查
通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服服务情况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。
11、多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备，呼叫中心就可实现30-50方的免费电话会议。
12、分机远程部署（VOIP）
用户不但可以在同一个办公区域内部署坐席，还可以在有网络接入条件的其他办公地点，通过互联网登陆系统，从而实
现呼叫中心坐席的远程部署。
13、留言通知功能
来电时电话无人接听会请对方留言，有留言会自动拨号通知相应手机，并支持远程听取留言。
14、报表统计
通过系统提供的日/周/月/年等对客户服务评价统计和话务统计分析报表数据，为企业领导的业务调整等决策提供强有力的依据。
15、CRM客户管理功能
支持Excel表格的客户信息列表导入，可以分别导入客户名称和客户地址。
适用行业：
1、电话咨询物流、快递业用于与客户的快速交流、如准确的地址和服务等
2、送煤（气），送水，小区超市、花店、牛奶店用于顾客电话订货送货服务
3、快餐店用来自动记录送餐电话,并快速显示地址,也可实现记帐服务
4、美容店、宠物医院用于电话预约登记、咨询服务
小区物业管理处用以建立业主信息库,并高效实现电话投诉、询问服务
5、运输公司的调度室可以跟踪每辆车的运作进程,电话自动录音记录工作量和业务进展，保存车辆的运输信息
6、培训机构、学校用来建立学生家长联系簿,电话跟进式记录与学生有关的联系事宜，还可以用电话招生，主动宣传介绍。
7、公共事业单位用于接受顾客电话投诉、处理维修记录、售后跟踪服务等
8、连锁店与总部、报刊发行部与销售点、各类配送站和销售点之间的业务联系和服务
9、装饰公司用于电话营销、客户资料的管理。
俱乐部、协会用电话来建立会员联系 并可以实时记录相关事宜。
10、汽车4S店、客户服务中心热线
篇三：格力空调专用销售服务管理软件
格力空调4S+1专业店管理系统
◇ 专为格力空调4S+1专业店定制开发 ◇ 山东及全国数百家格力空调店成功应用 ◇ 从实际管理中提炼，思路清晰、简洁实用 ◇ 以项目为中心，即时进度、完成情况一目了然 ◇ 流程化管理，各项工作步步相扣，杜绝疏漏 ◇ 尾款、材料款、维修款等应收款自动挂账 ◇ 销售、送货、安装报表自动生成辅助工资核算 ◇ 客户信息库智能化查询，随时查看历史记录 ◇ 实际库存与可用库存即时显示，辅助销售决策 ◇ 可通过互联网访问，随时随地掌握店内情况 ◇ 支持多店连锁销售，销售独立共享库存派工 ◇ 操作简单快捷，鼠标点击完成业务流转 ◇ 提高工作效率和反应速度的有力工具 ◇ 不断优化升级，随时为您量身定制二次开发
软件开发：济南容旺软件有限公司
联系电话： 186 637 88367 158 6677 9168
? 系统流程
? 系统主体界面及功能菜单
? 主要功能说明
１） 销售开单
支持多种付款方式：现金、刷卡、支票及现金＋刷卡；支持自设置销售类型（零售、工程等）；自动计算成交金额及尾款金额，避免人工计算错误；支持自设置出库仓库；发票是否开具标识；支持格力空调特有的提货状态（正常、降价、特价、买断价、特批、中价等）。单据打印效果见下图。
２） 流程化管理软件，步步相扣杜绝疏漏
前台开单后，销售单数据自动流转至财务收款，财务在确认收款方式、金额及发票是否开具后，数据自动流转至派工，如无财务收款确认，无法派工发货，同时，派工不安排送货，仓库无法出库。
空调发货后，财务自动显示有收尾款项目，如果尾款未收回，数据会始终挂在财务收尾款的项目内，从而有效杜绝尾款遗漏。
3）财务收款
应收空调尾款、材料款、维修款，无需录入，自动生成挂账，一目了然；，每天的收款情况（按各收款方式现金、支票、刷卡）自动生成收款报表，实现清晰的财务对账和日结。
4）以项目为中心，即时进度一目了然
随时了解已开单项目、有尾款未收回项目、待收款、待送货、待安装、待出库、已送
达等项目，对每一项目每一环节有效跟踪，及时发现业务运行中存在的问题。
每一项目实现闭环管理，保证每一项目每个环节及时、完整封闭。
《格力客服中心管理系统》出自：百味书屋
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