物业保洁管理培训心得体会

物业保洁管理培训心得体会

　　近期，公司对各项目经理组织了一次“日式保洁”管理知识系统培训，通过此次培训我获益良多，从中学到了很多关于保洁管理、保洁验收、保洁人员素质、保洁作业标准等方面的知识，自己也深刻理解到做好“保洁管理”对于物业公司的发展和壮大是很重要的。从中我学到了:日式保洁业务的定义、精髓、作业标准、人员资质，保洁验收的意义和如何开展”保洁业务等，这些内容都是我们值得借鉴和思考的。现将我的感想汇报如下：

　　一、重新认识了保洁业务的工作重点

　　日式保洁业务内容不仅是向业主提供卫生、舒适的环境，更重要是为业主提供用心的服务，让业主心情愉悦，给客户提供高标准的礼仪服务，以客户为中心，高度重视客户需求，以诚挚的态度对待业主。日式保洁业务不仅重视保洁业务本身，同时更加重视人文关怀，礼仪等非实物的服务产品。以前我们在开展保洁业务时，可能更加重视保洁业务本身，但是容易忽视业主的感受，也不重视业主意见，与业主互动不够，在礼仪、问候方面缺乏激情。

　　二、保洁从业资格鉴定和认证，可提升从业者技能水平

　　在日本，作为专业的保洁工作从业人员，需要接受的专业培训和认证，专业保洁员除了真诚面对工作就不必说了，还需要具备“洁净的外表”，“充满活力的问候”，“有常识的态度和礼貌的语言”来和客人接触，才能让使用楼宇的人感受到“舒适和安心”，才能为客户提供满意度（CS）较高的服务。因此日本对保洁员进行资格认证，主要的资格证有：楼宇保洁技能士、保洁作业监督者、医院保洁委托责任者、楼宇保洁管理者评价资格者，形成了作业、监督、验收闭环认证体系，从而提高了从业人员专业技能水平和准入门槛。目前我们国内缺乏专业培训和认证，主要靠企业或行业自行组织培训，后期我们也将参照此标准，在长沙分公司内部开展技能资格认证，提升保洁员技能水平和礼仪水平，并建立作业、监督、验收闭环管理体系，提升保洁业务水平和业主满意度。

　　三、建立验收国家标准，实行PDCA闭环管理，提升作业质量

　　1、日式保洁管理的核心就是验证标准的建立，从人员资质、认证标准、作业品质、组织品质、验收流程、验收标准都进行了详细的规划。为了提高自身提供的保洁服务的品质，检查工作成果，对检查结果进行改进，同时利用检查结果来改进业务，日本的国家物业管理协会建立了验收人员资格认定制度，授权那些有能力在必要时向业主、供应商提出改进建议的人员（俗称验收）对保洁业务进行验收。同时，保洁业务是由保洁员在各自的岗位工作、提供服务，服务品质的好坏，每个公司都拥有业务质量的管理制度，以确保其服务质量。为了保证人员具备验收能力，物业协会规定了希望参加楼宇保洁管理评价资格学习者必须拥有以下资格之一：楼宇保洁技能士1级或单一等级（国家资格考试）；保洁工作监督者（厚生劳动大臣认定资格）；建筑物环境卫生监理技术者（国家资格）；统筹管理者（厚生劳动大臣认定资格），从而保证了验收人员的技能素养。

　　2、制定严格的验收的流程和标准，在验收时要做好计划，准备相关资料和联系企业，制作检查表，评价验收，下达改进计划，改进确认，再检查，继续反馈，形成PDCA闭环管理。此方法值得我们借鉴和学习，一方面可以提高效率，另一方面可以保证问题得到有效控制和解决，进一步提升作业质量和服务水平。另外通过学习验收实施要领这块内容，我深刻理解了验收的重要性，目前我们的验收还停留在粗狂式的检查和落实中，没有严格的验收标准和实施细则，导致许多问题发现不了，或者发现了整改不到位。后期可以借鉴此内容，建立保洁作业操作要点、验收要点和实施细则。

　　关于日式清洁管理的精髓，培训教材所讲主要包括三个方面。（1）人员专业：作业人员专业、验收人员专业、监督人员专业；（2）全过程管理:全产品研发--废止的生命周期人人保持--改善--保持--管理活动；（3）标准化作业：细化各个环节作业标准，保证作业活动有章可行。理解“三全”，可以发现:要做好清洁管理就是要动员公司所有的力量 ，围绕着这个核心不动摇，一步一个脚印，踏实的去改善每一个环节。我们不要单单是为了学习那个日式保洁管理的“形”，更重要的还是要学习它的“神”。

　　通过此次培训我对物业管理和物业清洁业务有了更加深刻的理解，对我今后的管理工作和业务改进也有很大的帮助，总之:保洁业务管理本身就是一个大课堂，它不是简单的一道数学题，而是一首诗，要靠我们认真的去品读和体会，才能深刻理解它的精髓和内涵。

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