篇一：[2015年十大危机公关经典案例回顾]
2015年十大危机公关经典案例回顾（一）
中华品牌管理网2016-01-20 作者：叶东
核心提示:
为了让大家更好理解危机公关，笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例，与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。案例来自于各行各业，有企业的，有名人的、也有政府的。希望通过这些案例的分享，大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。
1、成都女司机被打事件
2015年的5月份，网上出现一段时间，吸引了很多人的关注。一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。
大家刚看到那段视频后，什么感受？笔者想大家想到的是愤怒，这个男人怎能这样欺负一个女人，这个男人怎么那么凶残等等.
但大家很快发现，网上的舆论发生了变化。大家转变了愤怒的对象，将矛头指向了女司机，都说打的好，幸好没打死，替我打几下吧等等。
男司机被判了8个月后，网上仍然是这种态度，尽管打人的行为是严重触犯刑法的。
这里面究竟是什么原因？有人会说，是女司机先有违章，先有过错.
说的没错，女司机确实有过错。被打以后，男司机很快公布了行车记录仪。行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前，大家发现女司机先有违章。
大家思考一个问题：即使女司机先有过错，可不可以不这么被动？就是说，我错了，如果采取危机公关的话，可不可以扭转这被动的局面。
这是完全可以的。问题的关键不在于女司机的违章，而是她犯了一个极为严重的错误。
女司机被打后，送到了医院，在医院接受采访时，她表示自己不知道为什么被打，而实质上她知道。公众确认了一个问题，她在撒谎。
违章是事实，已经发生了，是改变不了的。能改变的就是应对这个事实的态度。她的撒谎让性质发生了变化。危机处理，最为重要的工作就是建立信任，撒谎是破坏信任的最好的办法
一旦别人不信任你时，你说的任何一句话、做的任何一件事，都将不被信任。
网友就很生气，对这个女司机进行人肉搜索，搜到了很多信息，比如她在四川乐山违章的记录。她的爸爸很快站出来说，那个是我违章的，不是我女儿违章的。大家怎么回应的？谁违章还重要吗，反正都是一家人，一个德性。
她的妈妈很快站出来表示，我女儿之所以违章，是因为要赶到一个地方做公益活动。网友很快回应，难道做公益就要违章吗？！
可能确实是她爸爸违章的，可能确实要赶到另外一个地方做公益，但在别人都不信任你的情况下，这些事实都不再重要。
与她形成鲜明对比的是，是男司机的公关行为。他除了公布行车记录仪以外，还在看守所第一时间道歉了。危机处理谁先道歉谁先获得大家的原谅。
- 1 -
这时女司机仍然不承认自己的问题，网友就更生气了，甚至她过去开房的记录都被搜了出来，很多网友根据开房的时间，将她每个月的大姨妈时间都算了出来。这是何等的被动与讽刺。
后来，女司机道歉了。道歉了又能怎样，道歉了仍然不能挽回舆论上这么被动的局面。
最后大家想一想，如果女司机不撒谎，坦诚自己一开始的过错，抢在男司机前面，示弱并第一时间道歉，她的局面会是怎样！
2015年十大危机公关经典案例回顾（二）
核心提示:
危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢。 2、陶喆出轨事件
台湾歌星陶喆出轨，被媒体曝光，好男人的形象瞬间跌倒谷底。为了挽回形象，陶喆进行了危机公关并召开了新闻发布会。
可是这些危机公关并没有获得大家的认同，反而是“越抹越黑”。陶喆糟糕的危机公关，主要体现在七个方面。
其一、应对的速度太慢。危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢.
其二，应对负面事件，召开发布会传什么颜色的衣服合适？色彩学专家认为，颜色代表一个人的忏悔程度，颜色越深，忏悔的程度就越深。当年陈冠希、老虎伍兹应对桃色事件，召开发布会时，穿的都是深色外套。可陶喆穿的白衬衫，感官上感觉不好。
其三，危机公关发布会竟然动用ppt，这是研究危机公关十几年来很少见的。动用ppt会给大家一种感觉：这是经过精心策划的。
其四，与他发生婚外情的那个模特表示，陶喆与开房过很好的。陶喆表示没有，就只有一两次。大家务必要记住，你关注什么，大家就会关注什么；你关注开房的细节，大家就会关注开房的细节。开房的细节是看客们最有兴趣的，大家看戏的情绪被陶喆调动起来了。
危机发生后，不要纠结于那些细节。细节代表过去，已经发生了，改变不了的。改变不了的事情说它，是没有意义的。陶喆应该着重说未来，在危机发生后，做了哪些事情以及哪些补救措施。
其五，陶喆要告那个女模特，说女模特污蔑。女模特的态度是欢迎。为什么人家是这种态度？原因是告的过程可以让媒体持续关注她，也是她出名的过程。那个模特当时才22岁，娱乐明星要想获益，首先要出名，有了名气，哪怕是负面的，就能挣钱。
退一步讲，即使你告赢了，又能怎么样，看客会说大男人欺负一个小女人，赢了官司输了人心。而且，告，最要命的是，是让危机持续的时间延长了，时间越长对品牌的伤害就越大。要知道危机公关首要的任务是减少危机持续的时间，减少媒体曝光的时间。
其六、危机公关结束后，陶喆应该低调一段时间，然后出来做公益，恢复之前的形象。陶喆早上开发布会，表现出很忏悔，晚上参加朋友的party，网上出现很多参加party的照片，能够看出他很高兴。早上忏悔，晚上高兴，间隔时间太短，有理由怀疑忏悔不是发自内心的，是装的。
- 2 -
其七、发布会过去一个月左右，陶喆的妈妈站出来表示，我们家的陶喆没有问题，是你们大陆女生有问题，你们大陆女生有心计，勾引我们家陶喆。他妈妈这么说，有三个问题：1、把全大陆的女性，全得罪了；2、那个模特又可能利用这句话来炒作了；3、把大家离开的焦点又拉回来了。同时也提醒大家，危机公关要把身边的人或者团队的成员管好，谨言慎行啊。
2015年十大危机公关经典案例回顾（三）
核心提示:
可预案在实际运作中，预案形同虚设，并不能发挥作用。爆炸事件后，很多市民非常恐慌，没有人疏导，没有人告诉大家应该怎么做。预案的有效性是否也是大家需要关注的。
3、天津港爆炸事件
8月13号晚11点多，天津港发生爆炸，吸引了全世界人的眼光。在事件发生后的四小时后，8月14日凌晨3点52分，天津政府在官方微博“天津发布”发布了第一条信息；1分钟后，第二条信息发布，内容为领导在现场。
一直流传着应对突发事件“黄金4小时”的说法，可天津官方很快发现自己陷入了被动之中，原因在于在事件发生的第一时间内社交媒体上流传爆炸的各类信息，包括图片与视频。因为这些信息，天津市民陷入恐慌。
“黄金4小时”已经过时，因为突发事件几分钟内就有可能传遍全世界。如果不能在第一时间内表达态度以及掌握的事实公布出来，就有可能产生谣言及小道消息。因为“首因效应”，谣言一旦进入大家的脑子，要想改变，极为困难。
在事件发生的第一时间内，天津卫视与平常一样，没有此次事件的任何信息，主持人依然微笑，被网友批判没人性.
很快天津政府举办了新闻发布会。笔者一直强调突发事件发生的开始，不要轻易召开新闻发布会。一是赶到现场的新闻发言人不了解现场，不了解事件的发展；一是现场的领导往往不具备新闻发言的技巧。
第一场新闻发布会，因为准备不充分以及新闻发言技巧的欠缺，很多领导面对记者的提问，非常被动、尴尬。新闻发布会现场的组织工作做的也做的不如意，记者的提问散漫、没有秩序。后面的几场发布会都存在不同程度的问题，要么失语，要么责任官员缺席，要么答非所问等，直到第十场才有闪光的地方。
其实，应对突发事件，包括天津在内的各级政府都有应急预案，包括怎么应对、应对的步骤、什么人负责做什么工作等。可预案在实际运作中，预案形同虚设，并不能发挥作用。爆炸事件后，很多市民非常恐慌，没有人疏导，没有人告诉大家应该怎么做。预案的有效性是否也是大家需要关注的。
- 3 -
核心提示
从危机公关的角度看，这一段视频的公布弊远远大于利，但让我确认了组织农民工去围攻媒体的逻辑及原因。它是杨卓舒总裁性格的一种体现，这种性格在公司创业及发展过程中起到了极为重要的作用，不过弊端越来越明显。这是很多老板必须考虑的问题。 4、卓达事件
卓达公司是河北石家庄地区知名房地产企业。2015年11月份，因涉嫌非法集资，被无界新闻网站曝光。这对卓达公司来说，是一场巨大的危机。如果处理不好，可能会有一系列严重的后果。
抛开非法集资不说，单从危机处理来说，卓达应该尽可能减少危机持续的时间，将危机缩小在一个很短的时间段内。危机持续的时间越长，社会影响越大，越不容易控制，对卓达的伤害就越大。就是说，到这就结束，不要再延续下去了；但卓达并没有这么做，而是采取非常激烈的对抗方式。 对抗主要体现在三个方面：
1、组织100多名穿着邋遢的建筑工地工人围攻无界新闻的北京办公室，持续长达12小时的时间。网上也出现了大量“占领”的视频
2、对无界网站的主编发出多次恐吓信息
3、对外宣称起诉无界网站。
一系列的对抗媒体的组合拳，在笔者研究的危机案例中，是绝无仅有的。
合作而非对抗是危机公关的重要原则之一。处理危机需要将情绪平息下来，看清形势，冷静分析。媒体曝光本身就是一个危机，如果不冷静，又是一个新危机，事态不仅不能得到控制，还会升级。 攻占媒体的对抗方式，多家媒体给予了关注并进行了报道，各种关于卓达的负面评论也大幅增长，看客围观的情绪被充分地调动起来，事态进一步升级。
后来卓达公司发布了总裁杨卓舒的一段视频，名为《对广大客户的一句心里话》。问了很多朋友，看完这段视频是什么感受，大部分的回答：本来没觉得卓达有问题，看完后，认为卓达肯定有问题。 这一段视频，主要有以下三个问题：
1、危机关头，老板不适合站出来对外发言，因为老板说错了话 ，就没有回旋的余地了；
2、杨卓舒不具备危机公关的能力，他的表达非常强势，情绪化比较重，随意扣帽子；
3、不当用词众多，负面的心理暗示多，给听众一种感觉：卓达的资金确实出现了问题。
从危机公关的角度看，这一段视频的公布弊远远大于利，但让我确认了组织农民工去围攻媒体的逻辑及原因。它是杨卓舒总裁性格的一种体现，这种性格在公司创业及发展过程中起到了极为重要的作用，不过弊端越来越明显。这是很多老板必须考虑的问题。
- 4 -
核心提示
李娜与菲尔普斯的案例告诉我们，有没有专业的危机团队，有没有专业的危机应对方案，结果则完全不一样。希望刘翔能够改进，在形象管理以及商业的赛场上，能够取得同样的成功。
5、刘翔离婚事件
刘翔跑出了自己的速度；但在公关赛场上，则是一塌糊涂。 说到刘翔，中国人无人不知无人不晓。他所取得的成就足以让中国人自豪好一阵子。在田径赛场上，
刘翔与葛天的组合，并不被人看好，主要包括不是一个圈子、不是门当户对、双方的价值追求不同、家庭观念不一样等原因。结婚后不久，就立马传出双方要离婚的传闻。
对于网上的各种传言、猜测，刘翔没有做出任何回应。可能刘翔认为没什么好说的，但作为公众人物，你不说别人就会说；你不发出自己的声音，谣言、小道消息就霸占了公众的头脑。在传言传播的过程中，刘翔成为众人茶余饭后的笑料，形象逐渐被解构，价值逐渐被稀释。
作为公众人物，形象是需要管理的。即使退役后，如果拥有好的形象规划，比如：一年出现在公众场合几次，每次以什么样的形象出现，每次出现发表什么样的言论，出现后多少媒体传播，以什么样的形式传播等等，品牌价值不但不会降低，还能大幅度的提高，刘翔的同乡姚明就是典型。
自己去做这个工作，肯定不行，一方面精力不够，顾不过来；另一方面不专业，没有专业的技能。所以就需要有专业的团队去做这个工作。刘翔有专业的团队，但这种团队仅局限于训练，是围绕比赛去开展工作的。但刘翔现在退役了，那个团队就没有意义了。
无论是在退役前还是退役后，刘翔都没有专业的形象管理团队以及危机公关团队。对于各种危机事件，刘翔没有专业的公关指导，也没有专业的危机应对方案、应对的步骤及应对的方法。说句不好听的话，刘翔就是在“裸奔”。
正是这种“裸奔”，大家看到的刘翔形象支离破碎、不成体系、杂乱无章。试问，除了离婚这件事情，退役后的刘翔还给大家留下什么印象？！这种杂乱无章极大降低了刘翔的品牌价值，这是极大的浪费。 与刘翔形成鲜明对比的是网球运动员李娜及美国游泳运动员菲尔普斯。
李娜之前是刺头的形象，但有了专业的团队介入之后，则被包装成敢作敢为的“真性情”：
1、呛人的话成了“直率”；
2、拒绝官员示好成了“勇敢”；
3、冲丈夫乱发脾气后，又会在其他场合高调与其秀恩爱；
4、退役声明，处处无意又处处留情。
菲尔普斯在2009年2月1号被英国《世界新闻报》曝光吸食大麻的照片。菲尔普斯及公关团队立刻做出以下四个措施：
1、不到1天，菲尔普斯公开道歉，承认自己犯下大错，愿意接受任何惩罚。应对的速度以及态度，让人们看到了菲尔普斯解决危机的诚意。
2、母亲立即做客新闻节目，面对镜头泪流满面。掉眼泪能够获得大家的同情。
3、美国奥委会官方表态相信菲尔普斯已经认识到过错，号召大家再给他一次机会。关键时刻需要第三方站出来做背书或者说话。
- 5 -
篇二：柯震东事件危机公关案例分析
黄冈师范学院文学院 文秘教育1201班肖佳玲 《公共关系学》期末考试分析题
柯震东事件危机公关案例分析
背景：
2014年8月18日，京华时报的一则关于证实有网友日前所曝，台湾演员柯震东14日在北京因吸毒已经被警方控制的报道，像一颗巨石投入平静的湖面，不仅在娱乐圈引起轩然大波，在社会也引起广泛关注和激烈讨论，更为大众所诟病的是，柯震东在2012年还作为“禁毒形象大使”拍摄过禁毒宣传教育片。随后，也有外国媒体对此事进行了报道，柯震东此前阳光、青春、健康、积极的正面形象受到重创，引用“组织形象地位四象限图”，可以明确知道到，柯震东的形象和谐度已由象限一骤降至象限四。事件的形势正在迅速发酵，柯震东也由此陷入一场空前的信任危机。
随即，以柯震东所属经纪公司老板柴智屏为主的公关团队做出的一系列危机公关，较成功地化解了眼前的这场危机。此次危机公关既有借鉴可取之处，也存在一些瑕疵与不足，下面我将针对这两个方面谈谈自己的看法。
成功之处——符合危机公关“5S原则”和“3T原则”要求
Speed（速度第一）原则&Tell it fast（尽快提供情况）原则
这两项原则要求危机暴发后的最佳处理时间是12~24小时之内。媒体18日报道柯震东被捕消息，同日，柴智屏发表声明，证实柯震东在北京因吸毒被拘留14天，并代柯震东向广大粉丝、网友致歉。在接下来的一段时间内，她也始终以最快的速度通过媒体，告知公众事实和进展。在29日和30日，也就是柯震东获释后的第二天和第三天，柴智屏立马连续组织召开北京、台北两场道歉会，解除公众这么多天来的疑惑。这些体现了危机公关的Speed和Tell it fast两个原则。
Shoulder the matter（承担责任）原则
危机暴发之后，公众往往表现得比较情绪化，更加关注的是利益和情感两方面的问题。这就要求公关主体始终把公众的利益放在第一位，及时采取合适行为维护他们的利益，积极承担责任，用良好的态度争取到公众和新闻媒体的认可。在北京和台北的两场致歉会上，作为现场节奏调控者的柴智屏在多次的发言中都表达出公司只注重柯震东事业的发展而忽略对其生活的上的关心的自责；作为事件主人公的柯震东在致歉词和接受记者采访时的回答中也表示十分抱歉和遗憾，并愿意承担一切责任。这样坦诚、勇敢和有担当的做法，满足了危机暴发之后公众的利益和情感的诉求，符合危机公关5S原则中的Shoulder the matter原则要求。
Sincerity（真诚沟通）原则和Tell it all（告诉全部情况）原则
遇到危机时，公关人员不可能改变既定事实，但可以通过诚实、诚恳、富有诚意的沟通态度，改变公众的心态和看法，也就要求公关人员既不能有不切实际的承诺，也不能逃避、掩盖事实，必须告知公众全部情况。柴智屏曾先后六次发声，主动公开事件进度；在北京、台北两场致歉会上，作为致歉会的主持人柴智屏和主角柯震东在活动中也分别以黑色裤装和白衬衫黑长裤的朴素形象露面，符合活动的主题；在发言前两人也都先深鞠躬；柴智屏的发言语气平稳，字句坚定，包含诚意，为此次公关加分不少；柯震东向公众交代了事情的来龙去脉，让公众清楚地了解到事件发生的前因后果；其发言措辞清晰、正确、得体，过程中先后10次道歉；道歉会最后还设置了记者提问的环节，提供了双向沟通的平台；两地记者会结束后柯震东还借助微博这一新媒体，发表道歉微博。综上，危机公关的Sincerity原则和Tell it all原则在此次柯震东事件的危机公关中也得到充分体现。
Standard（权威证实）原则和Tell your own tale（以我为主提供情况）原则
这两项原则要求公关人员充分发挥和随时调动新闻媒体的传播功能，争取权威机构以及主要目标公众代表的支持，并且还要以“我”为主，对外提供情况。柯震东的公关团队很好地利用了新媒体传播速度快、范围广、接地气的特点，前期不断通过微博向公众通告事件进展，随后又主动联系媒体，邀请记者们参加柯震东的致歉会，主动联络柯震东与媒体公众，加速危机的化解，最后，仍不忘由主人公柯震东亲自发微博再次致歉，表示改过决心。从事后有媒体用“不会道歉的明星不是好明星”的新闻标题，以及柯震东的道歉微博在发出一个班小时就有超约140万评论和约50万人点赞的情况来看，此次危机公关引用权威（广大媒体）证实、争取权威机构以及主要目标公众代表支持的做法获得了一定的成功。
System（系统运行）原则
尽管此次事件中一直周旋于柯震东和媒体公众之间的公关人员是柴智屏，但不难看出，在她背后还有一群与她观点一致，致力共度难关、解除危机的团队，他们冷静应对，果断决策并快速实施，联合多方力量，有计划有步骤地化解这场突如其来来的危机，最后使得舆论关注在高峰期后在较短的时间内消退，最终回归平静。这样一套整体、科学的一套危机公关，很好地体现了System原则。
不足之处——细节处理不尽如人意
1.北京致歉会会场秩序没有得到有效控制。
台湾艺人在大陆举办大规模道歉会，柯震东这还是首例。也正是由于先例的缺乏和经验的不足以及准备时间的仓促，导致北京的道歉会秩序不尽如人意，特别是会前秩序。据悉，由于主办方形势估计偏差，来访媒体超过预期，导致入场证制作过少，媒体与安保人员发生冲突。虽然最终的到解决，但还是造成不少媒体的不快。这一问题在台北的道歉会得到预见和防止。
篇三：危机公关成功案例
危机公关案例分析--
态度比方法更重要
案例分析：两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇逊（Shane Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。
尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。
这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这
个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。
这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。
接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺
要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低。另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事。
评析
首先，互联网无孔不入的威力挑战着传统的口口相传的传播方式，挑战的程度在该“双树旅馆事件”中表现得再清楚不过了。互联网强大的传播能力已成不争的事实。对此我们要给予充分关注，对互联网所向披靡之势要有足够的心理准备。
其次，两位客人和负责预订房间的服务生的互动，证明了酒店雇员的个人行为会严重影响到公司的声誉。这显然是个别雇员恶劣服务的丑闻成了公众舆论的关注点而引起的公关危机事件。
结合公关中著名的唐松定律（100 - 1 = 0)，个别雇员的“1”已破坏了企业的整体形象。这一事件中关键性的教训在于，品牌
的形象决定着消费者与这一品牌每时每刻的互动经历，可见平时强化全员危机意识是何等重要！因此需要强化居安思危意识，加大培训力度，注重服务细节，才能防患于未然。
对双树旅馆来说，两位客人在旅馆中的经历为双树旅馆的服务引发了广泛的信誉危机。但同样重要的是希尔顿酒店管理层的态度和反映也很重要，他们与客人保持对话，采取这样的态度和方式，又可以保证品牌声誉的损害得到补救。
按照危机公关原则——“一个中心，两个重点，四项原则”分析如下：
所谓“一个中心”，即以维护、展现当事人良好社会形象为中心。发生危机事件后，一切处理都应该围绕此中心展开，千万不可“无理狡三分”。希尔顿对待自己员工的不当言行及时表态，即以一位负责任的家长姿态出现，不偏袒，坦诚认错，很好地展示了自身良好的社会形象。
“两个重点”，即“关心、保护利益相关群体”和“真正解决问题”。获知此事后，双树旅馆毫不迟疑地向当事人道歉，并用当事人的名义向慈善机构捐献1000美元作为双树旅馆的悔过之举，同时双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低，以及双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事，这些举措充分体现了”两个重点“的公关原则。
“四项原则”，即诚意原则；诚实、守信原则；全责或彻底原则；及时或飞毛腿原则（快速处理）。遇到危机事件，万万不可拖拖拉拉指望事件会自然平息或采取‘鸵鸟政策’，这样只会使事态越来越糟，企业越来越被动，处理起来难度越来越大。双树旅馆可能无法阻止他们的员工所造成的这一公关灾难，但双树旅馆事后的道歉，真诚悔过的表现，愿意做出惩罚和修订员工培训计划的补救性措施，正在修复消费
《危机公关-案例及原则》出自：百味书屋
链接地址：http://www.850500.com/news/146567.html
转载请保留,谢谢!