篇一：银行服务环境检查心得及整改措施
一片黄叶引发的思考银行服务环境检查心得及整改措施银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。具体说起来，银行的精神风貌、银行员工的素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。而服务中所包含的内容远非人这个主要因素，提供服务的场所设施设置、设施摆放、空间的广阔度，以及室内的温度、湿度等一系列的人文环境服务尤其重要。就好比是一个大舞台，**、幕后、舞美、音效等都达到它的个性化组合后，才能使优秀的演员的精湛技艺达到更高层次的表达。而这次在支行的服务检查中我支行存在黄叶的问题引起我们的思考和总结。的确银行营业大厅内的绿色植物下飘着一片枯黄的落叶，给人直观的感受就好比一个大舞台上进行的一场演出的某一处的不协调，又或者是像柔美的音乐中夹杂的杂音一样，让整个舞台显得并不是那么和谐，而表演的演员表演地再好，给观众的感受就是不能达到极致。更甚是，一片黄叶，以小见大，会让细心的客户产生更多不安的情绪，客户会想银行工作人员连落叶都没有看到，那是不是我们坐的凳子、ATM机的键盘等什么的都很久没有打扫过了，那岂不是会有很多细菌等等，久而久之，客户对银行的好感也会越来越少，来银行办业务的欲望也越来越少。
篇二：浅谈我国邮政储蓄银行面临的问题及对策
浅谈邮政储蓄银行的现状、问题及改革措施
摘要：近年来，我国邮政储蓄银行的发展非常迅速，现在已成为较大的银行类金融机构之一，它在迅速地成长与发展过程中有很多问题凸现出来，如网点布局虽多但都不是最优的，业务品种和业务管理相对滞后营业人员的素质和学历普遍较低等，这些问题的存在对发展高效的业务有很大的阻碍作用。在这里，通过分析这些问题，给出如何以较高的战略调整，一系列的改革措施，不断优化资源配置，完善机构管理和业务机制来应对当前金融市场的激烈竞争。
关 键 词邮政储蓄银行 现状 问题 改革 发展前景
近几年储蓄规模迅速发展，其规模仅次于四家国有商业银行和农村信用社，邮政储蓄近几年已经在金融体系中扮演了重要的角色。
一、邮政储蓄银行的现状
（一）经营模式限制了其发展
出身于邮政企业管理的邮政储蓄经营模式与专业的商业银行经营模式存在较大差距，主要表现为：自主运用资金能力不足，资产负债结构需要调整。营销机制仍主要为全员揽收模式，缺乏市场竞争力。这些都限制了邮政储蓄银行高效的专业化运作。
（二）业务品种和业务管理滞后、网点建设尚待优化
储蓄存款品种，如代发工资、代收养老保险金、代收话费等业务开发滞后。与同业相比，其中间业务的开展无论是在开发、创新，还是在推行使用上，都受到人力、物力的限制。目前，邮政储蓄银行无论从网点布局还是网点的硬件设施，都不如其他商业银行，距真正成为城市金融行业中有一定竞争实力的零售银行、社区银行还存在较大差距。
（三）邮政储蓄人员素质、学历普遍较低
按照麦肯锡的观点，真正的核心竞争力在于企业中的人，而不在于技术或产品。从这意义上讲，人才是企业的第一资源，是企业创新能力的源泉所在。尤其是对银行业来说，同质性特征决定了银行竞争最终体现为服务上的竞争。而服务能力的高低是与人员素质水平分不开的。在这一方面，邮政储蓄明显处于劣势。由于邮政储蓄银行的从业人员绝大部分是从邮政部门划转过来的，其机构设臵上采取的是“就地取材”的方法，为了节省开支，邮政部门很少更新设备和培训人员，造成人员素质偏低。从业人员普遍学历层次偏低，业务技能不强，专业水平不高，难以适应多元化金融竞争局面。
（四）尚未建立合理的法人治理结构、内部控制和风险防范机制
自2006年邮政储蓄银行着手进行“内控评价”体系的建立和推行，到目前逐步推行以“全员、全面、全流程风险管理”的内部控制制度建设以及风险合规部门的建立，都显示了邮政储蓄银行对风险管控工作的重视。但尚未真正建立起符合现代金融企业制度和商业银行运行管理要求的法人治理结构、内部控制和风险防范机制，并且在一定程度上阻碍了其发展。
二、邮政储蓄银行的问题
邮政储蓄银行成立以来，取得的直接效果和社会综合效益十分的突出，然而伴随着改革与发展，也逐步凸显出一些矛盾和问题。
（一）网点布局与发展高效业务的矛盾
当前城市金融的资源聚集度，市场成熟度和竞争激烈程度远远超过农村，一些银行甚至已经撤出经济欠发达的县市，将战略重心转向城市重新优化网点的设置和布局。城市金融市场成为四大国有商业银行和股份制商业银行的必争之地。以公司业务为例，它是商业银行一个重要的利润来源，各家拼争相当激烈。而邮储银行在这一领域并不具备更多的优势，加之进入较晚，市场基本已被各家银行分割完毕，再想挖掘新的市场空间，困难可想而知。虽然公司业务可以依托现有的城市网点逐步展开，但要与各家商业银行争夺业务，难度很大。
（二）赢利模式的拓展与创新的矛盾
2003年8月1日起，邮政储蓄在人民银行的存款资金开始实行新老划段逐年转出政策。随着邮政储蓄开始自主运用资金，从人民银行获取固定利息收入的赢利模式也在发生根本改变。受宏观经济环境和邮储自身风险控制能力的影响，自主运用资金收益率具有较大的不确定性，因此必须研究新的赢利模式，切实转变收入增长方式。
（三）人力资源紧缺且配置不合理的矛盾
由于邮储银行组建不久，面临着从传统单一的储蓄业务向全功能商业银行转型的挑战，客观上存在综合管理、新业务开发、市场营销等人员缺乏的问题，尤其缺乏懂金融、会管理的专业人才，实难适应银行商业化发展的需要。另一方面，人员配备不合理，呈现结构性缺员和结构性冗员的状态。具体表现为管理人员和后台人员占比过高，而业务开发人员、营销人员占比较低。
面对邮储银行转型过程中的诸多矛盾和问题，我们必须坚持发展是硬道理，始终把发展作为第一要务这一科学发展观的基本观点，在改革中求发展，在发展中促改革，使邮储银行尽快从传统的经营模式向现代商业银行转型。
三、改革措施
（一）以农村为主要发展方向
邮储银行成立之初，势必面临激烈的市场竞争，因此，在竞争战略的选择上，作为信贷市场的新参与者，由于人才和技术条件的限制，加之经验的缺乏，必将面临较高的经营成本。这就决定了邮储银行进入市场必须回避价格竞争，而要采取迂回战术，走差异化竞争的路线，寻求市场细分地位，依靠专业化，发挥比较优势，打造核心竞争力。相对于其他商业银行，邮政储蓄银行最大的比较优势在于网点众多，这在农村地区尤为突出。这也是目前其他商业银行在为农村提供金融服务时所不具备的；同时，依托广布的网点而形成的人脉优势，也为邮政储蓄银行发展农村金融业务提供了客户资源和信息渠道。因此，乡镇一级邮储网点的存在，使得邮储银行能够以渐进式的发展逐步深入广大农村，利用网点和人员的广泛覆盖，以较低的成本发展客户，准确地了解贷款申请人的各方面信息，在一定程度上，也降低了审核和发放贷款的营成本。利用邮政在农村地区的网络优势和对农村地区、农户情况比较熟悉的特长，开展农村小额质押贷款、小额信贷、代理保险和各种代收付业务，与其他商业银行实现错位竞争，逐步形成“农村包围城市”的战略趋向。
（二）以三农为服务对象
在促进农村经济发展，深化农村金融体制改革与消除城乡二元金融结构的进程中，邮储银行应当找准自己的角色，做出其应有的贡献。从现阶段农村金融发展的现状来看，金融服务远远不能适应建设社会主义新农村的要求，主要表现在：农村金融组织单一、业务商业化和垄断化、服务不到位，供给与需求严重不平衡。
在国有商业银行普遍撤出农村市场，而新农村建设迫切需要金融支持的今天，邮储银行正好可以弥补农村金融服务主体单一、业务垄断化和服务不到位的“缺口”，充当服务“三农”的一支主力军。邮储银行是目前国内银行中覆盖城乡二元经济面最广、营业网点最多的金融机构。党中央提出要“建立城乡统筹发展长效机制”，其中就要求金融机构不断改善服务，加强对“三农”的支持。这将对加快建立以工促农、以城带乡的长效机制起到关键作用，而邮政金融自身的网络体系正符合城乡“二元结构”的现实。
中国银监会在邮储银行开业的批复中明确邮储银行要大力支持社会主义新农村建设。这样，定位于为城市社区和农村居民提供金融服务的邮储银行，将填补我国银行县域金融服务的空白地带。同时，邮储银行可以改善城市、农村金融发展不平衡的现象，有利于城市、农村金融业的协调发展。因此，在农村地区的网络布局以及监管部门的支持，都是邮储银行将来占领农村金融市场制高点的有利条件，邮储银行应该而且必将为促进农村经济发展和城乡二元经济互动协调发展发挥重要作用。
（三）在城市以批发业务为主，在农村以零售和中间业务为主
与其他商业银行特别是股份制商业银行相比较，资金较为充裕是邮政储蓄银行的又一个比较优势。目前，邮储银行已成为国内重要的货币供应商。市场的巨大需求和资金上的优势为邮储银行在大额协议存款、银团贷款、财政专项融资、信托产品等方面塑造自身特色提供了条件。因此，邮储银行的一个战略定位是通过办理集中批发性信贷业务，成为政策性银行和中小金融机构包括大型银行的资金供应商。
在分析邮储银行的比较优势时，应该清醒地看到，我们面临的机会是客观存在的，是难得的。在我国银行业务中，中间业务市场仍是有待开拓的领域，农村金融市场的中间业务更是一片空白。再者，中间业务的开展，如支付结算、代理发行、代收代付等，也是以网点为基础的。在这种背景下，邮储银行完全可以充分发挥自己的网络优势，大力挺进中间业务，减少对利差收入的依赖性，降低经营风险，提高经营效益，与其他商业银行竞争中间业务市场。形成在城市以批发业务为主，在农村以零售业务和中间业务为主，形成具有鲜明特色的业务体系。
参考文献 《中国邮政》2009年第3期 史昭武
篇三：浅谈邮政储蓄银行操作风险管理存在的问题及对策论文
浅谈邮政储蓄银行操作风险管理存在的问题及对策
摘要：20世纪90年代以来，随着银行规模的不断扩大，银行的经营复杂程度不断提高，银行面临的操作风险不断加剧，国内外均出现了一系列因操作风险引发的损失案件，给各金融机构造成了严重的经济损失。为加强对操作风险的管理，巴塞尔银行监管委员会制定了《巴塞尔新资本协议》，明确要求为操作风险分配资本，将操作风险与信用风险、市场风险一起列为银行的三大类风险。在此背景下，作为中国邮政储蓄银行，为确保各项金融业务的健康发展，更应将操作风险管理纳入银行全面风险管理体系，提高操作风险管理的有效性，并建立防范操作风险的长效机制。中国邮政储蓄银行被称为中国的第五大银行，前身为邮政储蓄，以零售业务和中间业务为主营业务，对操作风险管理进行探讨和研究，将会对提高中国邮政储蓄银行风险管理能力产生重要的现实意义。
关键词:邮政储蓄银行，操作风险，内部控制
正文：
一、 邮政储蓄银行操作风险管理现状
（一）操作风险的定义
国际银行业的风险管理实践表明，有什么样的风险认识就会有什么样的风险管理水平。因此，对操作风险进行准确、合理界定是建立完善、有效的操作风险管理体系的前提和基础。关于操作风险的界定可以归纳为三种观点，即:广义概念、 狭义概念和介于两者之间的概念。操作风险的狭义概念认为，只有金融机构中运营部门的有关风险才是操作风险，即由于控制、系统以及运营过程中的错误和疏忽而可能导致的潜在损失的风险。其他的操作风险，如名誉、法律、人力资源则交给一个全面风险管理机构管理，或者隶属于某个特殊部门。介于广义和狭义之间的操作风险，也称战略风险。这种定义首先区分可控制事件和由于外部实体如监督机构、竞争对手的影响而难以控制的事件，进而将可控制事件的风险定义为操作风险，而对应的另一类风险称为战略性风险或营销风险。这种观点所涵盖的内容比狭义操作风险广而比广义操作风险狭窄，因此其可操作性更强。显然，广义概念和狭义概念均不利于操作风险管理工作的开展。广泛的内涵往往使人们对其准确的进行计量，而狭义的概念往往会因为不能涵盖其所有的操作风险而使得银行遭受一些意想不到的损失。因此，越来越多的人倾向于接受介于广义与狭义之间的操作风险的概念。
（二）操作风险管理现状
2007年3月20日中国邮政储蓄银行正式挂牌成立这标志着我国第五大商业银行的诞生。中国邮政储蓄银行在加快业务发展的同时也面临着区大的经营风险。随着业务规模迅速扩张，经营风险也在不断积累，案件发生的数量及损失金额也呈上升趋势。为了加强对风险的防范和管理邮政储蓄银行建立了“业务检查--合规管理--内部审计”三道防线组成的内控管理体系。业务检查部门是第一道防线主要负责日常业务的监督检查辅导工作及时发现风险隐患及时纠正违规操作行为并对违规人员进行处罚。合规管理部门是第二道防线主要负责向高管层提供合规建议制定并执行风险为本的合规管理计划审核评价各项政策、程序和操作
指南的合规性开展员工合规培训和教育识别和评估新产品和新业务的开发以及新业务方式的拓展等产生的合规风险开展合规风险的监测和测试保持与监管机构的日常联系等。内部审计是第三道防线主要牵头负责内控管理工作明确各职能部门的管理和检查职责、检查的频次和内容等协调解决各职能部门之间、各项业务之间的问题使各职能部门步调统一齐抓共管确保内控管理制度落实到位并对各部门的履职情况、合规情况及风险情况进行评价。近几年尽管各级邮政储蓄银行机构加强对风险的管理但个别基层单位有令不行、有禁不止、违规操作的现象仍时有发生有章不循监督制约乏力的问题仍然比较突出。同时部分机构内部管理和控制仍然存在漏洞业务线路相互制约制衡不力内部审计检查的有效性、独立性不强管理信息系统建设滞后防范措施重外轻内案件防范、处置的责任意识尚不到位等问题仍然存在严重制约了邮政储蓄银行未来的发展。
二、邮政储蓄银行操作风险管理存在问题及原因
（一）风险理念认识不到位
邮政储蓄银行经营范围已经发生很大变化但员工对操作风险的认识还停留在原来经营邮政储蓄的层面，对公司业务、信贷业务的操作风险认识不足。银行操作风险的发生原因不外乎两个方面：一是银行没有一套具有执行力的严密的政策和程序；二是银行员工因缺乏诚信与审慎的道德标准而不愿或没有严格执行制度。
对风险管理与业务发展关系存在认识误区，一方面错误地把风险管理摆在业务发展的对立面上认为风险管理是为难业务人员，没有把控制风险与创造利润看作是同等重要的事情，未能把风险和利润紧密地联系起来。另一方面不能把风险控制与市场营销、市场拓展有机结合起来，害怕承担责任过分强调控制风险丧失了业务发展的机会，反而降低了银行的整体抗风险能力。目前邮政储蓄银行先进的风险管理文化还未形成，风险管理部门和业务部门很少通过沟通去消除文化上的差距，业务流程前台与后台的矛盾往往是被动解决而不是通过沟通来消除这些差异换位思考不够。
（二）人力资源管理薄弱
1、部分岗位人员配备不足。虽然在内控制度有岗位编制要求但由于人员流动频繁、经营成本压力等原因部分基层支行和业务岗位仍然存在缺员现象造成普遍存在人员兼岗、分级授权落实不到位等现象留下较大的操作风险隐患。
2、新员工比重过大。由于近两年来规模扩张带来了人员扩张柜面人员和信贷人员的新工比重超过50%。银监会《中国邮政储蓄银行代理营业机构管理暂行办法》(银监发?2009?9号)规定“熟悉银行业务的人员不少于4人，其中50%以上的从业人员有1年以上银行业工作的经历……”。事实上，部分代理营业机构人员仍未达到最低要求，要求从业人员具有1年以上的银行业从业经历存在现实性困难。这些新工从业经验较少会计基础工作很不扎实防范风险的意识淡薄自我保护意识差操作随意性较强存在较大风险隐患。
3、学习制度不落实。各营业机构没有建立起行之有效的业务学习制度或业务学习制度形同虚设无法加以严格落实学习成效不明显。
（三）内控制度建设有待进一步完善
随着邮政储蓄银行的成立和业务的不断发展，原有的规章制度已不完全适应当前的管理。同时伴随着新业务产生的新内控制度也需要在实践的过程中不断疏理和补充。一些新业务品种的开发既缺乏对新业务的开办制度和运作流程的充分论证，又缺乏有效落实内控制度的保障措施使得业务开拓与内控建设不同步形成
无章可循的空隙。当前邮政储蓄银行内部稽核形式化问题严重，问责制没有威慑力。 现有的激励约束机制大多侧重于业务经营指标，而与内控管理和风险防范方面的联系不够紧密，往往是出现了重大风险或已造成资金损失时才给予处罚。
（四）信息管理系统不完善
邮政储蓄银行会计核算系统主要包括财务、储蓄、信贷、对公等，并建立了四套会计资产负债表、业务状况表和利润表，各报表之间科目、口径可比性较差，难以实现“并表管理”和把握总体风险。从操作层面看，邮政储蓄银行为分支机构设立了会计、公司、储蓄、汇兑、信贷、理财、保险等业务处理与应用系统，各系统之间相互独立、互不兼容，造成从业人员具有不同的系统角色，为逆流程操作提供了基础。此外，电子稽查系统不完善，远程监管系统尚未建设，难以实现系统统一的风险管控。
三、邮政储蓄银行操作风险管理的对策和措施
(一)加快操作风险“三道防线”建设
推动邮政储蓄银行建立操作风险管理体系，按照银监会《商业银行操作风险管理指引》要求，借鉴巴塞尔银行监管委员会《操作风险管理与监管的稳健做法》，建立操作风险“三道防线”。一是强化业务条线风险管理。操作风险管理的关键在于“过程而不是结果、在于内部控制而不在于外部检查”。因此，需要强化邮政储蓄银行业务条线的操作风险管理约束，稳健地治理操作风险，并在业务单元、产品组合中进行识别与管理，发挥操作风险管控的基础性作用。二是设立独立的操作风险管理部门(CORF)。负责操作风险管理体系、组织架构运行，收集操作风险信息，计量风险，编制报表，并进行报告。三是进行独立检查与评估。加强审计合规部门的操作风险评估与审查，形成操作风险管控的合力。
(二)加快问题整改，增强自动纠错功能。
建立问题整改的快速反应机制。对普遍性、典型性、倾向性和苗头性问题形成“自下而上”、举一反三的自查自纠机制，一动全动，一改全改。建立问题整改的联动机制。采取邮政储蓄银行与同级邮政局联动，邮政储蓄银行系统内上下联动，邮政局系统内上下联动，构建问题整改的立体网络，达到问题整改的“多米诺”效应。建立问题整改的长效机制。进一步梳理、修订和完善规章制度、操作规程，用制度说话，用制度评判，用制度管人，用制度管事。同时，注重激发从业人员良好的精神状态，培育和倡导合规文化，把问题整改转化为主动合规，增强操作风险免疫力。
(三)重视教育培训，巩固操作风险管理基础与环境。
推动邮政储蓄银行强化教育培训，加强和巩固操作风险管控的基础，塑造风险文化、合规文化，提高从业人员整体职业操守。一是银行化提升。强力推进二类支行、代理营业机构从业人员的银行化教育培训，统一操作风险政策、目标、措施和要求，从体制上解决操作风险“代而不理”问题。二是综合素质提升。邮政储蓄银行成立时间短、人员新、从业经验少、风险意识不强，急切需要在业务规模快速扩张过程中，加强操作风险管控的教育培训。三是教育培训提升。修订和完善从业人员教育培训规划，将市场营销与风险管理进行有效对接和深度衔接，适当增加操作风险管控的学习比重。四是人才引进提升。随着邮政储蓄银行管理体制改革的深入，风险管理人才，特别是操作风险管理“专才”较为稀缺，需要提升风险管理人才引进的层次。
参考文献
1 中国邮政储蓄银行操作风险研究 韩健 北京邮电大学 2008-03-1硕
士
2、中国邮政储蓄银行柜面业务操作风险管理研究 耿富伟 吉林大学 2012-04-01 硕士
3、中国邮政储蓄银行操作风险管理研究 裴伟义 华中科技大学 2009-04-01 硕士
4、邮政储蓄银行前台业务操作风险探析 邢晓军 邮政研究 2010-11-25 期刊
5、对构建邮政储蓄银行合规风险管理体系的思考 袁闽川 邮政研究 2010/06
6、刍议邮政储蓄银行风险管理文化建设 李恒 邮政研究 2011/02
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