咨询引导台心得体会

咨询引导台心得体会

　　新年伊始，迎来了2019年的第一个工作日，也迎来了我在咨询台的第一天，初到咨询台，曹科长耐心细致地给我们介绍咨询台的基本情况，教我们使用常用的查询功能，然后鼓励我们，放轻松，遇到解决不了的问题可以找他或者值班科长，这些贴心的举动给我吃了一颗定心丸，就这样开始了为期一个月的咨询台工作。

　　一、服务群众的点滴令人难忘

　　一个月里，接触到形形色色的人，遇到各种各样的问题，有办理转移业务的，有咨询退休办理进度的，有查询退休工资的等等，我们的咨询电话几乎没有停歇过。临近春节假期，未完成领取养老保险待遇资格认证的退休职工着急认证，有的打电话咨询，我便打开自己手机上的APP，一步步告诉他们认证步骤;有的已经认证了还不放心的，我便在系统里给他们查询，告诉他们认证结果;还有一些老人自己来到咨询台认证，我帮他们下载APP教会他们操作步骤，记得有一位认证的老爷爷自己学会认证以后，兴冲冲地给老伴儿认证，老伴儿夸了他，两个人都乐开了花，连声说“姑娘，谢谢你，这下就好了，以后我们就可以自己在家认证了。”看着他们的笑容，我感到所有的辛苦和付出都是值得的。

　　一位定居在上海的老人打电话说自己已经两月没有收到退休工资了，言语中焦虑而且有点胆怯，我细细询问了她的情况，帮她查询，发现她的退休工资发放并无异常，问题是出在银行卡上，我告诉她如果方便的话她可以去银行咨询一下，老人说她去银行问一下，临了又对我说，已经很久没有人这样耐心的跟她说话了，她感觉很开心。挂掉电话，我心里百味陈杂，用心服务群众不仅仅是我们的工作职责所在，也是人与人之间温情之所系，小小的善意，也许就会一个人带来一些温暖和力量。

　　二、搭档同事的情谊使人感动

　　“独学而无友，孤陋而寡闻。”在咨询台期间，我和申报科的前辈宋盼搭档，盼哥是业务能手，我平时则较少接触业务，盼哥不仅兢兢业业，认真负责，为咨询群众答疑解惑，更是一位古道热肠、令人尊敬的人，他给予我很多帮助，向他请教业务问题时，他知无不言言无不尽，让我学到了很多业务知识，我由衷地感谢他这段时间的帮助。同时，我很感谢我的工作搭档惠佳维，由于财务科的职责分工比较明确，在咨询台值班的同时，还需要兼顾财务科的基金拨付工作，每天小惠和我轮换着在咨询台，让我有时间去处理财务工作。年末财务科的事情纷繁复杂，又恰逢流感高发期，即便是生病发烧，大家依然坚守岗位，让我很感动。我还要感谢各位科长们，当我遇到疑难不会解决时，科长们以自己专业的素养和丰富的业务知识让疑难问题迎刃而解，让我感激而钦佩。

　　三、咨询工作的积累促人进步

　　咨询台的工作不是按部就班地处理业务，而要时刻打起精神，随机应变，灵活处理问题，正因如此，能够让人迅速成长起来，一是沟通能力提高;面对群众的提问，我逐渐总结出要尽可能地通过清晰简洁的语言回答问题，用肯定的语气消除他们的疑虑，让咨询群众能够快速获取有效信息。二是分清轻重缓急;当同时面对咨询电话和到场的咨询群众时，我和搭档会做好分工，一个及时接电话，另一个接待咨询群众，维持着良好的秩序。三是突发事件应变能力有所提高;当我遇到情绪激动的群众时不再慌张，能够做到思路清晰，既要有理有据，也要包容理解，这样才能更好地解决问题。

　　咨询台工作逐渐接近尾声，它见证了我从最初的忐忑不安到后来慢慢地应对自如，见证了我每一次为前来咨询的群众提供帮助，解决问题的过程。这是一个磨砺自我意志、耐性的岗位，也是培养自我良好工作习惯的地方，它既是检验我们的业务能力的平台，也是让我们查漏补缺、学习补充业务知识的机会。对我来说，这段经历无疑是难忘而充实的，我也感受到发自内心的喜悦和收获，让我在今后的工作中更有耐心和信心继续践行“经办就是服务”的承诺。