篇一：基础话术—客服版
第一节 语言标准
情景1：接听电话时的问候语
标准用语：“vancl，您好，05xxx为您服务，请问有什么可以帮您？”
情景2：电话结束用语
标准用语：“请问还有其它可以帮您的吗？感谢您致电vancl客服中心，再见！”
情景3：需要让客户在线等待时
标准用语：按HOLD线流程 “请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下。”（回来后）感谢您的耐心等待。（2分钟内可以让客户在线等待） 情景4：当客户说话声较小
标准用语：“对不起，请您稍微大声一点，好吗？我听的不是很清楚”
情景5：客户语速太快
标准用语：“请您慢一点讲，谢谢”
情景6：对客户有所请求或询问
标准用语：“请”、“麻烦您”。
情景7：对客户表示感谢
标准用语：“非常感谢”、“谢谢您”、“麻烦您了”、“好的，谢谢您给我们这么好的建议，我们将会尽快改进。”
情景8：对客户表示否定
标准用语：“我能理解您的意思，但是（通常情况下、我的看法是??）”
情景9：对客户表示肯定
标准用语：“是”、“好的”
情景10：需要客户稍待
标准用语：“请稍候”、“请您稍等”、“麻烦您等一下”
情景11：对客户表示歉意或要求谅解
标准用语：“很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“请您原谅”、“对不起，可能我没讲清楚”、“可能我理解错了”
情景12：无法及时答复客户
标准用语：“很抱歉，我需要跟相关部门进行沟通，麻烦您留下姓名和联络电话，有结果后我会在第一时间内给您回复，请问您的联系方式是？谢谢您”、“好的，查清楚后我会第一时间与您联络”、“很抱歉，这件事情我会了解清楚后给您一个满意的答复。”
情景13：询问客户姓名
标准用语：“请问您贵姓？”、“请问您怎么称呼？”
情景14：询问客户联络电话
标准用语：“请问您的联络电话是多少？可以找到您本人吗？”
情景15：对客户有所询问
标准用语：“请问您??谢谢。”、“请教您??谢谢。”
情景16：需客户配合
标准用语：“请您??感谢您。”、“麻烦您??感谢您。”
情景17：客户需求无法满足
标准用语：“抱歉??谢谢您的谅解。”
情景18：向客户解释（解决完顾客疑问后主动，询问是否还需要其他服务）
标准用语：“请问您还有其它问题吗？”
情景19：当客户对你或公司表示感谢或肯定
标准用语：“不客气，能为您服务是我们的荣幸，也非常感谢您对vancl的支持”
情景20：客户提出建议
标准用语：“感谢您为我们提出宝贵意见，我们已经记录下来了，我们会改进。”
情景21：当客户的口音太重，无法确认顾客提供的信息
标准用语：“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗？”
情景22：应答后对方没有声音
标准用语：您好?请问您可以听见我的声音吗？您好?“对不起，由于电话线路问题我这边听不到您的声音，建议您更换一部话机重新拨打，非常感谢！”
第二节 行为标准
电话铃响起1声内接起
离开座位必须将电话置忙，椅子归位。
工作时，禁止将脚搭在主机或仰靠等懒散姿势。
与客户进行交流时：
面带微笑，使用标准问候语。 语调要随语句自然变换，不要养成单调的语音，要让自己的问候充满生机。 声音明快，态度耐心亲切。 直接对准电话话筒说话，不要离开话筒很远，否则你的声音会很难听清楚。 客户在陈述问题时应有回应，避免一言不发或不置可否。 吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话太快，使用太多的专业术语。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 将每次与客户沟通的过程都当做一次好的契机，探寻客户的需求。
通话禁忌：
在通话过程中，不可出现“喂、哎、哇、呀”，应用“您好、嗯、好的”代替。 在通话过程中，不可出现“我不知道、我不明白、我不了解”等带有不的否定词语。 通话过程中不能吃东西（包括口香糖）和喝水。 尽量不要让客户听见翻纸的声音。 不要让客户听到你和其他人的交谈。 如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止。 在通话中不要对客户进行评价。
发生争执时：调整状态
保持声音的优美与吐字清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清楚的表达更加剧对立的情绪。 尽可能将对话朝积极、建议性上引导。 在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司的业务流程规范尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中不断表示“十分了
解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”。
? 无论是否怀疑，永远假设客户在说真话。不要对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心
理。
让客户在电话中等候：
使用标准用语。 当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（让您久等了）
结束电话时：
重复重要的信息 问客户，你还能为他做些什么。 感谢客户来电。 在肯定的语气中结束通话。 让客户先挂断电话。 放下电话，立即记下重要的内容。
第二部分 标准问答
第一节 关于VANCL的问答
问题一：你们是一家什么样的公司
答：我们Vancl是一家电子商务公司，通过互联网和电话进行销售，请问有什么可以帮您？
问题二：你们是什么样的品牌？
答：由互联网成就的服饰家居时尚用品品牌。
问题三：你们公司在哪儿？
答：我们公司总部位于北京。
问题四：Vancl有门店么？可以让客户上门购买么？
答：实在抱歉，VANCL目前没有门店，我们是通过电话订购和网络进行销售，您可以登陆VANCL网站进行自助订购，也可以通过电话4006006888进行人工订购，请问您现在需要订购吗？我可以帮您转接到订购热线。
如果客户继续说你们应该如何，要有门店等，可以回答：
非常感谢您的宝贵建议，我们会记录下来并第一时间反馈给上级部门，将来可能会开通这项服务，请您继续关注并支持VANCL。
问题五：你们公司可以加盟吗？
答：您好，您可以登录VANCL网站查看相关联盟信息，或者留下您的联系方式，稍后我们会有相关人员与您联系。
第二节 关于商品问答
问题一：VANCL的商品都是在哪里制造的啊？
答：VANCL和很多世界顶级的制造商都有合作，我们的商品大多都是在苏杭地区制造的。
问题二：什么叫牛津纺？多少支的？
答：是一种纺纱的工艺，形成的面料风格自然休闲，看起来非常朴实大方，且是100%全棉。
问题三：请问衬衫（裤子）会缩水么？
答：纯棉的产品都存在缩水现象。VANCL的所有服装都经过预缩水的处理，所以缩水率符合国际标准。（国标标准：各个部位缩水率不同，基本在1%-1.5%间）
问题四：衬衫（裤子）是否需要熨烫呢？
答：我们有免烫系列：免烫衬衣（裤子）洗涤后不经过脱水或强力拧干，垂直晾晒，干后基本不需要熨烫。如果您对衬衣要求较高的话，还是建议您熨烫一下以保证产品（衬衣、裤子）的挺阔。
知识点：
任何全棉面料的产品在洗涤之后都会出现褶皱的情况，免烫的产品并不是会一点褶皱都不出现，如果客户着装的需求较高，还是建议您熨烫一下。而且免烫产品也有一定洗涤次数和免烫的标准，VANCL的免烫符合国际标准。
非免烫系列：建议洗涤后不经过脱水或强力拧干，垂直晾晒为上，并且干后请熨烫以保证产品的挺阔（因为没有经过特殊的免烫处理）
问题五：POLO衫是否会缩水和变形？
答：我们的POLO衫经过定型及预缩水处理，但是全棉质地都会有略微缩水的现象，但绝不影响您的穿着效果。
问题六：产品目录、广告和网站商品图片和实物有色差吗？
答：首先VANCL所有产品图片都是经由实物拍摄，但因为拍摄时的光线、背景、图片的彩色印刷、电脑显示器的分辨率不同等因素，图片与商品多少会存在一定的色差，您接收货物时可以直接开箱验货，确认后签收。
问题七：报纸上一叠衣服的颜色与所示布料的颜色为什么会不同？
答：由于不同颜色的衣服叠放在一起会产生一定的色差，相对而言小块布料的颜色跟真实产品就接近很多。如果您想更清晰地看到产品的颜色您可以登录我们的网站或者订阅我们的产品目录。
问题八：你们公司衬衫的颜色，就是报纸上的几种么？还有其他款式的商品么？
答：报纸上是我们本期主推的系列商品，更多的商品包括最新推出的新品我们会在VANCL网站上登出，您可以输入登陆网站仔
细查看！如果您想随时了解最新产品动态，请留下您的相关信息，我们会定期为您邮寄最新产品目录。您现在就需要咨询订购产品么？是否需要直接将您的电话转接到销售部门为您订购么？
问题九：VANCL的衣服是欧版的还是标准的呢？
答：VANCL的服饰都是国内标准版，根据中国消费者身材设计的尺寸。
问题十：衬衣面料厚薄程度怎么样？我不知道要怎么选择，适不适合20岁的年轻人穿着？
答：我们现在推出的产品都是比较适合现在季节穿着的，同时有多种颜色的经典款式，、非常适合年轻人穿着。
问题十一：怎么区分免烫衬衫和非免烫衬衫？
答：VANCL目前推出免烫衬衫吊牌上标有“NO IRON”的免烫标识您可以以此识别。
问题十二：我摸不到你们的商品，我不敢买。
答：先生/小姐，我非常理解您的心情，VANCL产品的布料均是100%全棉的，手感好，透气，穿着舒适，对皮肤有益；您可以放心穿着，我建议您不妨尝试一下产品的风格，而且我们还提供30天退换货的保障和方便快捷的退换货操作，所以您完全不用担心。谁都会有第一次的经历，相信您一定不会失望的。
问题十三：为什么条纹格子的价格比单色要高？
答：由于条纹、格子布料的制造工艺流程比单色的复杂，加工使用材料高于单色（需要对格对条），所以价格相对而言就高了一点
问题十四：VANCL尺寸是如何标示出来的？
答：我们的尺寸都是根据中国标准，专门为中国消费者设计，所以产品上标示的是中国尺寸（领围、腰围—市尺）；同时为
了方便客户的选择，我们的衬衣也会在将中国尺寸对应的国际尺寸另外标出。（中国领围以厘米为单位，如：38、39等等；国际领围以英寸为单
位，如15、15 1/2等等）
问题十五：产品送过来的时候，是什么包装啊？
答：VANCL给您送出的商品外包装是采用纸盒包装而成，内包装是采用无纺布包装好的。
问题十六：关于客户反映棉背心薄的话术
答：**先生/女士，您好，因为我们的棉线衫/棉背心采用的是12针的织法绕制而成，相对密度较高、手感松软，虽与普通毛背心相比略有些薄，但
由于采用高品质的棉纱，它的保暖性非常好，让您穿起来会更加轻便，暖和。
问题十七：关于客户反馈产品掉色的话术
答：**先生/女士，您好！全棉深色产品在第一次洗涤时通常会略掉一层浮色，但绝不会影响您的正常穿着，建议您参照我们网站的洗涤说明操作，
效果更佳！
问题十八：关于客户询问皮鞋鞋底是胶皮，会不会有胶皮味
答：**先生/女士，您好，请您放心，我们皮鞋的面皮材料采用的是意大利工艺制作的优质牛皮配以透气防臭的鞋垫材料和高科技橡胶底面，轻松自
然，舒适柔软。不会存在气味，请您不用担心。
问题十九：关于客户反馈订购的棉服太薄
答：**先生/女士，您好，我们的棉服的填充物为水洗中空棉，这种材质的服装可能看上去较薄，但是它的透气性和保暖性都是非常好的。所以请您
放心穿着。
问题二十：订购的两件同款同尺码的衬衣，大小不一样。
答：非常抱歉，由于所有的产品都会存在1-2厘米的允差值，如果超出允差值范围，建议您将衣服寄出我们会尽快安排质检给您一个满意答复。 问题二十一：关于客户反馈订购的棉服太薄
答：我们的棉服的填充物为水洗中空棉，这种材质的服装可能看上去较薄，但是它的透气性和保暖性都是非常好的。所以请您放心穿着。 问题二十二：你们产品是否可以订做？
答：很抱歉，目前VANCL提供的所有产品都是成衣，没有办法为您量身定做
问题二十三：客户投诉开襟卫衣掉毛时的话术
答：xx先生/女士，因为此款产品面料采用抓绒设计，因此建议您进行洗涤，洗涤时请拉上拉链，反面洗涤，建议您手洗。如果您按此方法清洗后仍
出现此问题，请随时与我们联系。
第三节 关于Vancl服务问答
问题一：如何才能购买VANCL的产品呢？
答：我们是通过电话订购和网络进行销售，您可以登陆VANCL网站进行自助订购，也可以通过电话进行人工订购，请问您现在需要订购吗？我可以帮您转接到订购热线。
问题二：我通过邮局的密码汇款业务将款项汇出，为什么至今还没有为我发货？
答：非常抱歉，VANCL目前只接受普通汇款业务，建议您尽快去邮局办理改汇手续，收到您的货款后会我们尽快为您办理发货。 问题三：我想知道支付的货款多长时间可以到账？
答：一般情况下，您办理邮局汇款后3-5个工作日内我们可以收到，如果您是在网上直接支付货款，都是及时到账的。
问题四：你们有几种付款方式？ 答：我们为您提供货到付款、邮局汇款、网上支付3种结算方式，请问您的收货地址是哪里？（根据客户的实际情况推荐适合的付款方式） 付款方式详细说明：
1）、货到付款：
? 现金：VANCL配送员送货上门，客户收单验货后，直接将货款交给快递公司的工作人员
2）、款到发货：有网上支付（包括快钱网上支付、网汇通网上支付、财付通账户支付、首信易支付和支付宝支付五种在线支付方式）、邮局汇款、邮局网汇通汇款、VANCL礼品卡或者虚拟帐户支付 等支付方式。
网上支付：指客户直接通过第三方支付平台（快钱网上支付、网汇通网上支付、财付通账户支付、首信易支付和支付宝支付五种在线支付方式）进行网上在线付款，您的银行卡需开通网上银行支付的功能；
? 邮局汇款：指客户将货款通过邮政部门汇到VANCL的结算方式
收款人是：凡客诚品（北京）科技有限公司
收款地址是：北京市科学城邮政局155信箱
邮编：100070
请您在汇款的同时将您的订单号连同您的姓名填写在汇款单附言栏内，以确保在收到您的货款之后根据订单上的内容为您安全发货。 问题五：我多支付了货款，怎么办？
答：VANCL给每位注册的客户，提供一个虚拟的账户，您多支付的款项，我们会及时存到您的虚拟帐户中。
虚拟帐户说明：用于存放您的退款或者您支付的剩余款项以及活动赠送的礼金（不能折现，不能退款，且有使用期限限制）等，如果您的帐户内有余额，您可以在购物时直接使用帐户里的余额进行支付
问题六：我的虚拟账户有××钱，可以为我退到我的银行账户内么？
答：先生/小姐，经查询您的虚拟帐户内还有XX元余额，您可以在下次购物的时候进行支付。（如客户强烈要求退款）退款服务由我们的客户服务中心为您办理，请留下您的联系方式，稍候我们的专业服务人员会与您联系。
问题七：你们收到款以后会给我发货吗？不发怎么办？我找谁去？
答：请您放心，只要您货款支付成功，我们都会在第一时间内收款并在将货物送到。您通过任何方式支付都有付款证明，请您保管好，以便查询。您也可以通过VANCL网站查询您的订单状态，如果期间有任何疑问，可直接与VANCL客户服务中心联系！
问题八：网上支付，一般支持哪些银行卡？
答：各大银行卡只要申请开通了网上支付的功能通常就可以进行支付了，主要是看支付平台支持哪些银行，如果需要具
体了解情况您可以参看VANCL网站“客服中心”进行了解，或者致电相关银行服务中心咨询。
问题九：客户通过网银支付成功，但是为什么订单状态还是显示未收款？
答：网银支付都是系统即时收款的，目前查询时显示没有收到您的货款，可能是网上支付的链接不稳定造成。请问您是什么时间支付的？您银行卡内是否已经扣款？如果已经扣款则肯定支付成功。请提供您的交易记录，我来帮您查询。
问题十：如果采用邮局汇款的方式支付货款，如何得知订单已经收款？
答：一般情况下，您办理邮局汇款后3-5个工作日内，我们可以收到。款到第一时间为您发货，发货后您会收到短信和邮件通知。如果您需要查询到帐情况，请登录VANCL网站查询订单处理的状态，或致电客户服务中心查询，电话为4006507099。
问题十一：提交订单后网上支付失败，能否再次进行网上支付？
答：是可以的，请您登录VANCL网站，找到该张未支付成功的订单，点击“在线支付”即可重新支付货款。
问题十二：你们货到付款的区域是否可以刷卡付款？
篇二：网络客服基本话术
一、客户服务概述
（一）客服角色 记住你代表公司形象，是产品专家、形象专家。说话避免让客户产
生不快。 （二）客服应该具备的知识
充分了解产品。顾客消费心理。
（三）客服基本技能
1、熟悉购物流程的全程操作。
2、售后服务的知识。
3、应急和重要事情，及时上报给客服主管。
八大原则： 1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）
打字速度要快，不能有错别字；每次回答顾客问题，让顾客等待时间不能超过15秒。如回答太长，分次回答。
2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。忌使用代表不好情绪的表情。
3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。
5、 主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的
话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任。
7、 转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题（但要不漏痕迹），引导销售，并以促成交易为目的。
8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留
下愉悦的回忆。
二、标准服务流程及标准用语
二、咨询库存，催货：
1、顾客问有货没呢？
话术：
【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的**系列****号产品目前还是有货的哦，亲可以放心购买。
【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要的**系列**产品**号目前显示是有货的，但是不多了。同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。
【查询后目前没有货但是重新备货了】
第一步：不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。但是我们已经重新备货了要到**日**号到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到时给您发货。
第二步：当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的系列产品。如**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好的。亲，现在急吗？
注：不急：建议买家先下订单，货到后给他发货。急：问是否需要推荐？如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他的产品。
【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。亲可以看一下**系列的产品。**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也十分的好。
2、如果货比较少，但是买家订单已经产生，不能及时付款，我们应该怎么说？
第一种：催。
话术：亲，这件宝贝的库存只剩*件了，我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以给您及时发货。
篇三：客服常用话术
基本话术
接起电话时的问候语
1、您好，百特软件，请问有什么需要帮助的？
2、感谢您拨打百特软件（客服中心，客户服务热线）请问有什么帮助的？ 当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助
1、请问您还需要其它帮助吗？
如果客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。 不需再次询问帮助
若客户说没有
结束语
1、感谢您的来电，再见！
若遇电话出现无声状态。（电话中未出现忙音或者滴滴滴）
说三次“您好”，确认此通电话无法继续再挂机。
比如
1、您好，先生。
2、您好，先生您还在吗？
3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。
4、感谢您的来电，再见！
然后挂机（若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机）
若遇不能马上解决的问题
因为系统慢或者客服人员自身原因，无法马上回答问题
（时间比较短）
1、请您稍等。（让客户确认我们的客服依然在线）
2、也可说一下原因
因为目前系统暂时有些慢，请您稍等。
30秒内，需要再次让客户确认我们的客服依然在线
需要再说一下，请您稍等。
（如果时间无法估计，比较长）
1.抱歉，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下
2.我需要为您查询一下
3. 。。。。。
（先阐述下原因）
请您稍等我1-2分钟，您看可以吗？得到同意后方可hold住电话。 Hold客户后，再次接起电话时
感谢您的耐心等待！
正反面言辞的转换
习惯用语：喂
专业表达：您好
习惯用语：你有什么问题吗？
专业表达：请问有什么可以帮您的吗？
习惯用语：你错了，不是那样的！
专业表达：可能这当中有些误会，事情是这样的。
习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须。。。。。
专业表达：您有什么我问题我会尽量帮助您的。
习惯用语：根本没有这回事！
专业表达：恐怕这是一个误会！
习惯用语：你没有弄明白，这次听好了
专业表达：可能我没有说清楚，我再为您介绍一下吧。
习惯用语：这件事不是我经手操办的，所以我不知道
专业表达：这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我可以帮您问一下
习惯用语：我不想给您错误的建议
专业表达：我想给您正确的建议
习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏
专业表达：你这次修后尽管放心使用
习惯用语： 很抱歉让你久等
专业表达：非常感谢您的耐心等待
习惯用语： 我不想再让你重蹈覆辙
专业表达：我这次有信心这个问题不会再发生
习惯用语： 如果你需要我们的帮助，你必须。。。
专业表达：我很愿意帮助你，首先我需要。。。
习惯用语：对不起，这事我不管
专业表达：这事有专人负责，我会帮您转过去（您可以拨打XXX）
习惯用语：我试试看吧
专业表达：我一定尽力而为
习惯用语：我没办法
专业表达：对不起，我们暂时还没有解决方案
习惯用语： 你说的不错，这个XX这个很差劲
专业表达：我完全理解您的苦衷
习惯用语： 你做的不正确
专业表达：我得到了不同的结果，我们可以一起再看一下，是哪里存在问题 习惯用语： XX的问题确实严重
专业表达：目前这种情况与有些不同往常
习惯用语： 问题是那个产品都卖完了
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了
习惯用语：把你的电话告诉我
专业表达：您方便留一下电话吗
升级流程
在客服代表的权限内尽量直接帮客户解决问题。
顾客一上来就要求转给领导
可以适当引导，告知对方，您有什么事情可以直接跟我说，或许我也可以为您解决。
如果实在无法解决：
（这个事情我一定会向我们主管反映的，请留下您的联系电话，我会及时回复您）
或者直接升级
抱歉，这个问题目前无法帮您解决，我会把这个问题升级给我的组长，您看可以吗？
得到同意后
好的，我会帮您转接，请您稍等片刻。
Hold住电话后
把事情整个过程经过阐述给组长
然后把电话转给组长或者让组长来接听
比较复杂的问题，如果组长也无法解决，告知客户，非常抱歉，因为这个问题比较复杂
，我们还需开会，调查确认一下，需要客户留下姓名和电话，指定明确的时
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