篇一：浅谈提升邮政服务质量途径和方法新
浅谈提升邮政服务质量途径和方法
泱泱国企，百年邮政，之所以能在市场经济的大潮中立于不败之地，之所以能在激烈的市场竞争中脱颖而出，之所以能在邮政转型发展中拥有蓄势待发的勃勃生机，就是坚持“人民邮政为人民“的服务宗旨，着力提升邮政服务质量，塑造邮政良好的社会形象，从而实现邮政企业质的飞跃和跨越式发展。
那么，在工作实践中，邮政企业是如何提升服务质量和管理水平呢？笔者经过实际调研，从以下几个方面进行探究：
一是提高认识，高度重视。服务是企业永恒的主题，关乎广大用户的切身利益，关乎邮政在人民群众中的形象和信誉，是邮政企业的安身立命之本。因此，广大干部职工要充分认识到提升邮政服务质量的重要性。
二是建章立制。邮政企业要想提升自身综合实力和市场竞争能力，必须建立科学、有效的企业制度体系，使各级邮政部门对服务质量问题做到责、权统一，而又目标明确。只有涉及服务质量的每位员工，都能明确掌握干什么、怎么干，以及干到什么程度等，才能把责任体制真正有效的实施，才能真正做到人人有章可依、事事有章可循。
三是创建群众满意基层站所。主动了解广大人民群众对邮政服务的需求，积极改善服务环境和设施，打造基础设施健全、信息技术先进的服务形象。开展违法违规警示教育活动、职业道德培训和岗位技术练兵，激发员工正能量，增强员工维护邮政品牌信誉的责任感和使命感，打造一支业务技术精良、职业道德高尚的服务队伍，为提升邮政服务质量奠定坚实的基础。
四是执行用户投诉“首问负责制”。用户投诉之时，就是邮政服务信誉出现危机之时。受理用户投诉时，要耐心与用户进行
沟通，积极了解用户的诉求，妥善处理并给予用户明确答复，不推诿、不扯皮，有效化解危机，维护邮政的社会信誉和形象。
五是创新管理模式，提升管理水平。首先建立一支效率高、能力强，甘于吃苦、勇于探索的视察队伍。其次视察人员要创新管理模式，灵活运用现场帮扶、以查代训、专题培训及技能比赛等方式，迅速提高岗位人员业务素质和水平。三是选择科学的对标单位，查找和分析自身存在的差距与不足，学习和复制对标单位的先进经验，根据自身实际情况及时改进，以提升视察管理水平，为邮政健康持续发展保驾护航。
姓名：赵淑萍
单位：安阳市分公司
身份证号：410105196804201627
电话：13949508891 5101997
地址：安阳市文峰大道东段569号邮政大厦1608室
篇二：邮政系统“提高服务质量,让用户满意”专项活动的体会与建议
结合目前全省邮政正在开展的“提高服务质量，让用户满意”专项活动，我从持续提高服务质量的四个着力点着手，谈一些建议和看法。一、着力于强化员工的服务观念当前，首先应克服“重发展，轻服务”的观念，充分认识到服务工作的根本目标是提高经济效益。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益。强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济，向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识到这一点，才能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。其次，必须认识到“服务是邮政的无形资产”，通信能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌改善等等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，而且也是企业自身生存发展的需要，经营服务的好坏，直接关系到市场和用户的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建设发展的同时，必须牢固树立起“让用户满意”的观念，融经营于服务之中，并以此作为我们提高服务质量的出发点和归宿。二、着力于提高员工的服务技能优质服务首先意味着服务人员知道怎样正确地服务。如果服务人员缺乏足够的技能，服务生产过程的服务质量就会受到损害。而且在功能质量方面，将造成用户长久等待和被迫协作，否则便不能获得良好的服务质量。而且，用户将会觉察到企业员工中的一部分人，因为是外行而显得笨手笨脚。所有这些因素是企业的弱点，被顾客收进眼里，将最终成为支配用户小看企业服务质量的力量。同时，员工缺乏技能，还会造成操作重复和失误，而纠正失误的操作将费时费力，这就降低了生产率。因此，企业集中力量狠抓员工的技能培训，乃是一箭双雕之策，既能提高服务质量，又能提高生产效率。在提高员工的服务技能方面，必须牢固树立“以人为本”的思想，通过各种渠道和方式调动，激活员工的创造力，最大限度地尊重员工的个性、特长的发挥，还应在工资待遇、学习深造、提升晋级等各方面，形成一种激励机制，“用人之长，避其之短”、“人尽其材”，使优秀的人才脱颖而出。要为服务人才的成长创造一个良好的氛围，通过提高员工技能，培养高素质的服务人才，通过高素质的人才，为用户提供高质量的服务。为此，一是要充分利用各种专业学校和管理学院对职工和领导者进行定期培训，系统掌握专业知识，操作技术和管理知识；二是要举办各类短期训练班、讲座和在实践中开展经常性包教包学和技术大练兵活动，使职工在实践中增长才干。三、着力于健全三项硬性制度对服务人员的服务工作，如果没有对服务行为进行动真碰硬的考核，服务人员的服务质量可能会大打折扣。因此，切实提高邮政服务质量，必须靠硬性制度来保证。首先要健全一套操作规范的硬性程序制度。从服务工作的首问、接待、受理、办理、回复都建立一套规范性的程序，通过规范性杜绝随意性，减少主观性。其次要健全一套行之有效的硬性考核制度，对服务人员在服务中的业务水平、服务态度、办理效率、服务质量都应有相应的刚性考核措施，并把这些措施与服务人员的切身利益直接挂钩，绝不能将考核流于形式。再次要健全一套公开透明的监督制度。在公开服务内容、服务程序、工作人员情况的基础上，在监督的有效性上做深做实，真正把监督权力交给用户，交给再一次服务的对象，要让用户知道怎样去监督，在具体的服务中，找哪一个部门，找哪一个人，需要提供什么，监督后会产生什么样的实际效果，通过一系列硬性服务制度，切实克服服务中的不足，持续提高服务质量。四、着力于贯彻持之以恒的服务管理理念尽管从理论上讲，企业坚持狠抓服务质量会带来可观的经济效益，但据企业界反应，不少企业实施服务质量提高方案之后，所获收益无几。究其原因，有三个方面原因导致企业改进服务质量的努力归于失败。一是企业仅把提高服务质量的努力看成一个孤立的方案，一场活动或者一场会战。二是经营管理层只给予这场活动或会战有效的时间，就急切地期望产生立竿见影的效果。三是企业从上到下全体员工都把这样一场战役看成是一种战术行动，一场权宜之计。这就是说，对于企业经营者来说，狠抓服务质量，无非是指研究一下生产过程中服务人员的技能与耗费时间的关系，或者说强化对员工的服务技能培训，或者说引入一种新型的利益激励机制等。而这种认识和看法，从长远看，其狠抓质量的努力失败是必然的。
根本的问题出在方法上，不能将服务质量的提高仅视为一种方案，或者一场会战或战役，而是应当看成一个持续不断的过程。实施这个过程的目标，就是要强化全体员工的服务质量行为。因此看来，提高服务质量绝非权宜之计，而是长远大计，需要企业最高管理层倍加重视，持之以恒，才能产生成效。
篇三：邮政速递增强优质服务意识之心得体会范文
邮政速递增强优质服务意识之心得体会范文
作为现代社会人，网购经历必不可少，即使我这个邮政人，也是热衷于网购，而网购达人们对快递业“送货快、服务差”的经历都不陌生。目前在国内的快递市场，与邮政ems争夺市场份额的除了为数众多的民营快递公司外，还有实力雄厚的国际快速巨头，如敦豪(dhl)、联邦快递(fede)、联合包裹(ups)、天地快运(tnt)等。据了解，目前中国快递业务以每年30%的速度递增，每年产值达50亿元，原本在国内快递市场占据老大地位的中国邮政ems，其市场份额在以每年4%的速度递减，但四大国际快速巨头的营业额年增长速度却保持在20%以上。“速度为王”已不再是衡量快递行业的唯一标尺，提供优质服务成为抢占市场、克敌制胜的惟一法宝，为用户提供最好的服务，才能争取和挽留更多的用户，从而增加利润。
当前ems服务意识薄弱，部分员工没有树立为用户服务的意识，更没有把服务作为中心工作来考虑;同时ems比较侧重于经营，服务管理相对较弱，对于客户服务管理仍是ems参与市场竞争的短板，一是邮件的跟踪查询手段落后，目前ems的查询系统更多的是关注邮件处理上机率、信息录入准确率、信息录入及时率等问题，客户难以掌握邮件的实时状况，影响ems美誉度;二是不重注客户关系管理，ems缺乏专业分析部门，未能定期分析客户的结构、需求、意见等信息;三是不善于维系客户关系，ems的客户服务中心还只注重于客户的邮件受理要求、处理客户投诉等基本功能，未能充分利用客户数据库对客户进行主动的关怀行动，未能系统地、有意识地巩固企业与客户之间的关系。
优质服务追求的是顾客主观感受的满意，通过改善服务的各处理环节，使顾客感知的服务与预期相吻合，甚至超越顾客的期待，达到顾客满意的目的。主动关怀客户，针对流失的客户进行电话回访，围绕客户对服务的满意度、对速递产品的满意度、不满意的原因、客户不再致电的原因以及客户的忠诚度等开展问卷调查，消除客户的误解与成见。注重对重点客户提供差异化服务，成立vip客服专组，培养出专家型的座席代表，专门负责受理速递vip客户来电，为vip客户提供一站式和私人顾问式服务，提升ems服务品牌。精细控制服务全过程，处理客户意见实行回访制，在接听客户意见后，对于有明文规定的意见马上可以给予明确的答复，争取客户理解，对于那些需要由具体业务部门与客户沟通了解
而灵活处理的个性要求，则录入客户意见闭环处理系统并跟进。提高邮政服务从业人员素质，加强管理者掌握行业政策、法律法规的能力和行政管理能力，更新一般从业人员业务知识和专业技能。开展“百日优质服务创新活动”，设立“创新服务网站”，通过用户点评的方式，对服务窗口和服务人员态度进行评价，推动ems服务质量的提升。开展“优质服务窗口”和“优质服务标兵”评比活动，激发系统内部优质服务的热情和积极性，建立季度考评、年度考核制度，对“优质服务窗口”和“优质服务标兵”采取动态管理。
面对广大客户不断变化的需求，邮政ems必须紧跟市场、苦练内功，进一步强化服务质量、服务能力和服务形象，进而保持在同业中的领先位置，以“更快、更好、更放心”的服务来回报广大客户，让最好的服务留在邮政。
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《邮政企业提高服务质量心得体会》出自：百味书屋
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