篇一：沟通100服务厅业务办理快捷提升
2012年绿春沟通100服务厅业务办理快捷考核办法 为提升我厅的业务办理快捷，现制定业务办理时间规定，并要求员工在规定的时间内办理完业务。
1、开户：3分钟
2、报开：1分钟
3、报停：1分钟
4、产品变更：3分钟
5、换卡：3分钟
6、异地缴费：2分钟
7、离网关怀：5分钟
8、有价卡销售：1分钟
9、预存营销：10分钟
10、家庭业务统一受理：5分钟
11、业务平台：2分钟
12、刮刮卡受理：5分钟
13、实名制登记：5分钟
14、亲情业务：8分钟
15、账单解释：15分钟
16、发票打印：2分钟
篇二：移动通信有限责任公司沟通100营业厅服务管理规范
目录
第一章 总则 .......................................................... 3
第一节、概述 ..................................................................................................................................... 3
第二节、统一规范原则 ..................................................................................................................... 4
第三节、营业厅管理模式 ................................................................................................................. 4
第四节、营业厅总体服务要求 ......................................................................................................... 4
第五节、营业厅的服务功能定位 ..................................................................................................... 5
第二章 营业厅基础设施规范 ............................................ 7
第三章 营业厅服务行为规范 ........................................... 10
第一节、营业厅人员行为规范 ....................................................................................................... 10
第二节、营业厅服务语言规范 ....................................................................................................... 15
第四章 营业厅服务流程规范 ............................................ 18
第一节 客户咨询服务规范 ............................................................................................................. 18
第二节 现场业务受理服务规范 ..................................................................................................... 21
第三节 自助服务客户服务规范 ..................................................................................................... 24
第四节 现场营销工作规范 ............................................................................................................. 27
第五节 终端产品销售 ..................................................................................................................... 30
第六节 客户投诉处理规范 ............................................................................................................. 31
第七节 客户挽留服务规范 ............................................................................................................. 34
第八节 营业厅服务电话工作规范 ................................................................................................. 35
第八节 营业厅服务电话工作规范 ................................................................................................. 36
第九节 紧急事件处理规定 ............................................................................................................. 39
第五章、营业厅个人大客户服务规范 ..................................... 46
第六章、服务质量指标 ................................................. 49
第一章 总则
第一节 概述
为了体现甘肃移动通信有限责任公司 “沟通100”营业厅的连锁效应，发挥自办渠道资源优势，提升全省自办营业厅服务质量，增强企业核心竞争力，使甘肃移动营业厅的质量管理和监督体系系统化、规范化，特制定《甘肃移动通信有限责任公司“沟通100”营业厅服务管理规范》。
（一） 本规范适用于甘肃移动通信有限责任公司各市、州分公司营业面积在80
平米（含）以上的自营营业厅基础设施规范、服务行为规范、服务流程规范的服务管理工作。
（二）本规范是甘肃移动通信有限责任公司对各营业厅的服务质量实行监督和控
制的基本依据。
（三）本规范将根据社会和移动通信客户需求，以及甘肃移动服务发展实际需要
适时进行修改或增补，其修改权和解释权属于甘肃移动通信有限责任公司。
（四）本规范于2006年5月1日起正式实施。
（五）名称解释：
一、沟通100：“沟通100”是“中国移动通信 沟通100”服务品牌的简称。它的含义是，我们为客户沟通提供的服务是零距离、全方位、个性化、100%满意。“沟通100”标识在各个服务渠道，是一个质量的标志、信心的保证、中国移动的代表。在各项具体的业务和服务中，我们会遵照“沟通100”的服务宗旨，实现我们的承诺。
二、沟通100营业厅：甘肃移动的沟通100营业厅是我公司自建的营销渠道，是所有服务营销渠道的主要组成部分，承担着公司品牌业务、卡类标准化产品业务、数据业务、产品代理业务等大部分的产品销售及客户服务功能。现阶段甘肃移动的“沟通100”营业厅仅限于营业面积在80平米（含）以上的自建营业厅。
第二节 统一规范原则
为了实现甘肃移动面对客户服务界面的营业厅规范化管理，同时根据甘肃各地区的客户结构、服务、消费习惯的差异性，在营业厅内部运作管理中市、州分公司可保留一定的灵活性，实现“对外统一”规范下的“因地制宜”。
（一）对外统一：即甘肃地区所有的沟通100营业厅在客户端执行一样的基础设
施规范、服务行为规范和服务流程规范。
（二）因地制宜：在行为、流程规范的前提下，为提高工作效率，根据各单位的
实际情况，在内部运作流程上保留一定的灵活性。
第三节 营业厅管理模式
《甘肃移动通信有限责任公司 “沟通100”营业厅服务管理规范》的制定、修改等由甘肃移动通信有限责任公司市场经营部统筹安排和管理。各市、州分公司负责执行本规范。
（一）省公司市场经营部：负责《甘肃移动通信有限责任公司“沟通100”营业厅服务管理规范》的制定、修改以及规范落实情况的检查、考核；对各市、州分公司网点规划、投资计划等进行审批；对各市、州分公司营业厅服务规范工作进行指导。
（二）各市、州分公司：负责当地营业厅渠道建设规划包括网点规划、投资计划 等；负责服务厅功能及定位的设计；负责对服务厅运营进行指导和整体控制；负责平衡服务厅渠道和其他渠道间的业务关系，对各县市公司的营业厅服务规范工作进行指导；根据本规范的各项规定，各自开展对辖下营业厅的具体业务、资源控制等管理工作。
第四节 营业厅总体服务要求
（一）各市、州分公司在向广大客户提供移动通信服务的过程中，应牢固树立“客
户是企业生命所在”的企业文化精神，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，牢固树立“责任型、贡献型”和“优质、诚信”的企业形象。
（二）各市、州分公司要严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电
信服务规范》的相关规定，诚信公开，决不乱收费和弄虚作假，保障客户移动通信消费的自由。
（三）甘肃移动通信有限责任公司的沟通100营业厅为甘肃客户提供各种产品和
服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，在条件允许的情况下为客户提供特定产品的安装、调试、使用咨询及指导，并进行客户回访、客户调查、宣传促销等工作。
（四）各市、州分公司在向客户提供移动通信服务时，应公布相关的服务项目、
服务时限、服务范围、资费标准等内容。
（五）客户在办理移动通信业务时，各市、州分公司应向客户提供使用该业务的
说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。
（六）对客户提出的各种服务需求应及时作出解决方案，各市、州分公司需要建
立各种规范的服务流程、服务质量检测流程，并不断地加以完善和优化，形成对客户需求处理的闭环管理。
（七）各市、州分公司应建立重大事故的升级处理流程和向省公司上报流程，保
障重大事故的及时处理和信息披露。
（八）各市、州分公司应建立与客户沟通的渠道，自觉进行客户满意程度测评，
听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。
第五节 营业厅的服务功能定位
（一） 产品与服务的营销
一、 销售公司的产品和服务
向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的安装、调试、使用咨询及指导；
二、 终端销售
依托我公司的产品及服务，采取独立或与第三方公司合作的形式，在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品的咨询与销售。
《沟通100网上服务厅》出自：百味书屋
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