酒店工作心得体会(精选5篇)

篇一：酒店上班心得感言

精选范文:酒店上班心得感言(共2篇)家是温馨的港湾，家能给人以快乐、舒适的感觉，

让人在疲惫或欢喜的时候第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家，而且还有一个团结

进取的大家---那就是酒店。我们都来自五湖四海，相信大家都听过“有缘千里来相会”这句

话，正因为有缘，让我们相识、相聚在这里一起组成了一个和谐、美好、团结的大家庭。 每

天在到酒店上班的路上，我总有说不出的欢喜，因为快乐的音符一直在心中跳动。随着刚刚

变绿的枝叶发芽，我想家，想那个父母经常在我声旁嘘寒问暖的小家。我想家，想这个每天

都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母，出门靠朋友”，在这里有许多的兄

弟姐妹，长辈领导朋友。他们用春天般的温暖，夏天般的热情来关爱、帮助我们。从他们身

上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作，抓住每一个机会锻炼自己，

不断的发展完善自己，我经常向往明天：一个崭新的自我，成熟的自我，能够出现在大家的

面前。 工作之余，我常想些快乐的事，想起生活给我的种种考验。 人的一生经历些考验是

好事，“不经历风雨，怎么见彩虹”。我觉得工作生活教会了我很多，回想到酒店的这一年多

来，回忆，就如同是一个感应式的抽屉，轻轻一触，一下子就跳出来。瞢然回首，众志成城

的清洁卫生的情形，虽然辛苦但却快乐着，让人难以忘怀的晚会及每月的员工生日party、

让我们在工作之余得以尽情放松、以及正在如火如涂进行中运动会，充满了竞争又将各部门

的凝聚力、向心力以及团队意识发挥的淋漓尽至，向上、充满激情，而又饱含温情，是我在

酒店工作中最大的感受，这些俨然在我们的脑海中将会形成永不褪色的回忆。 酒店是一个大

家庭，工作中有欢笑，也有泪水，生活中有争吵更有友谊，我们始终是一个团结的团队，敬

业、乐业、高效团结、精城协作。酒店为我们做了很多，如开展职业培训、举行各项活动，

进行技能大赛以及现在正在举行的主题演讲等等，在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素

质。 我们应怀抱感恩的心积极回报酒店，树立“酒店是我家，一草一木都爱它”的主人翁思

想，发挥主人翁的精神，把个人的追求融入到酒店的发展中去，成为酒店的主人。一个新的

酒店在发展的过程当中，必然会遇到许多异想不到的困难，他如同襁褓中的婴儿，需要大家

共同关爱、呵护，才能茁壮成长。生命告诉我们要坚持执着，坚持于对美好事物的追求，坚

持于对未来憧憬的执着，坚持于对未知生活的执着挑战。前途是光明的、道路是曲折的。 革

命尚未成功，同志仍需努力。让我们“同身心，共进退”，为酒店创造财富，体现自身价值，

为酒店美好明天而不懈奋斗，使酒店就象蓝蓝的天空一样宽阔、明朗。同时也希望这个大家

庭能越来越强大。

[酒店上班心得感言(共2篇)]篇一：酒店上班心得感言

[酒店上班心得感言(共2篇)] 酒店上

班心得感言

家是温馨的港湾，家

能给人以快乐、舒适的感觉，让人在疲惫或欢喜的时候

酒店的主人。一

个新的酒店在发展的过程当中，必然会遇到许多异想不到的困难，他如同襁褓中的婴儿，需

要大家共同关爱、呵护，才能茁壮成长。生命告诉我们要坚持执着，坚持于对美好事物的追

求，坚持于对未来憧憬的执着，坚持于对未知生活的执着挑战。前途是光明的、道路是曲折

的。

革命尚未成功，同志

仍需努力。让我们“同身心，共进退”，为酒店创造财富，体现自身价值，为酒店美好明天而

不懈奋斗，使酒店就象蓝蓝的天空一样宽阔、明朗。同时也希望这个大家庭能越来越强大。

篇二：酒店领班工作

心得体会

酒店领班工作心得体会

一年来,在领导的正

确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,

得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.

1．加班加点工作，

早日完成装修

今年客房最重要的

工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克

服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、

连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的

室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、协助部门经理做

好客房部的日常工作。

为更好的协助部门

经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每

天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定

落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因

伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意

外。

3、合理安排楼层服

务员的值班、换班工作。

[酒店上班心得感言(共2篇)] 楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事

宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的

每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的

满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

4、配合经理做好各

项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

做为领班，最主要的

工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤

未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺

的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个

工作人员的每一个细节

进行跟踪，提醒，

做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，

每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同

时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

5、做好楼层的安全、

防火、卫生工作。

从参加工作的头一

天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天

安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯

上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的

安排：即“三净”“三度”“二查”制度， “三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫

生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度； “二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个

性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客 人次，出售客房 间，经济收入 为 元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在xx年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

篇二：酒店工作心得体会

心得体会

首先非常感谢xxx酒店给予我一个良好的学习机会和平台，还要感谢我的同事对我的帮

助和支持，我于四月三十日入职富佳大酒店，时间虽然不长，但我确实感觉到自己学到了很

多东西，受到了很大的启发，由此也产生了许多心得体会。 酒店行业，是一个拥有多个管理部门的复杂系统，对于刚刚入职不久的新人，我想多深

入现场应该是快速学习的最好方法。多深入现场，其目的是为了有效掌控第一手资料。对酒

店所布置的工作执行的如何，只有深入现场才能知晓。比如，对掌握的其他信息及时分析和

总结，这样工作才能更具有针对性和有效性，这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、

检查到现场的重要体现。反之，对工作布置后的情况一知半解，久而久之，业务能力必定大

打折扣。

多关注细节。关注细节，就是关注对客户服务的品质。首先，要有发现问题、解决问题

的能力，对客户的一举手一投足，一颦一笑，一言一行，穿衣打扮等等，点点滴滴都要仔细

观察，以达到最优秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正；其次，发挥良好表率作用，对

自身要求从细节做起，要求到现场，服务到现场。其三，通过沟通、交流、改进，提高自己

的服务理念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，

融细节于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜，让细节发挥超值的作用。 快速解决问题。酒店业一年365天，天天会遇到各种各样的问题，快速处理或解决各类

问题，是业务能力、沟通协调能力，以及责任心、使命感最好的体现，也是执行中工作效率高低最直接的反映，问题处理得快，工作效率

就高，反之，工作效率就低。通过这短时间的学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，

认识到作为一个星级酒店员工的应尽的义务和服务意识！在今后的工作当中，我将通过所学

的知识灵活运用到酒店工作中，真正做到是星级酒店的满意员工。我坚信富佳大酒店在我们

大家的共同努力下，一定会创造新的辉煌！篇二：酒店领班工作心得体会 酒店领班工作心得体会一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班

职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.

1．加班加点工作，早日完成装修 今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天

投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工

作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和

装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加

收入做出了我们的贡献。

2、协助部门经理做好客房部的日常工作。为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实

施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的

活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞

劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督

不力或人为因素出现意外。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。 楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里

的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务

员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之

忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时

上报领导。

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项

工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是

住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。

我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节 进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、

电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的

顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导

予以解决。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。 从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作

的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、

地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工

作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度， “三“净”卫生制度”，它

包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有

亮度，工作过程有速度； “二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一

天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。

大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，

不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新

工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何

一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾

客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所

谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会

被浪费。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。 思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二

三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个

长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的

内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个 性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将

来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益

就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我

们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身

心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至

如归的感受觉。

天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客 人次，出售

客房 间，经济收入 为 元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在

xx年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，

全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

酒店服务工作心得

1、服务质量

服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量

的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的

外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即

酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两

方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，

也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

2、服务特性

（1）功能性

酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、

设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的

服务功能也就不成其为酒店了。

（2）经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。

酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。

（3）安全性

安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客

的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，

食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。

（4）时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满

足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时

和省时。

（5）舒适性

宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方

便、整洁、美观和有序。

（6）文明性

文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解

的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的

方面，它充分体现服务工作的特色。

3、服务基本内容

酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，

大致包括以下几个方面：

（1）优良的服务态度服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为

宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，

优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点： ①主动热情；

②尽职尽责；

③耐心周到；

④文明礼貌。

（2）完好的服务设备服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水

平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、

各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、

正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。

（3）完善的服务项目酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服

务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的

体现。 现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规

定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；

凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，

具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。

（4）灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给

宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化

服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无no服务；超值服务等等。 每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择

的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服

务等。

（5）娴熟的服务技能服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操

作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，

是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。

（6）科学的服务程序服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学

的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学

的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照

规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。

（7）快速服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务

人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值

观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。

（8）专业化的员工

人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈

不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。 综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店

的社

会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。 我眼中的 酒店服务在人们的常规印象里，对酒店服务的认识一般都局限在譬如服务人员的专业素质和服务

态度等无形服务行为上，殊不知像酒店周边环境、基础设施建设等诸如此类的有形实物产品

也是酒店服务的重要组成部分。 本人所在的清远恒大酒店就是这样一个有形实物产品和无形服务行为同时具备的酒店，

在日常经营中，酒店通过这样完善的服务满足客人的需求，解决客人的问题和困难，并创造

价值和利润。

酒店服务不仅仅表示酒店只需服务给客人最根本的使用价值，除了满足客人最基本的需

求以外，酒店还需要提供一些必要的促进性服务，更甚至是给客人提供额外和超值的享受，

使客人获得意外的惊喜。值得注意的是，服务人员向客人提供服务的方式和客人与服务人员

之间的有效互动。恒大酒店在保证最基本的核心服务之后，所做的支持延伸服务都是值得肯

定的，从而形成了客人与服务人员之间的良性循环。 在这五个月的实习过程中，对于酒店如何通过服务创造价值，我得出一些拙见。首先，酒店必须保证你所提供给消费者的服务是有质量的，所谓的服务质量就是酒店以

设备设施和实物产品为依托，所提供的劳务满足客人在酒店期间综合需求的程度。简单点说

就是客人的满足程度、这是比较主观的意识形态。酒店服务质量大致由硬件质量（如酒店设

备设施和实物产品的质量）、软件质量（对服务人员的服务技能标准，劳动者素质，还有职业

道德精神等）、环境质量（酒店中的自然和人文环境）和感知质量（客人对服务质量的期望值

和亲身体验的服务质量的比较）四部分组成。恒大酒店在前三个基本构成中做得相当不错，

但是在最后一个感知质量上面，的确有待加强，这就需要消费者树立正确的态度，也对服务

人员在与客人沟通过程中提出了一些挑战。其次，酒店在保证了服务质量的前提下要努力提高自身的服务质量。第一，酒店市场部

门可以加强对市场的调研程度，摸准顾客的需求，正所谓投其所好。第二，必须坚持服务质

量的适应性和适度性，这是不变的基础。第三，要确保硬件设施达到优质服务的标准，也是

对上一阶段的延续。第四，建立有效的员工激励机制，激励机制的建立效果可能会事半功倍。

第五，合理调整顾客对酒店的期望值，这在前面提到过是恒大酒店所面临的一部分问题。最

后一点但并不代表不重要，是要保持对外宣传与内部管理的一致性。 最后，酒店在经营过程中难免会遇到一些问题，要求经营管理者运用良好的方式解决，

力求把伤害降到最低。这里要引进服务质量循环pdca。简单讲就是计划分析找原因，严格实

施计划内容，检查实施效果，巩固措施进行或继续解决。个人认为这个方法对寻求解决酒店

问题很有帮助。

套用一句世界酒店业先驱的名言：the one who progresses is the one who gives his

fellow men a little more.酒店服务并不是口头说得那么简单，而是真真实实用行动来体现

的。比别人多一点服务，每次多一点就是成功。 姓名：徐楠楠

学号：1011010159

班级：国旅1003b班篇四：酒店服务中心工作的心得体会 酒店服务中心工作的心得体会

1、沟通能力提高

作为一名服务中心的工作人员，虽然与客人的接触是通过声音，但是却是最直接的。往

往我们的一句话就可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让

自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名服务中心工作人员所必须要学习的

课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有

情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用

最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都

要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自

我的心态。

2、突发事件应变能力提高在服务中心工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名服务中心的工作人员，每

天都要接听不同客人的电话，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，

甚至会对工作人员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店

的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

篇三：酒店学习心得体会

酒店管理学习心得体会

非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会，于3月份参加了由酒店组织的《酒

店管理案例》培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。 在酒店管理上，我们常说客人永远是对的！但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把

对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见

和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱

怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉。 在管理案例多次提到怎样培训教育督导检查！无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、

培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查告诉我们怎样把事情做对！也就是

说培训教育只能改变观念, 通过实践训练督导检查规范才能提高员工的能力！才能改变知到

不等于做到的问题！

我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作

上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能

敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工

作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中

无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永远充满微笑，这

样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人

满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的

小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的的，用小事堆积起来的

工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小

事的精神，才能产生做大事的气魄。做为淮安的五星级酒店——淮安国信大酒店，2011年也将是一场激烈的竞争战。 怎样

才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为淮安地方区域的龙头酒店呢？下面我

几个方面谈几点看法。

１、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要

有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度，我们还需不断努力、拼

搏。所以，我想酒店应定期地举办一些节目；组织一些活动；赞助一些事业，来扩大自己的

知名度。看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。２、员工的整体形象与素质；员工在纪律、条件、 环境的约束下，尽心尽责地工作。经

过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。所以，在员

工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神

面貌焕然一新。 走出店门后能自豪地说我是淮安国信大酒店的员工。这样我们酒店的形象会更好！３、提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。

怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较

好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感， 同时也有收获的喜悦，

这样也便于管理。

４、创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。在就

餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时。通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识

到作为一个五星级酒店员工的应尽的义务和服务意识！在今后的工作当中，我将通过所学的

知识灵活运用到酒店工作中，真正做到是五星级酒店的满意员工。我坚信淮安国信大酒店在

我们大家的共同努力下，一定会创造新的辉煌！ 工程部：严伟篇二：酒店培训心得

酒店培训心得

通过对企业培训管理的学习，我深受感动，倍受鼓舞。首先老师想我们解释了酒店的含

义。酒店不仅仅是外在的给顾客提供物质方面的服务，更是满足客人需要的服务，这种服务

贯穿了一个酒店的服务理念，一个酒店的精髓。然而酒店的服务质量又起到了至关重要的作

用。

酒店服务质量具有双重含义，一是服务要满足或超越客人的要求，一是尽量弥补服务的

缺陷或不足。那么怎样达到双管齐下呢？在满足客人要求方面，提高客人满意度，那就要使

产品和服务标准化，从而增加产品的可卖性，从而不断地增加产品在市场上的份额，从而带

来销售收益。在弥补服务质量的不足方面，就要减少服务的过失，从而减少客人的不满，也

就减少了客人的退款和投诉，也就减少了重复工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提

高服务质量之一就是要多关注细节。关注细节，就是关注对客户服务的品质。首先，每天阅

读质量报告，要对饭店的安全卫生、设备设施、宾客的意见进行分析，对宾客的投诉问题进

行处理，以达到最优秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正；其次，巡视检查酒店服务质

量，检查员工的仪容仪表、规范员工的纪律、抽查服务设施，要求服务到现场。其三，与客

人接触上，通过沟通、反馈，发现问题所在，改进并处理客人重要控诉，提高自己的服务理

念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细节

于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜。最后定期的进行质量管理培训，不断

改进和提高服务质量，最终形成酒店独有的服务理念。 服务管理是一门艺术，而这门艺术应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着

眼，及时并善于发现客人的需要，减少工作长短的时间，减少客人等待的时间，这样才能让

基础工作更有效率。

服务管理更需要合理的沟通，一线员工要时刻保持与顾客的沟通，并以客人为中心，理

顺服务人员与客人的关系，围绕客人并开展各项服务，一旦发现客人的需要和投诉，做好前

后台沟通的畅通。工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务

员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处

以何种方式来协助同事。 服务管理需要合理的技巧，这种技巧体现在肢体语言上，

体现在接待顾客方面，体现在处理宾客投诉方面。这种技巧的基石在于对顾客的尊重、忠诚、

礼貌。尊重客人，不仅要记住他们的名字、生日，更要记住他们的喜好；对客人要忠诚，与

客人沟通时，信息要真实，定期不定期地检查产品是否合格，尽量把产品最好、最真实的一

面呈现给客人。在接待顾客、处理顾客投诉方面要注意语态要柔和，这种礼貌、亲切的态度

以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。 服务管理工作都是由这些琐碎的细节构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷 衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现

工作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作

中无小事，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人满意加惊喜，赢得客人的口碑，

才赢得一个酒店的生存和发展空间。以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是老师在培训课程中对我们的教

诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。 未来的工作也许会千头万绪，甚至会遇到这样或那样的困难，但是我相信有公司各级领

导的关怀和正确领导，有我自己的不懈努力，任何困难都会被克服，通过这次学习，让我对

酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到作为一个酒店员工的应尽

的义务和服务意识！在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中，让更

多的人认识云顶酒店，让更多的人向往云顶酒店，让云顶酒店成为人们心目中理想的去处。

篇三：酒店培训心得体会

酒店培训心得体会

通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些话语时候回想在

我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。

一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范： 语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它是我们用语言沟通的工具。我们酒

店礼仪中最基本的就是语言行为的规范。如：“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当

你问好的时候你的行为也在起一定作用，于老师在台上也给我们做示范了，语言行为对酒店

礼仪是多么重要呀！

二、礼仪的基本原则：

1.尊重的原则；只有尊重自己才能尊重别人，尊重在我们酒店礼仪中是多么重要，当客

人感受到被酒店尊重，才会在这里消费的舒心，才会经常关顾你的酒店。

2、自律的原则；员工自觉遵守酒店的规章制度，才能使酒店的发展越来越好，酒店业绩

好，员工的福利也好。

3、宽容的原则；能够谅解别人的过失，才能更好的与人沟通。

4、适度的原则；交往对象的距离，与客人之间的沟通关系。

三、酒店礼仪的要求

1、三情服务 是于老师培训的精华，a.用真情温暖顾客的心；b.用热情拉近顾客的心；

c.用亲情赢得顾客的心

2、充满爱心和责任心

3、品德高尚

4、吸取经验

5、灵活运用

这些要求都是我们在日常工作中必须注意的，通过老师的培训让我对自己在酒店礼仪服

务中有一个更深的认知，在以后的工作中我要时刻按照上述几点要求自己。

四、最后老师给我们讲了“改变方法与开拓礼仪的新丝路”改变你能改变的，接受你不

能接受的。思路打开了。出路就好了，服务要点要明确，争当金牌服务员。这些都让我受益

匪浅，在酒店行业竞争激烈的今天，作为收银员的我们是不是更应该多学习、多思考来处理

我们面对各种工作问题。 总之通过于老师的培训，让我对酒店礼仪有了更多的认知，在以后

的工作和生活中，我都更积极的面对一些事情，让这个渺小的我在会馆明天的发展中尽一点

微薄之力。感谢会馆领导安排这次培训课。财务部：崔英敏 2012-11-21篇四：酒店学习

心得

酒店学习心得

每个人成功的背后都有着艰辛的努力，执着的坚持，坚信自己对实现梦想的追求，咱们

饭店的愿景是‘打造两部最受欢迎的就店’因此，我们应该带着全体员工，朝着我们的愿景

努力，说起来简单，真正坚持做下去很难。因为在宁卧庄宾馆这几天的学习中，我深深的感

受到宁卧庄人的热情，周到，细致的服务。微笑是服务行业的基本美德，宁卧庄人的微笑就有一种油然的自在，像与好友相伴，不

管走到哪里，随处可见面带洁面微笑的工作人员，就连五十多岁的阿姨们都那么亲切，像家

人一般，深思我们有多少人这样做过， 在2号楼多功能自助餐厅，体验自助餐服务，打破了以往我对自助餐的认识，优雅的环

境，近百人就餐，竟然没有一点杂音，没有人大声喧哗，员工们一个个认认真真的工作，手

脚勤快，操作轻，什么时候放的骨碟我们三人都没有人发现，就连你说一句话他们都会用心

的服务，“例如这么大的碗能吃完吗？立即换小碗过来，并送上咖啡或红茶，手势视仪，让人

很感动，就如马总讲话所讲一样，本着一切为客人着想的理念感动着每一位就餐的客人，相

比面言我们做到了吗？

平时的工作中，尤其是婚宴时，有多少客人说你们开水不烫，我们服务员回答，不可能

我们刚接的呀，或说我们刚烧开的，精明一点的服务员就会去换一杯，但谁也包括我，从未

查过原因，对于烧水器的使用，在宁卧庄只要有烧水器的地方，就有那么一条警言语，关于必须保证客人饮用开水的警示语，服务人员应具备良好的职业道德，避免客人饮用不开

的水后产生身体不适，各场所在接开水时的必须先将水阀关闭，烧水器工作时不得接水，待

水再次烧开后在接，保证客人饮用水的质量，凡是没有按要求执行的，按照绩效考核，奖罚

细则给予当事人及主管扣分处罚，这是宁卧庄人的管理秘密，注重细节，细节，细节，还是

细节，而我们在工作中往往忽略了这些细节，工作中无大事，只要把小事一件一件做到位，

那就是大事，因此我学会了在服务中找到细节，天天总结讲给员工，教会她们怎么去做，对

于自己要时时提醒有了问题，必须查出问题，解决问题，处理问题，把每一个客人投诉分析，

视为改善服务的机会，一定天天坚持坚持坚持再坚持。 我们酒店制定的工作流程和工作标准都很完善，作为我应该天天学习，学习透彻贯穿执

行，在工作中我要作为员工的老师，把我学习的知识全部教给我的小姐妹们，在每天的例会

上让员工自己分享她们自己的服务心得，主要以怎样用心做事感动顾客为主，在这几天的培

训中员工都很认真积极，力争把服务做的更细，更周到，我有这样的信心。最后谢谢朱总，

王总，刘总以及饭店的各位领导，给我这次学习的机会，谢谢你们。 杨艳篇五：酒店工作心得体会 心得体会

首先非常感谢xxx酒店给予我一个良好的学习机会和平台，还要感谢我的同事对我的帮

助和支持，我于四月三十日入职富佳大酒店，时间虽然不长，但我确实感觉到自己学到了很

多东西，受到了很大的启发，由此也产生了许多心得体会。 酒店行业，是一个拥有多个管理部门的复杂系统，对于刚刚入职不久的新人，我想多深

入现场应该是快速学习的最好方法。多深入现场，其目的是为了有效掌控第一手资料。对酒

店所布置的工作执行的如何，只有深入现场才能知晓。比如，对掌握的其他信息及时分析和

总结，这样工作才能更具有针对性和有效性，这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、

检查到现场的重要体现。反之，对工作布置后的情况一知半解，久而久之，业务能力必定大

打折扣。

多关注细节。关注细节，就是关注对客户服务的品质。首先，要有发现问题、解决问题

的能力，对客户的一举手一投足，一颦一笑，一言一行，穿衣打扮等等，点点滴滴都要仔细

观察，以达到最优秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正；其次，发挥良好表率作用，对

自身要求从细节做起，要求到现场，服务到现场。其三，通过沟通、交流、改进，提高自己

的服务理念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，

融细节于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜，让细节发挥超值的作用。 快速解决问题。酒店业一年365天，天天会遇到各种各样的问题，快速处理或解决各类

问题，是业务能力、沟通协调能力，以及责任心、使命感最好的体现，也是执行中工作效率高低最直接的反映，问题处理得快，工作效率

就高，反之，工作效率就低。通过这短时间的学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，

认识到作为一个星级酒店员工的应尽的义务和服务意识！在今后的工作当中，我将通过所学

的知识灵活运用到酒店工作中，真正做到是星级酒店的满意员工。

《酒店工作心得体会(精选5篇)》出自：百味书屋
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