篇一：物业管理培训的分类及内容
培训的分类及内容
一、 入职培训
入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本知识的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。
职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。
二、 操作层员工的知识和能力培训
物业管理企业操作层员工包括保安员（也有称安防员或者公共秩序维持员）、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。
1、 保安员的培训
1）、知识培训：
保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识。
2）能力培训
保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、固定岗岗位能力、交通岗岗位能力、车
库（场）岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。
2、 保洁员的培训
1） 知识培训
保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。
2） 能力培训
保洁员能力培训的主要内容包括：楼道的清洁能力、高层大厦的清洁能力、多层住宅的清洁能力、玻璃门、窗、镜面、玻璃幕墙的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具的清洁能力、公共
场地和马路的清洁能力、室外地面的清洁能力、房屋天面和雨棚的清洁能力、地下室、天台、转换层的清洁能力、住宅区大堂的清洁能力、清洁工作的应急能力。
3、 维修员的培训
1） 知识培训
维修员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、供水供电基本知识、房屋日常养护知
识及房屋维修知识等。
2） 技能培训
维修员技能培训的主要内容包括：室内地面的维修能力、室内墙面的维修能力、室内顶棚的
维修能力、室内门窗的维修能力、住户室内给排水管道及附件的维修能力、住户家线路故障
的处理能力、室外梁、板、柱的维修能力、室外墙体、楼梯、屋顶维修能力、室外公用设施、地下排水沟道、绿化水管等管网的维修能力。
4、 绿化员的培训
1） 知识培训
绿化员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、绿地花木养护知识、花卉植物虫害防
治知识及绿化工作检验标准、室内、阳台、屋顶绿代管理标准等方面的知识。
2） 能力培训
绿化员能力培训的主要内容包括：植物保洁能力、施肥操作能力、机械设备的使用及保养能
力、花卉植物摆设能力、花卉植物浇水及管理能力、草坪的施工与保养能力、植物的修剪能
力、自然破坏防护能力、除草的操作能力等。
5、 设备管理员
1） 知识培训
设备管理员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、房屋附属设备的构成及分类、三
级保养制度、房屋附属设备维修的类型、给排水设备的验收接管、水泵房的管理、房屋装饰
性设备等方面的知识。
2） 能力培训
设备管理员能力培训的主要内容包括：房屋附属设备的日常保养能力、给排水设备的管理与
维护能力、消防设备的维修管理能力、卫生设备的维修管理能力、电力设备的维修管理能力、电梯设备的维修管理能力、制冷供暖设备的维修管理能力、避雷设施的维护能力等。
三、 管理层员工的知识和能力培训
1、 中高级管理人员的岗位培训
1） 知识培训
中高级管理人员知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、行政管
理学、市场营销相关知识，物业管理企业财务管理、物业管理法规、房地产经营等知识。
2） 能力培训
中高级管理人员能力培训的主要内容包括：物业管理各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业管理企业运作制度的订立、物业管理拓展和物业管理方案的制订、突发事件的处理等能力。
2、 项目管理负责人的知识和能力培训
1） 知识培训
项目管理负责人知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业管理企业财务管理、物业管理法规与房地产经营等知识。
2） 能力培训
项目管理负责人能力培训的主要内容包括：制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力
3、 一般管理层员工的知识和能力培训
1） 知识培训
一般管理层员工知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、物业管理法规知识、房屋结构构造与识图知识、物业管理收费知识、房屋维护与管理知识、房屋附属设备维护与管理知识、环境管理知识等。
2） 能力培训
一般管理层员工能力培训的主要内容包括：楼宇巡查能力、处理投诉问题的能力、物业接管验收能力、装修监管能力、物业管理常用公文的写作能力等。
四、 专题培训
专题培训是为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训。这类培训主要包括以下几个方面的内容。
1、 更新观念的培训
更新观念的培训是指物业管理企业在外部环境、发展目标、组织架构、服务宗旨、经营方向、经营规模、经营状况等发生重大变化时，对员工进行的专门培训，使员工转变不合时宜的观念。
2、 专项管理培训
专项管理培训是指物业管理企业为了推选某些新的管理方式或方法，而对员工进行的专门培训。
3、 专项技术培训
专项技术培训是指物业管理企业为了完成某些新项目，需要员工掌握某一技术或技能，而针对有关员工进行的培训（如电脑知识与应用培训等）。
五、 晋升培训
晋升培训是为了使晋升者具备晋升职位所需要知识和能力而开展的针对性培训。
六、 外派培训
外派培训是提高物业管理企业员工素质的一个重要途径。物业管理企业的外训包括：“企业性外训”、即企业工作发展需要所需的外派培训；“岗位性外训”，即员工工作岗位性质所需的外派培训；“个人性外训”，即员工个人发展需要所需的外派培训；“奖励性外训”，即企业为奖励员工而外派其参加的培训。
篇二：物业管理培训大纲
物业管理培训大纲
一、物业管理概述
1、物业管理的目标与内容
2、物业管理的作用
3、物业管理的类型、特点
二、物业公司的运营
1、物业公司的定位：物业功能分析、地理位置、客户及竞争对手分析；
2、物业公司业务分析：分析树的应用；
3、物业服务项目标准及规程的制定：6W3H1C
4、流程及制度建设；
5、物业管理提升与改善；
三、物业从业人员管理
1、物业从业人员的选聘；
2、物业从业人员的培训；
3、员工行为规范
四、服务及服务礼仪
1、服务的类型及特点
2、做好服务的四个层次
3、服务的误区
4、优秀服务的特点及实施原则
5、国际礼仪的八项基本原则；
6、服务礼节礼貌的基本原则；
7、服务人员的仪容仪表；
8、服务人员的行为举止；
9、服务人员的沟通技巧
五、客户管理与客户服务技巧
1、客户管理的内容；
2、客户管理的原则；
3、客户投诉的类型；
4、客户投诉产生的原因分析；
5、客户投诉处理的原则；
6、客户投诉案例分析
时间：6小时
如何当好班组长培训大纲
一、班组长的职责
二、班组长的基本应掌握的知识、技能
一）班组长的基础能力
1、时间管理
2、沟通技巧
二）如何管理下属？
1、管理下属的基本原则
2、如何关心下属；
3、如何激励下属
4、权利和威信；
5、如何对待问题员工；
三）ISO9000及全面质量管理基础知识及实施要领；
1、质量方针及质量目标
2、8项原则；
3、PDCA循环的应用
4、纠正与预防控制程序；
5、TQM简述
四）生产现场管理-5S推进；
1、5S的基本概念与内容；
2、5S推进的程序与工具；
3、5S实施中的注意事项；
五）安全生产；
1、安全生产的指导原则
2、常见的安全隐患及改进
3、事故的应急处理
六）设备管理；
1、设备管理的指导思想
2、设备维护保养的类型与内容；
3、设备保养的落实监督
4、设备使用中的注意事项
七）员工培训与辅导；
1、OJT的意义；
2、培训的内容与形式；
3、培训效果的检查与考核；
八）计划实施及进度控制；
1、基本原则及指导思想；
2、异常情况的及时处理；
三、班组建设
1、推进企业文化的贯彻于落实；
2、班组活动的策划与实施；
时间：6小时
现场管理培训大纲
一、现场管理的内容及目的
二、工序控制及一线管理者的职责
1、影响工序质量的六个因素及其控制
2、一线管理者在现场管理中的职责
三、质量管理及改进
1、质量故障的类别、特点及对策；
2、质量改进的8个步骤
四、现场管理者的自我修炼---思维创新与训练
1、缜密的思考--系统图及其应用
2、创新思维--全脑思考、头脑风暴、创新思路提示；
五、现场管理者的管理技巧
1、如何管理下属
2、如何获得上司的认可
3、时间管理
4、六步制定工作计划
六、现场管理诊断剂分析
1、现场管理系统与三大要素
2、现场诊断分析的五个方面及重点；
3、现场分析的方法与技巧
七、生产现场的布置改善
1、生产现场布置的原则
2、生产现场布置的类型
3、生产现场的改善-5S
八、生产作业的时间管理；
1、生产组织时间分析
2、工序时间分析；
3、流程时间分析；
时间：6小时
DISC个性测验
出自 MBA智库百科(http://wiki.mbalib.com/)
DISC个性测验 [ D：Dominance（支配性）、I：Influence（影响性）、S：Steadiness（稳定性）、C：Compliance（服从性）]
目录
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? 1 什么是DISC个性测验? 6 DISC图形基本概念和基础原理 oo 9.2 （2）影响性（I） o 9.3 （3）服从性（C） o o 11.1 （1）DISC团队建设概述 o 11.2 （2）DISC团队建设原理 oo 11.4 （4）DISC领导风格 o12 DISC个性测验的实际应用
o 12.1 （1）DISC个性测验的实际应用 概述
o
o 12.3 （3）DISC个性测验的实际应用 员工评估
o
o 12.5 （5）DISC个性测验的实际应用 职位调整
o 12.6 （6）DISC个性测验的实际应用 员工EAP
o
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什么是DISC个性测验?
DISC个性测验是国外企业广泛应用的一种人格测验，用于测查、评估和帮助人们改善其行为方式、人际关系、工作绩效、团队合作、领导风格等。 DISC个性测验由24组描述个性特质的形容词构成，每组包含四个形容词，这些形容词是根据支配性（D）、影响性（I）、稳定性（S）和服从性（C）四个测量维度以及一些干扰维度来选择的，要求被试从中选择一个最适合自己和最不适合自己的形容词。测验大约需要十分钟左右。
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DISC个性测验的历史与发展
在古希腊，人们通常认为一个人的行为方式是他们身体“健康”的一个组成部分，他们同时认为，人体包含四种基本液体（称为体液），与其相对应的要素就是所谓的火，气，水和土，这在我看来与中国的五行理论有点类似，只是少了一个“金”，以气代替了木。当某种体液成为占主导地位时，古希腊人就认为，这种液体就会影响人的情绪和普遍做法。
这四种要素所代表的体液分别是红色的血液、黄色的胆汁、黏液、以及黑色的胆汁，每种体液分别对应了四种不同的行为方式。过多的血液将使人过度乐观－多血质，过多的黄胆汁将使人过于暴躁－胆汁质，过多的黏液将使人过于冷淡－黏液质，而过多的黑胆汁将使人抑郁－抑郁质。
希波拉底第一次系统化地提出了体液的理论，一直到中世纪，体液理论仍然被普遍使用。.直到现在，我们才知道，这种体液的学说并没有事实的依据，但是古希腊人体液学说却很偶然地提供了我们认识人群的方法，因此，多血质、胆汁质、黏液质、以及抑郁质的说法，仍然被沿用至今，而且依然十分有效。值得庆幸的是，现代的测评技术不会通过衡量体液的多少来进行人群的划分，但必须承认的是，大多数性格或行为类型的测评方法，都可以追溯到希波克拉底的体液学说。
瑞士心理学家卡尔荣格的性格学说可能是第一个比较成功的尝试了，容格将人的性格特征定义为四种类型的某一种，这四种类型分别是，实感、直觉、情感、思考。虽然容格的性格划分在当今看来显得比较粗一点，但这却是现代心理学第一次系统性的理论尝试，在此之后，基于容格的学说，MBTI的性格理论诞生了，MBTI已经成为现代进行性格研究最为普遍的工具。这里所探讨的，将是另外一个尝试去认识人群、区分人群的尝试。
20世纪20年代，美国心理学家威廉莫尔顿马斯顿创建了一个理论来解释人的情绪反应，在此之前，这种工作主要局限在对于精神病患者或精神失常人群的研究，而马斯顿博士则希望扩大这个研究范围，以运用于心理健康的普通人群，
篇三：物业管理公司员工培训资料
物业管理公司员工培训资料
一．物业管理知识：
（一）、物业管理者职业道德的基本内容
1．职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
2．职业道德的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。（在不断提高职业认识的基础上， 逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯
3．物业管理者职业道德的基本内容：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。
3．1．物业管理者的职业思想
3．1．1．业主至上观
3．1．2．管理就是服务观
3．1．3．技术服务观
3．1．4．忠诚的服务观
4．物业管理者的行为规范和行为准则
行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求，物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。
（二）物业管理者的职业道德修养
1．物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行为特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。
2．物业管理者如何才能加强职业道德修养
2．1．加深行业认识
2．2．树立服务意识
2．3．提高文化素质
（二）、物业管理常识
1．物业：指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地
2．物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升，更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
3．物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。
4．业主：指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。
5．物业使用人：指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。（即包含业权人，也包含非业权人）
6．业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。
7．物业管理公司：指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。
8．物业管理公司的权利：
8．1．根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法；
8．2．依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理；
8．3．依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费；
8．4．有权制止违反规章制度的行为；
8．5．有权要求业主委员会协助管理；
8．6．有权选聘专业公司承担专项管理业务；
8．7．可以实行多种经营，以其经费补充管理经费。
9．物业管理公司的义务：
9．1．履行物业管理委托合同，依法经营；
9．2．接受业主委员会和业主及使用人监督；
9．3．重大管理措施应提交业主委员会审议批准；
9．4．接受行政主管部门监督指导；
9．5．至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支帐目；
9．6．提供优良生活工作环境，搞好社区文化；
9．7．发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；
9．8．《物业管理委托合同》终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产，同时业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。
二． 物业安全管理业务知识：
（一）、管理员应具备的职业道德：
1．忠于职守、勇于奉献
2．热爱本职工作，精益求精
3．热心服务，礼貌待人
4．清政廉洁，奉公守法
5．遵守社会公德
（二）、管理员应具备的素质
1．高度的警惕性
2．高超的策略性
3．防卫的灵活性
（三）物业部员工行为规范
1．管理员的守则。
1．1遵守国家政%
《物业管理培训班》出自：百味书屋
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