篇一：邮政转型心得体会
中国梦，邮政梦——我伴转型共成长
尊敬的各位领导、同事：
大家好！
我是蚁蜂镇支局的支局长朱随良，我演讲的题目是“中国有梦，邮政有梦——我伴转型共成长”。
****在参观《复兴之路》展览时指出，“实现中华民族伟大复兴，就是中华民族近代以来最伟大的梦想。”诚然，“中国梦”是个人的，是国家的，更是民族的。个人的梦、国家的梦、民族的梦，三位一体共同构成了我们伟大的“中国梦”。“中国梦”凝聚着亿万人民对美好生活的期盼，对民族复兴的希望。
对于我们邮政人来说，我们的梦便汇聚成了“邮政梦”。“邮政梦”它需要我们每个邮政人共同铸就。接下来我将与大家分享邮政转型后，对我的工作生活带来的巨大影响。
自从省局吹响转型的号角后，我所在支局积极响应，在上级领导的大力支持和帮助下，蚁蜂镇支局从硬件设施到服务理念和团队建设综合管理等方面都有了很大的变化。
每天早上，每位员工都会在七点半之前准时上“早朝”——就是晨会。晨会作为新的一天的开始，每位员工都信息满满，相互加油鼓劲，尽显员工之间的凝聚力和为邮政全身心奉献的热情。自规定上晨会以来，从未有一个员工迟到、请假，大家都积极参加，热情满满。
有一次一个员工生病需要输液，但他坚持要先去晨会再请假去医院输液，输完之后又抓紧回到工作岗位。他自我约束和为邮政工作奉献的精神让我和其它员工都十分感动。晨会之后，营业之前，大家都会自觉检查物品是否摆放正确、营
业设备是否正常，确保营业之后给顾客最满意、最便捷的服务。
讲普通话更是转型的一大特色。蚁蜂镇并非处在县城，所以大部分人都讲方言，来往的客户讲普通话的更是寥寥无几。然而转型培训就是要将邮政的服务质量提高层次，做有档次的服务业，我们不能因为客户不说普通话我们就不讲普通话。我们始终坚持用普通话跟客户沟通交流，一开始客户还不习惯。有的边听边笑，默默赞许我们的服务。有些上了年纪的，直接摆手说不适应。
其中有一个大娘来办业务，强烈要求我们说土话，说听着普通话别扭。我们可是有格调有档次的服务者，当然不行！我支行员工耐心跟大娘交流、放慢语速，慢条斯理跟她讲清楚每个字。大娘最后被我们热情且高端的服务给感动了，临走时还不忘感谢我们的高档服务，说：“这感觉真不错！以后俺家有钱，还来这里存！我还叫俺老头、儿子、儿媳妇都来，感受感受！”看着我们的高档服务得到客户认可并带来新的客源，我很是欣慰。
“有问必答、有求必应、微笑服务”更是转型的核心理念。对客户的任何疑问，我们始终做到有问必答；对客户的任何需求，我们始终做到有求必应；对任何客户的到来，我们始终做到微笑服务。我们坚持面带微笑热情接待，让他们温馨而来，舒心离去；我们坚持客户留言薄上所提出的问题由支局长及大堂经理及时向客户解释和道歉；我们坚持以最饱满的热情和真诚的态度对待每位客户，心系以客户为中心的理念。
但也不乏有脾气暴躁的客户，有一次一位男客户来取钱，他不会使用自动取款机也不愿意学习自动取款机取钱的方法，坚持到柜台取。我们的员工耐心告诉他，柜台要排队，自动取款机那里人又少又方便，取法也很简单。他不但不愿听我们员工解释，还大声嚷嚷道：“怎么啦？不会用自动取款机取款就不让花钱了
是吧？我就在窗口取。”由于我们的员工心系转型理念，想让每个客户得到最好的服务，便温声细语、一团和气地告诉男客户：“先生，您当然可以在柜台取钱，不过我还是想教您如何自助取款。现在自动取款机是一个使用的趋势，您在这里学会了，以后到哪都能用得着。万一您急需取钱，而只找到自动取款机，没找到营业厅，那可就耽误您的事儿了。很好学的，只耽误您一两分钟。”面对我们员工的真诚与恳切，最后男客户终于愿意学习。当他学会如何自助取钱后，一脸的自豪与喜悦，说：“以后就不用去排队，这真是太方便了！你们现在的服务真够意思！”
我为我们心系转型理念的员工感到非常的骄傲，是一个个这样优秀的员工，共筑着我们的邮政梦！
不光是服务质量，业绩的提升也是转型理念的重中之重。为提升支局的业绩，开展一系列活动，存款送礼品、存款抽大奖等。对每个活动都做好大力度宣传，贴宣传单、挂横幅、小喇叭宣传。有些住在村里的群众，看不到我们在镇上搞的宣传活动，我就定期、频繁地带领部分员工下乡走访，带上礼品和宣传单，让更多的人了解我们的服务和给予他们的福利。
邮政的物流这一块儿，也存在潜在客户，我要求快递员在打电话给客户取快递时，最后要对我们支局搞的活动进行宣传，希望他们能有时间过来存款。不放弃任何一丝细小的机会来提升业绩，任何形式的不争取都将是重大损失！
还记得年前，我上班时，在邮政所门口看到一个男士走过来，看看中国邮政的招牌，又有些迟疑，在门口徘徊。我便主动迎上去，询问是否需要帮助。这一问，不得了，他说他刚从外地打工回来，还没想好往哪里存款。我一听，赶紧专业地介绍了现在我们局的存款活动和相关利率等情况，他一看我们的服务质量和
专业素养值得信赖，便把80万存进来了。我心中十分喜悦，不只是又有了新客源，更重要的是我在无意间抓住的这个机会，更让我体会到服务态度和专业素质的重要性。
一分耕耘一分收获。又到了领工资的日子。员工们看着工资本上满意的数字，个个脸上乐开了花。纷纷表示：汗水不但可以成就理想，而且还可以换来薪水，遇到好政策，咱就享太平！没说的，继续努力！
在网点转型升级的这段时间里我深深的感到，我们不仅自己出击要主动，而且也要调动客户的积极性、主动性，这样才能使我们的产品更好的推出去。只有时时刻刻把客户的利益放在第一位让客户享受一流的服务，用我们的服务去感化客户拴住客户，这样客户才会不请自来。
我们要用细致周到的服务打动客户，用真诚的微笑吸引客户，用全面的专业知识赢得客户，把“以真正满足客户的金融需求为已任，建立以客户为中心的经营发展方式”这一理念作为企业转型的中心点，这样我们邮政企业就能走上可持续发展道路。
我坚信，只要我们心往一处想，劲往一处使，就有能力铸就邮政美好的明天。有这样意气风发、敢想敢为的邮政人，“中国梦”、“邮政梦”就一定会实现！
关于开展“放飞激情，追逐梦想，我伴转型共成长”演讲活动的通知
各县（区）分公司并同级工会：
为迎接“五一”国际劳动节，展示邮政基层员工昂扬向上、爱岗敬业的精神面貌，促进省、市分公司工作会议和经营服务会精神的贯彻落实，进一步深化网点转型，提升网点人员综合素质和服务水平，推动金融业务持续健康快速发展，市分公司决定在全市举办“放飞激情，追逐梦想，我伴转型共成长”的演讲比赛，现将有关事宜通知如下：
一、活动目标
紧紧围绕集团公司“一体两翼”的经营发展战略和“以人为本”的人才强邮战略，按照集团公司、省、市分公司加快推进网点转型的工作要求，以贯彻落实市分公司金融网点绩效考核办法为重点，以“绩效落地、服务提升、客户满意、员工受益”为主线,通过讲述日常工作和生活中的生动案例和真实感受，展现全市邮政“网点形象、员工面貌、服务态度、客户
篇二：邮政系统“提高服务质量,让用户满意”专项活动的体会与建议
邮政系统“提高服务质量，让用户满意”专项活动的体会与建议
结合目前全省邮政正在开展的“提高服务质量，让用户满意”专项活动，我从持续提高服务质量的四个着力点着手，谈一些建议和看法。
一、着力于强化员工的服务观念
当前，首先应克服“重发展，轻服务”的观念，充分认识到服务工作的根本目标是提高经济效益。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益。强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济，向集约型经济转变的重要途径。。
在提高员工的服务技能方面，必须牢固树立“以人为本”的思想，通过各种渠道和方式调动，激活员工的创造力，最大限度地尊重员工的个性、特长的发挥，还应在工资待遇、学习深造、提升晋级等各方面，形成一种激励机制，“用人之长，避其之短”、“人尽其材”，使优秀的人才脱颖而出。要为服务人才的成长创造一个良好的氛围，通过提高员工技能，培养高素质的服务人才，通过高素质的人才，为用户提供高质量的服务。为此，一是要充分利用各种专业学校和管理学院对职工和领导者进行定期培训，系统掌握专业知识，操作技术和管理知识；二是要举办各类短期训练班、讲座和在实践中开展经常性包教包学和技术大练兵活动，使职工在实践中增长才干。
三、着力于健全三项硬性制度
对服务人员的服务工作，如果没有对服务行为进行动真碰硬的考核，服务人员的服务质量可能会大打折扣。因此，切实提高邮政服务质量，必须靠硬性制度来保证。
首先要健全一套操作规范的硬性程序制度。从服务工作的首问、接待、受理、办理、回复都建立一套规范性的程序，通过规范性杜绝随意性，减少主观性。其次要健全一套行之有效的硬性考核制度，对服务人员在服务中的业务水平、服务态度、办理效率、服务质量都应有相应的刚性考核措施，并把这些措施与服务人员的切身利益直接挂钩，绝不能将考核流于形式。再次要健全一套公开透明的监督制度。在公开服务内容、服务程序、工作人员情况的基础上，在监督的有效性上做深做实，真正把监督权力交给用户，交给再一次服务的对象，要让用户知道怎样去监督，在具体的服务中，找哪一个部门，找哪一个人，需要提供什么，监督后会产生什么样的实际效果，通过一系列硬性服务制度，切实克服服务中的不足，持续提高服务质量。
四、着力于贯彻持之以恒的服务管理理念
尽管从理论上讲，企业坚持狠抓服务质量会带来可观的经济效益，但据企业界反应，不少企业实施服务质量提高方案之后，所获收益无几。究其原因，有三个方面原因导致企业改进服务质量的努力归于失败。
篇三：邮政速递增强优质服务意识之心得体会范文
邮政速递增强优质服务意识之心得体会范文
作为现代社会人，网购经历必不可少，即使我这个邮政人，也是热衷于网购，而网购达人们对快递业“送货快、服务差”的经历都不陌生。目前在国内的快递市场，与邮政ems争夺市场份额的除了为数众多的民营快递公司外，还有实力雄厚的国际快速巨头，如敦豪(dhl)、联邦快递(fede)、联合包裹(ups)、天地快运(tnt)等。据了解，目前中国快递业务以每年30%的速度递增，每年产值达50亿元，原本在国内快递市场占据老大地位的中国邮政ems，其市场份额在以每年4%的速度递减，但四大国际快速巨头的营业额年增长速度却保持在20%以上。“速度为王”已不再是衡量快递行业的唯一标尺，提供优质服务成为抢占市场、克敌制胜的惟一法宝，为用户提供最好的服务，才能争取和挽留更多的用户，从而增加利润。
当前ems服务意识薄弱，部分员工没有树立为用户服务的意识，更没有把服务作为中心工作来考虑;同时ems比较侧重于经营，服务管理相对较弱，对于客户服务管理仍是ems参与市场竞争的短板，一是邮件的跟踪查询手段落后，目前ems的查询系统更多的是关注邮件处理上机率、信息录入准确率、信息录入及时率等问题，客户难以掌握邮件的实时状况，影响ems美誉度;二是不重注客户关系管理，ems缺乏专业分析部门，未能定期分析客户的结构、需求、意见等信息;三是不善于维系客户关系，ems的客户服务中心还只注重于客户的邮件受理要求、处理客户投诉等基本功能，未能充分利用客户数据库对客户进行主动的关怀行动，未能系统地、有意识地巩固企业与客户之间的关系。
优质服务追求的是顾客主观感受的满意，通过改善服务的各处理环节，使顾客感知的服务与预期相吻合，甚至超越顾客的期待，达到顾客满意的目的。主动关怀客户，针对流失的客户进行电话回访，围绕客户对服务的满意度、对速递产品的满意度、不满意的原因、客户不再致电的原因以及客户的忠诚度等开展问卷调查，消除客户的误解与成见。注重对重点客户提供差异化服务，成立vip客服专组，培养出专家型的座席代表，专门负责受理速递vip客户来电，为vip客户提供一站式和私人顾问式服务，提升ems服务品牌。精细控制服务全过程，处理客户意见实行回访制，在接听客户意见后，对于有明文规定的意见马上可以给予明确的答复，争取客户理解，对于那些需要由具体业务部门与客户沟通了解
而灵活处理的个性要求，则录入客户意见闭环处理系统并跟进。提高邮政服务从业人员素质，加强管理者掌握行业政策、法律法规的能力和行政管理能力，更新一般从业人员业务知识和专业技能。开展“百日优质服务创新活动”，设立“创新服务网站”，通过用户点评的方式，对服务窗口和服务人员态度进行评价，推动ems服务质量的提升。开展“优质服务窗口”和“优质服务标兵”评比活动，激发系统内部优质服务的热情和积极性，建立季度考评、年度考核制度，对“优质服务窗口”和“优质服务标兵”采取动态管理。
面对广大客户不断变化的需求，邮政ems必须紧跟市场、苦练内功，进一步强化服务质量、服务能力和服务形象，进而保持在同业中的领先位置，以“更快、更好、更放心”的服务来回报广大客户，让最好的服务留在邮政。
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