篇一：门店营业员员工守则
门店员工手册
（一） 岗位说明
作为公司与客户的沟通的重要媒质，企业形象的代言人门店营业员必须形象良好、口齿清晰、具有较强的沟通应变能力、熟练掌握药品销售流程、了解门店各方面情况。 工作职责：门店药品销售、服务工作；保管门店相关物品，仓库盘点工作；保持工作区域卫生清洁；配合公司各种市场活动，宣传企业文化；协助门店店长处理突发事件等。
（二）仪容仪表 a) 服装清洁
制服清洁无污迹汗渍、平整无褶皱、无异味、无破损；衬衣白净平整，领口及袖口无污迹；皮鞋表面光亮、无尘；女员工丝袜无破损、勾丝或明显污迹。
b) 个人卫生
保持个人身体卫生；身上不可有汗味、腋臭、脚臭等异味；指甲长度不可超过2mm，可以涂抹透明色指甲油，不可使用其它鲜艳颜色指甲油。
c) 发型
男员工：短发，不可留长发，发型清爽、大方；染发颜色仅限一种且不宜过于鲜艳、夸张；保持头发头皮的清洁，使用发型定型喷雾、发泥、发蜡，保持头发的整体美观；发尾不超过衣领，侧发不盖耳，前发不遮眉，不可留长鬓角。
女员工：短发使用定型喷雾、发泥、发蜡保持发型整洁大方；长发需将头发束起，发髻位置于后脑偏上；使用黑色系头饰，款式不可过于夸张；染发颜色仅限一种且不宜过于鲜艳、夸张；保持头发头皮的清洁；前发不过眉挡眼。
d) 面容
男员工：面容清洁，不可油光满面；保持口气清新，不可有异味；不可留胡须，胡须必须剃净；牙齿清洁无食物残留；鼻毛不外露。
女员工：面容清洁，化淡妆，形象清新自然不可浓妆艳抹；口气清新，不可有异味；牙齿清洁无食物残留；鼻毛不外露。
e) 饰品佩戴
已婚员工可佩戴婚戒一枚；可佩戴运动型、皮制、钢带手表，不得佩戴卡通型及其他夸张类型手表；女员工可佩戴一对耳钉，不可佩戴耳环以及多个耳环或耳钉；工作时不可佩戴有色隐形眼镜或眶架眼镜；其它饰品不可外露。
f) 铭牌佩戴
铭牌佩戴于前胸左上方。 g) 着装
着统一制服，制服无明显褶皱及污渍 （三） 服务标准
1. 遇到顾客要面带微笑，站立服务，应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当； 2. 热情接待所有顾客，要有眼神接触，使用礼貌用语，说话语气温和、亲切，注意 “请” 字
当头、“谢” 不离口，表现出对客人的尊重；
3. 和顾客谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；若没听清楚要礼貌地请
客人重复一遍；
4. 对顾客的咨询应圆满答复，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；
5. 在与顾客对话时，若另一顾客有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，同时尽快结束
谈话，招呼顾客，如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”；
6. 当顾客提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向客人表示歉
意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；
7. 打扰顾客的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对顾客
的帮助或协助（如配合工作后等）要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答 “不客8. 9. 10. 11.
气” ；
与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因，对顾客的抱怨诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正； 对顾客应一视同仁，切忌两位顾客同时在场的情况下，对其中一位顾客过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位顾客；
与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便； 服务顾客时应时刻想到顾客的需要，注意顾客情绪反应，做到服务体贴周到。
（四）行为规范
1. 工作时间员工应保持优雅的姿势和动作。
a) 站姿：自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。两臂自然下垂，不
耸肩，身体重心在两脚中间。或者是站立时双手应交握于身前(右上左下) b) 服务客户或在上级面前，不得把手交叉在胸前。 2. 在门店内无论何时何地都应始终保持微笑。 3. 走通道、走廊时要放轻脚步。
a) 在门店内不能一边走一边大声说话，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。 4. 在任何情况下都不得与顾客争吵。
5. 不得有欺骗顾客的言行，不得给顾客不切实际的承诺。 6. 拾到顾客的财物应主动上交并公布招领。 7. 经常赞美、尊重、关心顾客及同事。
8. 给顾客物品时必须双手递物放于顾客手上。 9. 不可因私事而打扰工作中的同事。
10. 禁止在 岗位大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响公司形象。
11. 禁止在岗位使用手机或使用公司电话拨打私人电话，不可使用话机免提功能。 12. 不可在工作时间内接待亲友。
13. 全体工作人员在任何场合，任何时间为顾客服务时不能说“不”、“不知道”、“不
行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等”、“不好意思”、“有一定难度”等话语。
14. 上班不允许看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。
15. 顾客或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动。
16. 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳或指手画脚，妄加评论，更不许
围观；
17. 顾客或上级要求办的事必须踏实去做, 并尽快通知顾客或上级最后结果； 18. 不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在顾客身上； 19. 按时完成上级临时交给的各种任务，如有未解决的事情应立即请示店长，请其协助处理。
（五）工作流程
1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。
2、准备营业期间所需用品、用具。
3、补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全，有无新货需及时上柜。
4、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。
5、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时填写“缺货计划”并通知补货，做到所有商品无断货现象。
6、柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐。
7、随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。
8、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知其他同事协同处理。
9、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。
10、随时保持商品及环境的卫生。
11、交接班时，应填写交接班记录本，应对接班人员告知商品销售已补货和需补货商品情况，做到交接清楚、补货无重复。 12、维护店内设备、设施，爱护公物。
13、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向店长及其他员工做好委托。
（六）需掌握的信息知识 1. 工作流程
2. 门店的营业时间 3. 公司服务标准
4. 门店的区域分布情况 5. 门店设备设施情况 6. 门店各项规章管理制度 7. 突发事件处理流程
8. 公司的简介（企业文化） 9. 公司及门店的领导组成 10. 消防疏散通道的分布情况
11. 会所中消防用具的摆放位置 12. 如何使用消防用具
13. 公司各部门及分店联系电话 14. 应急电话 （七）奖惩制度 ◇ 奖励
月度微笑之星
奖励对象：营业员/收银员
评选标准：a) 员工当月须为全勤者
b) 业务考评分数90分以上者
c) 无投诉记录者（顾客/同事）
d) 随时随地保持微笑服务者
评选方式：每月每分店一人
评选流程：由店长审核，若满足申请前提条件，推荐至公司人事部，经审批后，汇报公司总
经理。收到会员表扬信者在不满足评选标准a的情况下也可参选。
奖金：50元 年度优秀营业员 奖励对象：营业员
评选标准：a) 于博安药业服务九个月以上者
b) 专业考评分数至少六个月在90分以上者 c) 评选当年无顾客及员工投诉记录者 d) 服务意识强表现出色者
评选方式：每年每个分店提名一人，经选拔产生一位获奖者
评选流程：由店长审核，若满足评选标准，提供相关评选资料，推荐至人事部，经审批选拔
后，汇报公司总经理。
奖金：500元
◇ 处罚条例
门店营业员应严格遵守《门店营业员员工手册》仪容仪表、服务标准、行为规范等条例，认真履行各项规章管理制度。
对于违反或不执行公司规定者，视情节轻重，给予以下处罚： 第一次：口头警告。
第二次：书面警告并罚款5--10元。
第三次：书面警告并扣除一日薪资/三日薪资。 第四次：扣除三日薪资，严重者给予开除处理。
篇二：店铺员工守则制度
专卖店员工守则
员工准则：
1）员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自
身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。
2）员工应遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，遵守店铺管理制度。
3）如遇不明事项应服从店长，与同事合睦相处，对新进员工应亲切，公
平对待。
4）员工应保守公司与店铺的机密，不得对外泄露任何有关公司与店铺的
销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利。
5）员工对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。遇事不可推诿，不可意
气用事，更不可故意刁难顾客。
6）员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效。
7）员工应爱惜店内财物，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象。
8）员工应尽职岗位，非经批准不得阅览不属于本职范围内的店内文件或
传播不确消息。
9）员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条例予以处罚。
员工的仪容仪表：
1）头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。
2）女同事按本店化妆标准化妆，不可留长指甲。男同事不可留胡子。
3）如果有体味者，要适当涂止汗露。
4）制服要干净、整洁，不能有异味。
5）店员不能穿厚底鞋、拖鞋。
工牌与工服：
1）工服是店铺的形象。在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。
如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿。
2）工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表。
3）员工在离职时必须退回工服，如果没有退回，须按六折赔偿。
4）凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚
5）未按店铺要求穿着工服，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告。
店铺制度：
1) 所有员工都应在开店（营业）前半小时到达，整理卖场和个人仪表后开
店（营业）。上班时间必须配戴工号牌，佩戴在左胸前；开店铺（营业）
时应立即签到，不得让他人代签。
2) 必须自觉遵守轮班制度。依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。
营业时间及排班表只有店长有权改动，若员工需调班应提前报告店长，须以书面形式，有换班人员签名，并经店长批准后方可调班。
3) 员工如需请假，必须提前一天以书面申请上报店长，经批准后方可休假。
员工因病请假，必须在开店（营业）之前亲自打电话报告店长且在病好后出示医院证明，否则做旷工处理。
4) 洁身自爱，防盗防窃。营业时间须将个人物品存放在指定地点，所有员
工下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹、员工储物柜方可离开。拒绝检查者，给予处分。
5) 不得随意翻动员工的储物柜及包，如为工作需要，而本人不在时，需经
店长同意，并有2人在场，方可进行。
6) 未经同意，不得向外泄露店铺的一切资料(尤其是销售额)，员工必须对
店铺的各类经营策略、销售指标以及推广、降价、拓展等运作方面的数据、资料及个人工资进行保密。否则将予以处罚。
7) 工作时要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、
吃零食、不得会客、不允许配带手机等物品，不可利用工作之便做无关的事。店铺严禁将一切易燃易爆及危险物品带入店铺。
8) 工作时间严禁有靠货架、脚踏货架、手放在口袋内、口含食物、吹口哨、
嬉笑打闹、争吵、赌博、追逐、高声喧哗、当堂整理着装、化妆及一切影响工作、有损店铺形象的行为。
9) 店员必须服从店长的安排，不准以任何理由拒绝店长合理的工作安排，
必须尊重店长。在遇到不能独立解决的问题时，应及时报告店长处理。顾客有换货需要，需交由店长/代班处理。
10)卖场内必须穿着清洁整齐的制服，不能坐、卧，员工只能在指定的休
息室用餐和稍作休息。员工用餐时间由店长安排，工作时间不得擅自离岗或随便窜岗。
11)店铺员工除了紧急事件外，严禁利用店铺电话办私事或接听私人电话，
公事需打电话须经店长批准，不得将店铺电话随便告诉无关之人。严禁擅自修改、泄露、盗窃店铺电脑数据，违者严厉处罚。
12)员工应爱护店铺财物，对于损坏财物之行为：正常损耗由店铺负责；
如为员工使用不当，由责任人负责，不能追究责任人的，由店铺员工共同负担；店铺员工未经允许不得私用店铺有关物料、物品。
13)穿着已购买的同牌服饰回店铺须向店长登记款号。严禁私用、盗窃店
铺货品及其它物品，违者按有关规定给予处罚。
14)工作时需严格遵守仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。
任何情况下不能冷落、顶撞、辱骂或不礼貌的议论顾客。不准代他人存放物品，如遇到顾客购买的商品需暂存时要做好登记。
15)员工不慎丢失货品应立即主动承认并上报查清，由负责人视具体情况
作出处理。员工在个人利益与店铺利益发生冲突时，应以店铺利益为先。
16)店铺之间应相互配合，增进店铺之间团结性。员工间不允许搬弄是非，
背后说人长短及破坏店铺团结之行为。
17)店长以上职员如需调休，需提前一天申报，经负责人批准后方能生效。
收银制度：
1) 收银员身上不允许带现金，如有发现一律归店铺所有。
2) 收银员在收银过程中，不得离开货场人员视线之外，如有特殊需要须、
提出申请，由店长检查后方可。
3)收银员在清机后，须主动让店长检查。
4)店铺员工在休息进餐时，代班不允许有未清机而代为收银行为。
5)收银清机时如发现有：假钞及少收，则自行赔偿；多收，则多收之金额
如数上交，并罚款多收金额的一半。
6)如为旺场或特殊情况前后收银员工未交接清楚者，可相互抵消，一旦交
接清楚，则出错金额按上一条要求处理。
7)在收银过程中不允许有出现飞单及偷盗现象。
8)收银员在收银过程中必须做到唱收唱付，与顾客交接付款金额，如有未
交接清楚之损失将自行负责。
离店制度：
⑴员工进出后仓须经当值人员批准，非收银员及店长不能随便进入收银
台。
⑵所有员工离开货场须自觉接受检查，不得以各种理由拒绝。
⑶穿店铺衣物做展示的员工，须经店长同意，出货场时须换回自己的衣物。 ⑷所有货品出货、入货须有两名以上员工复核，店铺之间送货须有各店铺
店长签名。
⑸店铺垃圾出店，须由当值人员检查，并由两名员工共同完成。
⑹店铺物料出店，按货品出店流程办理。
违规处罚制度：
员工职责过失及行为过失处理方法：
1、违反以下规定之行为，按A类过失处理：
⑴店员仪容仪表在上班中提醒三次仍未跟进者；
⑵店员染、烫过分夸张的头发，知情故犯者；
⑶店员未能按规定着装上班，一月内有被提醒三次及有损店铺形象者； ⑷员工进出后仓未经当值批准，非收银员及店长随意进入收银台者； ⑸员工用店铺电话讲私人事情者；
⑹未经允许私用店铺有关物料、物品（例：购物袋、胶纸等），不能合理使用易耗用品，造成浪费之行为。
⑺工作时间配带手机等，利用工作之便做私人事情者
⑻店铺有失货时，未能第一时间通知负责人者；
⑼员工在货场上违反基本行为规范，提醒二次以上仍未改正者；
⑽店长同意员工将不符合要求的各种请假代替调休；
⑾员工未经上级同意私自换班之行为；
⑿顾客换货未经店长同意擅自处理之行为；
⒀员工离开货场及卖场视线未自觉查包者；
⒁在店铺接待熟人之情况；
2、违反以下规定之行为，按B类过失处理：
⑴店长未能采取有效措施控制店铺失货，店铺每月失货连续3个月超过控
制点2 个百分点；
⑵店长未能给员工传授工作技能及灌输好的工作心态，造成错误及损失
者；
⑶店长在连续2次店长评核中未达标者；
⑷因不符工作要求，有2次以上被降职者；
⑸顾客服务不达标者，经店长沟通3次以上仍无改进之行为；
⑹下属对工作不满，有顶撞或不敬行为的情况；
⑺上班时间酗酒、吸烟之行为；
⑻收银员在收银过程中，未经店长检查和批准而离开卖场视线之行为； ⑼店员在货场上与顾客争执、顶撞，影响店铺形象之行为；
⑽影响和破坏店铺团结之行为；
⑾泄露店铺有关商业秘密者；
3、违反以下规定之行为，按C类过失处理：
⑴店铺员工内部，或协同外来人员有偷盗店铺货品之行为，将负经济及刑
事责任；
⑵在店铺工作一年，其工作能力仍无法达到要求者；
⑶在规定时间（3个月）内不能学会店铺工作基本技能（例：收银、服务
基本要求）者；
⑷上级利用职务之便，打击报复下属之行为；
⑸员工在工作中有飞单及偷盗行为，同时扣除当月全部工资及抵押金，不
作任何补偿；
⑹违反以下规定之行为，视情节严重性而定：
⑺员工在能力范围内工作失误，造成店铺直接经济损失者，根据情节给予
处罚；
⑻店长在工作中对本条例所规定的内容有执法不严之行为者；
⑼收银员在清机后，未主动让店长检查之行为，按A类过失处理，情节严
重按B类过失处理；
⑽未经店长同意，自行穿店铺货品做展示及出货场时未换回自己的衣物的
员工，按A类过失处理，情节严重者，按B类过失处理；
⑾所有货品出货、入货须有两名员工复核，店铺之间送货须有各铺店长签
名，违者按A类过失处理，情节严重者按B类过失处理；
⑿将易燃易爆物品带入店铺，按B类过失处理，造成后果的，需进行赔偿，
并按C类过失处理；
⒀未经当事人允许或经店长同意，在没有2人在场的情况下，随意翻动员
工的公柜及包，按A类过失处理，严重者按C类处理；
⒁员工之间有搬弄是非，背后说人长短及破坏店铺团结之行为，按A类过失处理，情节严重者按C类过失处理；
▲处理类型：
1、A类过失：口头警告，一年内累计三次计一次B类过失；
2、B类过失：书面警告，一年内视情节轻重罚款50—200元，累计三次计
C类过失；
3、C类过失：自动离职或视情节轻重决定是否辞退。
露友恩平专卖店
%3
《门店员工制度》出自：百味书屋
链接地址：http://www.850500.com/news/40104.html
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