篇一：成都市东区医院2015年持续开展“医疗质量万里行”活动实施方案
成都市东区医院
2015年持续开展“医疗质量万里行”
活动方案
国家卫计委倡导的“医疗质量万里行”活动，在我院已连续开展四年了，四年来，活动的持续开展取得了较好成绩，对医院规范医疗行为，改善医疗服务，提高医疗质量，保障医疗安全起到了重要的促进作用。在总结过去四年活动经验的基础上，结合医院目前实际，制定2015年持续开展“医疗质量万里行”活动方案：
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持以病人为中心，规范医疗操作，认真贯彻执行医院管理法律法规和《二级综合医院评审标准（2012年版）》，努力确保患者十大安全目标的实现，着力提升全院整体诊疗服务水平，改善服务质量，优化服务环境，保障医疗安全，构建和谐医患关系，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。
二、活动主题
持续改进医疗质量，切实保障医疗安全。
三、组织保障
为加强对活动持续开展的领导，对原领导小组成员作调整充实如下：
（一）领导小组
组 长：王远远（院长）
副组长：王琼英（党支部书记、副院长）
成 员：任胜勇（医务科科长）
辜晓岚（院感办主任）
唐 翠（护理部主任）
吴林芳（医保办主任）
鲁奇志（门诊部主任）
罗善杰（急诊科主任）
白炬焱（内一病区主任）
吴服群（内二病区主任）
李国久（外科主任）
张保宗（麻醉科主任）
何丽萍（检验科主任）
李 进（药剂科主任）
王 波（放射科主任）
周 莉（功能科主任）
邹 童（服务中心主任）
夏忠诚（后勤科长）
（二）职责
1、研究制定并批准发布本院年度持续开展“医疗质量万里行”活动实施方案。
2、及时传达上级卫生主管部门有关专项活动的指导性文件精神，对全体员工进行传达学习，并制定本院的具体贯彻执行意见。
3、对本院制定的年度实施方案的执行情况进行阶段性检查、分析评估和小结，并对下阶段工作（持续改进）作出部署。
4、对本院医疗服务质量持续改进进行社会调查，并对比分析活动开展前后医疗质量指标变化情况，印证活动开展的效果，针对存在问题实施持续改进。
5、建章立制，形成长效管控机制。
6、做好年度活动总结，接受主管部门检查，针对提出的问题进行专题研讨，为下一年度持续开展活动准备基础资料。
四、活动内容
（一）继续开展多层次多形式的宣传教育，强化医疗质量、医疗服务和医疗安全意识 国家卫计委开展“医疗质量万里行”活动已经持续了四年，活动内容几乎涵盖医疗业务的各个方面，今年我院将面临医院等级复审，为此，围绕“医疗质量万里行”活动主题，组织开展形式多样的宣传报道活动。加强舆论引导，突出管理、质量、服务与安全，切实规范医疗行为。各职能部门及临床科室要结合岗位人员的流动情况进一步加大培训力度，尽快满足业务需要。培训内容包括国家相关法律法规及标准、规范、诊疗指南、基本技能和操作规范、医疗风险告知和医疗纠纷处置技巧。
（二）树立全员营销的服务意识，优化服务流程，不断改善服务质量。
医院服务水平的高低最终看病人对医院的服务是否满意。为此，进一步改进医疗服务，努力提高病人的满意度，将是今年医院管理工作的一个重点。一是要通过“三好一满意”活动的开展，让医疗服务的改进赋予新的内容；二是注重服务细节，强化医疗服务薄弱环节监管。要从病人最为关心的事情着手，切实解决好患者的饮食配餐、生活用水、停车、入厕等可能出现的问题；三是加大信息公示及宣传力度，方便患者就医和明明白白消费。要对现有标识标牌、公告栏、电视屏滚动播出的服务信息适时进行更新，使之更为协调和配套，为患者提供更多的信息服务；四是充实和调整人员结构，认真执行三级医师查房制度，提高诊疗水平。要通过增加岗位人员及优化服务流程，努力解决好“三长一短”现象，让病人真正感到满意。
（三）严格执行医疗护理核心制度，规范执业和诊疗行为，确保医疗质量及安全。
1、加大对首诊负责、三级医师查房、手术准入和分级制度、疑难病例讨论、危重抢救、会诊、查对、术前讨论、死亡讨论、交接班等核心制度的执行，各科室每月要进行检查考核，科主任、护士长要全面掌握落实情况，确保医疗质量和安全。
2、继续落实患者身份识别，有效沟通，手术安全核查，手卫生，用药安全，急危值
报告，防跌倒和坠床，防压疮发生，主动报告不良事件，鼓励患者参与共同维护医疗安全等十大安全目标，保障医疗安全。
3、加强对《病历书写基本规范》的执行督查，提高病历规范书写治疗，加强对运行病历的监控，防范医疗风险。
4、积极推行临床路径和单病种质量管理，规范年青医师诊疗行为，推进合理检查、合理诊疗，提高医疗质量科学管理水平。
（四）加强医疗质量日常监管，确保环节和终末质量。
业务科室环节质量管理在全面质量管理中是关键环节，直接决定医疗质量管理的成败。因此，科室主任应拿出三分之一时间和精力抓好科室业务管理，开展中间层面的日常管理监控，将是今年“医疗质量万里行”活动的重要内容之一。一是按照《二级综合医院评审标准（2012年版）》、《成都市医疗质量检查标准及手册（2014年版）》，强化诊疗环节质量管理，规范诊疗流程。及时审核运行病历，调整诊疗计划，完善签字手续等。二是职能部门要定期开展环节质量监控，了解科室核心制度执行情况，检查、督导科室及时完成各类医疗文书书写，并进行评价和指导，及时指出存在的问题；对科室间诊疗业务进行沟通协调和联系，提高工作效率及质量。三是继续坚持医院每季度实施的医疗质量及科室综合管理专项检查，以达到促进医疗质量持续改进的目的。四是严格执行医保政策，适应第三版智能审核的执行，最终达到群众治好病，医院增效益的目的。
（五）进一步加强对诊疗关键环节、重点部门和重点人群的管理，确保医疗安全。 在全面实施监控管理的同时，对内镜、输血、治疗等重点环节要科学指导、重点把关，对一些关键环节和重点部门要采取有效监管措施从严管理。
1、医院感染管理工作要以《医院感染管理办法》和相应技术规范为指南，一是完善院、科二级医院感染管理组织，落实各项规章制度，明确责任。二是全面开展医院感染监测并做好数据统计分析工作，最大限度的降低医院感染率，杜绝医院感染暴发。三是重点要加强对感染性病例的细菌药敏试验和多重耐药菌监测，指导临床医师合理、正确用药。
2、认真贯彻执行《医疗机构临床用血管理办法》及《临床输血技术规范》，进一步规范临床用血管理，促进临床科学、合理用血，保障输血治疗安全。一是开展临床合理用血教育培训，做好临床用血的管理和技术指导。二是严格执行用血审批制度，严格掌握输血的治疗的适应症，积极推行成分输血，定期对输血情况进行评估。三是完善血库设备设施建设，规范操作流程，确保血库规范运行。四是建立和完善输血反应处置和紧急用血的应急预案，保障用血安全。
3、加强对危重病人、围手术期、有创诊疗、新技术业务等关键环节及手术室、供应室、口腔科、胃镜室等重点部门的管理和质量监控，一是严格执行岗位责任及相应管理措施，二是医院及科室负责人要重点把控，定期检查、层层把关。三是做好日常登记记录及数据上报工作，确保医疗安全。
（六）建立健全医疗技术准入管理与评估制度，促进医疗技术临床合理应用。
按照卫生部《医疗技术临床应用管理办法》、《医疗机构手术分级管理办法》及《四川
省综合医院评审标准（2012年版）》的要求，今年要着力加大医疗技术及人员的准入审核及授权评估工作，将确保医疗质量及医疗安全的关口前移，有效规避医疗风险。
1、进一步完善和落实手术分级管理制度，规范手术分级管理。建立手术分级目录，加强对有手术资格医师的手术评级管理，经审核后给予相应的手术权限，并实施动态管理。对新入职医师进行资格审核和考试考核，经严格审查评定后再授予相应权限。
2、修订本院第一类医疗技术目录。要求各科室了解和掌握本专业第一类医疗技术，建立医疗技术淘汰、终止、退出、新入审查程序，实施全面、系统的医疗技术科学化管理，确保医疗安全。
3、提高对医疗技术风险和医疗技术损害的预防和处置能力，做好预警防范和应急处理，降低风险，减少损害。
（七）重视护理质量管理，强化护理操作技能培训，推进优质护理工作。
1、认知贯彻落实《护士条例》，依法建设护士队伍和护理质量管理工作，充实并合理编制护理人力资源，满足临床整体护理业务工作需要。
2、结合护理人员流动及低年资护士的录用，一是要采取有效措施，切实关注护士的合理需求，力保护理队伍的稳定；二是要通过不同层面的教育引导，努力营造一个有利于护理人员发展的工作环境；三是利用各种方式加大培训力度，使护理人员的知识结构和操作技能适应临床科学的发展。
3、继续深入开展“优质护理服务示范工程”活动，落实责任护理，提供整体护理服务，努力做好靠前服务和控制，减少陪伴护理，加强与病人的沟通，履行好告知义务。继续实行“一日清单制”，让病人放心、明白地消费。
4、加强对手术、输血、治疗、麻精药品、高危药品等重点环节的日常监控及管理，责任落实到人，防范医疗事故。
（八）切实加强药品管理，保障用药安全，并积极推进临床药师工作。
1、充分发挥药事管理和药物治疗学指导委员会的作用，结合医院人员结构调整的新情况，积极开展《药品管理法》，《麻醉药品和精神药品管理条例》，《处方管理办法》，《抗菌药物临床应用指导原则》等法律法规的培训，努力提升医务人员依法管理使用药品的意识和执行力。
2、按照《二级综合医院评审标准（2012年版）》及市卫生局年度医疗质量检查专家组提出的意见，制定改进措施，逐条逐项整改，职能部门及科室负责人要定期检查落实情况，确保整改取得实效。
3、要结合科室月度考核工作，将处方点评工作由点到面，全面抽查处方质量，确保数据的准确性。对存在问题的个人不迁就、不隐瞒，与绩效直接挂钩。
4、按照国家卫计委《抗菌药物临床应用专项整治活动方案》、《抗菌药物临床应用指导原则》，健全并实施抗菌药物分级管理制度，今年的整治重点是从严掌握抗菌药物使用的适应症和规范Ⅰ类切口手术抗菌药物预防用药，加强微生物药敏检测与多重耐药菌株监测，为临床合理用药提供指导，对不合理用药及时进行干预，切实推进抗菌药物合理应用。
5、加强对麻精精神药品、高危药品的管理，做到分类存放、专人管理，确保临床用药安全。同时要加强对合理用药的数据监测，收集、汇总、分析、反馈及上报。
6、积极开展临床药师工作，充分发挥临床药师对全院合理用药的监管和指导作用。
（九）全面落实各项安全制度及防范措施，切实保障医疗及后勤各系统的安全运行。
1、建立健全院、科二级安全管理组织，各级领导及部门负责人要切实履行职责，完善各项完全管理措施，要重点强化放射，高危药品，医疗垃圾、压力容器，氧气、消毒用品（戊二醛）、电气设施设备的安全管理，发现问题及时处置和上报。
2、开展日常安全检查及设备、设施维护保养，确保正常运行。重要设备设施，大型医疗设备要专人专管，实行使用交接，定期检查维护，不能“带病”运行。
3、消防设施设备应配置齐全，专人管理，标识醒目，保证有效期，定期检查更换，开展全院性消防知识培训和实地训练。
4、加强食堂管理，保证食品安全，做到清洁、干净、卫生。做好防蝇，防鼠，防变质的工作，防止食物污染和食物中毒。
5、定期对放射诊疗设备进行维护和监测，做好放射工作人员个人剂量监测和定期健康体检。配备完善的放射防护设施及用品，切实做好放射工作人员和受检病人的个人防护。
6、经常与社区和辖区派出所取得联系，求得支持，警医联动，维护医院的正常医疗秩序，保障医患双方的合法权益，促进社会和谐。
五、 活动步骤
（一）宣传动员阶段（2015年2月1日—3月20日）
1、下发医院《2015年持续开展“医疗质量万里行”活动方案》。层层组织学习，开展宣传动员。
2、各级各类人员学习了解活动主题及活动内容，结合自身业务认真履行职责，做到人人参与，重点突出。
（二）具体实施阶段（2015年3月21日—8月31日）
1、按照《活动方案》内容，各级领导和部门分头行动，全面组织实施。
2、严格执行诊疗规范及各项制度，加强团结协作，认真履行岗位职责，努力完成好本职工作。
3、以国家卫计委《二级综合医院评审标准（2012年版）》、《成都市医疗服务质量检查标准及手册（2014年）》为指南，以本方案为指导，认真学习，重在落实，切实保障医疗质量和医疗安全。
4、针对2014年成都市卫生局医疗质量检查中发现的问题，认真加以梳理，分析查找原因，制定针对性整改措施，落实整改和追踪改进效果，形成持续改进长效机制。
（三）自查、整改阶段（2015年9月1日—10月31日）
1、由各科室、部门负责人牵头，结合实际对照检查，找出本部门影响业务工作开展、对医疗质量及安全构成威胁的问题和因素，及时进行梳理和反馈，必要时报请职能部门或院领导协调、研究解决。
篇二：成都市东区医院2015年持续开展“三好一满意”活动实施方案
成都市东区医院
2015年持续开展“三好一满意”活动
实施方案
根据国家卫计委《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》的要求，我院已连续四年持续开展“三好一满意”活动，取得了较好成绩，对于提高医疗质量，确保医疗安全，改善医院服务，提升医院在社区群众中的公信力和品牌效应，促进医院两个文明建设，无疑都起到了明显的助推作用。2015年要在过去开展活动的基础上，继续深入开展以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主题的“三好一满意”活动，为了确保活动开展取得实效，制定本实施方案：
一、指导思想
以党的十八精神和社会主义核心价值观为指导，以党的群众路线教育实践活动为后发效应，以“人本位”为办医理念，强化员工的服务意识、责任意识，结合深化医药卫生体制改革，以“三好一满意”为活动平台，将此活动和医疗质量万里行、平安医院建设等专项活动紧密结合，切实加强医德医风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬社会主义医德医风，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗保健服务。
二、活动主题：服务好，质量好，医德好，群众满意。
三、组织保障
（一）为加强2015年持续开展“三好一满意”活动的领导，对原有领导小组进行调整充实如下：
组 长：王远远（院长）
副组长：王琼英（党支部书记、副院长）
成 员：任胜勇（医务科科长）
辜晓岚（院感办主任）
唐 翠（护理部主任）
吴林芳（医保办主任）
鲁奇志（门诊部主任）
罗善杰（急诊科主任）
白炬焱（内一病区主任）
吴服群（内二病区主任）
李国久（外科主任）
张保宗（麻醉科主任）
何丽萍（检验科主任）
李 进（药剂科主任）
王 波（放射科主任）
周 莉（功能科主任）
邹 童（服务中心主任）
夏忠诚（后勤科长）
（二）领导小组职责
1、研究制定并批准发布本院年度持续开展“三好一满意”活动实施方案。
2、及时传达上级卫生主管部门有关专项活动的指导性文件精神，对全体员工进行传达学习，并制定本院的具体贯彻执行意见。
3、对本院制定的年度实施方案的执行情况进行阶段性检查、分析评估和小结，并对下阶段工作（持续改进）作出部署。
4、对本院医疗服务质量持续改进进行社会调查，邀请第三方进行评估，针对存在问题实施持续改进。
5、建章立制，形成长效管控机制。
6、做好年度活动总结，接受主管部门检查，针对提出的问题进行专题研讨，为下一年度持续开展活动准备基础资料。
四、主要内容
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
1、改进服务态度，改善群众看病就医的不良感受。
要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要通过积极创建“优质服务示范窗口”、“共产党员服务岗”，改善诊疗服务，努力做到服务态度良好。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。全院医务人员要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现温馨、贴心，使各诊疗环节得到人民满意。
2、努力扩大预约诊疗服务范围。
医院在去年年底预约挂号达到全部挂号总量20%的基础上，今年将继续加大预约诊疗服务力度，一是公布24小时预约挂号电话，由院总值班和服务中心负责接待电话预约挂号服务；二是继续发放“健康关爱卡”，宣传医院诊疗项目，扩大病员诊疗预约，吸引更多的病员来院就诊。同时，由专人负责与周边社区及诊所的联系，建立网格化的双向转诊机制，并加强与病人的沟通，使辖区门诊的转诊达到门诊量的20%以上，本地区复诊预约率达到50%以上。其中，口腔科及各科手术术后病人复诊率达到60%以上，由服务中心负责协调和统计预约诊疗服务数量，每月收集、统计数据进行分析评估，通报全院。
3、优化门急诊服务功能和流程、积极开展便民门诊服务
优化导医服务和及时结算服务，主要做好挂号、收费、取药等窗口的服务，制定方
便群众就医的流程及工作职责。充实门诊医技力量，让老专家、教授挂牌坐诊，实行好病人点专家的选择服务模式。一是继续坚持双休日和节假日门诊，延长内、外科专家夜间门急诊至晚上九点。二是增设名、老专家门诊，通过聘请院内外名老专家轮流坐诊，为群众提供更高层次的医疗服务和特需服务，满足不同人群的就医服务需求。三是继续实行同级医疗机构检验报告的互认，努力减轻就诊患者的费用负担及重复检测所带来的不便，千方百计为患者提供各种便捷服务。
4、全面推行优质护理服务
今年要在历年开展优质护理服务工作的基础上，扩大范围，在全院组织推广，要进一步落实责任护理，提供整体护理服务，试行心理护理和在内科病区设置专职护工的尝试，延伸服务内容，减少和控制有陪护理，做好高龄、罹患多种疾病、多器官功能障碍、晚期恶性肿瘤、智残智障患者的全程护理，尽可能减少跌倒/坠床和压疮的发生，提高护理安全度。进一步贯彻落实《护士条例》，合理编制护理岗位，同工同酬，对一线护士在绩效分配上进行倾斜。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，确保医疗安全。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。
2、健全医疗质量管理与控制体系，完善相关管理制度、质量控制标准和指标体系。充分发挥医院十大管理委员会的职能作用，加强对环节质量和终末质量的监控，加大对重点部门、关键环节，特殊人群的监控。医务科、护理部等职能部门将定期组织抽查，编发各类《简报》，评价、指导全院持续改进工作。
3、规范诊疗服务行为，坚持实行“三合理”（合理检查、合理用药、合理收费）医疗原则，各级各类医务人员应严格执行《临床诊疗指南》、《临床技术操作规范》、《病历书写基本规范》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等法规，积极推行临床路径、单病种质量管理和疾病诊断相关分组（DRGs）等现代先进诊疗管理方法，做到依法执业，科学执业，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展。
4、加强医疗技术和大型医疗设备临床应用管理，严格按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立健全医疗技术准入管理体系，做好医师及各类技术人员的授权、复评与再授权管理。在购买大、中型医疗设备时，必须由科室提交书面的申请，医院医疗技术管理领导小组审定，院长批准等流程进行，大型医疗设备和高风险技术要报相关政府部门批准。
5、进一步加强门(急)诊医疗质量和医疗安全，严格执行十三个核心制度和十大安全目标，特别是首诊负责制度、查对制度、手术安全核查制度、交接班制度；严格按照《病历书写基本规范》要求及时、准确、规范书写门诊留观病历和门急诊手术病历。
（三）加强医德医风教育，弘扬“白求恩”精神，努力做到“医德好”
1、建立和完善医德医风考评制度，加强对各级各类医务人员医德医风的年度考核，并将医德医风年度考核，作为医务人员定期考核、职称晋升、续聘和奖金发放的重要指标之一，对违法违规的应按照本院制定的《员工不良行为记分规定》和《员工奖惩条例》给予适度处罚。
2、继续加大医德医风教育力度，严格执行国家卫计委“九不准”规定，开展职业道德和法律法规教育，弘扬正气，警示后进，树立典型，学习先进。同时，坚决纠正医药购销和医疗服务中的不正之风，查处乱收费、搭车开药、开发票和索要红包、回扣等不廉洁行为，净化医疗服务环境。
3、树立为临床一线服务、为病人服务的理念，通过共产党员、共青团员的模范带头作用，努力营造患者至上的优质服务氛围，大力塑造医务人员在患者心目中的高尚形象。同时，要走出去，将救死扶伤、关爱病人的行为带到社区和农村，通过开展义诊进社区和健康知识讲座，努力提高社区群众的健康促进意识和文明生活质量。按计划坚持到定期都江堰市聚源镇卫生院进行教学、查房、会诊、指导各科业务、研讨医院管理与发展，提供实质性对口援助。继续积极完成上级下达的支援民族地区卫生事业发展的指令性任务。
4、建立健全医疗纠纷调解机制，推荐第三方调解，探索实施医疗保险，多渠道化解医患矛盾。认真学习和贯彻执行《侵权责任法》、《执业医师法》、《医疗事故处理条例》，建立健全医疗服务投诉和纠纷的调处机制。一要严格执行各类诊疗指南和技术操作规范，在诊疗活动中，并将诊断、手术方案、治疗计划、用药、疾病转归等必要性，患者应该承担的风险，科学合理地告知病人及家属，使其有充分的了解和心理承受能力，这是防范医疗纠纷与事故的最好前提；二要加强有效医患沟通，减少医患双方掌握医学临床知识的非对称性差异，消除患者及亲属不必要的误解，求得患者对诊疗行为、临床医学的局限性的支持和理解，鼓励患者及亲属共同参与维护医疗安全，杜绝医疗事故，减少医疗纠纷。三要经常保持与社区和辖区派出所的联系，警医联动，维护医院正常医疗秩序，防止恶性医闹、伤医事件、群体性突发事件的发生，保障医患双方的合法权益，营造安全的医疗环境。
（四）深入开展行风建设，主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1、充分发挥社会监督员的作用，定期召开座谈会，收集意见和建议，改进医院服务工作。
2、积极开展民主评价，医务人员定期召开民主评价活动，开展批评与自我批评，并且充分倾听患者的意见，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意，群众满意。
3、推行院务公开，充分发挥工会的作用，推动医院管理决策民主化、科学化。
四、活动步骤
（一）宣传动员阶段（2015年2月1日—3月15日）
1、建立健全组织机构，调整、充实院“三好一满意”活动领导小组。
2、学习宣传，动员部署，提高认识，要求广大职工积极主动参与“三好一满意”活动。
3、向上级卫生行政部门上报我院“三好一满意”活动方案，争取得到上级主管部门的支持和指导。
（二）具体实施阶段（2015年3月16日—7月31日）
在学习贯彻卫生部《“三好一满意”活动督导检查内容及评分标准》和本实施方案，按照以上内容逐条逐项进行分解，与常态的医疗质量与安全管理持续改进有机结合贯彻落实。科室主任要牵头负责，定期检查落实情况，进行评估，找出存在问题，安排下阶段补救措施。各职能部门加强日常监管和指导，切实保障活动取得实效。
（三）自查自纠阶段（2015年8月1日—8月20日）
开展自查自纠，认真发现和梳理尚存在的问题，要通过意见箱、热线电话、网络、社会监督员的作用，深入了解对各级医务人员的意见和建议，尽力发现和解决群众不方便、不放心、不满意的问题，深入分析探讨，制定可操作性的改进措施，并跟踪改进效果。
（四）重点整改阶段：（2015年8月21日—10月31日）
在自查找准问题的基础上，提出整改措施，切实做到整改责任落实到人，同时要向社会公开整改方案，认真听取群众意见，接受群众监督，继而展开新一轮的整改，并积极探索，进一步健全规章制度，形成长效机制，不断提高医疗服务水平。
（五）总结讲评阶段（2015年11月1日—11月30日）
总结、推广“三好一满意”活动的事迹和经验，注意分析可能出现的新问题，未雨绸缪，做好进一步的整改与落实。同时，接受上级卫生行政部门的检查和督导，对检查中提出的问题进行汇总，制定下一年度的实施方案。做好年终总结讲评，对活动开展中出现的好人好事，先进科室及个人进行表彰。
成都市东区医院
二〇一五年一月二十日
篇三：成都市东区医院2015年创建平安医院活动实施方案
成都市东区医院
2015年创建“平安医院”活动实施方案
根据《卫生部、中央综治办、中宣部、公安部、民政部、国家工商总局、国家中医药局关于开展创建“平安医院”活动的意见》精神，结合本院连续四年来持续开展创建平安医院活动工作的实际，进一步强化安全意识，规范医疗行为，提升服务品质，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，制定2015年度创建工作实施方案。
一、总体目标
通过持续开展创建“平安医院”活动，使医院医疗服务质量明显提高，医院内部治安案件和安全隐患明显减少，医院治安防控能力明显增强，医患关系更加和谐，医患纠纷调处机制日趋完善，形成平安医院建设长效机制，为患者营造安全的就医环境，为员工造就安全的工作环境，建设老百姓放心的平安医院。
二、主题内容：强化安全监管，确保医院平安
三、组织保障
（一）为加强2015年持续开展创建“平安医院”活动的领导，对原有领导小组进行调整充实如下：
组 长：王远远（院长）
副组长：王琼英（党支部书记、副院长）
成 员：任胜勇（医务科科长）
辜晓岚（院感办主任）
唐 翠（护理部主任）
吴林芳（医保办主任）
鲁奇志（门诊部主任）
罗善杰（急诊科主任）
白炬焱（内一病区主任）
吴服群（内二病区主任）
李国久（外科主任）
张保宗（麻醉科主任）
何丽萍（检验科主任）
李 进（药剂科主任）
王 波（放射科主任）
周 莉（功能科主任）
邹 童（服务中心主任）
夏忠诚（后勤科长）
（二）领导小组职责
1、研究制定并批准发布本院年度持续开展创建“平安医院”活动实施方案。
2、及时传达上级卫生主管部门有关专项活动的指导性文件精神，对全体员工进行传达学习，并制定本院的具体贯彻执行意见。
3、对本院制定的年度实施方案的执行情况进行阶段性检查、分析评估和小结，并对下阶段工作（持续改进）作出部署。
4、对本院医疗服务质量持续改进进行社会调查，向患者发放问卷调查，针对存在问题实施持续改进。
5、建章立制，形成长效管控机制。
6、做好年度活动总结，接受主管部门检查，针对提出的问题进行专题研讨，为下一年度持续开展活动准备基础资料。
二、工作要求
创建“平安医院”是促进卫生事业发展的重要保证，是和谐社会环境、实现“中国梦”的必然要求。在巩固过去四年来创建活动的基础上，持续抓好医院安全，形成长效机制，着力化解各类医患纠纷，防控恶性医闹、伤医事件、群体性突发事件、恐怖袭击等突发公共安全事件，保护医患双方的合法权益、维护正常的医疗服务秩序、建立和谐的医患关系等工作落实到实处、取得实效。
三、工作内容
（一）提高医疗质量，确保患者安全。
1、各科室要把创建“平安医院”活动与“医疗质量万里行”、“抗菌药物专项整治”和“三好一满意”活动和确保患者安全十大目标等工作相结合，以“质量、安全、服务”为主题作为加强科室管理的重要内容，把医疗质量和安全的核心制度落实到每个部门、每个科室、每个岗位、每个医务人员，强化制度意识、规范意识、质量意识、安全意识。认真遵守国家有关法律法规，严格医疗技术人员执业资格管理，严格执行诊疗、护理技术操作规范和常规，加强院内感染控制，健全管理制度，完善诊疗流程，切实提高医疗质量、改进医疗服务。
2、加强对医务人员的医德医风教育。积极开展医德医风教育活动，以新时期医德医风规范教育为主题，加强行业作风建设和职业道德教育，增强服务意识，恪守服务宗旨，提高服务质量，促进行风建设。建立完善的工作制度和措施，经常性组织宣传教育活动，同时强化监督和执行。
3、进一步强化环节质量的监控管理，严格履行和贯彻各项医疗、护理核心制度，强化重点区域、特殊时间的管理。严格执行《病历书写基本规范》，对病案质量实施全程监控和管理，落实病案书写及归档时限奖惩机制，确保奖惩到位。
4、认真落实“十大安全目标”，加强医务人员“三基三严”训练及业务素质培训，定期和不定期举行各级各类人员三基考核，并强化责任意识教育，完善并规范医疗、护理处置程序和流程，有效防止医疗差错和医疗事故的发生，确保医疗安全。
（二）加强医患沟通，妥善处置医患纠纷，维护医患切身利益。
1、认真履行各种医疗告知义务，积极开展医患沟通，继续坚持和保证入院时、住院中及出院前三次书面沟通并完整记录。畅通患者投诉举报渠道，公示投诉电话，实施分类投诉，并及时处理。同时，服务中心要定期征求患者及周围群众对医疗服务和医院管理的意见，不断提高患者及社会的满意度，努力打造医院良好的服务品牌。
2、严格执行国家医疗服务项目价格政策，规范医疗价格行为，切实减轻患者医药费用负担。积极推行院务公开，完善公开公示制、公示栏等，公示医疗服务价格、常用药品、主要医用耗材和单病种手术的价格，如实提供价格和费用信息，使医疗费用公开化、透明化。
3、继续贯彻预防为主的方针，强化对医务人员的教育与培训，坚持“预防在先、发现在早、处置在小”的原则，健全完善医患纠纷处置预案和机制，依法妥善处理好医患纠纷。提高医患纠纷现场处理技巧，使大部分医患纠纷在院内及时得到处理，防止因医患纠纷引发群体性事件和恶性医闹和伤医事件。
4、建立规范的投诉信访管理体系，成立专门的投诉信访管理部门——病员服务中心，加强投诉信访管理部门与临床科室间的沟通和反馈制度，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
（三）加强医院治安防控体系建设，严厉打击破坏医疗秩序、危害医患关系的违法犯罪行为。
1、建立健全适合医院特点的治安防控体系，建设好能应对现代社会治安状况的治安保卫队伍，落实各项防范措施，及时排查和消除各种不安定因素和安全隐患，制订和完善防恐怖、防破坏、防灾害事故、防群体性突发事件的应急处置预案并组织演练；
2、加强队伍建设，对重点安全岗位工作人员定期进行学习培训，提高全员安全意识和治安防范意识；加强安全设施软硬件建设，对重点部门、科室、窗口、岗位的监控、报警等防控设备、设施要重点投入，利用现代通讯、计算机信息网络，提高平安医院建设的技术装备水平。
3、后勤科要落实安全生产制度，抓好水、电、气以及医疗器械的安全使用管理，定期和不定期地对消防安全进行全面检查，对容易引发火灾、存放危险品及人员集中的场所重点检查，对消防设施进行定期维护更换，确保消防器材随时处于使用状态。完善医疗服务场所防盗窃、防火灾、防伤害等各种安全防范设施，加强患者在院期间的安全管理，有效防止意外事故和突发事件发生，保护患者在诊疗期间的财产安全和生命安全。
4、建立健全警医联动、保安联动等群防群治组织，制定具体措施，防止因医患纠纷引发群体性事件的发生，在辖区办事处和派出所的指导下，严厉打击干扰正常医疗秩序、危害医务人员人身安全的违法犯罪行为，维护医院安全。
（四）建立齐抓共管机制，切实维护医院安全。
各职能部门和各科室要紧紧围绕开展创建“平安医院”活动的主要任务，加强协作配合，共同推动创建“平安医院”活动的深入开展。
1、医务科、护理部、财务科、后勤科、药剂科等相关部门要密切配合，根据方案要求，明确职责，各司其职。
2、服务中心及各临床、医技科室要及时解决因医疗差错、医患矛盾等引发的医患纠纷，妥善处理好患方的合理诉求。出现急、难问题要按照纠纷类别迅速报告服务中心、院总值班直至院领导，以便及时处理。
3、办公室、后勤科要加强与周边公安部门的联系，取得支持和配合，适时开展治安整治行动，以利于严厉打击侵害医护人员、患者人身财产安全和扰乱医疗机构秩序的各类违法犯罪活动。同时要加强消防安全日常性防控工作。
4、医务科、门诊部要加强与民政部门沟通，按有关规定做好对“三无人员”、流浪乞讨人员中的危重病人的医疗救助工作。
5、后勤及院感科要落实医疗器械采购、使用与管理制度，加强医疗器械的管理，加强压力容器使用检查工作。
6、办公室、服务中心要采取多种有效形式，深入宣传开展创建“平安医院”活动的重大意义和主要措施，引导患者正确理解和尊重医务人员的劳动，理性、客观、公正地对待医疗服务可能出现的风险。
四、活动步骤
1、宣传动员阶段（2013年5月—6月）。成立创建平安医院活动领导小组，制定并发布活动实施方案，明确创建活动总体目标、主要任务及工作要求等，对全院平安医院创建活动进行具体部署。
2、全面建设阶段（2013年7月—10月）。按照本实施方案的要求，逐条执行，分工落实。分阶段自查自纠，查找薄弱环节，积极整改，深化创建工作。
3、巩固深化阶段（2013年11月—12月）。由领导小组组长牵头，副组长及成员各负其职，对分管工作进行自查考核。院办公室对全院平安医院创建工作进行总结，巩固创建成果，不断把平安建设工作引向深入，圆满完成“平安东区”建设的阶段性目标任务。
五、工作保障
“平安医院”建设是新形势下加强社会治安综合治理工作的重要组成部分。开展创建“平安医院”活动要紧紧结合今年医院等级复审的中心和主线，与医疗质量和安全管理持续改进互相渗透，互相促进，积极开展创建工作。
1、加强领导，明确职责。各科室要在创建“平安医院”活动领导小组的统一领导下，认真履行职责，分工协作，相互配合，齐抓共管。
2、加强监督，落实整改。领导小组组长、副组长要对分管条块开展创建“平安医院”活动的工作情况进行督导，善于发生群众反映的热点问题，对薄弱环节、工作不力、管理混乱的，及时提出整改意见。对发生重大医疗差错事故引起医疗纠纷及赔偿、重大刑事案件及治安案件、重大消防安全隐患、重大安全生产事故等的科室和个人，要提交领导小组研究追究有关责任人的责任。
3、总结经验，持续改进。各科室要加强联系与协作，及时总结推广先进典型经验，促进持续改进，使创建“平安医院”活动取得实实在在的效果。
附件一：全国《创建平安医院九点要求》
附件二：全国《创建平安医院》考核评分标准
成都市东区医院
二〇一五年一月二十日
附件一：
创建“平安医院”9点要求
（一）切实加强医德医风建设。良好的医德医风是医院的立业之本，和谐的医患关系之源，广大职工必须首先从自身做起，发挥行业的优良传统，采取有力措施，加强医德医风建设。
（二）强化医务人员的依法执业管理。医务人员要认真按照法律法规、临床诊疗规范和技术操作常规开展各类诊疗服务。
（三）严格执行医疗安全规章制度。医务人员要增强责任心，坚决杜绝危及患者生命的重大医疗安全事故的发生。
（四）增进医患沟通。医务人员要注重对患者的人文关怀，健全医患的沟通渠道。
（五）规范投诉管理。医患关系处要做好投诉的管理，及时处理患者的投诉，努力把矛盾纠纷化解在萌芽状态。
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《成都市东区医院2016年持续开展“医疗质量万里行”活动实施方案》出自：百味书屋
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